Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại TPHCM

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh the determinants of customer satisfaction on banking services the case of commercial banks in, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyen Thanh Nien
• Người hướng dẫn: Dr. Cao Hao Thi
• Trường học: University of Economics
• Chuyên ngành: Development Economics
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem statement
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research scope
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Literature review of customer satisfaction
• 2.2. Overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services
• 3. CHAPTER 3: ANALYTICAL FRAMEWORK AND METHODOLOGY
• 3.1. Step I: Generation of items
• 3.2. Step 2: Pilot survey
• 3.3. Measurement scales of the questionnaire
• 3.4. The components of questionnaire
• 3.5. The scale testing
• 3.6. Assessment of scale's uni-dimensionality, discriminant validity and convergent validity
• 3.7. Multiple regression analysis
• 3.8. One-way ANOVA
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH RESULTS
• 4.1. General information of respondents
• 4.1.1. Type of contact with the bank
• 4.1.2. Age group of customers
• 4.1.3. Gender of customer
• 4.1.4. Type of ownership of the bank
• 4.1.5. The number of bank's operation year from the foundation day
• 4.2. The results of pilot survey
• 4.3. Results of the scale testing
• 4.4. Criteria of factor analysis
• 4.5. Results of factor analysis (pilot survey)
• 4.6. The results of main survey
• 4.6.1. Adjusted measurement scales
• 4.6.2. Hierarchical regression analysis
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao mức độ hài lòng này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và chi phí giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này có thể dẫn đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch lâu, dịch vụ khách hàng kém có thể gây ra sự không hài lòng.

2.2. Thái độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên không thân thiện hoặc thiếu chuyên nghiệp có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3.2. Cải thiện công nghệ và quy trình giao dịch

Sử dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ngân hàng nên đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử và tự động hóa.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại TP

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như môi trường ngân hàng, năng lực nhân viên và chi phí giao dịch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này cần được các ngân hàng chú trọng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Mối quan hệ giữa môi trường ngân hàng và sự hài lòng

Môi trường ngân hàng bao gồm không gian làm việc, trang thiết bị và sự tiện nghi. Một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

4.2. Tác động của chi phí giao dịch đến sự hài lòng

Chi phí giao dịch cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các khoản phí để đảm bảo tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ ngân hàng

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ ngân hàng

Ngành ngân hàng cần hướng tới việc phát triển dịch vụ khách hàng thông minh hơn, sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng tại TP.HCM

Các ngân hàng nên thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi đó. Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và tự do hóa thị trường tài chính, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ về quy mô hoạt động mạng lưới. Tính đến cuối năm 2010, toàn hệ thống ngân hàng đã đạt xấp xỉ 32 triệu tài khoản cá nhân, hơn 28,5 triệu thẻ thanh toán lưu hành, cùng mạng lưới hơn 11.000 máy ATM và gần 50.000 thiết bị POS. Tuy nhiên, sau giai đoạn tăng trưởng huy động vốn đạt đỉnh 54,0% vào năm 2007, tốc độ này đã sụt giảm xuống còn 20,0% năm 2008 và chạm mức 10,0% năm 2009 do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và lạm phát. Tương tự, mức tăng trưởng tín dụng cũng giảm mạnh từ khoảng 54,0% giai đoạn 2006-2007 xuống chỉ còn 11,2% trong năm 2009.

Thực trạng này đặt các tổ chức tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh – nơi quy tụ 3 ngân hàng thương mại nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh và hơn 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài – vào vòng xoáy cạnh tranh gay gắt nhằm giữ chân khách hàng. Sự gia tăng các khiếu nại về sự cố máy ATM, lãi suất vay cao, thủ tục giao dịch phức tạp và thái độ nhân viên chưa chuẩn mực đã trực tiếp làm xói mòn lòng trung thành của người tiêu dùng. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Niên, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Cao Hảo Thi tại Chương trình Giảng dạy Kinh tế Việt Nam - Hà Lan, tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: xác định và định lượng các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xác lập cơ sở khoa học thực chứng giúp các nhà quản trị ngân hàng nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, bảo vệ thị phần và tối ưu hóa hiệu quả sinh lời bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Cardozo (1965) và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khía cạnh cốt lõi (sự tin cậy, sự hữu hình, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự thấu cảm) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), kết hợp với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhằm đo lường sự hài lòng dựa trên hiệu quả thực tế cảm nhận. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp lý thuyết chi phí giao dịch của Ronald Coase (1937) và Oliver Williamson (1981) để phân tích tác động của chi phí tiền tệ và chi phí thời gian đối với hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính.

