Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB Phòng giao dịch An Cựu

• Tác giả: Nguyễn Thị Mộng Cầm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB PGD An Cựu

Huy động vốn tiền gửi là hoạt động cốt lõi của ngân hàng thương mại. Nguồn vốn này tạo nền tảng cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ tài chính. Tại Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu khẳng định vị thế vững chắc. Trong đó, Phòng giao dịch An Cựu đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới bán lẻ khu vực. Hoạt động thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền đòi hỏi chiến lược bài bản. Khách hàng lựa chọn nơi gửi tiền dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe. Giai đoạn 2020-2022 ghi nhận nhiều biến động kinh tế do đại dịch Covid-19. Lợi nhuận phòng giao dịch năm 2021 đạt 7,83 tỷ đồng, tăng 81,67% so với năm 2020. Bước sang năm 2022, lợi nhuận giảm nhẹ 2,94% xuống mức 7,60 tỷ đồng. Chi phí hoạt động cũng tăng đáng kể nhằm nâng cấp cơ sở vật chất. Trước áp lực cạnh tranh, việc nghiên cứu hành vi gửi tiền mang ý nghĩa sống còn. Hiểu rõ động cơ của người gửi giúp đơn vị thiết kế sản phẩm phù hợp. Đây là tiền đề gia tăng thị phần huy động vốn bền vững tại địa bàn thành phố Huế.

1.1. Bối cảnh thị trường tiền gửi tại Thừa Thiên Huế

Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Nhiều ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Người dân địa phương ưu tiên tính an toàn vốn. Họ quan tâm sâu sắc đến danh tiếng tổ chức tín dụng. Sau đại dịch, thói quen quản lý tài chính cá nhân thay đổi. Khách hàng tìm kiếm lãi suất tốt và giao dịch nhanh chóng. ACB Phòng giao dịch An Cựu tọa lạc tại vị trí trung tâm. Lợi thế này giúp thu hút đông đảo khách vãng lai. Sự cạnh tranh đòi hỏi đơn vị không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp.

1.2. Vai trò của nguồn vốn tiết kiệm đối với ACB

Tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn của ACB An Cựu. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao và chi phí hợp lý. Nguồn tiền này trực tiếp phục vụ hoạt động cấp tín dụng cho nền kinh tế địa phương. Ngân hàng sử dụng vốn để cho vay sản xuất, tiêu dùng và kinh doanh. Khi lượng tiền gửi dồi dào, thanh khoản của phòng giao dịch luôn bảo đảm. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro thanh toán. Do đó, gia tăng huy động tiền gửi giữ vai trò chiến lược. Đơn vị không ngừng củng cố niềm tin để giữ chân người gửi tiền.

II. Phân tích quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB PGD An Cựu

Hành vi gửi tiền của khách hàng chịu sự tác động của nhiều nhân tố đan xen. Các nghiên cứu học thuật chỉ ra tám nhóm yếu tố chủ đạo chi phối quyết định này. Uy tín thương hiệu ngân hàng luôn là yếu tố được cân nhắc đầu tiên. ACB sở hữu vị thế hàng đầu về quản trị rủi ro và an toàn thanh toán. Yếu tố lợi ích tài chính bao gồm mức lãi suất và các chương trình khuyến mãi. Khách hàng luôn so sánh biểu lãi suất giữa các kỳ hạn gửi khác nhau. Ngoài ra, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch tạo ấn tượng rất sâu sắc. Sự tận tâm và kỹ năng xử lý hồ sơ nhanh giúp củng cố niềm tin. Yếu tố thuận tiện về vị trí và thủ tục thúc đẩy hành động. Bên cạnh đó, tác động từ người thân quen có sức lan tỏa lớn. Cơ sở vật chất khang trang đem lại cảm giác an tâm. Dù vậy, phòng giao dịch đối mặt áp lực chi phí vận hành tăng nhanh sau dịch. Năm 2022, chi phí hoạt động tăng 56,62% khiến lợi nhuận giảm 2,94%. Tình hình này đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng.

