Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đấu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh an giang

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV An Giang của khách hàng cá nhân. Tìm hiểu về tiện ích, bảo mật, trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Trịnh Thị Trang Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Xuân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Luật
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh An Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
• 2.1.2.1. Đối với ngân hàng
• 2.1.2.2. Đối với khách hàng
• 2.1.3. Các tính năng của ngân hàng số
• 2.2. Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của người tiêu dùng có liên quan
• 2.2.1. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng
• 2.2.2. Các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng
• 2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.2.2.2. Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
• 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4. Các kiểm định sử dụng trong mô hình
• 3.4.1. Thống kê mô tả
• 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy CA
• 3.4.3. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)
• 3.4.4. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.4.5. Phương pháp kiểm định Anova
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số BIDV
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.3.2. Kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (CA)
• 4.3.2.1. Thang đo yếu tố độc lập
• 4.3.2.2. Kiểm định yếu tố phụ thuộc
• 4.3.3. Phân tích EFA
• 4.3.3.1. EFA yếu tố độc lập
• 4.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.4. Phân tích hồi quy
• 4.3.4.1. Kết quả phân tích Pearson
• 4.3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.3.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 4.3.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.3.7. Kiểm định sự khác biệt
• 4.3.7.1. Sự khác biệt theo giới tính
• 4.3.7.2. Sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.3.7.3. Sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 4.3.7.4. Sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.3.7.5. Kiểm định khác biệt theo thu nhập
• 4.3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

Tóm tắt

I. Ngân hàng số An Giang Tổng quan dịch vụ Lợi ích 50 60

Việt Nam nổi lên như một thị trường kinh tế số với tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong khu vực Đông Nam Á. Kinh tế số của Việt Nam đạt 14 tỷ USD và dự kiến đạt 52 tỷ USD vào năm 2025, tương ứng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (AAGR) là 29%. Ngành công nghệ tài chính (Fintech) đang có những đổi mới nhanh chóng. Theo NHNN, quý III/2021 ghi nhận khoảng 507 triệu giao dịch thanh toán nội địa qua kênh thanh toán di động của NH. Dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là các DVNH được ứng dụng trên điện thoại thông minh, giúp khách hàng cá nhân (KHCN) dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích khác. Nền tảng số không chỉ đáp ứng yêu cầu của KH (mở tài khoản, làm thẻ tín dụng, chuyển tiền nhanh…) mà còn liên kết hầu hết các hệ sinh thái lớn (mua sắm, vui chơi…). DVNHS là sự phát triển vượt bậc của ngân hàng điện tử (NHĐT) và là yếu tố quan trọng để tăng sự trung thành của KH với các NH.

1.1. Ngân hàng số Định nghĩa Bản chất dịch vụ tài chính

Theo Moeckel (2013), DVNHS hướng tới đổi mới và nâng cấp các tiêu chuẩn DVNH trực tuyến và di động bằng cách kết hợp các công nghệ số (CNS) như công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, biện pháp thanh toán mới, công nghệ di động (CNDĐ) và quan tâm đến trải nghiệm người dùng ngân hàng số. Nghiên cứu của Chris (2014) định nghĩa NHS là các hoạt động diễn ra trong NH mà phần lớn thông qua nền tảng số, dữ liệu điện tử và CNS là giá trị cốt lõi. PappuRajan và Saranya (2018) cho rằng DVNHS là thuật ngữ chỉ hoạt động đáp ứng dịch vụ phụ thuộc vào sự giúp đỡ của công nghệ kỹ thuật số, internet và ứng dụng di động. Điều này tạo ra đặc tính mới để KH sử dụng, không giới hạn thời gian và không gian giao dịch, và đạt tốc độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống. DVNHS số hóa hầu hết các hoạt động, từ yêu cầu của KH đến quản lý nguồn vốn, rủi ro, bán hàng và marketing.

