Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, việc sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán hiện đại. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 14,02% năm 2010 xuống còn 11,78% năm 2018, trong khi số lượng tài khoản cá nhân tăng từ 16,8 triệu lên khoảng 79,8 triệu tài khoản trong cùng giai đoạn. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chi nhánh An Giang, hoạt động phát hành và sử dụng thẻ thanh toán nội địa cũng có sự tăng trưởng rõ rệt với số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 153 triệu thẻ vào cuối năm 2018, tăng 16,9% so với năm trước.

Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa vẫn còn gặp nhiều thách thức như thói quen sử dụng tiền mặt, sự cố kỹ thuật tại máy ATM, rủi ro bảo mật và chi phí sử dụng thẻ. Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán nội địa của khách hàng tại Techcombank An Giang, với mục tiêu xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng giao dịch tại chi nhánh An Giang trong khoảng thời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 5/2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương và phù hợp với mục tiêu quốc gia về giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và mô hình tiếp cận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Fred D. Davis. Mô hình của Kotler tập trung vào quá trình ra quyết định mua hàng gồm 5 bước: nhận biết vấn đề, thu thập thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua. Mô hình TAM giải thích sự chấp nhận công nghệ dựa trên hai yếu tố chính là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Tiện ích của thẻ: Các chức năng và lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng như thanh toán online, rút tiền nhanh, theo dõi tài khoản.
  • Tính an toàn bảo mật: Mức độ bảo vệ thông tin và giao dịch thẻ tránh rủi ro gian lận.
  • Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM: Mạng lưới ATM, địa điểm đặt máy và khả năng phục vụ khách hàng.
  • Phí sử dụng thẻ: Các khoản phí phát hành, phí thường niên và phí giao dịch.
  • Chính sách marketing: Các chương trình khuyến mãi, tư vấn và truyền thông của ngân hàng.
  • Hình ảnh ngân hàng: Uy tín, thương hiệu và công nghệ của ngân hàng.
  • Đội ngũ nhân viên: Kỹ năng, thái độ và khả năng hỗ trợ khách hàng.
  • Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng của gia đình, bạn bè và môi trường xã hội đến quyết định sử dụng thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm khoảng 20 chuyên gia, cán bộ quản lý và khách hàng của Techcombank An Giang nhằm khám phá và hoàn thiện mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 240 khách hàng giao dịch tại chi nhánh An Giang từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019 bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, đảm bảo cỡ mẫu vượt mức tối thiểu 114 quan sát theo công thức của Tabachnick và Fidell (1996) cho phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
  • Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định sự khác biệt nhóm bằng T-Test và ANOVA.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 5/2019, sử dụng cả số liệu sơ cấp và thứ cấp từ Techcombank An Giang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tiện ích của thẻ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán nội địa với hệ số hồi quy cao nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng về các tiện ích như thanh toán hóa đơn, mua sắm online và rút tiền nhanh chóng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao tiện ích này.

  2. Tính an toàn bảo mật cũng có ảnh hưởng tích cực rõ rệt, với hơn 78% khách hàng tin tưởng vào các biện pháp bảo mật của ngân hàng như chip điện tử và quy trình bảo vệ thông tin.

  3. Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM được đánh giá quan trọng, chiếm tỷ lệ 74% khách hàng hài lòng về mạng lưới ATM và địa điểm đặt máy thuận tiện.

  4. Phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng đáng kể, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn so với các yếu tố tiện ích và an toàn, với khoảng 65% khách hàng cho rằng phí hợp lý và cạnh tranh.

  5. Hình ảnh ngân hàng và đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm tỷ lệ 70% và 68% khách hàng đánh giá tích cực về uy tín ngân hàng và chất lượng phục vụ.

  6. Chuẩn chủ quan có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, cho thấy sự ảnh hưởng của gia đình và bạn bè đến quyết định sử dụng thẻ.

Mô hình hồi quy đa biến cho thấy 6 yếu tố gồm tiện ích, an toàn bảo mật, khả năng sẵn sàng ATM, phí, hình ảnh ngân hàng và đội ngũ nhân viên có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig < 0,05, giải thích khoảng 62% biến thiên quyết định sử dụng thẻ. Các biểu đồ phân phối chuẩn và ma trận tương quan được sử dụng để minh họa sự phù hợp của mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của tiện ích và an toàn trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa. Sự sẵn sàng của hệ thống ATM phản ánh hiệu quả đầu tư hạ tầng của ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức phí hợp lý giúp duy trì sự hài lòng và tăng cường sử dụng dịch vụ.