2.1. Ảnh hưởng của uy tín và lãi suất huy động

Uy tín thương hiệu là tài sản vô hình then chốt của ACB. Người gửi tiền luôn ưu tiên sự an toàn của nguồn vốn tiết kiệm. Thương hiệu ACB tạo dựng được vị thế uy tín lâu năm trên thị trường. Điều này giúp khách hàng an tâm tuyệt đối khi gửi tiền. Bên cạnh uy tín, lãi suất tiền gửi đóng vai trò đòn bẩy kinh tế trực tiếp. Khách hàng cá nhân thường so sánh mức sinh lời giữa các ngân hàng. Mức lãi suất cạnh tranh cùng phương thức trả lãi linh hoạt tạo sức hút lớn. ACB An Cựu đã áp dụng biểu lãi suất đa dạng theo từng kỳ hạn gửi. Nhờ đó, phòng giao dịch đáp ứng tốt nhu cầu tích lũy tài chính.

2.2. Tác động từ chất lượng dịch vụ và nhân sự

Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt tạo sự gắn kết của khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý giao dịch. Đội ngũ nhân viên ACB An Cựu thể hiện sự nhã nhặn và tính chuyên nghiệp cao. Khả năng tư vấn rõ ràng giúp người gửi chọn kỳ hạn tiết kiệm tối ưu. Không gian giao dịch khang trang tạo sự thoải mái cho người dân. Trang thiết bị hiện đại giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục. Khi giao dịch diễn ra thuận lợi, sự hài lòng tăng cao. Khách hàng sẵn sàng tiếp tục duy trì quan hệ tiền gửi lâu dài.

III. Giải pháp tác động quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB An Cựu

Để gia tăng quy mô huy động vốn, ACB An Cựu cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Ngân hàng cần đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Việc kết hợp linh hoạt giữa gửi truyền thống và tiết kiệm trực tuyến là hướng đi tất yếu. Khách hàng cần được hưởng tiện ích gửi tiền mọi lúc qua ứng dụng ACB ONE. Bên cạnh đó, chính sách lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt theo thị trường. Đơn vị nên áp dụng biểu lãi suất bậc thang để thu hút nguồn vốn lớn. Công tác truyền thông và chiêu thị tại địa phương cũng cần đẩy mạnh. Các chương trình quà tặng tri ân giúp gia tăng sự gắn bó. Đồng thời, công tác kiểm soát chi phí vận hành cần siết chặt. Năm 2022, chi phí đầu tư lên tới 7,92 tỷ đồng, đòi hỏi hiệu quả sử dụng vốn cao. Đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên cần thực hiện thường xuyên. Thái độ chuyên nghiệp sẽ xóa bỏ rào cản tâm lý của người gửi.

3.1. Phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính 2020-2022 của ACB An Cựu. Số liệu phản ánh tình hình huy động vốn, chi phí và lợi nhuận. Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân. Thang đo Likert 5 mức độ đánh giá mức độ hài lòng. Quy trình xử lý sử dụng kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Hồi quy tuyến tính xác định trọng số của từng biến độc lập. Kết quả mang lại cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phù hợp.

3.2. Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là giải pháp trọng tâm tại ACB An Cựu. Ngân hàng cần rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục quầy. Hệ thống lấy số tự động cần vận hành thông suốt. Đơn vị nên thiết lập đường dây nóng ghi nhận đóng góp ý kiến kịp thời. Khách hàng tiền gửi cần nhận được sự chăm sóc chu đáo trong các dịp đặc biệt. Đào tạo kỹ năng mềm cho giao dịch viên là việc làm cấp thiết. Sự minh bạch về thông tin lãi suất tạo niềm tin vững chắc. Dịch vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng cũ và lan tỏa thương hiệu mạnh mẽ.

