Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bhyt về chất lượng dịch vụ bhyt ở việt nam

Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.

• Tác giả: Lê Hùng Sơn
• Người hướng dẫn: Đỗ Văn Sinh
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm)
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ BHYT

Chất lượng dịch vụ BHYT là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người tham gia. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Trong bối cảnh BHYT tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như sự đảm bảo và sự tin cậy của dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người tham gia cảm thấy dịch vụ BHYT đáp ứng được kỳ vọng của họ, mức độ hài lòng sẽ tăng lên. Điều này có thể dẫn đến việc họ sẵn sàng tham gia BHYT hơn, từ đó nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT trong cộng đồng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT

Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT cần dựa trên các tiêu chí cụ thể như thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và sự minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của người tham gia BHYT có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố này. Nếu dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả, người tham gia sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Ngược lại, nếu có sự chậm trễ hoặc thái độ phục vụ không tốt, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT bao gồm sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự tin cậy. Sự đáp ứng thể hiện khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên y tế trong việc tạo ra sự tin tưởng cho người tham gia. Cuối cùng, sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, vì nó quyết định đến việc người tham gia có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu các nhân tố này được cải thiện, sự hài lòng của người tham gia sẽ tăng lên đáng kể.

2.1. Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là khả năng của dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người tham gia cảm thấy dịch vụ được cung cấp kịp thời, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực y tế, nơi mà thời gian có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân. Các cơ sở y tế cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình làm việc để nâng cao sự đáp ứng của dịch vụ.

2.2. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của nhân viên y tế trong việc tạo ra sự tin tưởng cho người tham gia. Khi người tham gia cảm thấy rằng nhân viên y tế có đủ trình độ và chuyên môn, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người tham gia BHYT.

III. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại Việt Nam

Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại Việt Nam hiện nay còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Mặc dù tỷ lệ bao phủ BHYT đã đạt trên 90%, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người tham gia. Nhiều người vẫn còn lo ngại về sự minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ. Điều này dẫn đến sự thiếu tin tưởng vào hệ thống BHYT. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người tham gia.

3.1. Những vấn đề tồn tại

Một trong những vấn đề lớn nhất hiện nay là sự chậm trễ trong quy trình khám chữa bệnh. Nhiều người tham gia phản ánh rằng họ phải chờ đợi quá lâu để được khám và điều trị. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của họ mà còn làm giảm sự hài lòng đối với dịch vụ BHYT. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng cần được cải thiện để tạo ra sự tin tưởng cho người tham gia.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải cách quy trình làm việc tại các cơ sở y tế để giảm thời gian chờ đợi cho người tham gia. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nhân viên y tế để nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Cuối cùng, cần có các chính sách minh bạch hơn trong quy trình khám chữa bệnh để tạo sự tin tưởng cho người tham gia. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT.

4.1. Cải cách quy trình làm việc

Cải cách quy trình làm việc tại các cơ sở y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần thiết lập các quy trình rõ ràng và hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi cho người tham gia. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi quy trình làm việc được cải thiện, người tham gia sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ BHYT.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài. Một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: + Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ.

SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo đã xác định được chất lượng dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng lực phục vụ. - Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay ngoại hình, trang phục của nhân viên. - Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.

- Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng. - Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự tin cậy cho khách hàng. Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua các câu hỏi.

Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại. Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ được coi là cao.

Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau. Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế 7 từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố. Đối với ngành dịch vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), vv. Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo hiểm y tế.

Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo trong luận án. + Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF. Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ.

Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp. Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn.

Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay. Khi cung cấp các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi. Việc đáp ứng được mong đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm. Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014).

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011). Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời gian nghiên cứu. Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất, theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy. Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff 8 (2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình và Giao tiếp.

Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, theo Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Cũng nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng.

Như vậy có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu. Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách hàng là 0,952 điểm. Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ, Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay.

Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có tính khái quát hóa cao. Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Yogesh và Satyanarayana (2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế”. Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH; Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế.

Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc. Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability). Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa.