Tổng quan luận án

Bảo hiểm y tế (BHYT) giữ vị trí trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội, đóng vai trò công cụ tài chính phòng ngừa rủi ro sức khỏe cho người dân. Theo Báo cáo tổng quan về ngành Y tế của Bộ Y tế, có 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với khó khăn về tài chính do chi phí khám chữa bệnh (KCB). Tỷ lệ chi trả trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình tại Việt Nam chiếm tới 50% tổng chi phí y tế, cao hơn đáng kể so với mức bình quân 30% của thế giới. Sự gia tăng chi phí KCB đặt ra yêu cầu nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT để giảm gánh nặng tài chính và hạn chế hiện tượng "lựa chọn ngược".

Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng đã xác định mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT đến năm 2025 phải đạt trên 95% dân số. Tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ BHYT tại Việt Nam đạt trên 90% (gần 89 triệu người). Tuy nhiên, các nhóm đối tượng dễ khai thác (nhóm do người sử dụng lao động đóng hoặc Ngân sách Nhà nước và cơ quan Bảo hiểm xã hội đóng) đã đạt tỷ lệ gần như tuyệt đối, trong khi nhóm tự đóng theo hộ gia đình và nhóm được hỗ trợ một phần mức đóng còn gặp nhiều trở ngại trong việc mở rộng diện bao phủ.

Khoảng trống nghiên cứu xuất phát từ thực tế: các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế phần lớn chỉ tiếp cận ở phạm vi hẹp tại một bệnh viện hoặc một địa phương đơn lẻ, sử dụng phương pháp thống kê mô tả là chủ yếu, chưa đi sâu phân tích định lượng đa biến về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ BHYT tổng thể (bao gồm cả thủ tục tham gia, thanh toán, danh mục chi trả thuốc, vật tư y tế và giải quyết khiếu nại).

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT.
    2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào loại hình BHYT xã hội.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại 03 thành phố đại diện cho ba miền: Thành phố Hà Nội (miền Bắc), Thành phố Huế (miền Trung) và Thành phố Hồ Chí Minh (miền Nam), phân bổ qua 03 tuyến cơ sở KCB (tuyến Trung ương, tuyến Tỉnh/Thành phố, tuyến Quận/Huyện).
  • Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015–2020 (kết hợp chuỗi số liệu phát triển BHYT từ năm 1993 đến năm 2020); nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo ba nhóm chủ đề chính:

Nhóm 1: Các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói chung. Nghiên cứu nền tảng về mô hình chất lượng dịch vụ gồm SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần (Sự hữu hình, Tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); mô hình FSQ & TSQ của Gronroos (1988). Trong lĩnh vực bảo hiểm thương mại, Przybytniowski (2015), Myola (2014), Sharma và Bansal (2011) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố có sự biến thiên tùy theo bối cảnh quốc gia. Kuhlemeyer và Allen (1999), Auerback và Kotlikoff (2016) nghiên cứu bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ; Siddiqui và Sharma (2010), Ramamoorthy và cộng sự (2018) nghiên cứu tại Ấn Độ; Borda và Jedrzychowska (2012) nghiên cứu bảo hiểm xe cơ giới tại Ba Lan. Tại Việt Nam, Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) khảo sát 240 khách hàng bảo hiểm nhân thọ tại Hà Nội; Trần Đăng Khoa (2019) khảo sát 198 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm, xác định 4 yếu tố ảnh hưởng gồm tin cậy, hữu hình, đồng cảm và đáp ứng.

Nhóm 2: Các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. Yogesh và Satyanarayana (2012) đề xuất khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ y tế gồm 9 nhân tố. Lee (2016) xây dựng mô hình HEALTHQUAL tại Hàn Quốc với 5 nhân tố, trong đó chất lượng khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế tác động lớn nhất. Toni Lupo (2016) khảo sát dịch vụ y tế công tại đảo Sicily (Italia), xác định nhân viên y tế và sự đáp ứng là hai nhân tố then chốt. Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) tại Bệnh viện Da liễu TP.HCM, Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) tại Bệnh viện Vạn Ninh (Khánh Hòa), Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) tại Bệnh viện Từ Dũ, Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011) tại Bệnh viện Chợ Rẫy, Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ chủ yếu dùng thống kê mô tả hoặc quy mô mẫu nhỏ. Tăng Thị Lưu (2012) khảo sát 494 bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định Sự đáp ứng ($\beta = 0,242$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0,233$) có ảnh hưởng lớn nhất.