IV. Kết luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ACB PGD An Cựu

Quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng ACB Phòng giao dịch An Cựu phản ánh nhận thức toàn diện của khách hàng cá nhân. Sự kết hợp giữa uy tín thương hiệu, lợi ích kinh tế và chất lượng dịch vụ tạo nên sức hút bền vững. Giai đoạn sau đại dịch Covid-19 chứng minh khả năng thích ứng linh hoạt của đơn vị. Mặc dù lợi nhuận năm 2022 giảm nhẹ do chi phí đầu tư, lượng tiền gửi vẫn duy trì mức ổn định. Khách hàng ngày càng chú trọng yếu tố trải nghiệm giao dịch và an toàn vốn. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn giúp ngân hàng tối ưu hóa chính sách sản phẩm. Ban điều hành cần tiếp tục hoàn thiện môi trường giao dịch và đào tạo nhân sự. Đẩy mạnh số hóa quy trình là hướng đi tất yếu để củng cố vị thế. Thấu hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa duy trì tăng trưởng nguồn vốn tiết kiệm lâu dài tại Huế.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu quan trọng cho ban lãnh đạo ACB An Cựu. Ngân hàng nhận diện rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến tâm lý khách hàng. Nhờ đó, việc phân bổ ngân sách và nhân sự trở nên chuẩn xác hơn. Đơn vị có thể tối ưu hóa chi phí để tập trung nâng cao dịch vụ cốt lõi. Việc thấu hiểu vai trò của người thân quen giúp định hình chiến lược tiếp thị truyền miệng. Các chương trình chăm sóc khách hàng được thiết kế sát thực tế. Điều này giúp củng cố thị phần tiền gửi trên địa bàn.

4.2. Định hướng phát triển nguồn vốn bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi ACB An Cựu kết hợp đồng bộ công nghệ và con người. Mô hình ngân hàng số cần phát triển song hành với kênh quầy truyền thống. Tiện ích mở sổ tiết kiệm trực tuyến cần được tối ưu thao tác. Song song đó, ngân hàng cần nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự. Nhân viên chuyên nghiệp mang lại dịch vụ vượt trội cho người gửi tiền. Uy tín thương hiệu ACB tại Huế sẽ tiếp tục được khẳng định vững chắc. Định hướng này bảo đảm nguồn vốn huy động tăng trưởng an toàn và hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau 16 năm Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nền kinh tế ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, kéo theo mức thu nhập bình quân của người dân được nâng cao và lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư gia tăng rõ rệt. Song song với đó, nhu cầu tiếp cận nguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của khối doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Bối cảnh này thúc đẩy thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, với sự tham gia của hơn 63 ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam, mức độ cạnh tranh thị phần huy động vốn, đặc biệt là mảng tiền gửi tiết kiệm cá nhân, diễn ra vô cùng gay gắt.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB) được thành lập từ năm 1993, sở hữu mạng lưới hơn 280 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Trong khảo sát 43 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ACB đạt điểm số chất lượng ngân hàng cao nhất với chỉ số BankQuality Core đạt 101,30 điểm. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Phòng giao dịch (PGD) An Cựu trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thừa Thiên Huế hoạt động từ năm 2009. Giai đoạn 2020 - 2022, mặc dù số dư tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại đơn vị có sự tăng trưởng (đạt lần lượt 206 tỷ đồng, 277 tỷ đồng và 261 tỷ đồng), song đơn vị phải chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng thương mại khác về lãi suất, chương trình khuyến mãi, quà tặng và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Nhằm nâng cao hiệu quả huy động nguồn vốn nhàn rỗi và duy trì vị thế cạnh tranh trên địa bàn, tác giả Nguyễn Thị Mộng Cầm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, đề xuất các biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại.
   • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu.
   • Đề xuất các biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, địa chỉ số 165 Hùng Vương, phường An Cựu, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các yếu tố cấu thành hành vi và quyết định gửi tiền tiết kiệm của nhóm khách hàng cá nhân tại PGD An Cựu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý và lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM, nhấn mạnh vai trò trung gian tài chính với các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và cung ứng dịch vụ ngân hàng.
• Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm và các quy định liên quan đến giao dịch nhận, chi trả, bảo đảm tiền gửi theo pháp luật ngân hàng hiện hành.
• Khung lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler (1999) và mô hình tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân do Lưu Thụy Việt Thùy (2016) tổng hợp, gồm 5 giai đoạn: Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá và lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định chọn ngân hàng $\rightarrow$ Đánh giá sau khi mua.

