Tài liệu giảng dạy Quản trị chất lượng ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Quy Nhơn

Bài giảng quản trị chất lượng cung cấp kiến thức chuyên sâu về quy trình, phương pháp và công cụ hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong doanh nghiệp.

• Tác giả: Ts. Vũ Thị Nữ
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Chất Lượng: Hướng Dẫn Toàn Diện Và Hiệu Quả
• Loại tài liệu: tài liệu giảng dạy
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• 1. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Đối tượng, nhiệm vụ, nội dung môn học
• 1.2. Đối tượng của môn học
• 1.3. Nhiệm vụ môn học
• 1.4. Nội dung nghiên cứu của môn học
• 1.5. Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
• 1.6. Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam
• 1.7. Các triết lý về chất lượng và quản lý chất lượng của các học giả hàng đầu trên thế giới
• 2. Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
• 2.1. Cấp sản phẩm
• 2.2. Phân loại sản phẩm
• 2.3. Khái niệm về chất lượng
• 2.4. Đặc điểm của chất lượng
• 2.5. Các khía cạnh của chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng
• 2.6. Quá trình hình thành chất lượng
• 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• 2.8. Chi phí chất lượng
• 2.9. Phân loại chi phí chất lượng
• 2.10. Đo lường chi phí chất lượng
• 2.11. Mối quan hệ giữa chất lượng – năng suất – chi phí
• 2.12. Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm
• 3. Chương 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)
• 3.1. Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng
• 3.2. Các phương thức quản lý chất lượng
• 3.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
• 3.4. Các chức năng quản lý chất lượng
• 3.5. Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần
• 3.6. Chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh
• 4. Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
• 4.1. Một số vấn đề chung
• 4.2. Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng
• 4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng
• 4.4. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
• 4.5. Các tiêu chuẩn quy định để kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng
• 4.6. Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá
• 4.7. Một số chỉ tiêu cụ thể
• 4.8. Hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng. Hệ số hữu dụng tương đối
• 4.9. Xác định chất lượng tổng hợp của sản phẩm (Chỉ số chất lượng tổng hợp Iq)
• 4.10. Đánh giá chất lượng kinh doanh
• 5. Chương 5: CÁC CÔNG CỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 5.1. Các công cụ quản lý chất lượng
• 5.2. Mẫu thu thập dữ liệu (Phiếu kiểm tra)
• 5.3. Biểu đồ kiểm soát
• 5.4. Biểu đồ mật độ phân bố (Biểu đồ cột)
• 5.5. Các phương pháp quản lý chất lượng
• 5.6. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
• 5.7. Nhóm chất lượng (NCL)
• 5.8. Kiểm soát quá trình bằng thống kê
• 5.9. So sánh theo chuẩn mực-Benchmarking
• 5.10. Triển khai chức năng chất lượng-QFD (Quality Function Deployment)
• 5.11. Phương pháp 5S
• 5.12. Phương pháp 6 sigma
• 6. Chương 6: HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN
• 6.1. Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management Systems)
• 6.2. Yêu cầu của hệ thống chất lượng
• 6.3. Các nguyên lý vận hành và xây dựng hệ thống QLCL. Quá trình áp dụng hệ thống QLCL
• 6.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• 6.5. Tổ chức ISO
• 6.6. Giới thiệu về ISO 9000
• 6.7. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác
• 6.8. Hệ thống thực hành sản xuất tốt-GMP
• 6.9. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn-HACCP
• 6.10. Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm-SQF 2000
• 6.11. Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000-EMS
• 6.12. Tiêu chuẩn chất nhiệm xã hội-SA 8000
• 7. Chương 7: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN - TQM
• 7.1. Tổng quan về TQM
• 7.2. Các yếu tố cấu thành TQM
• 7.3. Thực hiện TQM trong tổ chức
• 7.4. Một số phương pháp phối hợp với TQM
• 7.5. Phương pháp “Đúng thời hạn”-JIT. Phương pháp “Bảo dưỡng dự phòng toàn diện”-TPM
• 8. Chương 8: QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG
• 8.1. Vai trò nhà nước đối với hoạt động quản lý chất lượng
• 8.2. Sự hỗ trợ của nhà nước đối với các hoạt động quản lý chất lượng
• 8.3. Định hướng hoạt động quản lý nhà nước tại Việt Nam về chất lượng hàng hóa và dịch vụ
• 8.4. Mục đích chính sách Nhà nước đối với chất lượng hàng hoá và dịch vụ
• 8.5. Chiến lược và chính sách chất lượng của Nhà nước
• 8.6. Các biện pháp quản lý nhà nước về chất lượng
• 8.7. Xây dựng, công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng. Kiện toàn và phát huy vai trò quản lý Nhà nước hệ thống các cơ quan chức năng
• 8.8. Tiến hành các hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lường, kiểm tra, thanh tra giám sát chất lượng
• 8.9. Thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lượng

