z TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH Biên soạn: TS. Vũ Thị Nữ, TS. Nguyễn Hà Thanh Thảo TÀI LIỆU GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH, 2024 MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. Đối tƣợng, nhiệm vụ, nội dung môn học.
Đối tượng của môn học. Nhiệm vụ môn học. Nội dung nghiên cứu của môn học. Tình trạng quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển.
Tình hình quản lý chất lƣợng tại Việt Nam. Các triết lý về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng của các học giả hàng đầu trên thế giới. 18 Chƣơng 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG. Cấp sản phẩm.
Phân loại sản phẩm. Khái niệm về chất lượng. Đặc điểm của chất lượng. Các khía cạnh của chất lượng.
Tầm quan trọng của chất lượng. Quá trình hình thành chất lƣợng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. Chi phí chất lƣợng.
Phân loại chi phí chất lượng. Đo lường chi phí chất lượng. Mối quan hệ giữa chất lượng – năng suất – chi phí. Chất lƣợng kinh tế quốc dân của sản phẩm.
36 Chƣơng 3: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (QLCL). Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lƣợng. Quá trình phát triển của QLCL. Những bài học kinh nghiệm của QLCL.
Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng. Khái niệm quản lý chất lượng. Các phương thức quản lý chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng.
Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”. Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình. Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống).
Nguyên tắc “cải tiến liên tục”. Nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện”. Nguyên tắc “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi”. Các chức năng quản lý chất lƣợng.
Chức năng hoạch định. Chức năng tổ chức. Chức năng kiểm tra, kiểm soát. Chức năng kích thích.
Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp. Trình độ chất lƣợng và chất lƣợng toàn phần. Trình độ chất lượng (Tc). Chất lượng toàn phần (Qt).
Hiệu suất sử dụng sản phẩm (). Chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh. 59 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG. Một số vấn đề chung.
Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng. Các phương pháp đánh giá chất lượng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Các tiêu chuẩn quy định để kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng. Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá. Một số chỉ tiêu cụ thể. Hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng.
Hệ số hữu dụng tương đối. Xác định chất lượng tổng hợp của sản phẩm (Chỉ số chất lượng tổng hợp Iq). Đánh giá chất lượng kinh doanh. 79 Chƣơng 5: CÁC CÔNG CỤ VÀ PHƢƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG.
Các công cụ quản lý chất lƣợng. Mẫu thu thập dữ liệu (Phiếu kiểm tra). Biểu đồ kiểm soát. Biểu đồ mật độ phân bố (Biểu đồ cột).
Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng. Nhóm chất lượng (NCL). Kiểm soát quá trình bằng thống kê.
So sánh theo chuẩn mực-Benchmarking. Triển khai chức năng chất lượng-QFD (Quality Function Deployment). Phương pháp 5S. Phương pháp 6 sigma.
121 Chƣơng 6: HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN. Hệ thống quản lý chất lƣợng (Quality Management Systems). Yêu cầu của hệ thống chất lượng. Các nguyên lý vận hành và xây dựng hệ thống QLCL.
Quá trình áp dụng hệ thống QLCL. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Tổ chức ISO. Giới thiệu về ISO 9000.
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác. Hệ thống thực hành sản xuất tốt-GMP. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn-HACCP.
Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm-SQF 2000. Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000-EMS. Tiêu chuẩn chất nhiệm xã hội-SA 8000. 145 -5- Chƣơng 7: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN - TQM.
Tổng quan về TQM. Các yếu tố cấu thành TQM. Thực hiện TQM trong tổ chức. Một số phƣơng pháp phối hợp với TQM.
Phương pháp “Đúng thời hạn”-JIT. Phương pháp “Bảo dưỡng dự phòng toàn diện”-TPM. 150 Chƣơng 8: QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG. Vai trò nhà nƣớc đối với hoạt động quản lý chất lƣợng.
Sự hỗ trợ của nhà nước đối với các hoạt động quản lý chất lượng. Định hƣớng hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Việt Nam về chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Mục đích chính sách Nhà nước đối với chất lượng hàng hoá và dịch vụ. Chiến lược và chính sách chất lượng của Nhà nước.
Các biện pháp quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng. Xây dựng, công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng. Kiện toàn và phát huy vai trò quản lý Nhà nước hệ thống các cơ quan chức năng. Tiến hành các hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lường, kiểm tra, thanh tra giám sát chất lượng.
Thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lượng. 158 -6- DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 3. Nội dung của các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng. Bảng chuẩn quản lý chất lƣợng của Philip B.
Tiêu chí của giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam. Các loại biểu đồ kiểm soát. Giới hạn của các loại biểu đồ kiểm soát. Bảng các hệ số thống kê.
Chu trình cải tiến chất lƣợng (chu trình Deming). Mô hình quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Cách thức giải quyết vấn đề chất lƣợng. Ma trận “ ngôi nhà chất lƣợng”.
Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000:2000. Các dạng đám mây của biểu đồ tán xạ. Hình dạnh chung của biểu đồ kiểm soát. Dạng tổng quát của biểu đồ phân bố.
101 Hình vẽ Hình 2. Các cấp sản phẩm. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng. Một số dạng thể hiện quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định.
100 -7- Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1. Đối tƣợng, nhiệm vụ, nội dung môn học Chất lƣợng sản phẩm có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nó đã và đang là mục tiêu có tầm chiến lƣợc trong các kế hoạch và chƣơng trình phát triển kinh tế. Bởi vì nâng cao chất lƣợng là con đƣờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất và đem lại hiệu quả tối ƣu cho toàn bộ nền kinh tế.
Quản trị chất lƣợng là một môn khoa học kinh tế - kỹ thuật đƣợc ứng dụng trong quản lý đối với tất cả các ngành kinh tế quốc dân. Đối tượng của môn học Đối tƣợng vật chất của môn học là sản phẩm. Khái niệm sản phẩm đƣợc mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm _ là kết quả của bất kỳ quá trình hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nhiệm vụ môn học Nhiệm vụ môn học là nghiên cứu chất lƣợng của sản phẩm và tất cả những vấn đề có liên quan đến việc quản lý, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng sản phẩm xuyên suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
Nội dung nghiên cứu của môn học Mục tiêu của quản trị chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu xã hội về các mặt chất lƣợng, chi phí và thời điểm, điều kiện mua bán, giao nhận. Muốn vậy, nội dung nghiên cứu của quản trị chất lƣợng trƣớc hết phải quan tâm đến chất lƣợng công việc, chất lƣợng quản trị. Nội dung chủ yếu của môn học này đề cập đến: 1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng (chất lượng quản trị, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm).
Những triết lý hiện nay về quản trị áp dụng trong nhiều doanh nghiệp, các nước kinh tế thị trường. Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng quản trị, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Giới thiệu ISO 9000 nhằm hướng tới áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp để từng bước hoà đồng vào hệ thống chất lượng thế giới. Tình trạng quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển - Nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng sản phẩm tại các quốc gia đang phát triển chƣa đầu đủ.
Việc lựa chọn hàng hoá để mua thƣờng chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả. Các tổ chức ngƣời tiêu dùng chƣa có ảnh hƣởng mạnh để hƣớng ngƣời tiêu dùng yêu cầu hàng hoá phải phù hợp với tiêu chuẩn. Trong tình hình này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các tổ chức vừa và nhỏ, có xu hƣớng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lƣợng thấp. - Hầu hết các Chính Phủ áp dụng chính sách bảo hộ, nhƣ hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao.
Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã tạo ra sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hƣởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lƣợng. - Tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thành công của các hoạt động tác nghiệp lại phụ thuộc vào kỹ năng, kiến thức của một số ít ngƣời. Những kỹ năng này thƣờng không đƣợc chia sẻ và không đủ những ngƣời có kiến thức để theo dõi, giám sát mọi hoạt động vào mọi thời điểm để kiểm soát những biến động, hỗn tạp về chất lƣợng sản phẩm. Các tổ chức này lại thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, không có các hệ thống sản xuất đƣợc tiêu chuẩn hoá.
Ngay cả những tổ chức lớn, có sự tham gia của các tổ chức đa quốc gia, mặc dù đƣợc cung cấp các quy định, bản vẽ, hƣớng dẫn thao tác, khi kiểm tra cũng không tuân thủ chặt chẽ các quy định này. - Các tổ chức tại các nƣớc đang phát triển còn gặp nhiều khó khăn khác nhau nhƣ thiếu phƣơng tiện thông tin, năng lƣợng, vận tải, lại bị các yêu cầu về số lƣợng thúc bách. Tất cả những yếu tố trên đã góp phần làm cho chất lƣợng sản phẩm kể cả sản phẩm xuất khẩu không đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.