1.2. BIDV An Giang Ưu điểm vượt trội của ngân hàng số

So với E-Banking (Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) hỗ trợ các dịch vụ NH trước đó, Digital Banking tác động nhiều hơn tới toàn bộ hệ thống NH như quá trình hoạt động, sự lãnh đạo, chất lượng dịch vụ, yếu tố pháp lý, sổ sách giấy tờ và cách thức giao dịch với KH. NH số là hoạt động được NH thực hiện dựa vào nền tảng công nghệ số, KH dễ dàng tiến hành giao dịch qua App cài đặt trên thiết bị di động, máy tính… có kết nối internet, bao gồm hầu hết các dịch vụ và sản phẩm mà NH có. Điều này giúp KH giao dịch mà không cần đến trực tiếp NH. Có thể thấy, ứng dụng ngân hàng số của BIDV An Giang mang đến nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong kỷ nguyên công nghệ số.

1.3. Tiện ích ngân hàng số Vai trò của ngân hàng số với BIDV

DVNHS giúp NH tiết kiệm chi phí, tiếp cận thị trường cao cấp, tăng hiệu quả hoạt động, bảo mật và sức cạnh tranh. NH có thể giảm chi phí vì cần ít nhân viên hơn, tự động hóa quy trình giao dịch, giảm thao tác lỗi và tăng độ an toàn. Số lượng KH giao dịch nhiều hơn và nhanh hơn nhờ rút ngắn thủ tục, giảm giấy tờ và tăng tốc độ giao dịch. NH cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói liên kết với công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính, giúp KH dễ dàng đầu tư hoặc tham gia bảo hiểm. Việc sử dụng Internet Banking giúp NHTM cung cấp thông tin liên quan đến NH, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, ưu đãi và giúp KH dễ thực hiện hơn. Quy mô hoạt động và khả năng cạnh tranh của NH được mở rộng, hỗ trợ mục tiêu toàn cầu hóa mà không cần mở nhiều chi nhánh ở nước ngoài.

II. Thách thức chấp nhận ngân hàng số của khách hàng An Giang 50 60

Mặc dù có nhiều ưu điểm, việc chấp nhận công nghệ ngân hàng số tại An Giang vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, có thể còn e ngại về tính bảo mật, độ tin cậy và sự phức tạp của công nghệ. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy cũng là một rào cản lớn. Các ngân hàng cần phải có những giải pháp phù hợp để vượt qua những thách thức này và thúc đẩy việc sử dụng DVNHS.

2.1. Rủi ro ngân hàng số Lo ngại về an toàn thông tin

Một trong những lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng DVNHS là rủi ro ngân hàng số và bảo mật ngân hàng số. Các vụ tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến và mất cắp thông tin cá nhân có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và làm giảm lòng tin vào DVNHS. Các ngân hàng cần phải đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật, nâng cao nhận thức cho khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro và có chính sách bồi thường thỏa đáng khi xảy ra sự cố.

2.2. Ảnh hưởng xã hội Rào cản tâm lý và thói quen

Bên cạnh yếu tố công nghệ, ảnh hưởng xã hội và thái độ đối với công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng DVNHS. Nhiều người có xu hướng làm theo những gì người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ làm. Nếu những người xung quanh có thái độ tích cực với DVNHS, khả năng họ sử dụng cũng sẽ cao hơn. Ngược lại, nếu có những trải nghiệm tiêu cực hoặc nghe những lời đồn không tốt, họ có thể trở nên e ngại và từ chối sử dụng.

2.3. Thiếu kiến thức Khó khăn khi tiếp cận ngân hàng số

Một bộ phận khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc những người có trình độ học vấn thấp, có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng DVNHS do thiếu kiến thức và kỹ năng công nghệ. Giao diện phức tạp, quy trình rườm rà và thuật ngữ chuyên môn khó hiểu có thể khiến họ cảm thấy nản lòng. Các ngân hàng cần phải cung cấp hướng dẫn chi tiết, hỗ trợ tận tình và thiết kế giao diện thân thiện hơn để giúp khách hàng dễ dàng làm quen với DVNHS.

III. Bí quyết tăng quyết định dùng NH số BIDV An Giang 50 60

Để tăng cường quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV An Giang, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, đẩy mạnh marketing ngân hàng số và xây dựng lòng tin cho khách hàng.

