Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018, tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh, một nghiên cứu quan trọng đã được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang điều trị nội trú. Với cỡ mẫu 422 người nhà bệnh nhi, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu về các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi đạt khoảng 81,5%, phản ánh mức độ tích cực đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhi, phân tích các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2018, tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh, một cơ sở y tế chuyên khoa nhi hàng đầu, phục vụ bệnh nhi từ TP.HCM và các tỉnh miền Tây Nam Bộ.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp bằng chứng khoa học giúp bệnh viện cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và người nhà, đồng thời góp phần giảm thiểu các khiếu kiện liên quan đến dịch vụ y tế. Các chỉ số hài lòng được đo lường theo hướng dẫn của Bộ Y tế, bao gồm năm nhóm tiêu chí chính, giúp định hướng các hoạt động quản lý và phát triển dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh, trong đó:

  • Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là sự đáp ứng các tiêu chuẩn về trang thiết bị, nhân lực, quy trình khám chữa bệnh và môi trường phục vụ, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả điều trị.
  • Sự hài lòng của người bệnh và người nhà phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi về dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kết quả điều trị.
  • Mô hình đo lường sự hài lòng theo hướng dẫn của Bộ Y tế (Quyết định 4448/Đ-BYT và 499/Đ-BYT) với năm nhóm chỉ số: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Các khái niệm chính bao gồm: tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả điều trị và dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 422 người nhà bệnh nhi nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM trong giai đoạn tháng 4 đến tháng 9 năm 2018. Ngoài ra, phỏng vấn sâu 4 cán bộ y tế quản lý nhằm làm rõ các thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng công thức tính cỡ mẫu cho tỷ lệ với độ chính xác 95%, p=0,48, d=0,05, cộng thêm 10% dự phòng, tổng cỡ mẫu là 422 người. Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện tại thời điểm bệnh nhi xuất viện.
  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, phân tích mô tả tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn. Các biến số được đánh giá theo thang Likert 5 mức độ, điểm trung bình được quy đổi thành tỷ lệ hài lòng theo quy định của Bộ Y tế.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong 21 ngày, mỗi ngày thu 20 phiếu khảo sát, kết hợp phỏng vấn sâu cán bộ y tế trong cùng thời gian.
  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, người tham gia được giải thích mục đích, tự nguyện ký phiếu đồng ý, bảo mật thông tin cá nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ:

    • 83,8% người nhà bệnh nhi hài lòng về biển báo, chỉ dẫn rõ ràng trong bệnh viện.
    • 88,9% hài lòng về việc được thông báo thời gian thăm bệnh rõ ràng.
    • Điểm trung bình nhóm này đạt 4,13/5, tương đương 82,5% hài lòng chung.

  2. Sự minh bạch thông tin:

    • 90,3% hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai.
    • 93,4% được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện.
    • Điểm trung bình nhóm này là 4,23/5, tương đương 84,6% hài lòng.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ:

    • 94,8% hài lòng về buồng bệnh khang trang, sạch sẽ.
    • 91% hài lòng về giường bệnh, ga gối an toàn, sạch sẽ.
    • Điểm trung bình nhóm này là 4,26/5, tương đương 85,1% hài lòng.

  4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế:

    • 94,8% hài lòng về lời nói, thái độ của bác sĩ, điều dưỡng.
    • 87% hài lòng về sự tôn trọng, đối xử công bằng của nhân viên y tế.
    • Điểm trung bình nhóm này là 4,29/5, tương đương 85,7% hài lòng.

  5. Kết quả cung cấp dịch vụ:

    • 94,8% hài lòng về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng.
    • 86% hài lòng về kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng.
    • Điểm trung bình nhóm này là 4,24/5, tương đương 84,9% hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM đạt trên 80% ở tất cả các nhóm tiêu chí, phản ánh chất lượng dịch vụ y tế được duy trì ở mức cao. Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự minh bạch thông tin là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ tương tự nghiên cứu tại BV Bạch Mai (80,1%) và BV Đại học Tây Nguyên (từ 15,15% đến 67%).

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ được đánh giá cao, đặc biệt là môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, góp phần tạo cảm giác an tâm cho người nhà bệnh nhi. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cũng là điểm mạnh, với tỷ lệ hài lòng trên 85%, tương đồng với các nghiên cứu tại Kenya và các bệnh viện lớn khác.

