Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ kỹ thuật số phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính – ngân hàng. Tại Việt Nam, theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, từ năm 2007 đến 2014, tỷ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 6% lên 100%, thể hiện sự phổ biến và phát triển nhanh chóng của dịch vụ này. Tuy nhiên, đến năm 2019, chỉ khoảng 31% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, thấp nhất khu vực Đông Nam Á, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất lớn nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức như thói quen sử dụng tiền mặt, chi phí đầu tư hệ thống và rủi ro bảo mật.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Phú trong giai đoạn từ tháng 5/2020 đến tháng 9/2020. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động, mức độ ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy quá trình hiện đại hóa ngân hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy nền kinh tế không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM (Technology Acceptance Model) – mô hình chấp nhận công nghệ được phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA). Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Luận văn mở rộng mô hình này bằng cách bổ sung thêm hai biến quan trọng là sự tự hiệu quả của máy tính và sự tin cậy.

  • Sự hữu ích cảm nhận: Mức độ người dùng tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian.
  • Sự dễ sử dụng cảm nhận: Mức độ người dùng cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng sử dụng, không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
  • Sự tự hiệu quả của máy tính: Niềm tin của cá nhân vào khả năng sử dụng máy tính mà không cần sự trợ giúp.
  • Sự tin cậy: Mức độ người dùng tin tưởng vào tính an toàn, bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm này được củng cố bởi các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam, nơi người dùng còn e ngại rủi ro và có thói quen giao dịch truyền thống.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu định tính được thu thập qua thảo luận nhóm và phân tích các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 75 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, với bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0, bao gồm các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha (tất cả các biến đều đạt trên 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp (biến sự hữu ích cảm nhận bị loại do hệ số tải thấp).
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2020 đến tháng 9/2020 tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, với cỡ mẫu đảm bảo tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (15 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tự hiệu quả của máy tính là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với hệ số hồi quy β cao nhất trong mô hình. Điều này cho thấy khách hàng có niềm tin vào khả năng sử dụng máy tính sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn.

  2. Sự tin cậy cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố an toàn, bảo mật trong môi trường giao dịch trực tuyến. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi cảm thấy hệ thống đủ an toàn.

  3. Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với hai yếu tố trên. Khách hàng ưu tiên dịch vụ dễ dùng nhưng yếu tố này không phải là quyết định duy nhất.

  4. Biến sự hữu ích cảm nhận bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, cho thấy trong bối cảnh nghiên cứu, khách hàng không đánh giá cao sự hữu ích như một yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, đặc biệt là vai trò quan trọng của sự tự hiệu quả máy tính và sự tin cậy trong việc chấp nhận công nghệ ngân hàng điện tử. Việc loại bỏ biến sự hữu ích cảm nhận có thể do đặc thù khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tân Phú, nơi khách hàng có thể đã quen với dịch vụ hoặc chưa nhận thức rõ ràng về lợi ích cụ thể của dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β coefficients) và bảng phân tích hồi quy chi tiết. So sánh với các nghiên cứu trước, yếu tố sự tin cậy được nhấn mạnh hơn trong bối cảnh Việt Nam do tâm lý e ngại rủi ro và thói quen giao dịch truyền thống.

Ý nghĩa của nghiên cứu là giúp ngân hàng tập trung nâng cao năng lực sử dụng máy tính cho khách hàng, cải thiện hệ thống bảo mật và thiết kế giao diện thân thiện để tăng cường sự tin tưởng và tiện lợi cho người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân nhằm nâng cao sự tự hiệu quả của máy tính. Ngân hàng nên tổ chức các buổi tập huấn, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tiếp tại quầy giao dịch trong vòng 6 tháng tới.

  2. Nâng cấp hệ thống bảo mật và truyền thông về an toàn giao dịch để tăng cường sự tin cậy của khách hàng. Cần đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến, đồng thời triển khai các chiến dịch truyền thông về tính an toàn của dịch vụ trong 12 tháng tới, do phòng Điện toán và Marketing phối hợp thực hiện.

  3. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng trên nền tảng ngân hàng điện tử nhằm tăng sự dễ sử dụng cảm nhận. Thiết kế các tính năng thân thiện, rõ ràng, dễ hiểu, giảm thiểu thao tác phức tạp, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng Điện toán và Marketing chịu trách nhiệm.

  4. Xây dựng chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như ưu đãi phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng mới sử dụng dịch vụ, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong vòng 1 năm, do phòng Marketing và phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Agribank Chi nhánh Tân Phú: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các phòng ban chuyên trách trong ngân hàng như phòng Điện toán, Marketing, Tín dụng: Áp dụng các đề xuất để cải tiến hệ thống kỹ thuật, thiết kế sản phẩm và triển khai các chương trình truyền thông hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu mở rộng TAM và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến công nghệ tài chính và hành vi khách hàng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và nâng cao việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hữu ích cảm nhận không ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tân Phú?
    Kết quả phân tích nhân tố cho thấy biến này không đạt tiêu chuẩn tải nhân tố, có thể do khách hàng đã quen với dịch vụ hoặc chưa nhận thức rõ lợi ích cụ thể, nên yếu tố này không trực tiếp thúc đẩy hành vi sử dụng.

  2. Làm thế nào để nâng cao sự tự hiệu quả của máy tính ở khách hàng?
    Ngân hàng có thể tổ chức các khóa đào tạo, cung cấp hướng dẫn chi tiết, hỗ trợ trực tiếp và tạo môi trường thân thiện để khách hàng tự tin sử dụng dịch vụ mà không cần trợ giúp nhiều.

  3. Vai trò của sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Sự tin cậy quyết định khách hàng có dám thực hiện giao dịch trực tuyến hay không, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch ảo và các rủi ro bảo mật ngày càng gia tăng.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tiếp, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.

  5. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng?
    Cải tiến giao diện người dùng, đơn giản hóa các thao tác, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ sử dụng hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tân Phú: sự tự hiệu quả của máy tính, sự tin cậy, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận (biến này bị loại trong phân tích).
  • Sự tự hiệu quả của máy tính và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc thù khách hàng.
  • Các đề xuất tập trung vào đào tạo khách hàng, nâng cao bảo mật, cải tiến giao diện và khuyến khích sử dụng dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Tiếp theo, ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1 năm và tiến hành đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tân Phú!