3.1. Dễ sử dụng ngân hàng số Tối ưu trải nghiệm người dùng

Yếu tố dễ sử dụng ngân hàng số đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Giao diện cần thân thiện, trực quan, dễ thao tác và tương thích với nhiều thiết bị. Các tính năng cần được sắp xếp hợp lý, dễ tìm kiếm và sử dụng. Quá trình đăng ký, đăng nhập và thực hiện giao dịch cần đơn giản và nhanh chóng. BIDV An Giang cần liên tục thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.2. Bảo mật ngân hàng số Xây dựng lòng tin với khách hàng

Bảo mật ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin cho khách hàng. BIDV An Giang cần đầu tư mạnh vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá và nâng cấp hệ thống bảo mật để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng và lừa đảo trực tuyến. BIDV An Giang cũng cần nâng cao nhận thức cho khách hàng về các biện pháp phòng tránh rủi ro và có chính sách bồi thường thỏa đáng khi xảy ra sự cố.

3.3. Khuyến mãi ngân hàng số Thu hút khách hàng mới

Các chương trình khuyến mãi ngân hàng số có thể là một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng DVNHS thường xuyên hơn. BIDV An Giang có thể triển khai các chương trình giảm phí giao dịch, tặng quà, hoàn tiền hoặc tích điểm thưởng cho khách hàng sử dụng DVNHS. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế hấp dẫn, dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

IV. Yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng ngân hàng số An Giang 50 60

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân An Giang cho thấy nhiều khía cạnh quan trọng. Cần xem xét các yếu tố như nhận thức rủi ro, lợi ích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội và điều kiện kinh tế - xã hội của địa phương.

4.1. Nhận thức rủi ro Cân nhắc trước khi sử dụng ngân hàng số

Nhận thức rủi ro là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Khách hàng thường cân nhắc các rủi ro về bảo mật, lừa đảo trực tuyến và mất thông tin cá nhân trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần tăng cường bảo mật và truyền thông về các biện pháp phòng ngừa rủi ro để giảm bớt lo ngại của khách hàng. Cần có các giải pháp bảo mật toàn diện để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

4.2. Lợi ích cảm nhận Đánh giá giá trị của ngân hàng số

Lợi ích cảm nhận là yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy DVNHS mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và tiện lợi hơn so với các phương thức truyền thống, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các tính năng và dịch vụ để mang lại giá trị thực cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành.

4.3. Phân tích nhân khẩu học Hiểu rõ khách hàng cá nhân

Phân tích nhân khẩu học khách hàng là yếu tố quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng phân khúc khách hàng. Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS. Ngân hàng cần có các chiến lược tiếp cận phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả marketing ngân hàng số và thu hút khách hàng mới.

V. Ngân hàng số BIDV Chính sách hỗ trợ Phát triển bền vững 50 60

Để chính sách hỗ trợ ngân hàng số BIDV phát triển bền vững, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, chính quyền địa phương và các tổ chức liên quan. Cần xây dựng một môi trường pháp lý thuận lợi, đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nâng cao trình độ dân trí để tạo điều kiện cho DVNHS phát triển mạnh mẽ.

5.1. Chính sách hỗ trợ ngân hàng số BIDV Hỗ trợ từ nhà nước

Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ ngân hàng số BIDV để tạo điều kiện cho DVNHS phát triển. Các chính sách này có thể bao gồm việc giảm thuế, hỗ trợ vốn vay, khuyến khích đầu tư vào công nghệ và tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động DVNHS. Đồng thời, cần có các biện pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính.

5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số Đảm bảo uy tín

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng để duy trì uy tín và lòng tin của khách hàng. BIDV cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu và cải thiện chất lượng dịch vụ. Các chỉ số đánh giá có thể bao gồm tính dễ sử dụng, tốc độ giao dịch, tính bảo mật và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Cần có một quy trình đánh giá khách quan và minh bạch để đảm bảo rằng DVNHS luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