Tuy nhiên, vẫn còn một số khó khăn như việc sắp xếp và bố trí môi trường bên trong bệnh viện, quá tải bệnh viện và hệ thống văn bản pháp quy chưa hoàn thiện, ảnh hưởng đến trải nghiệm người nhà bệnh nhi. Các biểu đồ phân tích điểm trung bình hài lòng theo từng nhóm tiêu chí sẽ minh họa rõ nét sự phân bố mức độ hài lòng, giúp bệnh viện tập trung cải thiện các điểm còn hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn rõ ràng về quy trình khám chữa bệnh:

    • Động từ hành động: Cải thiện, chuẩn hóa.
    • Target metric: Tăng tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin lên trên 90%.
    • Timeline: Triển khai trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp với phòng truyền thông.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ:

    • Động từ hành động: Đầu tư, cải tạo.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ phản ánh không hài lòng về nhà vệ sinh, căn tin xuống dưới 5%.
    • Timeline: Kế hoạch 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện, phòng kỹ thuật.

  3. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế:

    • Động từ hành động: Tổ chức tập huấn, đào tạo.
    • Target metric: Tăng điểm hài lòng về thái độ ứng xử lên trên 90%.
    • Timeline: Định kỳ hàng quý.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự, phòng đào tạo.

  4. Xây dựng mô hình bệnh viện thân thiện với trẻ em và người nhà:

    • Động từ hành động: Thiết kế, triển khai.
    • Target metric: Tăng tỷ lệ người nhà bệnh nhi chắc chắn quay lại hoặc giới thiệu trên 60%.
    • Timeline: 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc, phòng quản lý chất lượng.

  5. Giảm tải và cải thiện quy trình khám chữa bệnh:

    • Động từ hành động: Tối ưu hóa, phân luồng.
    • Target metric: Giảm thời gian chờ khám và thủ tục hành chính.
    • Timeline: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng khám bệnh, phòng kế hoạch tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện:

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của người bệnh và người nhà.
    • Use case: Xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình phục vụ.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.
    • Use case: Áp dụng các biện pháp cải thiện thái độ phục vụ, tăng cường tư vấn cho người nhà bệnh nhi.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện:

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng theo Bộ Y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách:

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nhi, làm cơ sở xây dựng chính sách hỗ trợ và phát triển y tế nhi khoa.
    • Use case: Xây dựng các tiêu chuẩn, quy định về đo lường và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua năm nhóm chỉ số: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kết quả cung cấp dịch vụ, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ theo hướng dẫn của Bộ Y tế.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi?
    Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cùng với sự minh bạch thông tin được xác định là những yếu tố then chốt, có tỷ lệ hài lòng trên 85%.

  3. Có những khó khăn nào trong việc nâng cao sự hài lòng?
    Các khó khăn gồm quá tải bệnh viện, hạn chế về cơ sở vật chất, quy trình thủ tục hành chính phức tạp và chưa đồng bộ, cũng như hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của một số nhân viên.

  4. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp cụ thể nào để cải thiện?
    Có, nghiên cứu đề xuất các giải pháp như nâng cao truyền thông, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế, xây dựng mô hình bệnh viện thân thiện với trẻ em và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh.

  5. Tỷ lệ người nhà bệnh nhi sẵn sàng quay lại bệnh viện là bao nhiêu?
    Khoảng 49,8% người nhà bệnh nhi chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác, 41,2% có thể quay lại, phản ánh mức độ tin tưởng và hài lòng cao.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được mức độ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM đạt khoảng 81,5%, với các nhóm chỉ số đều trên 80%.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Nghiên cứu chỉ ra những thuận lợi như chính sách bệnh viện, sự hỗ trợ của chính quyền địa phương và nhận thức của cán bộ y tế, đồng thời cũng nêu rõ các khó khăn như quá tải bệnh viện và hạn chế về cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm cải thiện truyền thông, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và xây dựng mô hình bệnh viện thân thiện.
  • Các bước tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhi khoa.

Call-to-action: Các đơn vị quản lý và nhân viên y tế tại bệnh viện nên phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ ngay từ bây giờ để nâng cao trải nghiệm người bệnh và người nhà, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện thân thiện, chuyên nghiệp.