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung phân tích của Jham và Khan (2008) kết hợp bổ sung 2 yếu tố đặc thù, hình thành nên hệ thống 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng:

1. Cơ sở vật chất cơ bản: Tiện ích ngân phiếu, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền, dịch vụ két sắt an toàn và hệ thống máy ATM.
2. Sự tiện lợi từ ngân hàng đa kênh: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và ngân hàng qua điện thoại.
3. Năng lực và thái độ nhân viên: Sự chuẩn mực về thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp cao trong chuyên môn nghiệp vụ.
4. Môi trường không gian ngân hàng: Không gian quầy giao dịch, bãi giữ xe, truyền thông thông tin và tốc độ xử lý thắc mắc.
5. Chi phí giao dịch: Lãi suất cho vay, biểu phí dịch vụ, thời gian chờ đợi và tốc độ hoàn tất thủ tục hồ sơ.

Biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng, được cấu thành từ 3 khía cạnh: mức độ hài lòng về dịch vụ tổng thể, nghiệp vụ giao dịch - vay vốn và chất lượng phục vụ thực tế, đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng làm trọng tâm, triển khai qua quy trình 3 giai đoạn chặt chẽ từ ngày 16/02/2011 đến ngày 28/02/2011 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gồm 28 biến quan sát. Trong giai đoạn thử nghiệm sơ bộ, 50 bảng câu hỏi được phát ra để hoàn thiện thang đo. Giai đoạn khảo sát chính thức phân phối 250 phiếu khảo sát, thu về và chọn lọc được 245 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị lên tới 98,0%. Quy mô mẫu 245 hoàn toàn thỏa mãn nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair và cộng sự (1998), đòi hỏi tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (tương đương yêu cầu tối thiểu 140 mẫu cho 28 biến quan sát).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 thông qua các kỹ thuật thống kê chuẩn mực:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng dưới 0,30 và chỉ chấp nhận các thang đo đạt hệ số Alpha lớn hơn 0,60 theo tiêu chuẩn Nunnally (1978).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, giữ lại các biến có chỉ số KMO từ 0,50 đến 1,00, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1,00, tổng phương sai trích trên 50,0% và hệ số tải nhân tố Factor Loading từ 0,50 trở lên.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc sự hài lòng.
• Phân tích phương sai một yếu tố ANOVA: Xác định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích cơ cấu 245 đối tượng khảo sát cho thấy tỷ lệ giới tính khá cân bằng với 51,8% nữ giới (127 khách hàng) và 48,2% nam giới (118 khách hàng); cơ cấu mục đích tiếp xúc ngân hàng gồm 51,8% giao dịch cá nhân và 48,2% giao dịch phục vụ doanh nghiệp. Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo với 68,2% (167 người), nhóm trên 50 tuổi chiếm 28,6% (70 người), trong khi nhóm dưới 30 tuổi chỉ chiếm 3,3% (8 người). Xét theo loại hình sở hữu ngân hàng giao dịch, ngân hàng thương mại cổ phần chiếm ưu thế lớn nhất với 58,0% (142 mẫu), ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 23,7% (58 mẫu), ngân hàng 100% vốn nước ngoài chiếm 15,1% (37 mẫu) và ngân hàng liên doanh chiếm 3,3% (8 mẫu). Về thâm niên hoạt động của ngân hàng, các đơn vị có lịch sử từ 15 đến 20 năm và trên 20 năm lần lượt chiếm 33,9% và 32,2%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trong khảo sát chính thức đạt mức xuất sắc: Thang đo Cơ sở vật chất cơ bản đạt 0,861; Môi trường ngân hàng đạt 0,836; Sự hài lòng của khách hàng đạt 0,813. Quá trình sàng lọc thống kê đã loại bỏ biến EB5 (độ phủ mạng lưới chi nhánh) do hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,22 (nhỏ hơn 0,30) và biến TC2 (lãi suất tiền gửi) do không đạt giá trị hội tụ khi phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích hồi quy bội khẳng định 4 nhóm nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê cao đến sự hài lòng của khách hàng: Môi trường ngân hàng kết hợp Năng lực nhân viên, Sự tiện lợi của kênh giao dịch số và Chi phí giao dịch.