5.3. Vùng nông thôn Giải pháp cho người dân nông thôn

Để DVNHS phát triển ở vùng nông thôn, cần có các giải pháp phù hợp với đặc điểm của địa phương. BIDV cần tăng cường truyền thông, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng ở khu vực nông thôn sử dụng DVNHS. Đồng thời, cần cải thiện hạ tầng công nghệ và kết nối internet để đảm bảo rằng người dân có thể truy cập và sử dụng DVNHS một cách dễ dàng. Cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân nông thôn, như các khoản vay nhỏ, bảo hiểm nông nghiệp và các dịch vụ thanh toán tiện lợi.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số của Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với quy mô đạt khoảng 14 tỷ USD và dự kiến tăng lên 52 tỷ USD vào năm 2025, dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) trở thành một lĩnh vực trọng điểm trong ngành tài chính - ngân hàng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, trong quý III/2021, có khoảng 507 triệu giao dịch thanh toán nội địa được thực hiện qua kênh thanh toán di động, cho thấy sự gia tăng nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, tại tỉnh An Giang, tỷ lệ sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vẫn còn thấp với tốc độ tăng trưởng bình quân chỉ đạt 8,56% trong giai đoạn 2020-2022. Cụ thể, năm 2021 tăng 3,25% và năm 2022 tăng 6,38% so với năm trước đó.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh An Giang, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng DVNHS tại BIDV tỉnh An Giang, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2023 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2018-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và tăng cường sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ chính:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan trong việc hình thành xu hướng hành vi tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giải thích dự định hành vi dựa trên thái độ, ảnh hưởng xã hội và khả năng kiểm soát hành vi.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là tính dễ sử dụng và tính hữu ích được nhận thức, nhằm dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới.

Nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như nhận thức rủi ro, tính linh hoạt, nhận thức về chi phí sử dụng và thương hiệu ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 249 khách hàng cá nhân đang sử dụng DVNHS tại BIDV tỉnh An Giang trong giai đoạn 01/2023-06/2023. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy (n=249).
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và các tài liệu nội bộ của BIDV tỉnh An Giang giai đoạn 2018-2022.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 với các phương pháp:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo.
• Phân tích khám phá nhân tố (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHS.
• Kiểm định ANOVA để phân tích sự khác biệt theo các nhóm nhân khẩu học.
• Kiểm định các giả định hồi quy như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư, tính độc lập phần dư.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng mô hình và giả thuyết, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận thức rủi ro: Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng DVNHS với hệ số hồi quy β = -0,32 (p < 0,01). Khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và rủi ro mất tiền khi giao dịch qua ngân hàng số, làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

2. Tính dễ sử dụng: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến quyết định sử dụng DVNHS với β = 0,41 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao sự đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện trong thao tác trên ứng dụng SmartBanking của BIDV.

3. Tính linh hoạt: Yếu tố này cũng tác động tích cực với β = 0,28 (p < 0,05), thể hiện khả năng giao dịch mọi lúc mọi nơi giúp khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ.

4. Nhận thức về chi phí sử dụng: Chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng với β = -0,21 (p < 0,05). Khách hàng cân nhắc các khoản phí duy trì, phí giao dịch và chi phí kết nối mạng khi quyết định sử dụng DVNHS.

5. Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu BIDV có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng với β = 0,25 (p < 0,05), thể hiện sự tin tưởng và uy tín của ngân hàng góp phần thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ.

Mô hình hồi quy đa biến đạt hệ số R² hiệu chỉnh là 0,68, cho thấy 68% biến thiên trong quyết định sử dụng DVNHS được giải thích bởi các yếu tố nghiên cứu. Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng DVNHS theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập (p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức rủi ro và tính dễ sử dụng trong việc chấp nhận công nghệ ngân hàng số. Sự lo ngại về an ninh và rủi ro công nghệ là rào cản lớn đối với khách hàng, đặc biệt tại các địa phương có mức độ nhận thức công nghệ chưa cao. Tính dễ sử dụng và tính linh hoạt được xem là lợi thế cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng số, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm giao dịch.

Chi phí sử dụng dịch vụ là yếu tố cần được kiểm soát hợp lý để không làm giảm động lực sử dụng của khách hàng, nhất là trong bối cảnh thu nhập của người dân còn hạn chế. Thương hiệu BIDV với uy tín lâu năm và sự hiện diện rộng khắp tại An Giang góp phần tạo dựng niềm tin và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học, giúp lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn trực quan để xây dựng chiến lược phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và truyền thông về an toàn giao dịch: Ngân hàng cần nâng cao các biện pháp bảo mật, đồng thời đẩy mạnh truyền thông, giáo dục khách hàng về các chính sách bảo vệ thông tin và tài sản khi sử dụng DVNHS nhằm giảm thiểu lo ngại về rủi ro.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Phát triển ứng dụng SmartBanking với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi và khách hàng ít am hiểu công nghệ.

