Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết. - Chương 3: Mô hình và Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị, ngoài ra nêu lên những hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này sẽ giới thiệu về các khái niệm, định nghĩa về kỹ năng giao tiếp. Các khái niệm và thuật ngữ có liên quan được sử dụng trong bài nghiên cứu, qua đó làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu đề xuất, tìm hiểu và phân tích các nhân tố quan trọng tác động đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận IT trong các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Giao tiếp Nhiều các nghiên cứu từ trước tới nay về vấn đề giao tiếp điển hình trải dài qua các thời kỳ đều đề cập đến giao tiếp không chỉ là nhu cầu cá nhân trong xã hội nhằm trao đổi thông tin mà nó còn là một trong những nhân tố hình thành nhân cách của mỗi cá nhân thông qua các mối quan hệ xã hội. Vì vậy giao tiếp và kỹ năng giao tiếp đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Có thể điểm qua vài nghiên cứu trong nước và ngoài nước về vấn đề giao tiếp như sau: Trải dài từ thời cổ đại trong triết học, triết gia Sokrates với câu nói "Tôi biết anh sẽ không tin tôi, nhưng hình thức cao nhất của tinh túy con người là tự hỏi và hỏi người khác" và học trò cũng là người cùng thời của ông là Platon đã đề cập tới giao tiếp là sự giao tiếp trí tuệ, nó phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người (Nguyễn Huy Toàn, 2011). Khi khoa học ngày càng phát triển, con người ngày càng khám phá ra nhiều hơn các hiện tượng trong tự nhiên thì những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không ngừng tăng lên đòi hỏi các cá nhân trong quá trình giao tiếp sử dụng nhiều hơn đến các kỹ năng nhằm mang lại hiệu quả tốt hơn trong quá trình giao tiếp. Trong cuốn “Vấn đề giao tiếp” có đề cập đến việc mở rộng khái niệm giao tiếp có nêu lên “giao tiếp là sự tiếp xúc với nhau giữa cá thể này với cá thể khác trong cộng đồng xã hội. Loài động vật cũng có thể làm thành những xã hội vì chúng sống có giao tiếp với nhau như xã hội loài ong, xã hội loài kiến” (Nguyễn Văn Lê, 1992).
9 Trong quyển: “Nhập môn khoa học giao tiếp” đã viết: “giao tiếp của con người là một quá trình chủ đích hay không có chủ đích, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ” (Trần Trọng Thủy và Nguyễn Sinh Huy, 1996). Trong quyển: “Hoạt động – Giao tiếp – Nhân cách” có định nghĩa: “giao tiếp là hình thức đặc biệt cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau” (Hoàng Anh và Đỗ Thị Châu và Nguyễn Thạc, 2007) Tác giả Nguyễn Quang Uẩn trong cuốn “Nhìn thấu lòng người” cho rằng: “giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói khác đi, giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác” (Kim Oanh, 1998). Luận văn này tôi không đi sâu vào nghiên cứu về tâm lý học trong giao tiếp mà tôi chỉ tìm hiểu các nhân tố tác động lên giao tiếp nhằm mục đích quản trị và nâng cao hiệu suất công việc.
Tôi sử dụng khái niệm giao tiếp của tác giả Nguyễn Quang Uẩn làm cơ sở cho nghiên cứư vì nó nêu được dấu hiệu cơ bản của giao tiếp phù hợp với đề tài là: giao tiếp là hiện tượng đặc thù của con người, chỉ con người mới có giao tiếp thật sự và giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm kinh nghiệm… Qua giao tiếp, con người nhận thức được người khác, hiểu biết về bản thân mình, nói cách khác giao tiếp dựa trên sự hiểu biết, rung cảm ảnh hưởng lẫn nhau. Nhìn chung, các khái niệm về giao tiếp của các tác giả Việt Nam đều công nhận bản chất tâm lý học của giao tiếp là sự tiếp xúc về tâm lý giữa hai hay nhiều người. Trong giao tiếp diễn ra sự tác động lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, có sự trao đổi thông tin, tình cảm, thế giới quan… của những người tham gia vào quá trình giao tiếp. Phương tiện giao tiếp là ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
Con người vừa là chủ thể, vừa là khách thể của quá trình giao tiếp. 10 Việc tìm hiểu về giao tiếp trong khi công nghệ máy móc đang dần dần thay thế hầu hết các công việc chân tay đặt ra một vấn đề quan trọng “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của con người”, tìm hiểu câu hỏi này giúp nhà quản trị hiểu để nâng cao khả năng giao tiếp một cách hiệu quả. Kỹ năng “Kỹ năng là khả năng của con người trong việc vận dụng kiến thức để thực hiện một nhiệm vụ nghề nghiệp mang tính kỹ thuật, giải quyết vấn đề tổ chức, quản lý và giao tiếp”. (Trích Wikipedia) Theo Nhà Xuất bản Thanh Niên (Từ điển tiếng Việt xuất bản năm 2000), Viện Ngôn ngữ học Việt Nam thì kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.