Thảo luận kết quả

Phát hiện thực nghiệm chứng minh rằng Môi trường ngân hàng và Năng lực nhân viên đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận của người tiêu dùng tài chính. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của Agarwal (2008) và Jham - Khan (2008), khẳng định không gian giao dịch sạch đẹp, bãi giữ xe thông thoáng, hệ thống giải đáp thắc mắc kịp thời cùng thái độ niềm nở, am hiểu chuyên môn của nhân viên tạo ra giá trị gia tăng vượt bậc cho thương hiệu ngân hàng. Ngược lại, việc biến mạng lưới chi nhánh vật lý bị loại khỏi mô hình phản ánh sự thay đổi căn bản trong hành vi tiêu dùng: khách hàng hiện đại đánh giá cao chất lượng phục vụ tại từng điểm chạm hơn là số lượng chi nhánh thuần túy.

Yếu tố Sự tiện lợi qua các kênh thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và ngân hàng qua điện thoại khẳng định xu thế chuyển dịch tất yếu sang dịch vụ thanh toán không tiền mặt, tương thích với kết luận của Levesque và McDougall (1996). Chi phí giao dịch (bao gồm thời gian chờ đợi, tốc độ xử lý giấy tờ và biểu phí hợp lý) tác động trực tiếp đến sự hài lòng, phản ánh đúng luận điểm của Oliver Williamson (1981) rằng việc tối thiểu hóa chi phí thời gian và công sức sẽ gia tăng động lực gắn kết của khách hàng.

Trong thực tiễn quản trị, toàn bộ hệ số định lượng này có thể được trực quan hóa mạch lạc qua biểu đồ tròn cơ cấu sở hữu ngân hàng (58,0% cổ phần so với 23,7% nhà nước) và bảng ma trận xoay nhân tố EFA cùng hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, cung cấp góc nhìn trực quan giúp ban điều hành phân bổ nguồn lực một cách tối ưu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại:

1. Nâng cấp toàn diện không gian giao dịch và cơ sở hạ tầng vật chất: Ban Giám đốc các chi nhánh ngân hàng cần tiến hành thiết kế lại mặt bằng giao dịch hiện đại, mở rộng khu vực chờ có điều hòa và bố trí bãi giữ xe an toàn, thuận tiện. Kế hoạch hoàn thành trong vòng 6 tháng, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về tiện nghi không gian thêm 20,0%.

2. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự: Phòng Nhân sự phối hợp cùng Khối Vận hành tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp và nghiệp vụ xử lý tình huống định kỳ 3 tháng một lần trong lộ trình 12 tháng, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại về thái độ phục vụ xuống dưới 3,0% mỗi năm.

3. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng tiện ích ngân hàng số: Khối Công nghệ thông tin và Trung tâm Thẻ cần bảo trì định kỳ hệ thống máy ATM, nâng cấp đường truyền thanh toán thẻ và tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số trong thời gian 9 tháng, đảm bảo tỷ lệ lỗi gián đoạn kỹ thuật duy trì dưới 1,0%, đồng thời thúc đẩy lượng giao dịch trực tuyến tăng trưởng 25,0%.

4. Tinh giản quy trình thủ tục và tối ưu hóa chi phí giao dịch: Khối Khách hàng cá nhân và Ban Quản lý rủi ro cần rà soát, cắt giảm 30,0% các bước xác nhận giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy xuống dưới 10 phút và công khai minh bạch biểu phí, giúp duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu trên 90,0%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh thực chứng về mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố dịch vụ, hỗ trợ việc hoạch định chiến lược cạnh tranh và phân bổ vốn đầu tư cơ sở hạ tầng phù hợp tại thị trường có 58,0% thị phần thuộc về khối ngân hàng cổ phần.

2. Trưởng phòng Quản trị trải nghiệm khách hàng (CRM) và Marketing: Ứng dụng mô hình đánh giá hành vi để thiết kế hành trình trải nghiệm người dùng liền mạch, kiểm soát toàn diện các điểm chạm dịch vụ và giảm thiểu các rủi ro phát sinh phàn nàn từ người tiêu dùng.