3. Mở rộng tính năng và nâng cao tính linh hoạt: Đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng số, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, giao dịch nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.

4. Chính sách giá hợp lý và ưu đãi phí dịch vụ: Xây dựng các gói phí linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ để tăng sức hấp dẫn và khả năng tiếp cận.

5. Xây dựng và củng cố thương hiệu ngân hàng số: Tăng cường các hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu BIDV SmartBanking, tạo dựng hình ảnh ngân hàng số uy tín, hiện đại và thân thiện với khách hàng.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 12-18 tháng, phối hợp giữa các phòng ban quản lý khách hàng, công nghệ thông tin và marketing của BIDV tỉnh An Giang.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính (Fintech): Hỗ trợ trong việc thiết kế, cải tiến sản phẩm ngân hàng số dựa trên nhu cầu và hành vi khách hàng thực tế tại địa phương.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Cung cấp thông tin về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, giúp xây dựng các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV An Giang?
   Tính dễ sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,41, cho thấy khách hàng ưu tiên sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ.

2. Nhận thức rủi ro tác động như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ?
   Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực rõ rệt (β = -0,32), khách hàng lo ngại về an toàn thông tin và rủi ro mất tiền khi giao dịch qua ngân hàng số, làm giảm ý định sử dụng.

3. Tại sao chi phí sử dụng dịch vụ lại ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng?
   Chi phí duy trì và phí giao dịch cao khiến khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi sử dụng, đặc biệt trong bối cảnh thu nhập còn hạn chế, làm giảm động lực sử dụng dịch vụ.

4. Làm thế nào để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, minh bạch thông tin, đồng thời truyền thông hiệu quả về các biện pháp bảo vệ khách hàng để giảm lo ngại và tăng niềm tin.

5. Có sự khác biệt nào về quyết định sử dụng dịch vụ theo nhóm nhân khẩu học không?
   Có, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập, cho thấy cần có chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV tỉnh An Giang: nhận thức rủi ro, tính dễ sử dụng, tính linh hoạt, nhận thức về chi phí và thương hiệu ngân hàng.
• Tính dễ sử dụng và tính linh hoạt có ảnh hưởng tích cực, trong khi nhận thức rủi ro và chi phí sử dụng có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV tỉnh An Giang xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số trong vòng 12-18 tháng tới.
• Khuyến nghị các bên liên quan tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để cập nhật xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai.

Các nhà quản lý BIDV tỉnh An Giang và các tổ chức tài chính nên áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan đề tài Chương này tác giả trình bày lý do thực hiện đề tài; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Đóng góp của đề tài; Kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở khoa học Chương này tác giả nêu những khái niêm liên quan tới đề tài tác giả thực hiện, lược khảo các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển giả thuyết của nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 5 Chương này tác giả trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, các bước nghiên cứu để thực hiện nghiên cứu luận văn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Dựa vào kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 23.0 tác giả thực hiện phân tích, biện luận và thảo luận kết quả nghiên cứu của luận văn.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này tác giả trình bày kết luận của nghiên cứu, so sánh với các nghiên cứu trước đó và đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các tác giả sau khi thực hiện nghiên cứu cùng chủ đề với đề tài của tác giả. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số Theo Moeckel (2013) thì “DVNHS (digital banking) luôn hướng tới việc đổi mới và nâng cấp những tiêu chuẩn DVNH trực tuyến và di động thông qua việc kết hợp đồng thời những công nghệ số (CNS) giống như một công cụ để phân tích, tương tác qua mạng xã hội, một số biện pháp thanh toán mới, CNDĐ cũng như quan tâm hơn tới trải nghiệm của người dùng”. Theo nghiên cứu của Chris (2014) “thì NHS thực chất là các hoat động diễn ra trong NH mà lúc này, phần lớn các hoạt động đều thông qua nền tảng số và dữ liệu điện tử cũng như CNS, nó là giá trị cốt lõi của HĐNH”. Nhận định của PappuRajan and Saranya (2018) lại cho rằng, “DVNHS là một thuật ngữ nói về hoạt động đáp ứng dịch vụ phụ thuộc vào sự giúp đỡ của công nghệ kỹ thuật số, internet và ứng dụng di động trong cuộc cách mạng đổi mới.

