Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9340101) của nghiên cứu sinh Hoàng Anh Thư, được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân năm 2023 dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phan Thanh Hải và TS. Hoàng Hồng Hiệp, có tiêu đề: "Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về việc thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR). Trong ngành hàng không – một ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù đại diện cho hình ảnh quốc gia, các hãng hàng không chịu áp lực lớn về khí thải, tiêu thụ nhiên liệu và tiếng ồn, đồng thời vừa trải qua giai đoạn suy kiệt do tác động của đại dịch Covid-19 (He & Harris, 2020).

Các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới về CSR trong ngành hàng không cho thấy kết quả không đồng nhất: một số công trình khẳng định CSR có tác động tích cực đến ý định hành vi của khách hàng, nhưng một số khác lại chỉ ra tác động không có ý nghĩa thống kê hoặc chỉ có tác động gián tiếp. Tại Việt Nam, nghiên cứu về CSR chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực tài chính ngân hàng, bán lẻ, du lịch hoặc dệt may; việc nghiên cứu tác động của từng thành phần CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của hành khách hàng không vẫn còn là một khoảng trống học thuật cần được làm rõ bằng dữ liệu thực nghiệm.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là xác định ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không Việt Nam thông qua nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam.

Các mục tiêu cụ thể được xác định như sau:

  1. Xem xét sự đánh giá của khách hàng về các thành phần CSR tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng.
  2. Xem xét ảnh hưởng của các thành phần CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng.
  3. Đánh giá vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp trong mối quan hệ giữa các thành phần CSR và lòng trung thành của khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án tập trung giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Khách hàng đánh giá như thế nào về các thành phần CSR của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp?
  2. Các thành phần CSR có ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu trường hợp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam?
  3. Hình ảnh doanh nghiệp có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa các thành phần CSR và lòng trung thành của khách hàng hay không?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu:
    • Ảnh hưởng của CSR đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
    • Ảnh hưởng gián tiếp của CSR tới lòng trung thành của khách hàng thông qua biến trung gian là hình ảnh doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của các hãng hàng không thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Vietnam Airlines, Pacific Airlines (PAL) và VASCO tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập trong giai đoạn tháng 01 và tháng 02 năm 2021. Khách hàng tham gia khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không này trong vòng 12 tháng trước thời điểm điều tra.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá các thành phần CSR (trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm môi trường, trách nhiệm hoạt động an toàn), đo lường hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng và kiểm định vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến CSR, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng tiếp cận lý thuyết chính:

Hướng tiếp cận CSR Tác giả và công trình tiêu biểu Nội dung và phát hiện chính
Mô hình kim tự tháp của Carroll Carroll (1979, 1991, 2016); Han và cộng sự (2020b); Ilkhanizadeh & Karatepe (2017); Cho và cộng sự (2017); Han và cộng sự (2020d); Siahaan & Masdupi (2019); Choi & La (2013); Nikbin và cộng sự (2016); Kim và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2019); Nguyễn Thị Kim Ánh & Nguyễn Thị Minh Hòa (2018); Lê Phước Hương và cộng sự (2019). Xem xét CSR qua 4 bậc: kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện. Một số tác giả bổ sung khía cạnh an toàn (Cho và cộng sự, 2017) hoặc môi trường (Han và cộng sự, 2020d). Kim và cộng sự (2020) chia thành nhóm bắt buộc (kinh tế, pháp lý) và nhóm mong muốn (môi trường, từ thiện).
Quan điểm phát triển bền vững Elkington (1997); Cowper-Smith & de Grosbois (2011); Yang và cộng sự (2020); Park và cộng sự (2015); Phillips và cộng sự (2019); Juntunen và cộng sự (2013); Park (2019); Hagmann và cộng sự (2015); Wu và cộng sự (2017); Hwang & Lyu (2019); Han và cộng sự (2019d, 2020a, 2020c); Nguyễn Thị Phương Thảo và cộng sự (2019); Trần Nguyễn Khánh Hải (2019). Dựa trên tam giác phát triển bền vững (kinh tế, xã hội, môi trường). Nhiều nghiên cứu đi sâu vào trách nhiệm môi trường và hình ảnh hãng hàng không xanh (green airline). Juntunen và cộng sự (2013) hay Park (2019) ghi nhận CSR chỉ tác động gián tiếp đến lòng trung thành qua trung gian hình ảnh/danh tiếng.
Lý thuyết các bên hữu quan Freeman (1984); Freeman và cộng sự (2010); Turker (2009); Tsai & Hsu (2008); Ringham và cộng sự (2018); Theodoulidis và cộng sự (2017); Vo và cộng sự (2019); Wang và cộng sự (2014); Arikan và cộng sự (2016); Maden và cộng sự (2012); Asatryan (2012); Chen và cộng sự (2012); Khairat & Maher (2016); Kucukusta và cộng sự (2016); Trần Thị Hoàng Yến (2016); Phan Thị Thu Hiền (2019). Đánh giá trách nhiệm đối với khách hàng, nhân viên, cộng đồng, môi trường, cổ đông và cơ quan quản lý. Tại Mỹ thường sử dụng dữ liệu KLD; ở các quốc gia khác dùng thang đo Likert khảo sát cảm nhận của khách hàng.

Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh và lòng trung thành, tác giả phân tích các nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988; Park Jin Woo và cộng sự, 2004; Jeeradist và cộng sự, 2016; Nguyễn Phúc Nguyên và cộng sự, 2017) và các khía cạnh dịch vụ đặc thù (Park Jin Woo, 2010; Han và cộng sự, 2019a, 2019b, 2019c; Arif, 2019).

Khoảng trống nghiên cứu luận án giải quyết

  1. Bối cảnh thực nghiệm: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm tại thị trường hàng không Việt Nam – một thị trường đang phát triển, nơi các nghiên cứu CSR ngành hàng không trước đây còn hạn chế.
  2. Cấu trúc đo lường CSR: Khắc phục hạn chế của các nghiên cứu xem xét CSR như một biến bậc hai (tiềm ẩn cấp 2) bằng cách phân rã thành các thành phần độc lập để đánh giá cường độ tác động riêng biệt của từng khía cạnh đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành.
  3. Bổ sung khía cạnh trách nhiệm đặc thù: Đưa biến "trách nhiệm hoạt động an toàn" (theo khuyến nghị của ICAO và IATA) vào mô hình CSR theo định hướng phát triển bền vững, kết hợp cùng ba trụ cột truyền thống là kinh tế, xã hội và môi trường.
  4. Cơ chế tác động: Làm rõ vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp trong mối quan hệ giữa các thành phần CSR và lòng trung thành của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Các lý thuyết nền tảng

Luận án vận dụng 4 lý thuyết nền tảng để xây dựng khung phân tích:

  • Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory - Blau, 1964): Giải thích rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân mà còn đánh giá sự đóng góp của doanh nghiệp cho cộng đồng. Các hành vi CSR tạo ra cơ chế "trao đổi tổng quát", khiến khách hàng hình thành thiện cảm và gắn kết lâu dài.
  • Lý thuyết thể chế (Institutional Theory - Scott, 2014): Dựa trên ba trụ cột điều chỉnh, tiêu chuẩn và nhận thức. Doanh nghiệp thực hiện CSR để tuân thủ quy chuẩn pháp lý, đáp ứng kỳ vọng xã hội và duy trì tính chính danh nhằm bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
  • Lý thuyết về sự phù hợp giữa con người và tổ chức (Person-Organization Fit Theory - Kristof, 1996): Khách hàng có xu hướng lựa chọn và trung thành với doanh nghiệp có hệ thống giá trị và hành vi CSR tương thích với chuẩn mực giá trị của bản thân.
  • Lý thuyết nhận dạng xã hội (Social Identity Theory - Tajfel, 1974): Khách hàng có xu hướng đồng nhất bản thân với tổ chức có hình ảnh tốt đẹp, gia tăng lòng tự hào khi sử dụng dịch vụ và sẵn lòng chi trả giá cao cũng như thực hiện truyền miệng tích cực.