Tác giả Trần Trọng Thủy quan niệm kỹ năng là mặt kỹ thuật của hoạt động, con người nắm được cách hành động tức là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng. Tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Ánh Tuyết, Ngô Công Hoàn, Trần Quốc Thành…quan niệm kỹ năng là năng lực của con người khi thực hiện một công việc có kết quả trong những điều kiện nhất định, trong một khoản thời gian tương ứng. Như vậy, có thể xem xét kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của hành động, người có kỹ năng là người nắm vững trí thức về hành động và thực hiện hành động theo đúng yêu cầu của nó mà không cần tính đến kết quả hành động. Hoặc có thể xem xét kỹ năng là một biểu hiện năng lực con người chứ không phải đơn thuần là mặt kỹ thuật của hành động.
Coi kỹ năng là năng lực thực hiện một công việc kết quả với chất lượng cần thiết trong một thời gian nhất định. Với cách phân tích về tính quản trị của đề tài, tôi sử dụng hướng xem xét thứ hai nhằm tìm ra các nhân tố tác động để cải thiện giao tiếp của nhân viên IT. Kỹ năng giao tiếp Allan Pease -TS tâm lý học Mỹ - đã xuất bản cuốn “Body language” (1988) với bản tiếng Việt là “Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể” (Lê Huy Lâm dịch 2008) 11 đã phân tích kỹ năng phát hiện các trạng thái tâm lý thông qua những động tác, cử chỉ, điệu bộ, tư thế,… của con người trong giao tiếp. Dale Carnegie với cuốn “Đắc nhân tâm” (2002) đã trình bày những nghệ thuật, những bí quyết trong quan hệ giao tiếp giữa con người và con người.
Theo ông, để thu hút được đối tượng giao tiếp, con người cần phải có nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp nhất định như kỹ năng thể hiện sự quan tâm, kỹ năng biểu hiện cảm xúc, kỹ năng lắng nghe,… Trần Trọng Thủy với bài “Tình người, giao tiếp và văn hóa giao tiếp” (1998) đã nêu bật lên mối quan hệ giữa tình người, văn hóa và giao tiếp. giao tiếp được xem như công cụ thể hiện thể hiện tình cảm, là hình thức tác động giữa người với người khi sống và hoạt động cùng nhau. Tác giả Nguyễn Đình Xuân đã nghiên cứu giao tiếp trong quản lý đã đề cập trong cuốn “Giáo trình tâm lý học quản lý” (1994) các khái niệm, ý nghĩa, chức năng, cấu trúc, loại hình và phong cách giao tiếp trong quản lý. Qua đó, tác giả đã đề cập đến một số kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lựa chọn địa điểm, thời gian tiếp khách, kỹ năng làm chủ cảm xúc, kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng nói gọn gang v.v… Giáo trình “Những cơ sở khoa học của quản lý kinh tế” (1985) của Mai Hữu Khuê đã nêu ra những kỹ năng mà người lãnh đạo cần có là kỹ năng hiểu nhu cầu lo lắng của nhân viên, kỹ năng thể hiện sự quan tâm với cấp dưới, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nghiên cứu con người.
Trong cuốn “Tâm lý học kinh doanh và quản lý” (1994), Nguyễn Văn Lê đã cho rằng trong giao tiếp, nhà quản trị cần có kỹ năng giao tiếp để có thể hiểu những cách nói theo phong tục người nước ngoài… Trong cuốn “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” (1997), tác giả Nguyễn Văn Đính đề cập đến một số kỹ năng giao tiếp mà người hướng dẫn viên cần có khi tiếp xúc với khách du lịch. 12 Tác giả Nguyễn Đình Chỉnh, Phạm Ngọc Uyển trong “Tâm lý học quản lý” (1998) đề cập đến vấn đề giao tiếp quản lý trong đó nêu lên kỹ năng giao tiếp trong quản lý như, biết điều khiển quá trình giao tiếp. kỹ năng giao tiếp là hệ thống những thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi được con người phối hợp hài hòa, hợp lý nhằm đảm bảo kết quả cao trong hoạt động có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Trong kỹ năng giao tiếp bao gồm cả tri thức và logic các thao tác, hành động và hướng tới thực hiện mục đích của hoạt động giao tiếp.
Khi thực hiện kỹ năng giao tiếp, con người phải sử dụng các phương tiện giao tiếp (bao gồm cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp. Qua các tài liệu tham khảo, tôi chọn khái niệm về kỹ năng giao tiếp theo đề tài “Một số yếu tốt ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” (Nguyễn Phương Huyền, 2012): kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, hiểu biết…. về quá trình giao tiếp vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu của quản lý. Các lý thuyết nền liên quan 2.