Điều này giúp tạo ra những đặc tính mới để KH có thể sử dụng, thời gian cũng như không gian giao dịch không bị giới hạn. Hoạt động cung ứng DVNHS đạt mức độ nhanh hơn dịch vụ truyền thống”. Mặt khác, Gaurav Sarma (2017) lại xem “DVNHS giống như một hình thức ngân hàng số hóa hầu hết các hoạt động diễn ra. Hiểu cách khác thì, mọi mong muốn và yêu cầu mà KH thực hiện tại những CNNH bình thường đều được số hóa và kết hợp vào trong một ứng dụng DVNHS duy nhất, dựa vào đó KH không phải mất thời gian đi tới NH mà vẫn tiến hành được các giao dịch cần thiết, bên cạnh đó mọi hoạt động của NH như QL nguồn vốn, các rủi ro, bán hàng, marketing.

đều được số hóa hết. DVNHS được xem như một loại hình NH kỹ thuật số có yêu cầu cao về công nghệ, trong đó sẽ có những thay đổi về dịch vụ tài chính cho KH như: Các chiến lược di động, AI, blockchain, thanh toán, kỹ thuật số, RegTech, API, kênh phân phối, dữ liệu và công nghệ. Bên cạnh đó, E-Banking đây được biết đến như một hệ thống dịch vụ NH điện tử trong đó có: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, nó được hình thành nhằm hỗ trợ cho những dịch vụ NH trước đó. Còn Digital Banking xem như một loại 7 hình NH tác động nhiều tới toàn bộ hệ thống NH như quá trình hoạt động, sự lãnh đạo, chất lượng dịch vụ, yếu tố pháp lý, sổ sách giấy tờ liên quan cũng như cách thức giao dịch với KH khi họ có nhu cầu”.

Từ đó có thể hiểu rằng, NH số xem như một hoạt động được NH thực hiện dựa vào nền tảng công nghệ số, KH dễ dàng tiến hành những giao dịch của NH nhờ vào App đã được cài đặt trên thiết bị điện thoại, máy tính… của mình mà phải có kết nối internet, trong ứng dục trên sẽ bao gồm hầu hết những dịch vụ và sản phẩm mà NH có. Điều này giúp KH dễ dàng giao dịch mà không cần đến trực tiếp NH.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số 2.1 Đối với ngân hàng Vai trò to lớn của NH số đem lại đó là tiết kiệm tối đa các chi phí không cần thiết cho NH, đưa NH lên những phân khúc thị trường cao hơn, quá trình hoạt động diễn thu lại kết quả cao, độ bảo mật cao và tăng sức cạnh tranh, như: - NH có thể giảm nhiều chi phí vì cần ít nhân viên hơn khi mà KH đã giao dịc online và hạn chế phải lặp lại nhiều lần những công đoạn giống nhau khi một giao dịch diễn ra. - Số lượng KH thực hiện giao dịch với NH nhiều hơn và nhanh hơn trước đây. Một số lý do chính như NH số giúp rút ngắn, giảm bớt những giấy tờ không cần thiết; những công việc được thực hiện trên giấy giảm bớt và tốc độ giao dịch tăng cao.

- NH có thể tự động hóa các quy trình giao dịch, lượng giao dịch viên được cắt giảm, hạn chế những thao tác lỗi, tăng độ an toàn khi giao dịch. - NH có thể đem tới nhiều dịch vụ mang tính trọn gói. Trong đó, phía NHTM sẽ tiến hành liên kết với những “công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và công ty tài chính khác” nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH khi họ có mong muốn được đầu tư hoặc tham gia bảo hiểm. Một ví dụ điển hình như: Việc sử dụng Internet Banking sẽ giúp NHTM mang tới những thông tin có liên quan tới NH cho KH, đồng thới cũng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cũng như một số ưu đãi cho KH và giúp KH dễ thực hiện hơn.