Khái niệm và khung phân tích

Mô hình nghiên cứu của luận án tích hợp các khái niệm:

  1. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR): Tiếp cận theo quan điểm phát triển bền vững kết hợp đặc thù ngành hàng không, gồm 4 thành phần:
    • Trách nhiệm về kinh tế: Đảm bảo hiệu quả tài chính, chất lượng dịch vụ, chính sách giá minh bạch.
    • Trách nhiệm về xã hội: Phúc lợi cho nhân viên, bình đẳng giới, đóng góp từ thiện và hỗ trợ cộng đồng.
    • Trách nhiệm về môi trường: Tiết kiệm nhiên liệu, kiểm soát phát thải, quản lý tiếng ồn và chất thải.
    • Trách nhiệm về hoạt động an toàn: Đầu tư công nghệ, đào tạo quy trình bay, tuân thủ tiêu chuẩn an toàn quốc tế (IOSA, ISAGO).
  2. Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image): Cảm nhận tổng thể và ấn tượng tích lũy của khách hàng về doanh nghiệp.
  3. Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty): Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn lòng chi trả mức giá cao hơn và truyền miệng tích cực giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định tính (Khảo lược tài liệu + Phỏng vấn Delphi chuyên gia + Thảo luận nhóm khách hàng)
Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ (Bảng 3.1 đến 3.6)
Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA)
Hiệu chỉnh thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức (Khảo sát khách hàng tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng)
Phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả ➔ Cronbach's Alpha ➔ EFA ➔ CFA ➔ SEM ➔ Bootstrap ➔ Phân tích đa nhóm
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS và AMOS để thực hiện:
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và độ tin cậy tổng hợp (CR).
    • Đánh giá độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt qua phương sai trích (AVE), hệ số tương quan và hệ số phóng đại phương sai (VIF).
    • Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua các chỉ số: CMIN/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA.
    • Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), vai trò trung gian, kiểm định lặp Bootstrap và kiểm định mô hình bất biến/khác biệt đa nhóm (MHBB và MHKB) theo các đặc trưng nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Phần mở đầu

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái thiết ngành hàng không sau đại dịch Covid-19; xác định mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu tại 3 thành phố lớn; giới thiệu tóm tắt phương pháp và 4 đóng góp mới về mặt lý luận cùng các đóng góp thực tiễn.

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến CSR, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng

Tổng thuật toàn diện các nghiên cứu về CSR trong ngành hàng không theo mô hình kim tự tháp của Carroll, mô hình phát triển bền vững và lý thuyết các bên hữu quan. Phân tích các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến lòng trung thành. Đánh giá thành tựu và chỉ rõ 5 khoảng trống nghiên cứu chính, từ đó xác lập tính hợp lý của việc đưa thành phần "hoạt động an toàn" vào khung nghiên cứu CSR ngành hàng không tại Việt Nam.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Hệ thống hóa 4 lý thuyết nền tảng (Lý thuyết trao đổi xã hội, Lý thuyết thể chế, Lý thuyết sự phù hợp con người - tổ chức, Lý thuyết nhận dạng xã hội). Làm rõ các định nghĩa học thuật về CSR, hình ảnh doanh nghiệp, lòng trung thành. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.6) và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu về tác động trực tiếp của 4 thành phần CSR (kinh tế, xã hội, môi trường, hoạt động an toàn) đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành, cũng như tác động trung gian của hình ảnh doanh nghiệp.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Xây dựng quy trình nghiên cứu chuẩn mực qua hai giai đoạn định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính thiết kế thang đo sơ bộ: Trách nhiệm kinh tế (Bảng 3.1), Trách nhiệm xã hội (Bảng 3.2), Trách nhiệm môi trường (Bảng 3.3), Trách nhiệm hoạt động an toàn (Bảng 3.4), Hình ảnh doanh nghiệp (Bảng 3.5), Lòng trung thành của khách hàng (Bảng 3.6).
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha (Bảng 3.7) và phân tích EFA hai lần (Bảng 3.8, 3.9, 3.10) để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu và hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức.
  • Quy định thiết kế mẫu định lượng chính thức theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định ngạch đối với khách hàng của Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VASCO.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