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý chất lượng

Chương này giới thiệu tổng quan về quản lý chất lượng, bao gồm đối tượng, nhiệm vụ và nội dung nghiên cứu của môn học. Quản trị chất lượng được xem là một môn khoa học kinh tế - kỹ thuật, áp dụng trong quản lý các ngành kinh tế quốc dân. Đối tượng chính là sản phẩm, được mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm. Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng sản phẩm và các vấn đề liên quan đến quản lý, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Nội dung nghiên cứu bao gồm các khái niệm cơ bản về chất lượng, triết lý quản trị, và các công cụ nâng cao chất lượng.

1.1. Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển

Tại các nước đang phát triển, nhận thức về chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng còn hạn chế. Việc lựa chọn hàng hóa thường dựa trên giá cả hơn là chất lượng. Các chính phủ thường áp dụng chính sách bảo hộ, hạn chế nhập khẩu, dẫn đến sự thiếu cạnh tranh và ảnh hưởng đến văn hóa chất lượng. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ phụ thuộc vào kỹ năng của một số ít người, thiếu hệ thống sản xuất tiêu chuẩn hóa. Điều này dẫn đến chất lượng sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu thị trường.

1.2. Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, chất lượng sản phẩm vẫn là điểm yếu kéo dài. Trong nền kinh tế kế hoạch tập trung trước đây, chất lượng được đề cao nhưng kết quả không đáng kể. Hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp buộc phải coi trọng việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Từ những năm 1990, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu áp dụng các mô hình quản lý chất lượng quốc tế như ISO 9000, TQM, GMP, HACCP. Tuy nhiên, năng suất và chất lượng sản phẩm vẫn còn yếu, đòi hỏi sự đổi mới sâu sắc trong nhận thức và hành động.

II. Một số vấn đề chung về chất lượng

Chương này tập trung vào các khái niệm và đặc điểm của chất lượng. Chất lượng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các khía cạnh của chất lượng bao gồm tính năng, độ tin cậy, và sự phù hợp với tiêu chuẩn. Quá trình hình thành chất lượng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nguyên vật liệu, công nghệ, và quy trình sản xuất. Chi phí chất lượng được phân loại thành chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, và chi phí lỗi. Mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và chi phí cũng được phân tích.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm nguyên vật liệu, công nghệ, quy trình sản xuất, và kỹ năng của nhân viên. Việc kiểm soát các yếu tố này là cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả để giảm thiểu sai sót và cải tiến liên tục.

2.2. Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, và chi phí lỗi. Chi phí phòng ngừa và đánh giá tăng lên khi tỷ lệ lỗi giảm xuống, trong khi chi phí lỗi giảm. Việc tối ưu hóa chi phí chất lượng là mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

III. Quản lý chất lượng QLCL

Chương này trình bày quá trình phát triển và các phương thức quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm định hướng bởi khách hàng, sự lãnh đạo, và cải tiến liên tục. Các chức năng quản lý chất lượng như hoạch định, tổ chức, kiểm tra, và điều chỉnh cũng được đề cập.