Về mô hình thực nghiệm, tác giả tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền bối: mô hình các tiêu chí lựa chọn ngân hàng tại Ba Lan của Kennington, Hill và Rakowska (1996); nghiên cứu hành vi gửi tiền của Ozcan và cộng sự (2003); nghiên cứu tại Sacombank Đà Nẵng của Lưu Thụy Việt Thùy (2016); nghiên cứu tại Sacombank Vĩnh Châu của Trà Hồ Thùy Trang (2015); nghiên cứu tại An Bình Bank Cần Thơ của Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020); nghiên cứu tại Vietcombank Huế của Bạch Thị Mỹ Hương (2018).

Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Quyết định của khách hàng" - mã hóa QĐ), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

1. Uy tín ngân hàng (UTNH): đo lường qua 5 biến quan sát (UTNH1 - UTNH5).
2. Lợi ích (LI): đo lường qua 4 biến quan sát (LI1 - LI4).
3. Ảnh hưởng của người thân quen (AHNTQ): đo lường qua 3 biến quan sát (AHNTQ1 - AHNTQ3).
4. Chất lượng dịch vụ (CLDV): đo lường qua 3 biến quan sát (CLDV1 - CLDV3).
5. Hình thức chiêu thị (HTCT): đo lường qua 3 biến quan sát (HTCT1 - HTCT3).
6. Nhân viên (NV): đo lường qua 3 biến quan sát (NV1 - NV3). Biến phụ thuộc "Quyết định của khách hàng" được đo lường bằng 3 biến quan sát (QĐ1: dịch vụ được đánh giá tốt; QĐ2: tiếp tục gửi tiết kiệm; QĐ3: giới thiệu người quen). Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo huy động vốn và tài liệu hành chính nội bộ của Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu từ năm 2020 đến năm 2022.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiết kiệm tại PGD An Cựu. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với bảng hỏi gồm 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Nhằm phòng ngừa rủi ro sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát và thu về 150 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 22 để tiến hành: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, số tuyệt đối, số tương đối); đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; phân tích tương quan Pearson; hồi quy tuyến tính đa biến; và kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này trình bày hệ thống lý luận căn bản về hoạt động của ngân hàng thương mại, các đặc trưng pháp lý và kinh tế của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân (thời hạn gửi, cơ chế sinh lãi, tính ổn định và an toàn), đồng thời phân loại tiền gửi theo kỳ hạn (không kỳ hạn, có kỳ hạn), theo thời gian (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), theo loại tiền tệ (nội tệ, ngoại tệ) và đối tượng gửi tiền. Tác giả phân tích các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn, tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng và tổng hợp 6 mô hình nghiên cứu trong nước và quốc tế.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn trong công tác thu hút tiền gửi tiết kiệm của 3 ngân hàng quốc tế:

