Báo Cáo Đồ Án: Tìm Hiểu Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM và Phần Mềm Getfly CRM

Đồ án nghiên cứu đồ án hệ thống thông tin quản lý đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm và phần, thiết kế chi tiết, tính toán kỹ thuật theo tiêu chuẩn, đánh

• Tác giả: Phan Đại Vĩ
• Người hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
• Trường học: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm và phần mềm getfly crm
• Loại tài liệu: báo cáo đồ án
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
• 1.1. Tổng quan về Hệ thống Thông tin
• 1.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.2. Đặc trưng của HTTT
• 1.1.3. Hệ thống thông tin
• 1.1.3.1. HTTT dựa trên máy tính
• 1.1.3.2. Một số HTTT hiện đại
• 1.1.4. Các hệ thống thông tin dưới góc độ quản lý và ra quyết định
• 1.1.4.1. Hệ thống xử lý giao dịch TPS
• 1.1.4.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)
• 1.1.4.3. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS
• 1.2. Ứng dụng Hệ thống thông tin quản lý trong thực tiễn kinh doanh
• 1.2.1. HTTT tài chính
• 1.2.2. HTTT Marketing
• 1.2.3. HTTT quản lý sản xuất
• 1.2.4. HTTT quản trị nguồn nhân lực
• 1.2.5. HTTT Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.6. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (Supply Chain Management)
• 1.2.7. Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp ERP (Enterprise Resource Planning)
• 1.2.8. HT Thương mại điện tử trong kinh doanh
• 1.2.9. HTTT tự động văn phòng
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI
• 2.1. Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2. Các thành phần chính
• 2.3. Tổng quan về hệ thống CRM
• 2.3.1. Hệ thống CRM
• 2.3.2. Ứng dụng thành phần của CRM
• 2.3.3. Ba giai đoạn của quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.3.1. Cách phân bổ quy trình CRM và cách chúng tương tác với nhau
• 2.3.4. Phần mềm CRM
• 2.3.4.1. Tổng quan về phần mềm CRM
• 2.3.4.2. Phân loại CRM theo mục tiêu của doanh nghiệp
• 2.3.4.3. Phân loại CRM theo phương thức triển khai
• 2.3.5. Các mô hình CRM cho doanh nghiệp
• 2.3.5.1. Mô hình IDIC
• 2.3.5.2. Mô hình QCI
• 2.3.5.3. Mô hình Value Chain
• 2.3.5.4. Mô hình Payne & Frow
• 2.4. Thực trạng, nguyên nhân và xu hướng ứng dụng CRM tại Việt Nam hiện nay
• 2.4.1. Thực trạng và nguyên nhân
• 2.4.2. Xu hướng CRM trong tương lai
• 2.4.2.1. Giao diện giọng nói và đàm thoại
• 2.4.2.2. CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence)
• 2.4.2.3. IoT - Internet vạn vật
• 2.4.2.4. CRM di động và Social CRM
• 2.4.2.5. Trải nghiệm khách hàng với CRM cũng quan trọng
• 2.4.2.6. CRM đơn giản và dễ sử dụng chiếm ưu thế
• 2.4.2.7. Khả năng tích hợp ngày càng sâu rộng
• 2.4.2.8. CRM dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMBs)
• 2.4.2.9. Xu hướng CRM tự phục vụ
• 2.4.2.10. Nhu cầu thống nhất dữ liệu
• 2.4.2.11. XAAS - mọi thứ đều ở dạng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP VÀO BÀI TOÁN THỰC TẾ
• 3.1. Giới thiệu về Getfly CRM
• 3.2. Những lợi ích mà Getfly mang lại cho doanh nghiệp?
• 3.3. Những nổi bật của phần mềm Getfly CRM
• 3.4. Những giải pháp mà Getfly CRM mang đến
• 3.5. Những Module mở rộng của Getfly CRM
• 3.5.1. Module tích hợp sàn thương mại điện tử
• 3.5.2. Module quản lý lịch đi tuyến
• 3.5.3. Module nâng cấp bảo mật
• 3.5.4. Module chấm công GPS hoặc IP tĩnh
• 3.5.5. Module tích hợp tổng đài điện thoại
• 3.5.6. Module quản lý nhân sự HRM
• 3.5.7. Module quản lý điểm thưởng
• 3.5.8. Module quản lý bảo hành
• 3.5.9. Module bán lẻ POS
• 3.5.10. Module tích hợp quản lý kênh mạng xã hội
• 3.5.11. Module tích hợp quản lý kho
• 3.5.12. Module quản lý tài chính công nợ khách hàng
• 3.6. Ứng dụng phương pháp vào bài toán thực tế
• 3.6.1. Module Social CRM
• 3.6.1.1. Tương tác và kích hoạt fanpage
• 3.6.1.2. Tạo mẫu trả lời nhanh
• 3.6.2. Lợi ích khi tích hợp module vào phần mềm Getfly
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA PHƯƠNG PHÁP
• 4.1. Câu chuyện khách hàng
• 4.1.1. Vạn Phúc Care tìm ra giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ ứng dụng Getfly CRM
• 4.1.2. Getfly CRM đồng hành cùng NEVA LAND trong đổi mới phương thức quản lý dữ liệu khách hàng và đội ngũ nhân viên kinh doanh
• 4.1.3. Felica Việt Nam số hóa quy trình quản lý dữ liệu, quản lý đội ngũ kinh doanh với Getfly CRM
• 4.2. Đánh giá về phần mềm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 5.1. Hướng phát triển cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
• 5.1.1. Hướng phát triển cho hệ thống CRM
• 5.1.2. Tích hợp công nghệ mới vào phần mềm Getfly
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý CRM và Getfly CRM

Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh hiện đại. Nó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phần mềm Getfly CRM là một trong những giải pháp nổi bật, cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho việc quản lý thông tin khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào các khía cạnh của hệ thống CRM và phần mềm Getfly CRM.

1.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý CRM

Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích tương tác với khách hàng. Nó bao gồm các quy trình thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện mối quan hệ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

1.2. Giới thiệu về phần mềm Getfly CRM

Getfly CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phần mềm này cung cấp nhiều tính năng như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi giao dịch và phân tích dữ liệu.

II. Vấn đề và thách thức trong quản lý quan hệ khách hàng

Mặc dù hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai và sử dụng chúng cũng gặp phải nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần phải đối mặt với việc tích hợp công nghệ mới, đào tạo nhân viên và đảm bảo dữ liệu khách hàng được bảo mật.

2.1. Thách thức trong việc tích hợp hệ thống CRM

Việc tích hợp hệ thống CRM vào quy trình kinh doanh hiện tại có thể gặp khó khăn. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều sử dụng hệ thống một cách đồng bộ và hiệu quả.

2.2. Vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng

Bảo mật thông tin khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt. Việc rò rỉ dữ liệu có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín và tài chính của doanh nghiệp.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình bán hàng với CRM

Để tối ưu hóa quy trình bán hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiệu quả trong việc sử dụng hệ thống CRM. Điều này bao gồm việc phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa các quy trình bán hàng.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

3.2. Tự động hóa quy trình bán hàng với Getfly CRM

Phần mềm Getfly CRM cho phép doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình bán hàng, từ việc theo dõi khách hàng tiềm năng đến việc gửi email chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Getfly CRM trong doanh nghiệp

Getfly CRM đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công để cải thiện quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn này cho thấy rõ ràng lợi ích mà phần mềm mang lại.

4.1. Câu chuyện thành công từ doanh nghiệp sử dụng Getfly CRM

Nhiều doanh nghiệp đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi áp dụng Getfly CRM. Họ đã có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Các tính năng nổi bật của Getfly CRM

Getfly CRM cung cấp nhiều tính năng nổi bật như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi giao dịch và phân tích dữ liệu. Những tính năng này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng phát triển của hệ thống CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM và phần mềm Getfly CRM đang ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần tiếp tục phát triển và cải tiến hệ thống này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Hướng phát triển cho hệ thống CRM trong tương lai

Trong tương lai, hệ thống CRM sẽ tiếp tục phát triển với sự tích hợp của công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

5.2. Tích hợp công nghệ mới vào phần mềm Getfly

Getfly CRM cần liên tục cập nhật và tích hợp các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: 1. Trần Thanh Tường Vy 100% Chương 5: 5.2 Thuyết trình 12 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1 Các khái niệm cơ bản Hệ thống (System) là một tổng thể gồm nhiều thành phần liên kết với nhau, hoạt động thống nhất, phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu chung. thông qua việc thu nhận các yếu tố đầu vào và tạo ra các kết quả đầu ra trong một quá trình chuyển đổi. Tổ chức (Organization) là tập hợp con người và các nguồn lực khác, được sắp xếp và phối hợp để thực hiện mục tiêu.

Các cấp quản lý trong một tổ chức bao gồm: cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật, cấp chiến lược. Hệ thống thông tin (IS - information system) là một hệ thống cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu và thông tin, cung cấp cơ chế phản hồi để đạt được mục tiêu định trước. Dữ liệu (Data) là các giá trị của thông tin định lượng hoặc định tính của các sự vật, hiện tượng trong cuộc sống. Trong máy tính, dữ liệu được dùng như một cách biểu diễn hình thức hoá của thông tin về các sự kiện, hiện tượng thích ứng với các yêu cầu truyền nhận, thể hiện và xử lí bằng máy tính.