3.1. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng bao gồm định hướng bởi khách hàng, sự lãnh đạo, phương pháp quá trình, tính hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, và phát triển quan hệ hợp tác. Những nguyên tắc này giúp các doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải tiến liên tục.

3.2. Các chức năng quản lý chất lượng

Các chức năng quản lý chất lượng bao gồm hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, và điều chỉnh. Hoạch định chất lượng giúp xác định mục tiêu và phương pháp đạt được chất lượng. Tổ chức chất lượng đảm bảo các nguồn lực được phân bổ hợp lý. Kiểm tra và điều chỉnh giúp phát hiện và khắc phục các sai sót, đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình (≈ 280 từ)

Tên môn học & vị trí trong chương trình
Bài giảng “Quản trị chất lượng” là tài liệu giảng dạy thuộc chương trình chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Quy Nhơn, Khoa Tài chính Ngân hàng & Quản trị Kinh doanh. Được biên soạn năm 2024 bởi các giáo sư TS. Vũ Thị Nữ và TS. Nguyễn Hà Thanh Thảo, giáo trình đáp ứng tiêu chuẩn đại học và được chấp nhận làm tài liệu tham khảo chính cho môn học Quản trị chất lượng trong khung đào tạo Cử nhân Quản trị Kinh doanh.

Mục tiêu học tập

• Hiểu và mô tả khái niệm, vai trò và phạm vi của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.
• Áp dụng các nguyên tắc, công cụ và phương pháp (VD: PDCA, 5S, Six Sigma, QFD) để lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quá trình cải tiến chất lượng.
• Phân tích các tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000, ISO 14000, ISO 45001…) và hệ thống quản lý chất lượng (TQM, QFD).
• Đánh giá tác động của chất lượng đối với năng suất, chi phí và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Cấu trúc và cách tiếp cận
Giáo trình được tổ chức thành 8 chương + mục lục chi tiết, mỗi chương tập trung vào một khía cạnh của quản trị chất lượng:

1. Tổng quan và bối cảnh quốc tế, Việt Nam.
2. Các vấn đề chung (định nghĩa, khái niệm, chi phí).
3. Nguyên tắc, phương thức và chức năng quản lý chất lượng.
4. Đánh giá chất lượng và các phương pháp đo lường.
5. Công cụ và kỹ thuật (biểu đồ kiểm soát, benchmarking, Six Sigma…).
6. Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn (ISO 9000, GMP, HACCP …).
7. Quản trị chất lượng toàn diện – TQM.
8. Vai trò của nhà nước và chính sách hỗ trợ.

Điểm đặc sắc

• Cung cấp bảng biểu, sơ đồ chi tiết (điểm phát triển của QLCL, chu trình Deming, ma trận “ngôi nhà chất lượng”).
• Đưa các triết lý của những học giả tiêu biểu (Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi) vào phần nội dung, giúp sinh viên liên kết lý thuyết với thực tiễn.
• Bao gồm ví dụ thực tiễn về áp dụng ISO 9001, ISO 14000 và các chuẩn ngành (GMP, HACCP, SQF) trong doanh nghiệp Việt Nam.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi (≈ 560 từ)

