Luận văn thạc sĩ ueh the determinants of customer satisfaction on banking services the case of commercial banks in ho chi minh city

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh the determinants of customer satisfaction on banking services the case of commercial banks in, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyen Thanh Nien
• Người hướng dẫn: Dr. Cao Hao Thi
• Trường học: University of Economics
• Chuyên ngành: Development Economics
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Problem statement
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research scope
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Literature review of customer satisfaction
• 2.2. Overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services
• 3. CHAPTER 3: ANALYTICAL FRAMEWORK AND METHODOLOGY
• 3.1. Step I: Generation of items
• 3.2. Step 2: Pilot survey
• 3.3. Measurement scales of the questionnaire
• 3.4. The components of questionnaire
• 3.5. The scale testing
• 3.6. Assessment of scale's uni-dimensionality, discriminant validity and convergent validity
• 3.7. Multiple regression analysis
• 3.8. One-way ANOVA
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH RESULTS
• 4.1. General information of respondents
• 4.1.1. Type of contact with the bank
• 4.1.2. Age group of customers
• 4.1.3. Gender of customer
• 4.1.4. Type of ownership of the bank
• 4.1.5. The number of bank's operation year from the foundation day
• 4.2. The results of pilot survey
• 4.3. Results of the scale testing
• 4.4. Criteria of factor analysis
• 4.5. Results of factor analysis (pilot survey)
• 4.6. The results of main survey
• 4.6.1. Adjusted measurement scales
• 4.6.2. Hierarchical regression analysis
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao mức độ hài lòng này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và chi phí giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này có thể dẫn đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thời gian xử lý giao dịch lâu, dịch vụ khách hàng kém có thể gây ra sự không hài lòng.

2.2. Thái độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng

Thái độ của nhân viên ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên không thân thiện hoặc thiếu chuyên nghiệp có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

3.2. Cải thiện công nghệ và quy trình giao dịch

Sử dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ngân hàng nên đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử và tự động hóa.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại TP

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như môi trường ngân hàng, năng lực nhân viên và chi phí giao dịch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này cần được các ngân hàng chú trọng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Mối quan hệ giữa môi trường ngân hàng và sự hài lòng

Môi trường ngân hàng bao gồm không gian làm việc, trang thiết bị và sự tiện nghi. Một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

4.2. Tác động của chi phí giao dịch đến sự hài lòng

Chi phí giao dịch cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại các khoản phí để đảm bảo tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ ngân hàng

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ ngân hàng

Ngành ngân hàng cần hướng tới việc phát triển dịch vụ khách hàng thông minh hơn, sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng tại TP.HCM

Các ngân hàng nên thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi đó. Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS INSTITUTE OF SOCIAL STUDIES HO CHI MINH CITY THE HAGUE VIETNAM THE NETHERLANDS VIETNAM- NETHERLANDS PROGRAMME FOR M.A IN DEVELOPMENT ECONOMICS THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON BANKING SERVICES: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY By NGUYEN THANH NIEN MASTER OF ARTS IN DEVELOPMENT ECONOMICS HO CHI MINH CITY, MAY 2011 - 1- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS INSTITUTE OF SOCIAL STUDIES HO CHI MINH CITY THE HAGUE VIETNAM THE NETHERLANDS VIETNAM- NETHERLANDS PROGRAMME FOR M.A IN DEVELOPMENT ECONOMICS THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION ON BANKING SERVICES: THE CASE OF COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of MASTER OF ARTS IN DEVELOPMENT ECONOMICS By NGUYEN THANH NIEN Academic Supervisor: Dr. CAO HAO THI HO CHI MINH CITY, MAY 2011 - 11- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CERTIFICATION "I certify that the substance of this thesis has not already been submitted for any degree and has not been currently submitted for any other degree. And to the best of my knowledge and belief it does not contain any material previously published or written by another person except where due reference is made in this thesis". Ho Chi Minh City, May 2011 NGUYEN THANH NIEN - ·~- - 111 - UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

I would like to express my gratitude to all people who gave me the support to complete this thesis. • First, I would like to show my sincere and deep gratitude to my supervisor, Dr. Cao Hao Thi who gave me valuable guidance, comments, advice for the success of my thesis. Second, I would like to thank to all lecturers and staffs of the Vietnam- Netherlands Programme.

