CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Nguyễn Hồng Quân (2020) các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế số 125-130. Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e- banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Lê Tấn Phước (2017) Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam, Tạp chí công thương. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với mẫu 214 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nông Thị Như Mai (2014), PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên để dịch vụ này phát triển bền vững và hiệu quả, ngành tài chính ngân hàng nói chung, các ngân hàng nói riêng cần có những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu công nghệ hóa dịch vụ khách hàng.
Đây là nội dung tác giả đề cập trong bài viết “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”. Thông qua bài viết tác giả 11 trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này. Các công trình nghiên cứu nước ngoài AwniRawashdeh (2015) tự tiến hành nghiên cứu của mình tại Jordan về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của nghiên cứu cũng tương đồng với các nghiên cứu trước, đó là: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận đều có ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu đưa thêm biến sự bảo mật website cảm nhận vào mô hình TAM và kết quả cũng chothấybiếnnày có ảnh hưởng nhất định đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking. Tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng làm cơ sở lý thuyết, có chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân tố cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Tại Việt Nam, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ so với nhiều người nên họ thường e ngại rủi ro và không có ý định sử dụng dịch vụ này, điều này trái ngược với động thái sử dụng của khách hàng tại ngân hàng ở các nước phát triển. Vì vậy, tác giả chọn biến quan sát là cảm nhận về rủi ro” để thay thế cho cảm nhận tự tin” trong mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM).
Thừa kế thang đo Likert và kết quả thảo luận và trả lời câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này như trong hình bên dưới. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào các biến quan sát Cảm nhận sự hữu ích”, Cảm nhận dễ sử dụng”, Cảm nhận sự tin tưởng”, Cảm nhận về chi phí” và Cảm nhận về rủi ro”. Giovanis và các cộng sự (2012) cũng tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách kết hợp mô hình TAM và mô hình IDT, thêm vào biến rủi ro cảm nhận. Kết quả của nghiên cứu là khả năng tương thích là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử sau đó đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng là rủi ro về an toàn và bảo mật.
Các biến kinh nghiệm về công nghệ, giới tính, tuổi tác ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, giới tính có ảnh hưởng trực tiếp đến cả sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, khả năng tương thích cũng như rủi ro an toàn và bảomật. Kesharwani (2012) cũng nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ, nhưng nghiên cứu này của ông cùng với Tripathy thì 12 phân tích ở một khía cạnh khác với các biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính, sự phức tạp của công nghệ, ảnh hưởng của xã hội và sự quan tâm về giá cả. Kết quả của nghiên cứu là có bốn biến có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính và ảnh hưởng của xã hội.
Ba biến còn lại là: rủi ro cảm nhận, sự phức tạp của công nghệ và giá cả ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử. Kesharwani và Bisht (2012) đưa thêm biến rủi ro cảm nhận vào để phân tích, biến bên ngoài thì hai người phân thành 04 biến: sự tin cậy, thiết kế website, kiểm soát hành vi và ảnh hưởng của xã hội. Nghiên cứu được tiến hành tại Ấn Độ, cũng là một trong những nước đang phát triển như Việt Nam. Kết quả thu được là rủi ro cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử; biến sự dễ sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Bốn biến bên ngoài đều ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử.Không những vậy, nghiên cứu còn chỉ ra có mối quan hệ của sự dễ sử dụng cảm nhận tới sự hữu ích cảm nhận. Chong và các cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết.Sau khi tiến hành phân tích, bài nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử.Trong khi đó, sự hữu ích cảm nhận lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là sự hỗ trợ của chính phủ và cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là sự tincậy. Tính mới của đề tài nghiên cứu Tác giả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân Phú.
Đây là một đề tài đã và đang được các ngân hàng nghiên cứu nhằm hoàn thiện sản phẩm và gia tăng thị phần. Với tác giả luận văn, tính mới của đề tài là chưa có bất kỳ nghiên cứu nào liên quan đến đề tài này tại Chi nhánh từ khi Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Tân Phú triển khai ngân hàng điện tử. Nên nghiên cứu một vấn đề mới với ngân hàng với nhiều đặc trưng khác biệt là điểm mới của đề tài. Thứ hai, thời gian cập nhật số liệu trong quá trình khảo sát cũng là điểm mới của đề tài này, các số liệu được cập nhật rất sát với thời điểm nghiên cứu.
13 Tác giả với kinh nghiệm làm việc lâu năm tại Argibank, chi nhánh Tân Phú nhận thấy đề tài này phù hợp với khả năng tác giả và phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh và cạnh tranh hiện tại. 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng internet như một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này gồm có những dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, chuyển tiền và những dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, thu hộ. Trên thế giới, dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng khá sớm, vào đầu những năm 1980 bởi Ngân hàng Scotland (Tait và Davis, 1989).
Tuy nhiên, dịch vụ này không được tiếp tục cung ứng rộng rãi do nó không được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận. Nhưng đến cuối những năm 1990, khi mà công nghệ ngày càng phát triển, các dịch vụ điện tử ngày càng nhiều thì các ngân hàng quay trở lại cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và số ngân hàng cung cấp dịch vụ này ngày càng tăng (Daniel, 1998). Cụ thể vào quý 3 năm 1999 có 20% trên tổng số 2535 ngân hàng trên thế giới triển khai dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử và đến quý 4 năm 2000 thì con số ngày đã tăng lên là 45% (Furst và cộng sự, 2000).