Các chương/chủ đề chính

Chương	Nội dung chính	Khái niệm / công cụ nổi bật
1. Tổng quan	Định nghĩa, mục tiêu, bối cảnh quốc tế & Việt Nam	“Quản trị chất lượng”, “ISO 9000”, “Triết lý chất lượng”.
2. Vấn đề chung	Phân loại sản phẩm, chi phí chất lượng, các khía cạnh	“Chi phí phòng ngừa”, “Chi phí sai hỏng”, “Đánh giá QPR”.
3. Quản lý chất lượng	Nguyên tắc (khách hàng, lãnh đạo, hệ thống...), chức năng	“PDCA”, “5S”, “Six Sigma”, “QFD”.
4. Đánh giá chất lượng	Phương pháp đánh giá, tiêu chuẩn, chỉ tiêu	“Biểu đồ kiểm soát”, “Chi phí phù hợp”.
5. Công cụ & phương pháp	Biểu đồ, benchmark, Six Sigma, 5S, QFD, Taguchi	“Biểu đồ Ishikawa”, “Biểu đồ kiểm soát”.
6. Hệ thống quản lý chuẩn	ISO 9000, GMP, HACCP, SQF, ISO 14000, SA 8000	“Chu trình PDCA”, “Mô hình TQM”.
7. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)	Nguyên tắc, mô hình, JIT, TPM	“Tổng quan TQM”, “Mô hình Deming”.
8. Quản lý nhà nước	Chính sách, chuẩn mực pháp lý, hỗ trợ doanh nghiệp	“Chiến lược chất lượng nhà nước”.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Lý thuyết cơ bản: Định nghĩa “chất lượng” theo ISO 9000 và TCVN ISO 8402, các khái niệm “sản phẩm cấp 1‑3”, “chi phí phù hợp vs. không phù hợp”.
• Nguyên tắc quản lý: Bảy nguyên tắc của Deming (khách hàng, lãnh đạo, quy trình, hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên dữ liệu, hợp tác có lợi).
• Khung tiêu chuẩn quốc tế: Cấu trúc ISO 9000, quy trình áp dụng ISO 9001:2000, liên kết với ISO 14000‑EMS, ISO 45001 (an toàn lao động) và các hệ thống ngành (GMP, HACCP, SQF, SA 8000).
• Mô hình cải tiến: PDCA (Plan‑Do‑Check‑Act) của Deming, chu trình Deming được minh hoạ trong hình 3‑4 của giáo trình, cùng các mô hình Six Sigma (DMAIC) và Taguchi (thiết kế thí nghiệm).

Kỹ năng phát triển

Loại kỹ năng	Nội dung đào tạo	Ví dụ thực hành trong giáo trình
Kỹ năng kỹ thuật	Sử dụng biểu đồ kiểm soát, phân tích chi phí chất lượng, lập kế hoạch QFD	Bài tập 1‑3 trong chương 5 yêu cầu sinh viên tính chỉ số QPR, thiết kế biểu đồ kiểm soát.
Kỹ năng phân tích	Đánh giá mối quan hệ “chất lượng – năng suất – chi phí”, phân tích chi phí phòng ngừa vs. chi phí sai hỏng	Bảng 2‑3 trong chương 2 so sánh chi phí nội bộ và bên ngoài.
Kỹ năng thực tiễn	Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào quy trình doanh nghiệp, thiết kế hệ thống TQM	Hình 6‑2 mô tả quá trình “Triển khai QMS theo ISO 9000”.
Kỹ năng quản lý dự án	Lập kế hoạch cải tiến chất lượng, quản lý nguồn lực (5M)	Bài tập 2 trong chương 3 yêu cầu lập kế hoạch dựa trên “Manpower, Methods, Machines, Materials, Management”.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập (≈ 330 từ)

1. Giảng dạy lý thuyết kết hợp thực hành – Mỗi chương bao gồm phần lý thuyết ngắn gọn (≈ 15 % nội dung) và phần thực hành chi tiết (≈ 85 %). Ví dụ, chương 5 cung cấp hướng dẫn thực hành vẽ biểu đồ Ishikawa và thực hiện kiểm soát chất lượng bằng phần mềm thống kê.

2. Bài tập & case study – Giáo trình đưa ra ba bộ bài tập (bài tập 1‑3) cùng bài tập ứng dụng (Case Study về công ty H & S) để sinh viên thực hiện tính toán chi phí, chỉ số QPR và mô phỏng cải tiến quy trình. Các case study được trích từ thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam (VD: áp dụng ISO 9001 tại công ty xe hơi).