• Ngân hàng ANZ (Australia): Chiến lược linh hoạt hóa sản phẩm bán lẻ, đầu tư hệ thống ngân hàng trực tuyến, mạng lưới ATM tiện lợi và chú trọng đào tạo nhân viên địa phương.
• Ngân hàng HSBC (Anh): Phát triển các gói sản phẩm toàn diện (HSBC Premier, Business Vantage) và chương trình liên kết đối tác ngoài ngành (Home & Away).
• Ngân hàng Citibank (Mỹ): Tiên phong chuyển đổi số, tự động hóa kênh phân phối (Phone Banking, Internet Banking) để tối ưu chi phí vận hành và mở rộng tệp khách hàng. Đồng thời, tác giả liên hệ thực tế từ các ngân hàng nội địa như Vietcombank (chuyển dịch cơ cấu thu ngoài lãi), BIDV và VietinBank (tận dụng lợi thế mạng lưới chi nhánh rộng lớn và quy mô tài sản). Từ các bài học này, tác giả rút ra kinh nghiệm cho ACB An Cựu về việc đa dạng hóa gói sản phẩm, cải thiện chính sách lãi suất, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ bảo mật và nâng cao kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân sự.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát định lượng tại đơn vị nghiên cứu:

1. Khái quát đơn vị: Chi nhánh ACB Huế được thành lập theo Nghị quyết số 904/QD-BPC ngày 29/11/2002, chính thức hoạt động từ ngày 22/7/2005. PGD An Cựu được cấp phép kinh doanh và đi vào hoạt động ngày 11/08/2009 tại số 165 Hùng Vương, Huế. Bộ máy tổ chức của PGD An Cựu vận hành theo cơ chế trực tuyến - chức năng gồm: Ban Giám đốc, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Hỗ trợ nghiệp vụ, Phòng Giao dịch - Ngân quỹ và Phòng Kế toán - Hành chính.

2. Tình hình nhân sự giai đoạn 2020 - 2022: Tổng số lao động tăng từ 25 người (năm 2020) lên 28 người (năm 2021) và đạt 30 người (năm 2022). Cơ cấu lao động duy trì tỷ lệ nữ chiếm đa số ổn định (năm 2020: 18 nữ - 72%; năm 2021: 20 nữ - 71,43%; năm 2022: 21 nữ - 70%). Về trình độ học vấn, 100% nhân sự có trình độ đại học trở lên, trong đó trình độ trên đại học chiếm từ 8,0% đến 10,71% (3 người năm 2022) và trình độ đại học chiếm 90,0% (27 người năm 2022).

3. Thực trạng huy động vốn: Hoạt động huy động vốn tại ACB An Cựu giai đoạn 2020 - 2022 được thống kê chi tiết qua bảng sau:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Cơ cấu (%)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Cơ cấu (%)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Cơ cấu (%)	So sánh 2021/2020 (+/- %)	So sánh 2022/2021 (+/- %)
Tổng nguồn vốn huy động	225,00	100,00	302,00	100,00	309,00	100,00	+34,22	+1,98
1. Theo nguồn huy động
- Khách hàng cá nhân	206,00	91,55	277,00	91,72	261,00	84,47	+34,47	-5,78
- Khách hàng doanh nghiệp	19,00	8,44	25,00	8,28	48,00	15,53	+31,57	+92,00
2. Theo kỳ hạn
- Tiền gửi không kỳ hạn	39,00	17,33	57,00	18,87	85,00	27,51	+71,79	+49,12
- Tiền gửi có kỳ hạn	186,00	82,66	245,00	81,13	223,00	72,17	+31,72	-8,98

Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo tài chính ACB PGD An Cựu giai đoạn 2020 - 2022.

Tổng vốn huy động tăng mạnh năm 2021 (tăng 77 tỷ đồng, tương ứng 34,22%), nhưng chững lại trong năm 2022 (chỉ tăng 6 tỷ đồng, tương ứng 1,98%) do ảnh hưởng của giai đoạn phục hồi kinh tế sau dịch bệnh Covid-19. Đáng lưu ý, nguồn tiền gửi cá nhân năm 2022 giảm 16 tỷ đồng (-5,78%), trong khi tiền gửi doanh nghiệp tăng 23 tỷ đồng (+92,00%). Tiền gửi có kỳ hạn năm 2022 sụt giảm 22 tỷ đồng (-8,98%), trong khi tiền gửi không kỳ hạn tăng thêm 28 tỷ đồng (+49,12%).