3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng và Kinh tế phát triển: Kế thừa khung lý thuyết tích hợp giữa mô hình SERVQUAL và lý thuyết chi phí giao dịch, đồng thời tham khảo phương pháp xử lý dữ liệu SPSS chuẩn mực trên cỡ mẫu 245 quan sát để triển khai các công trình nghiên cứu mở rộng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sử dụng các dữ liệu khảo sát thực tế của 51,8% khách hàng cá nhân làm căn cứ hoàn thiện chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và củng cố khung pháp lý bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại? Theo kết quả hồi quy trên 245 mẫu khảo sát, nhân tố Môi trường ngân hàng kết hợp Năng lực nhân viên tạo ra tác động tích cực lớn nhất. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất khi ngân hàng sở hữu không gian giao dịch tiện nghi, bãi giữ xe thuận tiện và đội ngũ giao dịch viên có thái độ niềm nở, lịch sự cùng trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.

2. Tại sao biến quan sát mạng lưới chi nhánh (EB5) lại bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức? Trong bước kiểm định thang đo, biến EB5 đạt hệ số tương quan biến - tổng chỉ ở mức 0,22, thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,30 theo quy chuẩn của Nunnally (1978). Điều này cho thấy số lượng chi nhánh vật lý không còn là yếu tố quyết định sự hài lòng khi các tiện ích giao dịch từ xa ngày càng phổ biến.

3. Cỡ mẫu 245 khách hàng có đủ độ tin cậy đại diện cho thị trường Thành phố Hồ Chí Minh không? Quy mô 245 mẫu khảo sát với tỷ lệ hợp lệ 98,0% hoàn toàn đáp ứng yêu cầu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (yêu cầu tối thiểu 140 mẫu cho 28 biến). Mẫu nghiên cứu phản ánh đầy đủ cơ cấu đa dạng với 58,0% ngân hàng cổ phần, 23,7% ngân hàng nhà nước, 15,1% ngân hàng nước ngoài và 3,3% liên doanh.

4. Khác biệt cốt lõi giữa mô hình này so với mô hình SERVQUAL truyền thống là gì? Ngoài việc kế thừa các tiêu chí chất lượng dịch vụ cảm nhận, tác giả đã bổ sung 2 biến số quan trọng là Năng lực chuyên môn của nhân viên và Chi phí giao dịch (bao gồm cả chi phí tiền tệ và chi phí thời gian chờ đợi), giúp mô hình phản ánh sát thực tế hành vi khách hàng trong nền kinh tế thị trường.

5. Ngân hàng nên ưu tiên cắt giảm thời gian giao dịch hay giảm biểu phí dịch vụ trước? Nghiên cứu chỉ ra rằng việc rút ngắn 30,0% thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục hồ sơ tạo ra tác động tích cực nhanh hơn so với giảm phí thuần túy. Khách hàng hiện đại sẵn sàng chấp nhận mức phí dịch vụ hợp lý để đổi lấy sự nhanh chóng, thuận tiện và an toàn trong mỗi lần giao dịch.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Niên đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với những đóng góp quan trọng:

• Xây dựng và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình 5 thành phần quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Xử lý dữ liệu định lượng chuẩn xác từ 245 mẫu khảo sát với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 98,0%, đảm bảo tính khoa học cao thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
• Khẳng định Môi trường ngân hàng, Năng lực nhân viên, Sự tiện lợi và Chi phí giao dịch là 4 trụ cột chiến lược quyết định năng lực giữ chân khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ 6 đến 12 tháng cho các ngân hàng thương mại.
• Định hướng phát triển các nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ ngân hàng số và FinTech trong nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia phân tích tài chính và học viên cao học hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu này để vận dụng hiệu quả vào công tác quản trị dịch vụ và phát triển các đề tài học thuật chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS INSTITUTE OF SOCIAL STUDIES HO CHI MINH CITY THE HAGUE VIETNAM THE NETHERLANDS VIETNAM- NETHERLANDS PROGRAMME FOR M.A IN DEVELOPMENT ECONOMICS THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON BANKING SERVICES: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY By NGUYEN THANH NIEN MASTER OF ARTS IN DEVELOPMENT ECONOMICS HO CHI MINH CITY, MAY 2011 - 1- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS INSTITUTE OF SOCIAL STUDIES HO CHI MINH CITY THE HAGUE VIETNAM THE NETHERLANDS VIETNAM- NETHERLANDS PROGRAMME FOR M.A IN DEVELOPMENT ECONOMICS THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON BANKING SERVICES: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of MASTER OF ARTS IN DEVELOPMENT ECONOMICS By NGUYEN THANH NIEN Academic Supervisor: Dr. CAO HAO THI HO CHI MINH CITY, MAY 2011 - 11- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CERTIFICATION "I certify that the substance of this thesis has not already been submitted for any degree and has not been currently submitted for any other degree. And to the best of my knowledge and belief it does not contain any material previously published or written by another person except where due reference is made in this thesis". Ho Chi Minh City, May 2011 NGUYEN THANH NIEN - ·~- - 111 - UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

I would like to express my gratitude to all people who gave me the support to complete this thesis. • First, I would like to show my sincere and deep gratitude to my supervisor, Dr. Cao Hao Thi who gave me valuable guidance, comments, advice for the success of my thesis. Second, I would like to thank to all lecturers and staffs of the Vietnam- Netherlands Programme.