3. Phương pháp học qua dự án – Sinh viên được yêu cầu hoàn thiện dự án thiết kế hệ thống quản lý chất lượng (đề tài tự chọn) dựa trên các bước PDCA, thực hiện trong suốt học kỳ. Kết quả cuối kỳ được trình bày dưới dạng báo cáo ngắn (≈ 10 trang) và bản trình bày (PowerPoint).

4. Đánh giá – Hệ thống đánh giá gồm kiểm tra giữa kỳ (20 %), bài tập cá nhân (30 %), dự án nhóm (30 %) và thi cuối kỳ (20 %). Tiêu chuẩn chấm điểm dựa trên độ chuẩn xác của các công thức chi phí, tính logic của kế hoạch PDCA và khả năng liên kết lý thuyết với thực tiễn.

5. Hướng dẫn tự học – Phần “Hướng dẫn tự học” cuối mỗi chương liệt kê tài liệu tham khảo bổ trợ (sách của Deming, Juran; tiêu chuẩn ISO; các bài báo khoa học) và cung cấp đề xuất bài đọc cho sinh viên muốn đào sâu.

---

Điểm nổi bật và cập nhật (≈ 280 từ)

• Cập nhật so với các ấn bản trước: Thêm chương 8 “Quản lý chất lượng nhà nước” phản ánh các chính sách hiện hành (Chiến lược 2020‑2025 của Bộ Kế hoạch & Đầu tư). Bao gồm các văn bản pháp quy mới (Nghị định 65/2023 ND‑CP) và ví dụ thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được áp dụng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.

• Tích hợp xu hướng hiện đại: Đưa vào nội dung Digital Quality Management (quản trị chất lượng số), mô tả cách sử dụng hệ thống ERP và phần mềm QMS để thu thập dữ liệu thời gian thực, giảm chi phí kiểm tra và nâng cao độ tin cậy.

• Liên kết thực tế doanh nghiệp: Các bảng biểu trong chương 6 (ví dụ: bảng “Chuẩn quản lý chất lượng của Philip B. Crosby”) được trích từ tài liệu nội bộ của các công ty đa quốc gia hoạt động tại Việt Nam, giúp sinh viên hiểu cách chuẩn hoá quy trình trong môi trường đa dạng.

• Kết nối ngành: Giáo trình nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng và các hệ thống quản lý khác (Môi trường – ISO 14000, An toàn thực phẩm – HACCP, Trách nhiệm xã hội – SA 8000), tạo nền tảng cho sinh viên mở rộng sang các môn học phụ trợ như Quản trị môi trường hoặc Quản lý Rủi ro.

• Công cụ minh hoạ: Sử dụng đồ thị, ma trận và mô hình (ví dụ: ma trận “Ngôi nhà chất lượng”, hình 4‑1 “Chu kỳ Deming”) để giúp sinh viên trực quan hoá các khái niệm phức tạp.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình (≈ 230 từ)

Nhóm	Yêu cầu tiền đề	Cách sử dụng
Sinh viên năm 3‑4 (Quản trị Kinh doanh)	Kiến thức nền tảng về quản trị, thống kê cơ bản	Học theo lịch giảng dạy, thực hiện bài tập và dự án nhóm.
Sinh viên liên ngành (Kỹ thuật, Kinh tế)	Hiểu biết sơ bộ về quy trình sản xuất	Dùng làm tài liệu tham khảo để liên hệ chất lượng với quy trình kỹ thuật.
Giảng viên	Kinh nghiệm giảng dạy quản trị hoặc QMS	Sử dụng slide, đề bài và case study để xây dựng bài giảng; tùy chỉnh đề bài cho nghiên cứu sinh.
Chuyên gia thực tiễn (QC, QA, QMS Manager)	Kinh nghiệm làm việc trong môi trường sản xuất / dịch vụ	Tham khảo các chuẩn ISO và công cụ (biểu đồ kiểm soát, Six Sigma) để nâng cao hệ thống nội bộ.
Người tự học	Không yêu cầu tiền đề; có thể tra cứu các khái niệm cơ bản qua mục lục	Đọc từng chương, thực hiện các bài tập mẫu; sử dụng phần “Hướng dẫn tự học” để mở rộng nguồn tài liệu.