4. Kết quả hoạt động kinh doanh: Doanh thu và lợi nhuận của PGD An Cựu qua 3 năm được tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	So sánh 2021/2020 (+/- %)	So sánh 2022/2021 (+/- %)
I. Thu nhập lãi	8,68	13,25	14,90	+52,65	+12,45
- Thu nhập lãi huy động	2,66	3,76	4,31	+41,35	+14,63
- Thu nhập lãi cho vay	5,76	9,22	10,25	+60,07	+11,17
- Thu nhập từ bảo lãnh	0,20	0,30	0,40	+50,00	+33,33
- Thu nhập lãi từ thẻ	0,27	0,26	0,30	-3,70	+15,38
II. Thu nhập ngoài lãi	1,87	2,50	5,32	+33,69	+112,80
- Thu nhập từ dịch vụ	1,83	2,50	5,30	+36,61	+112,00
- Các khoản thu phí còn lại	0,50	0,80	1,00	+60,00	+25,00
III. Chi phí hoạt động & dự phòng	6,20	7,92	12,63	+27,74	+59,47
- Chi phí dự phòng rủi ro	0,30	0,52	1,04	+73,33	+100,00
- Chi phí hoạt động	5,90	7,40	11,59	+25,42	+56,62
IV. Lợi nhuận trước thuế	4,31	7,83	7,60	+81,67	-2,94

Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo kết quả kinh doanh ACB PGD An Cựu 2020 - 2022.

Tổng thu nhập hoạt động tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế sau khi tăng mạnh 81,67% trong năm 2021 (từ 4,31 tỷ đồng lên 7,83 tỷ đồng) đã ghi nhận mức giảm 2,94% trong năm 2022 (xuống 7,60 tỷ đồng) do áp lực chi phí hoạt động tăng vọt từ 7,40 tỷ lên 11,59 tỷ đồng (+56,62%) và chi phí dự phòng rủi ro tăng gấp đôi từ 0,52 tỷ lên 1,04 tỷ đồng (+100%).

5. Kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp ($n = 150$): Khóa luận tiến hành phân tích đặc điểm nhân khẩu học, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập/phụ thuộc, rút trích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy và kiểm định hệ số hồi quy đa biến. Kết quả phân tích xác nhận mức độ giải thích và thứ tự tác động của các nhóm yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD An Cựu.

Chương 3: Biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch An Cựu

Dựa trên định hướng chiến lược bán lẻ của toàn hệ thống ACB và kết quả phân tích định lượng các nhân tố tác động, chương 3 xây dựng 6 nhóm biện pháp thực tế gắn liền với 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu:

• Cải thiện nhóm "Chất lượng dịch vụ": Đơn giản hóa thủ tục mở sổ và tất toán tiền gửi, rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy, hoàn thiện và đẩy mạnh tính năng gửi tiết kiệm trên nền tảng ACB Online/Mobile Banking.
• Cải thiện nhóm "Nhân viên": Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa văn hóa giao tiếp, rèn luyện thái độ phục vụ niềm nở, giải quyết nhanh các vướng mắc của khách hàng.
• Cải thiện nhóm "Hình thức chiêu thị": Tăng cường các chương trình khuyến mại, quay số trúng thưởng, tặng quà tri ân nhân các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng; đa dạng hóa kênh truyền thông giới thiệu sản phẩm.
• Tận dụng "Ảnh hưởng của người thân quen": Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người thân gửi tiết kiệm, gia tăng sự gắn kết với gia đình khách hàng thông qua gói "Tiết kiệm Gia Đình Việt".
• Củng cố "Uy tín ngân hàng": Đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối thông tin giao dịch, thực hiện minh bạch và kịp thời việc thông báo biến động lãi suất và biểu phí.
• Tối ưu hóa nhóm "Lợi ích": Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt cho từng kỳ hạn, đa dạng hóa phương thức trả lãi (trả trước, định kỳ, cuối kỳ) và đưa ra các gói sản phẩm đặc thù (tiết kiệm ưu tiên, tiết kiệm rút gốc linh hoạt).