Hình ảnh ngân hàng và đội ngũ nhân viên là những yếu tố tạo dựng niềm tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, đồng thời ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Chuẩn chủ quan tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được quan tâm trong các chiến dịch truyền thông và giáo dục khách hàng.

So với các nghiên cứu trước, nghiên cứu này bổ sung góc nhìn thực tiễn tại chi nhánh An Giang, nơi có đặc thù kinh tế xã hội riêng biệt, giúp Techcombank có chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao tiện ích thẻ: Ngân hàng cần mở rộng các dịch vụ thanh toán qua thẻ như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, chuyển tiền nhanh, nhằm tăng giá trị sử dụng thẻ. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chủ trì.

  2. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Áp dụng công nghệ chip EMV, nâng cấp hệ thống bảo mật, đào tạo nhân viên xử lý sự cố nhanh chóng để giảm thiểu rủi ro gian lận. Thực hiện liên tục, ưu tiên trong 6 tháng đầu, do phòng công nghệ thông tin và an ninh chịu trách nhiệm.

  3. Mở rộng và tối ưu mạng lưới ATM: Đầu tư đặt máy ATM tại các khu vực đông dân cư, trung tâm thương mại, trường học, đảm bảo hoạt động ổn định và thuận tiện cho khách hàng. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, phối hợp giữa phòng kinh doanh và vận hành.

  4. Chính sách phí cạnh tranh và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh các khoản phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch để phù hợp với thị trường, đồng thời công khai rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng tài chính và marketing phối hợp.

  5. Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian liên tục, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.

  6. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Triển khai các chương trình truyền thông về lợi ích, an toàn và tiện ích của thẻ, đồng thời khuyến khích sử dụng thẻ qua các kênh truyền thông đa dạng. Kế hoạch trong 12 tháng, do phòng marketing thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng và tổ chức tài chính: Giúp các ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để hỗ trợ việc xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện thực hóa mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.

  3. Các nhà nghiên cứu và học viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng, mô hình phân tích và các yếu tố tác động trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng.

  4. Doanh nghiệp và đơn vị chấp nhận thẻ: Giúp hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng thẻ, từ đó thiết kế các chương trình khuyến mãi, nâng cao dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán nội địa?
    Tiện ích của thẻ được xác định là yếu tố tác động mạnh nhất, với khả năng thanh toán đa dạng và nhanh chóng là điểm thu hút chính khách hàng.

  2. Tại sao tính an toàn bảo mật lại quan trọng trong việc sử dụng thẻ?
    Khách hàng lo ngại về rủi ro mất tiền do gian lận hoặc lộ thông tin cá nhân, do đó các biện pháp bảo mật như chip điện tử và quy trình bảo vệ thông tin giúp tăng niềm tin và quyết định sử dụng thẻ.

  3. Phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định của khách hàng?
    Mức phí hợp lý và cạnh tranh giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và duy trì sử dụng thẻ, trong khi phí cao có thể làm giảm động lực sử dụng.

  4. Làm thế nào để nâng cao khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM?
    Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới ATM, đặt máy tại các vị trí thuận tiện, đảm bảo máy hoạt động ổn định và hỗ trợ giao dịch liên ngân hàng hiệu quả.

  5. Vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc thúc đẩy sử dụng thẻ là gì?
    Nhân viên có kỹ năng tư vấn, thái độ thân thiện và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp khách hàng yên tâm và tăng cường sử dụng dịch vụ thẻ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán nội địa tại Techcombank An Giang: tiện ích thẻ, an toàn bảo mật, khả năng sẵn sàng ATM, phí, hình ảnh ngân hàng và đội ngũ nhân viên.
  • Tiện ích của thẻ là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tiện ích, bảo mật, mở rộng mạng lưới ATM, điều chỉnh phí, đào tạo nhân viên và tăng cường truyền thông.
  • Giai đoạn tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính nghiên cứu sâu hơn để phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng trong tương lai.