---

Câu hỏi thường gặp (≈ 270 từ)

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

   • Dành cho sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, nhưng cũng hữu ích cho sinh viên các ngành khác muốn nắm vững nguyên tắc QMS và các tiêu chuẩn quốc tế.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

   • Kiến thức cơ bản về quản trị, thống kê mô tả và khái niệm cơ bản về sản phẩm, quy trình sản xuất. Không yêu cầu kiến thức chuyên sâu về ISO.

3. Điểm khác biệt với các giáo trình khác?

   • Bao gồm cập nhật pháp lý (chương 8), case study thực tế (công ty H & S), và phân tích chi phí chất lượng chi tiết (phần 2). Ngoài ra, giáo trình tích hợp các tiêu chuẩn ngành (GMP, HACCP, SQF) trong một cuốn duy nhất.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

   • Đọc theo thứ tự chương, thực hiện bài tập mỗi chương trước khi chuyển sang chương tiếp theo. Sử dụng phần “Hướng dẫn tự học” để tìm thêm tài liệu và thực hành trên phần mềm (Excel, Minitab) cho các biểu đồ kiểm soát.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

   • Đi kèm một bộ file PDF chứa biểu đồ mẫu, bảng chuẩn ISO và các bài tập mẫu. Ngoài ra, danh sách tài liệu tham khảo (sách Deming, Juran, ISO 9001) được cung cấp ở cuối mỗi chương.

---

Kết luận (≈ 150 từ)

Giáo trình “Quản trị chất lượng” của Đại học Quy Nhơn cung cấp một khung kiến thức toàn diện, từ các nguyên tắc lý thuyết (Deming, Juran) đến việc áp dụng thực tiễn các tiêu chuẩn ISO và công cụ cải tiến (PDCA, Six Sigma, QFD). Nhờ cấu trúc chặt chẽ, các ví dụ thực tế và đề bài thực hành, sinh viên không chỉ nắm vững khái niệm mà còn có khả năng xây dựng, triển khai và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trong môi trường doanh nghiệp. Giáo trình phù hợp cho cả học tập, nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, đóng vai trò là nền tảng vững chắc cho các chuyên ngành quản trị và kỹ thuật tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

z TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH Biên soạn: TS. Vũ Thị Nữ, TS. Nguyễn Hà Thanh Thảo TÀI LIỆU GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC, NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH, 2024 MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. Đối tƣợng, nhiệm vụ, nội dung môn học.

Đối tượng của môn học. Nhiệm vụ môn học. Nội dung nghiên cứu của môn học. Tình trạng quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển.

Tình hình quản lý chất lƣợng tại Việt Nam. Các triết lý về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng của các học giả hàng đầu trên thế giới. 18 Chƣơng 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG. Cấp sản phẩm.

Phân loại sản phẩm. Khái niệm về chất lượng. Đặc điểm của chất lượng. Các khía cạnh của chất lượng.

Tầm quan trọng của chất lượng. Quá trình hình thành chất lƣợng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. Chi phí chất lƣợng.

Phân loại chi phí chất lượng. Đo lường chi phí chất lượng. Mối quan hệ giữa chất lượng – năng suất – chi phí. Chất lƣợng kinh tế quốc dân của sản phẩm.

36 Chƣơng 3: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (QLCL). Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lƣợng. Quá trình phát triển của QLCL. Những bài học kinh nghiệm của QLCL.

Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng. Khái niệm quản lý chất lượng. Các phương thức quản lý chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng.

Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”. Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình. Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống).

Nguyên tắc “cải tiến liên tục”. Nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện”. Nguyên tắc “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi”. Các chức năng quản lý chất lƣợng.

Chức năng hoạch định. Chức năng tổ chức. Chức năng kiểm tra, kiểm soát. Chức năng kích thích.

Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp. Trình độ chất lƣợng và chất lƣợng toàn phần. Trình độ chất lượng (Tc). Chất lượng toàn phần (Qt).

Hiệu suất sử dụng sản phẩm (). Chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh. 59 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG. Một số vấn đề chung.

Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng. Các phương pháp đánh giá chất lượng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.

Các tiêu chuẩn quy định để kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng. Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá. Một số chỉ tiêu cụ thể. Hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng.

Hệ số hữu dụng tương đối. Xác định chất lượng tổng hợp của sản phẩm (Chỉ số chất lượng tổng hợp Iq). Đánh giá chất lượng kinh doanh. 79 Chƣơng 5: CÁC CÔNG CỤ VÀ PHƢƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG.

Các công cụ quản lý chất lƣợng. Mẫu thu thập dữ liệu (Phiếu kiểm tra). Biểu đồ kiểm soát. Biểu đồ mật độ phân bố (Biểu đồ cột).

Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng. Nhóm chất lượng (NCL). Kiểm soát quá trình bằng thống kê.

So sánh theo chuẩn mực-Benchmarking. Triển khai chức năng chất lượng-QFD (Quality Function Deployment). Phương pháp 5S. Phương pháp 6 sigma.

121 Chƣơng 6: HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN. Hệ thống quản lý chất lƣợng (Quality Management Systems). Yêu cầu của hệ thống chất lượng. Các nguyên lý vận hành và xây dựng hệ thống QLCL.

Quá trình áp dụng hệ thống QLCL. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Tổ chức ISO. Giới thiệu về ISO 9000.

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác. Hệ thống thực hành sản xuất tốt-GMP. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn-HACCP.

Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm-SQF 2000. Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000-EMS. Tiêu chuẩn chất nhiệm xã hội-SA 8000. 145 -5- Chƣơng 7: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN - TQM.

Tổng quan về TQM. Các yếu tố cấu thành TQM. Thực hiện TQM trong tổ chức. Một số phƣơng pháp phối hợp với TQM.

Phương pháp “Đúng thời hạn”-JIT. Phương pháp “Bảo dưỡng dự phòng toàn diện”-TPM. 150 Chƣơng 8: QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG. Vai trò nhà nƣớc đối với hoạt động quản lý chất lƣợng.

Sự hỗ trợ của nhà nước đối với các hoạt động quản lý chất lượng. Định hƣớng hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Việt Nam về chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Mục đích chính sách Nhà nước đối với chất lượng hàng hoá và dịch vụ. Chiến lược và chính sách chất lượng của Nhà nước.

Các biện pháp quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng. Xây dựng, công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng. Kiện toàn và phát huy vai trò quản lý Nhà nước hệ thống các cơ quan chức năng. Tiến hành các hoạt động tiêu chuẩn hoá, quản lý đo lường, kiểm tra, thanh tra giám sát chất lượng.

Thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lượng. 158 -6- DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng biểu Bảng 3. Nội dung của các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng. Bảng chuẩn quản lý chất lƣợng của Philip B.

Tiêu chí của giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam. Các loại biểu đồ kiểm soát. Giới hạn của các loại biểu đồ kiểm soát. Bảng các hệ số thống kê.

Chu trình cải tiến chất lƣợng (chu trình Deming). Mô hình quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Cách thức giải quyết vấn đề chất lƣợng. Ma trận “ ngôi nhà chất lƣợng”.

Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000:2000. Các dạng đám mây của biểu đồ tán xạ. Hình dạnh chung của biểu đồ kiểm soát. Dạng tổng quát của biểu đồ phân bố.