Nhóm 3: Các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Trần Quang Lâm (2016) phân tích các yếu tố tác động đến nguồn thu quỹ BHYT; Lê Minh Tuyến (2017) khảo sát các nhân tố tác động đến sự tham gia BHYT của nông dân Hà Nội. Abd và Izham (2016) phân tích tính chất đặc thù và bất cân xứng thông tin trong BHYT. Trên thế giới, Fitzgerald và Bias (2016) nghiên cứu BHYT công tại Mỹ; Saad và cộng sự (2012) nghiên cứu tại Thổ Nhĩ Kỳ; Stanisław và cộng sự (2016) khảo sát 412 bệnh nhân tại Hà Lan; Shafiu và cộng sự (2011) tại Nigeria; Kindie và Sharew (2019) tại Ethiopia; Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) tại Ghana; Kiyoya (2019) tại Tanzania; Devadasan và cộng sự (2011), Vijay và Krishnaveni (2018) tại Ấn Độ; Sarker và cộng sự (2018) tại Bangladesh; Liu (2014) tại Đài Loan; Astiena và Adila (2017) tại Indonesia. Ở trong nước, Hồng Hà và Thu Hiền (2012), Nguyễn Thị Như Quỳnh và Neera Dhar (2014), Phạm Văn Hùng và cộng sự (2016) đã tiến hành các khảo sát nhưng chủ yếu dừng lại ở thống kê mô tả hoặc so sánh giữa các tuyến KCB.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết:

  1. Mở rộng phạm vi khảo sát liên vùng tại ba miền Bắc, Trung, Nam (Hà Nội, Huế, TP.HCM) và ba tuyến KCB, khắc phục hạn chế đơn lẻ của các nghiên cứu trước.
  2. Tích hợp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện gắn liền với các khía cạnh nghiệp vụ quản trị BHYT (thủ tục cấp thẻ, đại lý bán, quy trình thanh toán chi phí, danh mục thuốc - vật tư y tế, cơ chế giải quyết khiếu nại).
  3. Thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính OLS và kiểm định thang đo định lượng với cỡ mẫu lớn ($N = 1.364$).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời điều chỉnh để phù hợp với bản chất dịch vụ công của BHYT xã hội:

  • Loại bỏ nhân tố "Sự hữu hình": BHYT xã hội là dịch vụ công do Nhà nước tổ chức thực hiện, không mang tính chất quảng bá hình ảnh cơ sở vật chất thương mại như dịch vụ tư nhân.
  • Tích hợp "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm" vào nhân tố "Sự tin cậy", dựa trên cơ sở tương quan cao ($r > 0,7$) giữa trình độ chuyên môn của y bác sĩ và độ tin cậy được chỉ ra trong nghiên cứu của Toni Lupo (2016) và Lee (2016).

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 03 biến độc lập, 01 biến phụ thuộc và 04 biến kiểm soát:

  • Biến độc lập: Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự tin cậy (TC).
  • Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT (HL).
  • Biến kiểm soát: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

Các giả thuyết nghiên cứu:

  • Giả thuyết H1: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
  • Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
  • Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Phương trình hồi quy đa biến OLS có dạng: $$HL = a + b_1 \cdot DU + b_2 \cdot DB + b_3 \cdot TC$$