Thông tin (Information) là dữ liệu đã được xử lý, phân tích, tổ chức nhằm mục đích hiểu rõ hơn sự vật, sự việc, hiện tượng theo một góc độ nhất định, giúp hỗ trợ ra quyết định dễ dàng hơn. Tri thức là kinh nghiệm của cá nhân hoặc tổ chức đạt được sau khi tổng hợp, xử lý, phân tích thông tin. Xử lý là quá trình chuyển đổi từ dữ liệu đầu vào thành thông tin đầu ra bằng các thao tác như tính toán, so sánh, lọc, tổng hợp,. được thực hiện thủ công hoặc trợ giúp của công nghệ.

Thông tin phản hồi là kết quả của quá trình xử lý, được sử dụng để điều chỉnh đối với các hoạt động nhập dữ liệu và xử lý của hệ thống. 13 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Hình 1.1 Mối quan hệ giữa Dữ liệu - Thông tin thông qua xử lý Hình 1.2 Mô hình các yếu tố hình thành HTTT HTTT dựa trên máy tính (Computer Based Information System – CBIS) là hệ thống tích hợp các yếu tố phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, viễn thông, con người và các thủ tục. Trong đó:  Con người (People): nhóm người quản lý, vận hành và bảo trì hệ thống, nhóm người sử dụng hệ thống.  Các thủ tục (Procedure): chiến lược, chính sách, phương pháp, quy tắc liên quan đến sử dụng HTTT.

 Phần cứng (Computer Hardware): Các thiết bị máy tính  Phần mềm (Computer Software): Bao gồm: phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng.  Cơ sở dữ liệu (Database): tập hợp có tổ chức dữ liệu và thông tin.  Viễn thông và mạng máy tính (Telecommunication and Computer Network): Mạng máy tính và mạng viễn thông.2 Đặc trưng của HTTT Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu dựa vào các công cụ như giấy, bút. Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác.

Đặc trưng của HTTT hiện đại: 14 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)  HTTT hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.  HTTT được bao gồm nhiều HTTT con cấu thành. Vai trò của các HTTT con là liên kết và tương tác qua lại với nhau để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức.  Mục tiêu của HTTT là cung cấp thông tin để nhân viên cũng như nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định.

 HTTT là một kết cấu mềm dẻo và có tính tiến hóa để phù hợp với định hướng và sự biến đổi cũng như sự phát triển của tổ chức.3 Hệ thống thông tin 1.1 HTTT dựa trên máy tính 1.1 Phân loại HTTT theo phạm vi hoạt động - Nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động nội bộ tổ chức (Interorganizational Systems) - Nhóm HTTT hỗ trợ hoạt động giữa các tổ chức (Interorganizational Systems) 1.2 Phân loại HTTT theo lĩnh vực hoạt động - Nhóm các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (Operations Support Systems) - Nhóm các HTTT hỗ trợ quản lý (Management Support Systems) 1.3 Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ - Hệ thống chuyên gia (ES) - Hệ thống quản lý tri thức (Knowledge Management Systems) - HTTT chiến lược (Strategic Information Systems – SIS) - HTTT nghiệp vụ (Business Information Systems – BIS) - HTTT tích hợp (Integrated Information Systems – IIS) 1.4 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng - HTTT bán hàng và Marketing:  Thu thập, xử lý và phân tích thông tin về thị trường, khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh  Hỗ trợ ra quyết định về phát triển sản phẩm mới, phân phối, định giá sản phẩm và hiệu quả khuyến mại, dự báo bán hàng - HTTT tài chính, kế toán: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lực tài chính của tổ chức. - HTTT kinh doanh và tác nghiệp: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn lực kinh doanh và tác nghiệp của tổ chức. - HTTT quản trị nguồn nhân lực: Quản lý, kiểm soát và kiểm toán các nguồn nhân lực của tổ chức - HTTT khác.2 Một số HTTT hiện đại: - Hệ thống di động: 15 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)  Ví kĩ thuật số di động  Thanh toán dựa trên NFC / MST / sóng âm  Internet / SMS / Ngân hàng di động  DCB (Thanh toán trực tiếp qua nhà cung cấp dịch vụ di động) - Hệ thống dịch vụ vận chuyển:  Định vị khách hàng  Quản lý nhân viên  Phù hợp nhu cầu  Thanh toán điện tử  Tối ưu hóa việc thực hiện (thuật toán sắp xếp điểm tham chiếu) - Blockchain:  Hợp đồng thông minh  Hậu cần chuỗi cung ứng  Công nghiệp thực phẩm  Bảo hiểm y tế 1.3 Các hệ thống thông tin dưới góc độ quản lý và ra quyết định “Mỗi cấp trong tổ chức nắm vai trò khác nhau trong quá trình vận hành và ra quyết định với sự hỗ trợ từ các hệ thống thông tin khác nhau. Trong đó, thông tin sẽ đi từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất và quyết định sẽ đi từ cấp cao nhất về cấp thấp hơn.3 Mô hình mối quan hệ giữa các cấp ra quyết định trong tổ chức và các hệ thống thông tin 1.1 Hệ thống xử lý giao dịch TPS a.