Third, I also send my gratefulness to my colleagues in the Department of Individual Customer Relationship, Bank for Investment and Development of Vietnam - Transaction Center 2 Branch for their supports during my study. Especially, many thanks are respectfully sent to my parents for motivating me to I complete the thesis. Finally, I give my special thanks to my wife who is always supporting me to finish this re~earch. -IV- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Nowadays as globalization and liberalization of financial institutions accelerate, competition among banks becomes more intense.

Therefore, in order to face with. , that fierce competition, commercial banks in Vietnam in general and Ho Chi Minh City in particular always strive to improve access through expansion of Automatic Teller Machines (ATMs) and branch network; introduce new features for both deposit and loan products at attractive rate; and develop new electronic banking facilities like telephone banking, home banking, SMS banking and Internet banking. However, in reality, there are so many complaints of customers related to the products and services of banks. Those show the dissatisfaction of customers, lead to losing customers and cause negative effect on the market share and the profitability of commercial banks.

The purposes of this research are to determine the main factors affecting customer satisfaction on banking services including basic facilities, convenience, employee competence, the environment of bank, transaction cost; and the relationship between these factors and customer satisfaction. The research is carried out by using questionnaires, designed according to five-point Likert scale. It is based on a survey of245 customers in Ho Chi Minh City. Data obtained from the customers were used for conducting reliability, factor and regression analysis through SPSS software.

Research findings show that the most important factors influencing customer satisfaction on banking services are the environment of bank and employee competence, convenience and transaction cost. However, this research still has some limitations. First of all, data collection is restricted within a few commercial banks in Ho Chi Minh City only. Secondly, according to the result of survey, majority of respondents are only from 30 to 50 years old, may be fail to represent for total the actual situation.

Finally, this research determined the basic factors affecting customer satisfaction on banking services, but there are still lacked of other factors not be identified. -v- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION. 2 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .2 Literature review of customer satisfaction .3 Overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services. 14 CHAPTER 3: ANALYTICAL FRAMEWORK AND METHODOLOGY .1 Step I: Generation of items .2 Step 2: Pilot survey .3 Measurement scales of the questionnaire .4 The components of questionnaire .6 The scale testing .7 Assessment of scale's uni-dimensionality, discriminant validity and convergent validity .8 Multiple regression analysis .9 One-way ANOVA.

27 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH RESULTS .1 General information of respondents .1 Type of contact with the bank .2 Age group of customers .3 Gender of customer .4 Type of ownership of the bank. 31 -VI- UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 The number of bank's operation year from the foundation day .2 The results of pilot survey .2 Results ofthe scale testing .1 Criteria of factor analysis .2 Results of factor analysis (pilot survey) .3 The results of main survey .1 Adjusted measurement scales .5 Hierarchical regression analysis. 52 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. 6·0 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Capital mobilization status of commercial banks from 2005 to 2009 .2 Credit operation status of commercial banks from 2004 to 2009 .1 Relative frequency of respondents' type of contact .2 Relative frequency of respondents' age group .3 Relative frequency of respondents' gender .4 Relative frequency of banks' type of ownership .5 Relative frequency of number of bank's operation year from the foundation day.