- Quy mô hoạt động của NH được mở rộng và khả năng cạnh tranh cũng nâng lên. Việc sử dụng NHS giúp ích nhiều cho các NH trong việc đưa chất lượng dịch vụ tăng lên và hiệu quả làm việc được cải thiện, một yếu tố cũng khá quan trọng đó là 8 DVNHS hỗ trợ NHTM hoàn thành mục tiêu toàn cầu hóa một cách dễ dàng khi mà không cần mở nhiều chi nhánh tại các nước khác nhau.2 Đối với khách hàng DVNHS đem lại cho các KH nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và tiện lợi hơn khi không phải tới NH để thực hiện các giao dịch mà có thể thực hiện mọi lúc nọi nơi một cach nhanh và thuận lợi, có thể kể tới như: - KH có thể dễ dàng liên hệ với NH và tiến hành những giao dịch nhanh và tiện lợi ở bất cứ đâu trong bất cứ thời điểm nào. Khi KH không có nhiều thời gian để tới NH, các DN vừa và nhỏ hay các KH cá nhân có ít giao dịch thì DVNHS được xem là lựa chọn hữu ích đối với họ. - KH thuận lợi hơn khi thực hiện giao dịch mà độ chính xác lại khá cao.

- Khoản chi cho phí dịch vụ online thấp hơn nhiều so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy, điều này tiết kiệm chi phí cho KH vì họ không tốn phí đi lại, phí dịch vụ KH,… - Mọi thông tin liên quan tới tài khoản của KH đều nằm trên một trang web và app, KH có thể quản lý dễ dàng hơn. Nộng dung trong website và app của DVNHS có thể đem tới cho KH những thông tin liên quan tới giá chứng khoán, mức lãi suất, quản lý được các khoản đầu tư. Dựa trên các tiêu chuẩn đề ra trước đó, mọi KH đều được cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của mình và đặc biệt là không cần dựa trên thái độ của nhân viên NH. - Mức độ an toàn của KH được nâng lên.

Hình thức giao dịch trước đây thì KH có khi phải đem một lượng tiền lớn tới quầy giao dịch của NH, trong quá trình đi tới NH có thể gặp nhiều vấn đề khác nhau và đối mặt với những rủi ro hay khi kiểm đếm tiền mặt nhiều tại quầy có thể xảy ra sai sót gây ảnh hưởng tới lợi ích của KH.3 Đối với toàn bộ nền kinh tế - Hạn chế việc giao dịch bằng tiền mặt trong các hoạt động kinh tế. Hạn chế của việc sử dụng nhiều tiền mặt như tốn chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường. Chính phủ khó kiểm soát được dòng tiền đang lưu thông trên thị trường từ đó khó khăn trong việc đưa ra “chính sách tài khóa” giúp điều hòa lại thị trường tài chính. - Hình thành mối liên kết giữa nhiều đơn vị tài chính khác nhau, từ đó dễ dàng hệ thống lại chính sách tài chính quốc gia.

9 - Đơn vị Nhà nước dễ nắm bắt thông tin và tình hình đóng thuế thuận lợi hơn. - Đây được xem như mối liên kết giữa nền kinh tế nước ta với thế giới, hơn hết là liên kết được với những đất nước có nền kinh tế phát triển. Dựa trên những lợi ích to lớn mà DVNHS đem lại thì các NHTM ở nước ta nên chuyển đổi dần sang việc áp dụng DVNHS vào hoạt động của mình.3 Các tính năng của ngân hàng số - Đăng ký mở tài khoản Online - Giao dịch thanh toán - Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7 trong nước, quốc tế - Vay vốn ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm - Tham gia sản phẩm bảo hiểm, đầu tư - Cập nhật thông tin tỷ giá - Quản lý tài sản tài chính cá nhân và doanh nghiệp 2.2 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của người tiêu dùng có liên quan 2.1 Khái niệm hành vi của người tiêu dùng Theo Kotler (2011) “nghiên cứu liên quan tới hành vi tiêu dùng của KH giống như vai trò cần thiết có tác động mạnh tới quá trình quyết định tiếp thị trong những DN. Khoảng thời gian đầu, người trực tiếp thực hiện việc tiếp thị sẽ nắm bắt được mong muốn của NTD dựa trên kiến thức và kinh nghiệm bán hàng của mình.

Mặc dù vậy, sự đổi mới về quy mô trong những DN cũng như nhiều thay đổi của thị trường đã khiến cho những NQT tiếp thị không có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với NTD như trước, điều này khiến họ phải dựa nhiều vào nghiên cứu KH mới đưa ra câu trả lời phù hợp cho các câu hỏi dưới đây về mọi thị trường. Công tác nắm bắt được nhu cầu của NTD còn rộng hơn những vấn đề kể trên.