Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Công Ty Trasas

• Tác giả: Nguyễn Thị Thái Ngân
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Trasas
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung tóm tắt nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.2. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.3. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng
• 2.4. Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không
• 2.4.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
• 2.4.2. Đặc điểm nhà giao nhận hàng không
• 2.4.3. Chức năng của nhà giao nhận hàng không
• 2.4.4. Ðặc điểm của vận tải hàng không
• 2.4.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không
• 2.4.6. Hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường hàng không
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.5.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Bảng câu hỏi định lượng
• 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.7.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết
• 4.7.2. Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá mô hình
• 4.7.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.7.4. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.7.4.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.7.4.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.8. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng
• 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp
• 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
• 5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện
• 5.2.2. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ
• 5.2.3. Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả
• 5.2.4. Hàm ý nâng cao sự thông cảm
• 5.2.5. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng
• 5.2.6. Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất
• 5.2.7. Hàm ý nâng cao sự tin cậy
• 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Trasas Giới Thiệu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, hoạt động giao thương quốc tế ngày càng trở nên quan trọng. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đóng vai trò then chốt, và nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng không hiệu quả, chất lượng cao ngày càng tăng. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải-Trasas (Trasas) là một trong những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế - logistics tại Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Mục tiêu là đưa ra các hàm ý quản trị giúp Trasas nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của giao nhận hàng không quốc tế

Giao nhận hàng không đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu, đặc biệt đối với hàng hóa có giá trị cao, dễ hư hỏng hoặc cần vận chuyển nhanh chóng. Sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ giao nhận hàng không chuyên nghiệp. Các công ty như Trasas đóng vai trò kết nối các doanh nghiệp Việt Nam với thị trường quốc tế. Dịch vụ logistics hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

1.2. Vị thế của Trasas trong thị trường giao nhận Việt Nam

Trasas là một trong những công ty giao nhận hàng không có uy tín tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều tập đoàn logistics lớn trên thế giới. Để duy trì và phát triển, Trasas cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp Trasas xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

II. Phân Tích Vấn Đề Thách Thức Với Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp giao nhận hàng không, bao gồm cả Trasas. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cả và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Nếu không đáp ứng được những yêu cầu này, Trasas có thể mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố cụ thể gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Trasas tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

2.1. Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics

Thị trường logistics Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều công ty trong và ngoài nước. Các tập đoàn logistics lớn có lợi thế về quy mô, công nghệ và mạng lưới toàn cầu, gây áp lực lên các doanh nghiệp vừa và nhỏ như Trasas. Để tồn tại và phát triển, Trasas cần phải tạo ra sự khác biệt bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.

2.2. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin và dễ dàng so sánh dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau. Họ kỳ vọng vào dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tin cậy và giá cả hợp lý. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao sự tận tâm, nhiệt tình và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Trasas cần phải liên tục theo dõi và đáp ứng những kỳ vọng này để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Ảnh hưởng của yếu tố giá cả trong quyết định chọn dịch vụ

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ giao nhận hàng không. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá rẻ mà còn chú trọng đến giá trị mà họ nhận được. Trasas cần phải cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và hiệu quả. Việc định giá cần dựa trên cơ sở phân tích chi phí và lợi ích, đồng thời phải phù hợp với thị trường và đối thủ cạnh tranh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Xác Định Các Yếu Tố Quan Trọng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm năng thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê để đưa ra kết luận chính xác và đáng tin cậy. Mục tiêu là xây dựng một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với thực tế hoạt động của Trasas.

3.1. Nghiên cứu định tính Khám phá và hiệu chỉnh thang đo

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong ngành logistics và thảo luận nhóm với khách hàng của Trasas. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL (hoặc SERVPERF) cho phù hợp với bối cảnh của Trasas. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để xây dựng bảng hỏi khảo sát định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng của Trasas bằng bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính và các thang đo đã được điều chỉnh. Mục tiêu là thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau của dịch vụ giao nhận hàng không. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, và Vũng Tàu. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Kích thước mẫu phải đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không

Kết quả nghiên cứu này cung cấp cho Trasas những thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, Trasas có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất, như nâng cao sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và chất lượng phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, Trasas cũng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ trong lĩnh vực logistics.

4.1. Hàm ý quản trị để nâng cao sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự tin cậy, Trasas cần phải đảm bảo rằng hàng hóa được giao nhận đúng thời gian, đúng địa điểm và trong tình trạng nguyên vẹn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty và sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình nghiệp vụ. Cần đầu tư vào hệ thống theo dõi và quản lý hàng hóa để khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng đơn hàng.

4.2. Hàm ý quản trị để cải thiện khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là khả năng của Trasas trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Để cải thiện khả năng đáp ứng, Trasas cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt và có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Cần có quy trình rõ ràng để xử lý các khiếu nại và yêu cầu của khách hàng.

4.3. Hàm ý quản trị về cơ sở vật chất và công nghệ

Cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ giao nhận hàng không hiệu quả. Trasas cần đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại, như xe nâng, xe tải, và hệ thống quản lý kho bãi. Ngoài ra, Trasas cũng cần áp dụng các công nghệ tiên tiến, như phần mềm quản lý vận tải, phần mềm quản lý kho bãi, và hệ thống theo dõi hàng hóa trực tuyến.

V. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ

Nghiên cứu này đã xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Kết quả nghiên cứu cung cấp cho Trasas những thông tin hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở mảng hàng nhập và phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn với phạm vi rộng hơn và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để có kết quả chính xác và đáng tin cậy hơn.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, chất lượng phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, tận tâm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

5.2. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu chỉ tập trung vào mảng hàng nhập, cần mở rộng sang mảng hàng xuất. Mẫu nghiên cứu là mẫu thuận tiện, cần sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Cần nghiên cứu sâu hơn về vai trò của công nghệ và tự động hóa trong dịch vụ giao nhận hàng không. Cần có thêm nghiên cứu về các yếu tố văn hóa và ngôn ngữ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ giao nhận hàng hóa, đặc biệt là giao nhận hàng không. Việt Nam chính thức gia nhập WTO từ năm 2007, mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt cho các doanh nghiệp logistics trong nước. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas là một trong những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, chịu áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần.

Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 360 khách hàng tại các địa phương trọng điểm gồm TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho Trasas cải tiến dịch vụ, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành logistics tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và cơ sở vật chất. Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, cũng gồm 5 thành phần tương tự.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics, trong đó bổ sung thêm các yếu tố đặc thù như giá cả và thời gian vận chuyển. Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, tránh sai sót và bảo mật thông tin khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Tính nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và thông báo kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng bồi thường khi có tổn thất.
• Sự thông cảm (Empathy): Sự quan tâm, lắng nghe và tạo thuận lợi cho khách hàng.
• Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, văn phòng và trang phục nhân viên.
• Giá cả (Price): Mức giá linh hoạt, cạnh tranh và minh bạch chi phí phát sinh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không để hiệu chỉnh thang đo, bổ sung các biến quan sát phù hợp với đặc thù của Trasas. Qua đó, thang đo được hoàn thiện với 6 nhân tố và 30 biến quan sát.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 360 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, tập trung vào nhân viên trực tiếp làm việc với Trasas để đảm bảo tính khách quan và chính xác. Thu thập được 347 bảng khảo sát hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng bằng Independent-samples T-test và One way ANOVA.

Thời gian nghiên cứu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả. Mô hình hồi quy bội cho thấy các nhân tố này giải thích khoảng 78% biến thiên sự hài lòng (Adjusted R² ≈ 0.78).

2. Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất: Hệ số beta chuẩn hóa (β) của sự tin cậy đạt khoảng 0.35, cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến việc công ty thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và bảo quản hàng hóa an toàn.

3. Giá cả và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng: Giá cả có β ≈ 0.25, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với mức giá và tính minh bạch chi phí phát sinh. Sự đáp ứng với β ≈ 0.20 thể hiện nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời.

4. Sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng: Kiểm định T-test cho thấy khách hàng thuộc công ty thương mại có mức độ hài lòng cao hơn nhóm công ty sản xuất khoảng 8%. Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, khách hàng sử dụng dịch vụ trên 2 năm có mức hài lòng cao hơn 12% so với nhóm dưới 1 năm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò quan trọng của sự tin cậy trong dịch vụ logistics. Sự tin cậy không chỉ giúp khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng trung thành lâu dài. Giá cả cạnh tranh và minh bạch chi phí phát sinh là yếu tố then chốt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, giúp Trasas giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Sự đáp ứng nhanh chóng và đa dạng các gói dịch vụ thể hiện năng lực linh hoạt của công ty, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các mùa cao điểm. Sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng cho thấy cần có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số beta), bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý thủ tục hải quan, bảo mật thông tin khách hàng và bảo quản hàng hóa. Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chất lượng và phòng nhân sự.

2. Cải thiện chính sách giá cả và minh bạch chi phí: Xây dựng bảng giá linh hoạt, công khai chi phí phát sinh rõ ràng cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Thường xuyên cập nhật và thông báo kịp thời các thay đổi giá. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng kinh doanh và tài chính.

3. Nâng cao năng lực đáp ứng và đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng cường kênh giao tiếp nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng 24/7 trong mùa cao điểm. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

4. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Cập nhật hệ thống phần mềm khai báo hải quan điện tử, trang bị thiết bị xếp dỡ hiện đại, cải thiện môi trường làm việc tại văn phòng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ để có chính sách ưu đãi, hỗ trợ phù hợp, tăng cường sự trung thành. Thời gian: 4 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty logistics: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh: Áp dụng các kiến thức về nhu cầu và kỳ vọng khách hàng để cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng hiệu quả giao tiếp và xử lý khiếu nại.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ giao nhận hàng không.

4. Các doanh nghiệp vận tải và giao nhận khác: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với đặc thù thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ giao nhận hàng không?
   Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và bảo quản hàng hóa an toàn, tạo niềm tin cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng nhập khẩu dược phẩm rất quan tâm đến việc bảo quản đúng quy cách để đảm bảo chất lượng.

2. Giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Giá cả cạnh tranh và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy công bằng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu không phát sinh chi phí bất ngờ và được thông báo kịp thời về thay đổi giá.

3. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có hạn chế gì?
   Phương pháp này không đảm bảo tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng, nhưng phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế và vẫn đảm bảo tính khách quan khi chọn nhân viên trực tiếp sử dụng dịch vụ.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống giúp nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng.

5. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có. Khách hàng thuộc công ty thương mại và những người sử dụng dịch vụ lâu năm có mức độ hài lòng cao hơn, do họ quen thuộc với quy trình và nhận được dịch vụ phù hợp hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả.
• Sự tin cậy và giá cả là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng.
• Mức độ hài lòng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng theo loại hình doanh nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ trong ngành logistics tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan của Trasas cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên tham khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp mình.