Thang đo biến số Biến quan sát Nguồn gốc / Cơ sở kế thừa
Sự đáp ứng (DU) 1. Thủ tục tham gia BHYT
2. Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp
3. Mạng lưới cơ sở KCB BHYT
4. Thủ tục hành chính khi KCB BHYT		 Parasuraman và cs. (1988), Fitzgerald & Bias (2016), Vijay & Krishnaveni (2018), Toni Lupo (2016)
Sự đảm bảo (DB) 1. Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT
2. Danh mục dịch vụ KCB BHYT
3. Danh mục thuốc và vật tư y tế
4. Giải quyết khiếu nại về BHYT		 Parasuraman và cs. (1988), Yogesh & Satyanarayana (2012), Kindie & Sharew (2019), Astiena & Adila (2017), Nsiah-Boateng và cs. (2017)
Sự tin cậy (TC) 1. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ
2. Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ
3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT
4. Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT		 Parasuraman và cs. (1988), Liu (2014), Lee (2016), Sarker và cs. (2018), Kiyoya (2019)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Luận án kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Niên giám thống kê của Tổng cục Thống kê, Báo cáo của Bộ Y tế và các nghiên cứu đã công bố. Dữ liệu được tổng hợp, xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Hài lòng, 4: Tương đối hài lòng, 5: Rất hài lòng).
  • Mẫu khảo sát: Áp dụng quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992), Daniel (2017) và Horst - Peter (2010). Phát ra 1.500 phiếu khảo sát tại Hà Nội (500 phiếu), Huế (500 phiếu) và TP.HCM (500 phiếu). Thu về 1.438 phiếu, loại bỏ 74 phiếu không hợp lệ, thu được 1.364 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($N = 1.364$).
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và Eviews để thực hiện:
    1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định KMO, Bartlett và phân tích ma trận xoay nhân tố.
    4. Phân tích tương quan Pearson giữa các biến số.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS và kiểm định ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế và dịch vụ BHYT, từ đó làm rõ khoảng trống nghiên cứu. Chương này thiết kế quy trình nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu tổng quan xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát thực tế.

Mô tả đặc điểm 1.364 mẫu khảo sát đạt chuẩn được thể hiện trong bảng sau:

Tiêu chí phân loại Chi tiết Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Địa bàn khảo sát Hà Nội
Huế
TP. Hồ Chí Minh		 476
435
453		 34,90%
31,89%
33,21%
Tuyến cơ sở KCB Tuyến Trung ương
Tuyến Tỉnh / Thành phố
Tuyến Quận / Huyện		 438
475
451		 32,11%
34,82%
33,07%
Giới tính Nam
Nữ		 587
777		 43,04%
56,96%
Độ tuổi Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến 45 tuổi
Từ 46 đến 60 tuổi
Trên 60 tuổi		 194
343
441
386		 14,22%
25,15%
32,31%
28,32%
Trình độ học vấn Phổ thông trung học
Trung cấp
Đại học, Cao đẳng
Trên Đại học		 456
260
578
70		 33,43%
19,06%
42,37%
5,13%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến 10 triệu đồng
Từ 10 đến 20 triệu đồng
Trên 20 triệu đồng		 696
482
140
46		 51,03%
35,33%
10,26%
4,11%
Nhóm đối tượng BHYT Người lao động, CBCCVC
Hưu trí
Hộ gia đình
Các nhóm đối tượng khác		 560
360
165
279		 41,06%
26,39%
12,10%
20,45%
Tần suất KCB 3 năm gần đây Chưa sử dụng
Từ 1 đến 2 lần
Từ 3 đến 5 lần
Nhiều hơn 5 lần		 85
302
277
700		 6,23%
22,14%
20,31%
51,32%

Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Chương 2 làm rõ bản chất kinh tế - xã hội của BHYT xã hội và phân biệt với BHYT thương mại. BHYT xã hội hoạt động phi lợi nhuận theo nguyên tắc hạch toán cân bằng thu chi, có sự bù thiếu và hỗ trợ từ Ngân sách Nhà nước.

Chương này phân tích 05 nguyên tắc cơ bản của BHYT:

  1. Nguyên tắc chia sẻ rủi ro (phân phối lại giữa người khỏe mạnh và người ốm đau, giữa người thu nhập cao và thấp).
  2. Nguyên tắc tự chịu trách nhiệm đối với sức khỏe bản thân.
  3. Quyền và nghĩa vụ tham gia BHYT được luật pháp quy định (nhằm ngăn chặn "lựa chọn ngược").
  4. Nhà nước bảo trợ và hỗ trợ cho các đối tượng chính sách, người nghèo và đối tượng yếu thế.
  5. Mỗi người tại một thời điểm chỉ tham gia BHYT theo một diện đối tượng duy nhất.

Chương 2 phân tích 03 tính chất đặc thù của dịch vụ BHYT:

  • Dịch vụ không mong đợi: Người tham gia đóng phí nhưng không mong muốn rủi ro bệnh tật xảy ra để thụ hưởng.
  • Chu trình hạch toán đảo ngược: Phí bảo hiểm thu trước dựa trên ước tính chi phí y tế phát sinh trong tương lai.
  • Hiệu quả không xác định: Quyền lợi chi trả chỉ phát sinh khi người tham gia gặp rủi ro sức khỏe thực tế.

Chương này cũng phân tích mối quan hệ tương tác đa chiều giữa ba bên: Cơ quan quản lý BHYT (BHXH Việt Nam), Cơ sở khám chữa bệnh BHYT và Người tham gia BHYT; đồng thời đúc kết kinh nghiệm quản lý chất lượng BHYT từ một số quốc gia trên thế giới.

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Chương 3 khái quát lịch sử phát triển chính sách BHYT tại Việt Nam từ năm 1992 đến nay, tổ chức bộ máy quản lý và kết quả phát triển đối tượng tham gia qua chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 1993–2020.

Về phân tích thực nghiệm sơ cấp, chương trình kiểm định xử lý mẫu $N = 1.364$ qua các bước:

  • Kiểm định Cronbach’s Alpha xác nhận độ tin cậy nội tại của các thang đo thành phần: nhân tố Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự tin cậy (TC).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett xác nhận tính thích hợp của dữ liệu; ma trận xoay nhân tố và phương sai trích chứng minh các biến quan sát hội tụ rõ rệt vào 3 nhóm nhân tố lý thuyết ban đầu.
  • Phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập đều nằm trong ngưỡng an toàn ($r < 0,7$), loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến; tương quan giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đạt yêu cầu ($r > 0,2$).
  • Phân tích hồi quy OLS và kiểm định ANOVA xác nhận mức độ giải thích và ý nghĩa thống kê của mô hình. Cả ba nhân tố Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB) và Sự tin cậy (TC) đều có tác động tích cực cùng chiều đến Mức độ hài lòng (HL) của người tham gia BHYT, chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3.

Chương 3 cũng phân tích chi tiết thực trạng mức độ hài lòng theo từng biến quan sát của từng nhân tố:

  • Nhân tố Sự đáp ứng: Đánh giá thực trạng thủ tục tham gia, mạng lưới đại lý thu, mạng lưới cơ sở KCB và thủ tục hành chính khi đi KCB.
  • Nhân tố Sự đảm bảo: Đánh giá tính thuận tiện của thủ tục thanh toán chi phí, mức độ bao phủ của danh mục dịch vụ kỹ thuật, danh mục thuốc - vật tư y tế và hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại.
  • Nhân tố Sự tin cậy: Đánh giá nhận thức của người bệnh về trình độ chuyên môn của y bác sĩ, thái độ phục vụ/chia sẻ, điều kiện trang thiết bị cơ sở vật chất và uy tín của bệnh viện.
  • So sánh mức độ hài lòng giữa 03 thành phố (Hà Nội, Huế, TP.HCM) và giữa 03 tuyến KCB (Trung ương, Tỉnh, Quận/Huyện).

Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Chương 4 bám sát quan điểm phát triển BHYT toàn dân, định hướng của Đảng và Nhà nước, đề xuất 08 nhóm giải pháp và 04 nhóm kiến nghị cụ thể:

Tám nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT:

  1. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, KCB và thanh toán BHYT (giao dịch điện tử, liên thông dữ liệu).
  2. Đổi mới công tác thông tin, truyền thông chính sách BHYT theo hướng đa dạng, phù hợp từng nhóm đối tượng.
  3. Rà soát, bổ sung và cập nhật thường xuyên danh mục thuốc, vật tư y tế và dịch vụ kỹ thuật được BHYT chi trả.
  4. Đổi mới và đa dạng hóa phương thức thanh toán chi phí KCB BHYT (kết hợp thanh toán theo định suất, theo nhóm chẩn đoán DRG và theo giá dịch vụ).
  5. Đổi mới cơ chế tài chính y tế theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế; thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ nâng cao.
  6. Nâng cao chất lượng công tác giám định BHYT và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của người tham gia.
  7. Nâng cao năng lực chuyên môn, quy tắc ứng xử y đức và đầu tư trang thiết bị tại các cơ sở KCB BHYT (đặc biệt là y tế cơ sở tuyến huyện).
  8. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của người tham gia BHYT, cộng đồng và toàn xã hội trong việc thực hiện chính sách.

Bốn nhóm kiến nghị:

  1. Kiến nghị đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý, điều chỉnh chính sách hỗ trợ đóng BHYT cho các đối tượng khó khăn.
  2. Kiến nghị đối với Bộ Y tế và các bộ ngành liên quan: Hoàn thiện quy chuẩn chuyên môn kỹ thuật, quy định giá viện phí và danh mục chi trả.
  3. Kiến nghị đối với BHXH Việt Nam: Hiện đại hóa quy trình giám định điện tử, rút ngắn thời gian thanh quyết toán, mở rộng mạng lưới đại lý thu.
  4. Kiến nghị đối với Cấp ủy, Chính quyền địa phương: Đưa chỉ tiêu bao phủ BHYT vào kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, tăng cường thanh tra, kiểm tra và hỗ trợ ngân sách địa phương mua thẻ BHYT.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ BHYT xã hội, chỉ rõ các đặc tính kinh tế - kỹ thuật đặc thù (dịch vụ công không vì lợi nhuận, dịch vụ không mong đợi, chu trình hạch toán đảo ngược, tính bất đối xứng thông tin).
  • Hiệu chỉnh thành công thang đo SERVQUAL sang thang đo 3 nhân tố (Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy) với 12 biến quan sát chuyên biệt, phù hợp với đặc thù chính sách BHYT xã hội tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm quy mô lớn ($N = 1.364$) khảo sát đồng bộ tại 03 trung tâm y tế lớn đại diện 03 miền (Hà Nội, Huế, TP.HCM) và 03 tuyến bệnh viện (Trung ương, Tỉnh, Huyện).
  • Đo lường và xác nhận bằng mô hình định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy đối với mức độ hài lòng của người tham gia BHYT.
  • Xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện và kiến nghị phân cấp rõ ràng (Chính phủ, Bộ Y tế, BHXH Việt Nam, Chính quyền địa phương) nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người tham gia, hướng đến mục tiêu bao phủ BHYT toàn dân bền vững.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Về địa bàn: Mẫu khảo sát tập trung tại 03 đô thị lớn (Hà Nội, Huế, TP.HCM), chưa bao quát khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa.
  • Về tuyến KCB: Nghiên cứu mới khảo sát tại 03 tuyến bệnh viện (Trung ương, Tỉnh, Quận/Huyện), chưa tiến hành khảo sát tại tuyến Trạm y tế xã/phường do số lượng bệnh nhân phân tán và điều kiện thực địa hạn chế.
  • Về phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do giới hạn về thời gian và nguồn lực.
  • Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2019, chưa phản ánh các biến động chính sách và bối cảnh y tế ở các giai đoạn sau.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng địa bàn điều tra đến các tỉnh nông thôn, miền núi và vùng đồng bào dân tộc thiểu số để kiểm tra tính tổng quát của mô hình.
  • Mở rộng khảo sát tại tuyến y tế cơ sở xã/phường nhằm đánh giá đầy đủ tác động của chính sách chăm sóc sức khỏe ban đầu.
  • Bổ sung các biến số mới hoặc nghiên cứu chuỗi thời gian để theo dõi sự thay đổi mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện đổi mới phương thức thanh toán BHYT (định suất, DRG) và điều chỉnh giá viện phí.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên môn cho các nhóm đối tượng:

  • Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách (Bộ Y tế, BHXH Việt Nam): Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng và những điểm nghẽn trong thủ tục hành chính, danh mục thuốc, vật tư y tế, phục vụ việc hoàn thiện Luật BHYT và các văn bản dưới luật.
  • Cơ sở khám chữa bệnh và nhà quản lý bệnh viện: Cung cấp thông tin đánh giá của người bệnh về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và quy trình tiếp đón để cải tiến chất lượng KCB tại các tuyến.
  • Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên chuyên ngành Kinh tế bảo hiểm, Tài chính công, Quản lý y tế: Cung cấp khung lý thuyết hiệu chỉnh từ SERVQUAL, bảng thang đo 12 biến quan sát và quy trình phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp mẫu lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả loại bỏ nhân tố "Sự hữu hình" trong mô hình SERVQUAL khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ BHYT?
BHYT xã hội là dịch vụ công do Nhà nước tổ chức thực hiện, không phải sản phẩm dịch vụ thương mại cạnh tranh. Hình ảnh cơ sở vật chất của cơ quan BHXH không phải là yếu tố cốt lõi quyết định đến nhận thức của người tham gia, mà chất lượng dịch vụ BHYT gắn liền trực tiếp với quá trình tiếp cận, quy trình thủ tục KCB và quyền lợi chi trả tại các cơ sở y tế.

2. Quy mô và cơ cấu mẫu khảo sát sơ cấp của luận án được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu khảo sát 1.500 phiếu tại ba thành phố (Hà Nội, Huế, TP.HCM, mỗi nơi 500 phiếu). Số phiếu hợp lệ thu về là 1.364 phiếu, phân bổ đồng đều theo ba miền (Hà Nội: 34,9%; Huế: 31,89%; TP.HCM: 33,21%) và ba tuyến KCB (Tuyến Trung ương: 32,11%; Tuyến Tỉnh: 34,82%; Tuyến Huyện: 33,07%).

3. Dịch vụ BHYT có những tính chất đặc thù nào so với các dịch vụ kinh doanh thương mại thông thường?
Luận án chỉ ra ba tính chất đặc thù: (1) Là dịch vụ không mong đợi (người dân tham gia nhưng không mong muốn xảy ra ốm đau); (2) Có chu trình hạch toán đảo ngược (mức đóng tính trước dựa trên ước tính rủi ro tương lai chứ không xác định từ chi phí thực tế tại thời điểm mua); (3) Có hiệu quả không xác định (chỉ người gặp rủi ro sức khỏe mới nhận được quyền lợi chi trả tài chính).

4. Mô hình hồi quy của luận án sử dụng những biến số nào?
Mô hình gồm 03 biến độc lập: Sự đáp ứng (DU - 4 biến quan sát), Sự đảm bảo (DB - 4 biến quan sát), Sự tin cậy (TC - 4 biến quan sát); 01 biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng (HL); và 04 biến kiểm soát nhân khẩu học gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

5. Luận án đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia BHYT?
Tác giả đề xuất 08 nhóm giải pháp: Cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng CNTT; đổi mới truyền thông; rà soát, cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế; đổi mới phương thức thanh toán KCB; tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế gắn với gói y tế cơ bản/nâng cao; nâng cao chất lượng giám định và giải quyết khiếu nại; nâng cao chất lượng phục vụ tại các cơ sở KCB; và nâng cao nhận thức trách nhiệm của cộng đồng.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về BHYT xã hội và điều chỉnh mô hình SERVQUAL thành khung phân tích 03 nhân tố (Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy) phù hợp với thực tiễn dịch vụ công tại Việt Nam. Thông qua mẫu khảo sát thực chứng 1.364 người tham gia BHYT tại Hà Nội, Huế và TP.HCM, nghiên cứu đã lượng hóa tác động tích cực của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cơ quan quản lý hoàn thiện chính sách, cải cách thủ tục hành chính và phương thức thanh toán, hướng tới thực hiện thành công mục tiêu bảo hiểm y tế toàn dân.