  • Bối cảnh nghiên cứu: Phân tích thực trạng ngành hàng không Việt Nam và tổng quan hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cùng các đơn vị thành viên (VASCO, Pacific Airlines, VIAGS).
  • Mẫu khảo sát và thống kê mô tả: Trình bày đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (Bảng 4.1) và giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (Bảng 4.2).
  • Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố: Hệ số Cronbach's Alpha các thang đo đều đạt chuẩn (Bảng 4.3); phân tích EFA trích xuất rõ ràng các nhân tố cấu thành (Bảng 4.4, 4.5).
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế (Bảng 4.6, Hình 4.2). Các giá trị CR > 0.7 và AVE > 0.5 chứng minh thang đo đạt độ tin cậy tổng hợp và giá trị hội tụ (Bảng 4.7). Kiểm định tương quan Pearson, giá trị phân biệt và đa cộng tuyến VIF đều đạt yêu cầu (Bảng 4.9, 4.10, 4.11, 4.12).
  • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kiểm định các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp (Bảng 4.13, 4.14, Hình 4.3). Kiểm định Bootstrap (Bảng 4.16) khẳng định tính vững chắc của các ước lượng. Kết luận kiểm định các giả thuyết được tổng hợp tại Bảng 4.17.
  • Phân tích đa nhóm: Kiểm định sự khác biệt mô hình cấu trúc giữa các nhóm đối tượng (Bảng 4.18 đến 4.29) theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân và hãng hàng không sử dụng.

Chương 5: Hàm ý chính sách

Đề xuất các hàm ý quản trị thực tiễn cho Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các khuyến nghị chính sách gửi tới Chính phủ, Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không Việt Nam. Phân tích các hạn chế còn tồn tại của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  1. Khẳng định tính phù hợp của CSR trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam: Kết quả nghiên cứu chứng minh các thực hành CSR có ảnh hưởng tích cực đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng tại một quốc gia đang phát triển, củng cố các lý thuyết nền tảng trong bối cảnh chuyển đổi kinh tế.
  2. Phát triển cách tiếp cận đa thành phần cho CSR: Luận án không gộp CSR thành biến bậc hai mà phân tích chi tiết từng khía cạnh, chứng minh mức độ tác động khác nhau của từng thành phần CSR đến phản ứng tâm lý và hành vi của hành khách.
  3. Bổ sung thành phần "Trách nhiệm hoạt động an toàn": Lấp đầy khoảng trống học thuật bằng cách đưa trách nhiệm an toàn bay – vốn là tiêu chuẩn cốt lõi của ICAO, IATA – vào khung phân tích phát triển bền vững cùng với kinh tế, xã hội và môi trường, đồng thời xác nhận tác động có ý nghĩa của biến số này.
  4. Xác định cơ chế tác động trung gian: Làm rõ vai trò trung gian toàn phần/bán phần của hình ảnh doanh nghiệp, giải thích lộ trình tâm lý từ nhận thức CSR đến hành vi trung thành của khách hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn và kiến nghị giải pháp

Luận án đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược giúp Tổng công ty Hàng không Việt Nam nâng cao hiệu quả hoạt động CSR:

  • Lập kế hoạch chiến lược về CSR: Tích hợp các mục tiêu phát triển bền vững vào chiến lược kinh doanh dài hạn của Tổng công ty.
  • Xây dựng và minh bạch hồ sơ an toàn: Định kỳ công bố các chứng nhận an toàn quốc tế (IOSA, ISAGO, ISSA), duy trì tiêu chuẩn kiểm soát kỹ thuật nghiêm ngặt nhằm gia tăng niềm tin nơi hành khách.
  • Đẩy mạnh truyền thông về CSR: Phổ biến rộng rãi các hoạt động bảo vệ môi trường, giảm rác thải nhựa, sử dụng nhiên liệu hàng không bền vững (SAF) và các hoạt động xã hội đến công chúng.
  • Khuyến khích người lao động tham gia hoạt động CSR: Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp gắn liền với trách nhiệm cộng đồng, nâng cao chất lượng phục vụ và sự gắn kết nội bộ.
  • Tập trung đầu tư cho các mục tiêu phát triển bền vững: Cân đối nguồn lực tài chính để đầu tư đổi mới đội bay hiện đại, giảm tiêu hao nhiên liệu và hỗ trợ cộng đồng địa phương.