Third, I also send my gratefulness to my colleagues in the Department of Individual Customer Relationship, Bank for Investment and Development of Vietnam - Transaction Center 2 Branch for their supports during my study. Especially, many thanks are respectfully sent to my parents for motivating me to I complete the thesis. Finally, I give my special thanks to my wife who is always supporting me to finish this re~earch. -IV- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Nowadays as globalization and liberalization of financial institutions accelerate, competition among banks becomes more intense.

Therefore, in order to face with. , that fierce competition, commercial banks in Vietnam in general and Ho Chi Minh City in particular always strive to improve access through expansion of Automatic Teller Machines (ATMs) and branch network; introduce new features for both deposit and loan products at attractive rate; and develop new electronic banking facilities like telephone banking, home banking, SMS banking and Internet banking. However, in reality, there are so many complaints of customers related to the products and services of banks. Those show the dissatisfaction of customers, lead to losing customers and cause negative effect on the market share and the profitability of commercial banks.

The purposes of this research are to determine the main factors affecting customer satisfaction on banking services including basic facilities, convenience, employee competence, the environment of bank, transaction cost; and the relationship between these factors and customer satisfaction. The research is carried out by using questionnaires, designed according to five-point Likert scale. It is based on a survey of245 customers in Ho Chi Minh City. Data obtained from the customers were used for conducting reliability, factor and regression analysis through SPSS software.

Research findings show that the most important factors influencing customer satisfaction on banking services are the environment of bank and employee competence, convenience and transaction cost. However, this research still has some limitations. First of all, data collection is restricted within a few commercial banks in Ho Chi Minh City only. Secondly, according to the result of survey, majority of respondents are only from 30 to 50 years old, may be fail to represent for total the actual situation.

Finally, this research determined the basic factors affecting customer satisfaction on banking services, but there are still lacked of other factors not be identified. -v- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION. 2 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .2 Literature review of customer satisfaction .3 Overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services. 14 CHAPTER 3: ANALYTICAL FRAMEWORK AND METHODOLOGY .1 Step I: Generation of items .2 Step 2: Pilot survey .3 Measurement scales of the questionnaire .4 The components of questionnaire .6 The scale testing .7 Assessment of scale's uni-dimensionality, discriminant validity and convergent validity .8 Multiple regression analysis .9 One-way ANOVA.

27 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH RESULTS .1 General information of respondents .1 Type of contact with the bank .2 Age group of customers .3 Gender of customer .4 Type of ownership of the bank. 31 -VI- UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 The number of bank's operation year from the foundation day .2 The results of pilot survey .2 Results ofthe scale testing .1 Criteria of factor analysis .2 Results of factor analysis (pilot survey) .3 The results of main survey .1 Adjusted measurement scales .5 Hierarchical regression analysis. 52 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. 6·0 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Capital mobilization status of commercial banks from 2005 to 2009 .2 Credit operation status of commercial banks from 2004 to 2009 .1 Relative frequency of respondents' type of contact .2 Relative frequency of respondents' age group .3 Relative frequency of respondents' gender .4 Relative frequency of banks' type of ownership .5 Relative frequency of number of bank's operation year from the foundation day.