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của khóa luận:

• Cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực tài chính và quy mô huy động vốn của ACB PGD An Cựu qua 3 năm (2020 - 2022), cho thấy quy mô huy động vốn đạt 309 tỷ đồng vào năm 2022, trong đó tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng chi phối 84,47% (261 tỷ đồng). Thu nhập ngoài lãi từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng đột biến 112% vào năm 2022 đạt 5,30 tỷ đồng.
• Kiểm định và khẳng định thực nghiệm về sự tác động của 6 nhóm yếu tố (Uy tín ngân hàng, Lợi ích, Ảnh hưởng người thân quen, Chất lượng dịch vụ, Hình thức chiêu thị, Nhân viên) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD An Cựu.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm 6 nhóm biện pháp chuyên môn cho PGD An Cựu, kèm theo các kiến nghị cụ thể gửi tới Ngân hàng Nhà nước (về điều hành chính sách tiền tệ, trần lãi suất huy động) và Hội đồng Quản trị/Ban Điều hành Ngân hàng TMCP Á Châu (về chính sách sản phẩm, công nghệ ngân hàng số và hạn mức chi phí tiếp thị tại chi nhánh).

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết về hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trong điều kiện thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam, kiểm chứng độ thích ứng của thang đo Likert 24 biến quan sát đối với khách hàng địa bàn đô thị loại I trực thuộc tỉnh.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc PGD An Cựu và Chi nhánh ACB Thừa Thiên Huế bộ dữ liệu thực chứng phản ánh đúng mức độ đánh giá và kỳ vọng của khách hàng địa phương, giúp đơn vị có căn cứ thực tế để điều chỉnh chính sách bán hàng và phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý giai đoạn hậu dịch bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch tại PGD An Cựu, chưa bao quát được toàn bộ tệp khách hàng tiềm năng chưa từng giao dịch hoặc khách hàng thuần túy sử dụng kênh số tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính chỉ giới hạn trong giai đoạn 2020 - 2022, thời điểm chịu tác động bất thường của đại dịch Covid-19, dẫn đến một số biến động tăng giảm cục bộ (như lợi nhuận năm 2022 suy giảm).
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng không gian khảo sát sang các phòng giao dịch khác trên địa bàn tỉnh (PGD Phú Hội, PGD Phú Bài) hoặc toàn bộ Chi nhánh ACB Thừa Thiên Huế; đồng thời áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng nhằm nâng cao tính đại diện và khả năng khái quát hóa của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu hoàn chỉnh từ khâu tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình giả thuyết, thiết kế bảng hỏi đo lường 24 biến quan sát, đến quy trình phân tích định lượng trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Ban lãnh đạo và cán bộ tín dụng, giao dịch viên tại các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại: Là tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu chi phí, cơ cấu vốn huy động và các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại thị trường địa phương.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng mã hóa 24 biến quan sát chi tiết tại Bảng 1.2 và chuỗi số liệu tài chính thực tế 3 năm (2020 - 2022) về huy động vốn và hoạt động kinh doanh tại Bảng 2.2 và 2.3.

Câu hỏi thường gặp

1. Chỉ số chất lượng BankQuality Core của ACB đạt bao nhiêu điểm và có vị trí như thế nào trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam?
Theo số liệu công bố trong văn bản từ cuộc khảo sát 43 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ACB đạt điểm số chất lượng ngân hàng cao nhất với chỉ số BankQuality Core đạt 101,30 điểm.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?
Đề tài khảo sát 150 khách hàng cá nhân. Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến phân tích ($5:1$). Bảng hỏi có 24 câu hỏi tương ứng 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Tác giả thu thập 150 phiếu để bảo đảm độ tin cậy và phòng tránh rủi ro phiếu không hợp lệ.