Đồng thời, luận án kiến nghị Chính phủ, Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không hoàn thiện hành lang pháp lý, ban hành cơ chế khuyến khích các hãng hàng không thực hiện chuyển đổi xanh và nâng cao giám sát an toàn hàng không (theo chương trình USOAP).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn tháng 01 và tháng 02/2021, thời điểm ngành hàng không đang chịu ảnh hưởng bởi các quy định hạn chế di chuyển và giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, có thể tạo ra những đặc thù tâm lý nhất thời ở hành khách.
  • Phạm vi không gian và đối tượng: Khảo sát chỉ tập trung tại ba trung tâm đô thị lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và giới hạn ở các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, VASCO), chưa mở rộng sang các hãng hàng không tư nhân khác tại Việt Nam.
  • Phương pháp thu thập mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có thể hạn chế phần nào tính đại diện tổng thể cho toàn bộ hành khách hàng không.

Hướng nghiên cứu trong tương lai

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các hãng hàng không chi phí thấp và các hãng hàng không tư nhân tại Việt Nam (như Vietjet Air, Bamboo Airways).
  • Thực hiện nghiên cứu lặp lại trong giai đoạn phục hồi hoàn toàn sau đại dịch để kiểm tra độ ổn định của mô hình cấu trúc.
  • Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết khác (như giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, trải nghiệm thương hiệu) để giải thích sâu sắc hơn cơ chế hình thành lòng trung thành của hành khách.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên sâu cho các nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản lý kinh tế: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu hỗn hợp chuẩn mực, phương pháp xây dựng thang đo Likert kết hợp phỏng vấn Delphi, và quy trình xử lý dữ liệu định lượng phức tạp (EFA, CFA, SEM, Bootstrap, kiểm định đa nhóm trên SPSS/AMOS).
  • Giảng viên và nhà nghiên cứu: Cung cấp tài liệu tham khảo về việc mở rộng lý thuyết CSR trong ngành dịch vụ vận tải đặc thù, đặc biệt là cách thức đưa yếu tố an toàn vào khung phát triển bền vững.
  • Ban lãnh đạo doanh nghiệp hàng không và nhà quản trị dịch vụ: Vận dụng các hàm ý thực tiễn để xây dựng chiến lược truyền thông CSR, tái cấu trúc danh mục đầu tư bền vững và quản trị trải nghiệm khách hàng.
  • Các cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Giao thông Vận tải, Cục Hàng không Việt Nam): Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định các chính sách hỗ trợ phát triển bền vững ngành hàng không và hoàn thiện quy chuẩn giám sát an toàn, môi trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án tiếp cận khái niệm CSR theo khung lý thuyết nào?

Luận án tiếp cận CSR dựa trên quan điểm phát triển bền vững kết hợp các tiêu chuẩn an toàn ngành hàng không của ICAO và IATA, chia CSR thành 4 thành phần cụ thể: trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm môi trường và trách nhiệm hoạt động an toàn.

2. Dữ liệu thực nghiệm của luận án được thu thập từ những đối tượng nào và ở đâu?

Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VASCO trong vòng 12 tháng trước thời điểm khảo sát, tại ba thành phố: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng trong tháng 01 và tháng 02 năm 2021.

3. Phương pháp phân tích định lượng nào được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết?

Tác giả sử dụng kết hợp phần mềm SPSS và AMOS để thực hiện: phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định lặp Bootstrap và kiểm định mô hình cấu trúc đa nhóm (MHBB và MHKB).

4. Thành phần CSR nào được luận án bổ sung mới so với các mô hình CSR truyền thống?

Luận án bổ sung thành phần "Trách nhiệm về hoạt động an toàn" vào mô hình CSR theo quan điểm phát triển bền vững, dựa trên đặc thù bắt buộc của ngành vận tải hàng không và khuyến nghị của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).

5. Vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu là gì?

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò là biến trung gian truyền dẫn tác động từ các thực hành CSR (kinh tế, xã hội, môi trường, an toàn) đến thái độ và hành vi trung thành (tiếp tục sử dụng, sẵn lòng chi trả giá cao, truyền miệng tích cực) của khách hàng.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Hoàng Anh Thư đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về ảnh hưởng của các thành phần trách nhiệm xã hội đến hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Công trình đã kết hợp chặt chẽ giữa 4 lý thuyết nền tảng và phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính - định lượng để phát triển thang đo CSR đặc thù có bổ sung khía cạnh an toàn bay. Các kết quả phân tích cấu trúc SEM và kiểm định đa nhóm cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về cơ chế tác động trung gian của hình ảnh thương hiệu, làm cơ sở cho hệ thống giải pháp quản trị chiến lược CSR và chính sách phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.