Nghiên cứu Ảnh hưởng của Marketing Quan hệ đến Lòng trung thành của Khách hàng tại Siêu thị Điện ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng một nghiên cứu tại các siêu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Đông
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Văn Hiến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Các Siêu Thị Điện Máy Ở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khai niệm về marketing quan hệ (RM)
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 2.3. Các thành phần của marketing quan hệ (RM)
• 2.4. Mô hình RM của Sin & cộng sự (2005)
• 2.5. Mô hình RM của Ndubisi (2007)
• 2.6. Lòng trung thành khách hàng
• 2.6.1. Khai niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.6.2. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 2.6.3. Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.8. Niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
• 2.9. Sự cam kết và lòng trung thành của khách hàng
• 2.10. Truyền thông và lòng trung thành của khách hàng
• 2.11. Xử lý xung đột và lòng trung thành của khách hàng
• 2.12. Sự cam thông và lòng trung thành của khách hàng
• 2.13. Biến nhân khẩu trong RM
• 2.14. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Đối tượng nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.7.3. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.7.4. Thang đo và chuẩn hóa thang đo
• 3.8. Thang đo đánh giá
• 3.8.1. Thang đo đánh giá Niềm tin (NT)
• 3.8.2. Thang đo đánh giá Sự cam kết (CK)
• 3.8.3. Thang đo đánh giá Truyền thông (TT)
• 3.8.4. Thang đo đánh giá Xử lý xung đột (XD)
• 3.8.5. Thang đo Sự cam thông (CT)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả thông tin mẫu khảo sát sơ bộ định tính
• 4.2. Kiểm định và hiệu chỉnh thang đo của nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập trong nghiên cứu sơ bộ
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc nghiên cứu sơ bộ
• 4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.6. Mô tả thông tin mẫu khảo sát của nghiên cứu chính thức
• 4.7. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các thành phần của thang đo RM
• 4.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Lòng Trung Thành
• 4.9. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.10. Phân tích tương quan
• 4.11. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.12. Ý nghĩa của mô hình hồi quy
• 4.13. Kiểm định các giả thuyết
• 4.13.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.13.2. Kiểm định giả định phương sai của phần dư không đổi
• 4.13.3. Kiểm định giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.13.4. Kiểm định giả định tính độc lập của phần dư
• 4.13.5. Kiểm định sự khác biệt về thành phần của các biến nhân khẩu học và biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng
• 4.14. Hàm ý chính sách cho STDM
• 4.15. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Ảnh hưởng của Marketing Quan hệ đến Lòng trung thành của Khách hàng

Marketing Quan hệ (RM) đã trở thành một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở TP.HCM. RM không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo Berry (1983), RM là một chiến lược nhằm thu hút, duy trì và gia tăng mối quan hệ với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng tại thị trường điện máy.

1.1. Khái niệm Marketing Quan hệ và Lòng trung thành của Khách hàng

Marketing Quan hệ (RM) là một phương pháp tiếp cận nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Sự kết hợp giữa RM và lòng trung thành có thể tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của RM trong ngành Siêu thị Điện máy

Trong ngành siêu thị điện máy, RM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc áp dụng RM không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

II. Vấn đề và Thách thức trong việc áp dụng Marketing Quan hệ

Mặc dù Marketing Quan hệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc áp dụng nó cũng gặp phải không ít thách thức. Các siêu thị điện máy tại TP.HCM phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến chiến lược RM của mình.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành Siêu thị Điện máy

Ngành siêu thị điện máy đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều thương hiệu mới, điều này tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp hiện tại. Để tồn tại và phát triển, các siêu thị cần phải có chiến lược RM hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của Khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và thường xuyên thay đổi sở thích. Điều này khiến cho việc duy trì lòng trung thành trở nên khó khăn hơn. Các siêu thị cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để điều chỉnh chiến lược RM của mình.

III. Phương pháp áp dụng Marketing Quan hệ hiệu quả tại Siêu thị Điện máy

Để áp dụng Marketing Quan hệ một cách hiệu quả, các siêu thị điện máy cần xây dựng một chiến lược rõ ràng và cụ thể. Việc sử dụng công nghệ thông tin và dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

3.1. Sử dụng công nghệ thông tin trong Marketing Quan hệ

Công nghệ thông tin giúp các siêu thị điện máy thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn. Việc áp dụng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một ví dụ điển hình.