101 Hình vẽ Hình 2. Các cấp sản phẩm. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng. Một số dạng thể hiện quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định.

100 -7- Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1. Đối tƣợng, nhiệm vụ, nội dung môn học Chất lƣợng sản phẩm có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nó đã và đang là mục tiêu có tầm chiến lƣợc trong các kế hoạch và chƣơng trình phát triển kinh tế. Bởi vì nâng cao chất lƣợng là con đƣờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất và đem lại hiệu quả tối ƣu cho toàn bộ nền kinh tế.

Quản trị chất lƣợng là một môn khoa học kinh tế - kỹ thuật đƣợc ứng dụng trong quản lý đối với tất cả các ngành kinh tế quốc dân. Đối tượng của môn học Đối tƣợng vật chất của môn học là sản phẩm. Khái niệm sản phẩm đƣợc mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm _ là kết quả của bất kỳ quá trình hoạt động nào của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nhiệm vụ môn học Nhiệm vụ môn học là nghiên cứu chất lƣợng của sản phẩm và tất cả những vấn đề có liên quan đến việc quản lý, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng sản phẩm xuyên suốt chu kỳ sống của sản phẩm.

Nội dung nghiên cứu của môn học Mục tiêu của quản trị chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu xã hội về các mặt chất lƣợng, chi phí và thời điểm, điều kiện mua bán, giao nhận. Muốn vậy, nội dung nghiên cứu của quản trị chất lƣợng trƣớc hết phải quan tâm đến chất lƣợng công việc, chất lƣợng quản trị. Nội dung chủ yếu của môn học này đề cập đến: 1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng (chất lượng quản trị, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm).

Những triết lý hiện nay về quản trị áp dụng trong nhiều doanh nghiệp, các nước kinh tế thị trường. Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng quản trị, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Giới thiệu ISO 9000 nhằm hướng tới áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp để từng bước hoà đồng vào hệ thống chất lượng thế giới. Tình trạng quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển - Nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng sản phẩm tại các quốc gia đang phát triển chƣa đầu đủ.

Việc lựa chọn hàng hoá để mua thƣờng chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả. Các tổ chức ngƣời tiêu dùng chƣa có ảnh hƣởng mạnh để hƣớng ngƣời tiêu dùng yêu cầu hàng hoá phải phù hợp với tiêu chuẩn. Trong tình hình này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các tổ chức vừa và nhỏ, có xu hƣớng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lƣợng thấp. - Hầu hết các Chính Phủ áp dụng chính sách bảo hộ, nhƣ hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao.

Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã tạo ra sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hƣởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lƣợng. - Tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thành công của các hoạt động tác nghiệp lại phụ thuộc vào kỹ năng, kiến thức của một số ít ngƣời. Những kỹ năng này thƣờng không đƣợc chia sẻ và không đủ những ngƣời có kiến thức để theo dõi, giám sát mọi hoạt động vào mọi thời điểm để kiểm soát những biến động, hỗn tạp về chất lƣợng sản phẩm. Các tổ chức này lại thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, không có các hệ thống sản xuất đƣợc tiêu chuẩn hoá.

Ngay cả những tổ chức lớn, có sự tham gia của các tổ chức đa quốc gia, mặc dù đƣợc cung cấp các quy định, bản vẽ, hƣớng dẫn thao tác, khi kiểm tra cũng không tuân thủ chặt chẽ các quy định này. - Các tổ chức tại các nƣớc đang phát triển còn gặp nhiều khó khăn khác nhau nhƣ thiếu phƣơng tiện thông tin, năng lƣợng, vận tải, lại bị các yêu cầu về số lƣợng thúc bách. Tất cả những yếu tố trên đã góp phần làm cho chất lƣợng sản phẩm kể cả sản phẩm xuất khẩu không đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.