33 - Vll- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 Literature review summary on customer satisfaction .1 Frequency of respondents' type of contact with the bank .2 Frequency of respondents' age group .3 Frequency of respondents' gender .4 Frequency ofbanks' type ofownership .5 Frequency of number of bank's operation year from the foundation day .7 Summary of the Cronbach's alpha result (pilot survey) .8 Factor analysis of independent variables .9 Factor analysis of customer satisfaction on banking services .10 Result of reliability analysis .11 Factor analysis of independent variables (EB5 excluded) .12 Factor analysis of independent variables (EB5 and TC2 excluded) .13 Factor analysis of the customer satisfaction criteria .14 KMO and Bartlett's Test of independent variables .15 KMO and Bartlett's Test of customer satisfaction on banking services .16 Adjusted measurement scales .19 Result of coefficients .20 Summary of hypotheses testing .21 Determinants of customer satisfaction on banking services .22 Hierarchical regression analysis of customer satisfaction .23 Coefficients of independent variables and moderate variables ." - Vlll - UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATIONS Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam MHB : Housing Bank of Mekong Delta 1 VietinBank :Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Vietcombank :Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Eximbank :Vietnam Export- Import Commercial Joint Stock Bank ACB :Asia Commercial Joint Stock Bank Sacombank : Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank MB :Military Commercial Joint Stock Bank Techcombank :Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank I. SeABank :Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank ._ LienVietBank : LienViet Commercial Joint Stock Bank Oceanbank :Ocean Commercial Joint Stock Bank HSBC : HSBC Bank Vietnam Limited ANZ : Australia and Newzealand Bank Shinhan : Shinhan Vietnam Bank Limited Hong Leong : Hong Leong Bank Vietnam Limited IVB : Indovina Bank Limited VIDPB : VID Public Bank I • I~ SVB : ShinhanVina Bank •• I~ i VSB : Vinasiam Bank VRB :Vietnam-Russia Joint Venture Bank - lX- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ATM : Automatic Teller Machine SMS : Short Message Service i POS : Point of Sale. VND :Vietnam Dong rr 'J-. L/C : Letter of Credit CAD : Cash Against Documents KMO : Kaiser-Meyer-Olkin CFA :Confirmatory Factor Analysis SPSS : Statistical Package for Social Science :J ~~ I._ -X- UAN II VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case of commercial banks in Ho Chi Minh City CHAPTER! INTRODUCTION 1.

Problem statement Nowadays as globalization and liberalization of financial institutions accelerate, competition among banks becomes more intense. Therefore, in order to face with that fif!rce competition, commercial banks in Vietnam in general and Ho Chi Minh City in particular always strive to improve access through expansion of Automatic Teller Machines (ATMs) and branch network; introduce new features for both deposit and loan products at attractive rate; and develop new electronic banking facilities like telephone banking, home banking, SMS banking and Internet banking. From that, banks expect to meet the various needs of customers and bring them the best satisfaction. Howe"er, in reality, there are so many complaints of customers related to the products and services of banks as well as the way of service of bank's employees such as the continual failure of ATMs, too high loan interest rate, too low deposit interest rate, too high cost of service, complex procedures, the rudeness of employees, etc.

Those show the dissatisfaction of customers, lead to losing customers and cause negative effect on the market share and the profitability of commercial banks. Hence it is very necessary for commercial banks to focus on learning the demand of customers, studying the factors influencing their satisfaction. Banks must consider satisfying customers as a vital task. Currently, there are not many researches on the determinants of customer satisfaction on banking services at the commercial banks in Ho Chi Minh City.

Therefore, this paper will contribute to find out the factors that significantly impact on customer satisfaction at the commercial banks in Ho Chi Minh City. The result of this study is crucial for management of commercial banks in Vietnam in general - 1- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -------- --- - The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case ofcommercial banks in Ho Chi Minh City ' and Ho Chi Minh City in particular to produce important policies to consolidate and 1 continual enhance their banking services. Research objectives The main objectives of this research are: I. To determine the main factors affecting customer satisfaction on banking services.

To determine criteria of customer satisfaction. To measure the strength of the relationship between the factors and customer satisfaction. To suggest recommendations for banks to improve customer satisfaction. Research questions This research will focus on answering the following questions: Which factors affect customer satisfaction on banking services? What are criteria of customer satisfaction? Which factors are most strong? What recommendations for banks to improve customer satisfaction? 1.

Research scope The investigated objects of this research are just focused on individuals. Ho Chi Minh City is selected as research place. Moreover, the research is carried out in 2011. Research structure Given the research purpose, the paper is structured into 5 chapters.

First chapter begins with introduction, referring problem statement, research objectives, research questions, research scope. -2- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case ofcommercial banks in Ho Chi Minh City Second chapter is named literature review. This chapter presents definitions of customer satisfaction and banking services. Theoretical framework regarding the determinants of customer satisfaction, and empirical studies are also reviewed in this chapter.

Finally, overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services are showed. I Third chapter begin with the analytical framework. Next is research methodology. It covers background of research place, sampling method and sample size to survey.

Besides, variable description with descriptive statistics and a regression model to examine the distribution level of each factor to customer satisfaction are presented. Next chapter is data analysis and research results.