3. Tình hình vốn huy động và lợi nhuận trước thuế của ACB – PGD An Cựu diễn biến như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022?

• Vốn huy động: Năm 2020 đạt 225 tỷ đồng; năm 2021 tăng lên 302 tỷ đồng (+34,22%); năm 2022 đạt 309 tỷ đồng (+1,98%).
• Lợi nhuận trước thuế: Năm 2020 đạt 4,31 tỷ đồng; năm 2021 đạt 7,83 tỷ đồng (+81,67%); năm 2022 giảm nhẹ xuống 7,60 tỷ đồng (-2,94%) do chi phí hoạt động tăng vọt từ 7,40 tỷ lên 11,59 tỷ đồng và chi phí dự phòng tăng gấp đôi.

4. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập: (1) Uy tín ngân hàng (5 biến), (2) Lợi ích (4 biến), (3) Ảnh hưởng của người thân quen (3 biến), (4) Chất lượng dịch vụ (3 biến), (5) Hình thức chiêu thị (3 biến), (6) Nhân viên (3 biến); tác động đến biến phụ thuộc là Quyết định của khách hàng (3 biến).

5. Cơ cấu nhân sự tại ACB – PGD An Cựu giai đoạn 2020 - 2022 có đặc điểm gì về trình độ và giới tính?
Tính đến năm 2022, PGD có 30 lao động. Về giới tính, nữ chiếm đa số áp đảo với 21 người (70%), nam có 9 người (30%). Về trình độ học vấn, 100% nhân sự có trình độ từ đại học trở lên, trong đó 27 người có trình độ đại học (90%) và 3 người có trình độ trên đại học (10%).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Nguyễn Thị Mộng Cầm đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và phân tích chi tiết thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu giai đoạn 2020 - 2022. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 150 khách hàng với thang đo 24 biến quan sát, tác giả đã đánh giá mức độ tác động của 6 nhân tố trọng yếu đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với điều kiện thực tế, mang lại giá trị ứng dụng cụ thể cho công tác quản trị và phát triển thị trường bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – PGD An Cựu. Sinh viên thực hiện: "guyễn Thị Mộng Cầm 4 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

"guyễn Thị Lệ Hương Chương 3. Biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – PGD An Cựu. ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H GỬI TIỀ TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.

Một số khái niệm cơ bản 1. gân hàng thương mại (cổ phần) a) Khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại N gân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán [2]. Ở Việt N am, định nghĩa N gân hàng thương mại: là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (N ghị định số 59/2009/N Đ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động N HTM) [15]. b) Đặc điểm của N gân hàng thương mại cổ phần Được thành lập trên cơ sở pháp luật ngân hàng và giấy phép hoạt động của ngân hàng trung ương [10].

Là tổ chức tín dụng được thành lập để thực hiện các hoạt động của ngân hàng [10]. Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, trái phiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng. N goài ra còn có các dịch vụ khác: Thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ủy thác,… Là tổ chức tín dụng không được huy động vốn không kỳ hạn dưới một năm [10]. Là tổ chức tín dụng không thực hiện chức năng thanh toán (công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính) [10].

Sinh viên thực hiện: "guyễn Thị Mộng Cầm 5 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. "guyễn Thị Lệ Hương Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thương mại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Sinh viên thực hiện: "guyễn Thị Mộng Cầm 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. "guyễn Thị Lệ Hương c) Vai trò của N gân hàng thương mại cổ phần N gân hàng TMCP là loại hình ngân hàng phổ biến nhất hiện nay, là nhóm trung gian lớn nhất, cũng là trung tâm tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất [10].

Là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi rồi cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ yếu dưới hình thức các khoản vay trực tiếp [10].