Tổng quát - Khái niệm: TPS là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các cơ sở dữ liệu và các thiết bị để ghi nhận giao dịch đã hoàn thành. - Phân loại: 16 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)  HTTT phục vụ hoạt động nội bộ của tổ chức (theo phạm vi hoạt động)  HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp (theo lĩnh vực hoạt động) b. Đặc điểm: - Hỗ trợ ở cấp tác nghiệp - Xử lý nhanh và hiệu quả - Đảm bảo dữ liệu lưu trữ được chính xác và có tính cập nhật nhất thông qua quá trình điều chỉnh. - Vấn đề bảo mật, an toàn HT chưa được nâng cao.

- Tính ảnh hưởng cao khi xảy ra rủi ro vì hỗ trợ hoạt động tác nghiệp của nhiều bộ phận trong tổ chức. Chức năng - Thu thập và lưu trữ dữ liệu: Hệ thống xử lý giao dịch TPS thu thập và lưu trữ dữ liệu giao dịch trong cơ sở dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp có được thông tin cần thiết để đưa ra quyết định kinh doanh. - Kiểm soát những hoạt động hàng ngày : Hệ thống xử lý giao dịch TPS ghi lại tất cả các giao dịch dữ liệu.

Điều này giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của mình và xác định các xu hướng và vấn đề tiềm ẩn. - Tự động hóa các hoạt động lặp lại: Hệ thống xử lý giao dịch TPS có thể tự động hóa các hoạt động như thanh toán hóa đơn, nhập hàng tồn kho, v. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng tốc độ xử lý, gia tăng độ chính xác và đạt hiệu suất lớn hơn.4 Sơ đồ các hoạt động của HTTT xử lý giao dịch d. Mô hình 17 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Hệ thống xử lý giao dịch TPS giải quyết, truy vấn một số vấn đề trong quá trình giao dịch như: - Cung cấp các thông tin liên quan tới các giao dịch đã được xử lý.

VD: Khách hàng có bao nhiêu đơn đặt hàng? Giá trị là bao nhiêu? - Xử lý các giao dịch tự động. VD: Xử lý đơn hàng Hình 1.5 Mô hình HTTT xử lý giao dịch 1.2 Hệ thống thông tin quản lý ( Management Information System – MIS) a. Tổng quát - Khái niệm: MIS là HT tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các cơ sở dữ liệu và các thiết bị để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định. - Phân loại: HTTT hỗ trợ quản lý (theo lĩnh vực hoạt động) b.

Đặc điểm - Chủ yếu dựa vào CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch và các nguồn dữ liệu từ bên ngoài tổ chức. - Là HT tích hợp các HTTT chuyên chức năng 18 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Hình 1.6 Mô hình HTTTQL chuyên chức năng c. Chức năng “Cung cấp các báo cáo thường xuyên hoặc theo yêu cầu như: - Báo cáo định kỳ, báo cáo ngoại lệ và báo cáo siêu liên kết. - Báo cáo có khuôn mẫu cố định và thống nhất để các nhà quản lý khác nhau có thể sử dụng cùng một báo cáo với nhiều mục đích khác nhau.

- Báo cáo ở dạng cứng (in) hoặc mềm (hiển trị ra màn hình) hoặc gửi ra tệp để phục vụ nhu cầu xử lý tiếp trong các phần mềm khác. - Báo cáo dựa trên dữ liệu nội bộ lưu trữ trong HT máy tính. Mô hình MIS giải quyết các vấn đề nhằm phục vụ cho công tác quản lý (hoạch định, thực hiện và kiểm soát) thông qua hiệu quả hoạt động của các đối tượng trong và ngoài tổ chức để có các biện pháp xử lý và phân bổ nguồn lực thích hợp 19 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Hình 1.7 Mô hình HTTTQL (MIS) 1.3 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS a.