33 - Vll- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1 Literature review summary on customer satisfaction .1 Frequency of respondents' type of contact with the bank .2 Frequency of respondents' age group .3 Frequency of respondents' gender .4 Frequency ofbanks' type ofownership .5 Frequency of number of bank's operation year from the foundation day .7 Summary of the Cronbach's alpha result (pilot survey) .8 Factor analysis of independent variables .9 Factor analysis of customer satisfaction on banking services .10 Result of reliability analysis .11 Factor analysis of independent variables (EB5 excluded) .12 Factor analysis of independent variables (EB5 and TC2 excluded) .13 Factor analysis of the customer satisfaction criteria .14 KMO and Bartlett's Test of independent variables .15 KMO and Bartlett's Test of customer satisfaction on banking services .16 Adjusted measurement scales .19 Result of coefficients .20 Summary of hypotheses testing .21 Determinants of customer satisfaction on banking services .22 Hierarchical regression analysis of customer satisfaction .23 Coefficients of independent variables and moderate variables ." - Vlll - UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATIONS Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam MHB : Housing Bank of Mekong Delta 1 VietinBank :Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Vietcombank :Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Eximbank :Vietnam Export- Import Commercial Joint Stock Bank ACB :Asia Commercial Joint Stock Bank Sacombank : Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank MB :Military Commercial Joint Stock Bank Techcombank :Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank I. SeABank :Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank ._ LienVietBank : LienViet Commercial Joint Stock Bank Oceanbank :Ocean Commercial Joint Stock Bank HSBC : HSBC Bank Vietnam Limited ANZ : Australia and Newzealand Bank Shinhan : Shinhan Vietnam Bank Limited Hong Leong : Hong Leong Bank Vietnam Limited IVB : Indovina Bank Limited VIDPB : VID Public Bank I • I~ SVB : ShinhanVina Bank •• I~ i VSB : Vinasiam Bank VRB :Vietnam-Russia Joint Venture Bank - lX- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ATM : Automatic Teller Machine SMS : Short Message Service i POS : Point of Sale. VND :Vietnam Dong rr 'J-. L/C : Letter of Credit CAD : Cash Against Documents KMO : Kaiser-Meyer-Olkin CFA :Confirmatory Factor Analysis SPSS : Statistical Package for Social Science :J ~~ I._ -X- UAN II VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case of commercial banks in Ho Chi Minh City CHAPTER! INTRODUCTION 1.

Problem statement Nowadays as globalization and liberalization of financial institutions accelerate, competition among banks becomes more intense. Therefore, in order to face with that fif!rce competition, commercial banks in Vietnam in general and Ho Chi Minh City in particular always strive to improve access through expansion of Automatic Teller Machines (ATMs) and branch network; introduce new features for both deposit and loan products at attractive rate; and develop new electronic banking facilities like telephone banking, home banking, SMS banking and Internet banking. From that, banks expect to meet the various needs of customers and bring them the best satisfaction. Howe"er, in reality, there are so many complaints of customers related to the products and services of banks as well as the way of service of bank's employees such as the continual failure of ATMs, too high loan interest rate, too low deposit interest rate, too high cost of service, complex procedures, the rudeness of employees, etc.

Those show the dissatisfaction of customers, lead to losing customers and cause negative effect on the market share and the profitability of commercial banks. Hence it is very necessary for commercial banks to focus on learning the demand of customers, studying the factors influencing their satisfaction. Banks must consider satisfying customers as a vital task. Currently, there are not many researches on the determinants of customer satisfaction on banking services at the commercial banks in Ho Chi Minh City.

Therefore, this paper will contribute to find out the factors that significantly impact on customer satisfaction at the commercial banks in Ho Chi Minh City. The result of this study is crucial for management of commercial banks in Vietnam in general - 1- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -------- --- - The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case ofcommercial banks in Ho Chi Minh City ' and Ho Chi Minh City in particular to produce important policies to consolidate and 1 continual enhance their banking services. Research objectives The main objectives of this research are: I. To determine the main factors affecting customer satisfaction on banking services.

To determine criteria of customer satisfaction. To measure the strength of the relationship between the factors and customer satisfaction. To suggest recommendations for banks to improve customer satisfaction. Research questions This research will focus on answering the following questions: Which factors affect customer satisfaction on banking services? What are criteria of customer satisfaction? Which factors are most strong? What recommendations for banks to improve customer satisfaction? 1.

Research scope The investigated objects of this research are just focused on individuals. Ho Chi Minh City is selected as research place. Moreover, the research is carried out in 2011. Research structure Given the research purpose, the paper is structured into 5 chapters.

First chapter begins with introduction, referring problem statement, research objectives, research questions, research scope. -2- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The determinants ofcustomer satisfaction on banking services: The case ofcommercial banks in Ho Chi Minh City Second chapter is named literature review. This chapter presents definitions of customer satisfaction and banking services. Theoretical framework regarding the determinants of customer satisfaction, and empirical studies are also reviewed in this chapter.

Finally, overview of commercial banks in Ho Chi Minh City and the present main banking services are showed. I Third chapter begin with the analytical framework. Next is research methodology. It covers background of research place, sampling method and sample size to survey.

Besides, variable description with descriptive statistics and a regression model to examine the distribution level of each factor to customer satisfaction are presented. Next chapter is data analysis and research results.