3.2. Tạo dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Một trong những yếu tố quan trọng trong RM là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Các siêu thị cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng, từ khâu tư vấn đến hỗ trợ sau bán hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Marketing Quan hệ tại Siêu thị Điện máy

Nhiều siêu thị điện máy tại TP.HCM đã áp dụng thành công các chiến lược Marketing Quan hệ, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, sự kiện tri ân khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng là những ví dụ điển hình.

4.1. Các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng

Các chương trình khuyến mãi không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Việc tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng cũng giúp tăng cường mối quan hệ giữa siêu thị và khách hàng.

4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và phản hồi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng là một phần quan trọng trong chiến lược RM.

V. Kết luận và Tương lai của Marketing Quan hệ tại Siêu thị Điện máy

Marketing Quan hệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của Marketing Quan hệ

Với sự phát triển của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng, Marketing Quan hệ sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Các siêu thị cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc áp dụng các chiến lược RM.

5.2. Đề xuất cho các Siêu thị Điện máy

Các siêu thị điện máy nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO Dl)C VA DAO T ~0 TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM NGUYEN M~NH DONG ANH HUONG CUA MARKETING QUAN H~ DtNL6NGTRUNGTHANHC0AKHACHHANG-MQT . NGHIEN CUU T AI cAc SIEU THI DIEN MAY 0 THANH PHO HO CHi MINH LU~N VAN TH~C Si KINH TE TP HO CHi MINH- NAM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BQ GIAO Dl)C VA DAO T ~0 TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM NGUYEN M~NH DONG ANH HUONG CUA MARKETING QUAN H~ DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG- MQT . NGHIEN CUU TAl CAC SIEU THI DIEN MAY 0 THANH PHO HO CHi MINH Chuyen nganh: Quan Tr! Kinh Doanh Ma sA: 60340102 LU~N VAN TH~C Si KINH TE NGUOI HUONG DAN KHOA HQC: TS. LE VAN HIEN TP HO CHI MINH- NAM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] L(>l CAM DOAN T6i xin cam doan lu~n van th1;1c sr "Anh hrrO'ng cua marketing quan h~ d~n long trung th~mh cua khach hang - m(}t nghien cfru t~i cac sieu thj di~n may o· thanh ph6 HA Chi Minh" h't kSt qua cua qua trinh hQC t~p, nghien Clru khoa hQC d()c l~p va nghiem tuc. Cac s6 li~u trong lu~n van duqc thu th~p tir thvc tS, c6 ngu6n g6c ro rang, dang tin C~y, dUQ'C Xlr ly trung th\IC, khach quan va chua tirng dUQ'C cong b6 trong belt Clr c6ng trinh nghien c{ru nao. Thanh ph6 H6 Chi Minh, ngay 24 thang 10 nam 2013 Nguai thvc hi~n lu~n van Nguy€n M1;1nh D6ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ml)C Ll)C Trang U)J CAM DOAN DANH SACH BANG BIEU DANH SACH HINH DANH Ml)C cAc TlJ VIET TAT CHUONG t: TONG QUAN vt DE TAI NGHIEN ciru . D ~t viin d€ nghien cuu . Mvc tieu nghien Clru . Doi tuqng va ph~m vi nghien Clru . Phuo·ng phap nghien cuu . Y nghia cua d€ Uti . Ket cau cua de tai nghien cu·u . 5 CHUONG 2: co so LY THUYET v A MO HiNH NGHIEN ciru . Khai ni~m vb marketing quan h~ (RM) . T6ng quan cac nghien Clru tm6c day . Cac thanh ph~n cua marketing quan h~ (RM) . Mo hinh RM cua Sin & c()ng S\1' (2005) . Mo hinh RM cua Ndubisi (2007) . Long trung thanh khach hang . Khai ni~m long trung thanh cua khach hang . Thang do long trung thanh cua khach himg . Anh hua ng cua marketing quan h~ d~n long trung thanh cua khach hang. 2o LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mo hinh nghien c1ru d~ ngh! . Ni~m tin va long trung thanh cua khach hang . Sv earn k€t va long trung thanh cua khach hang . Truy~n thong va long trung thanh cua khach hang . Xu ly xung d<)t va long trung thanh cua khach hang . Sv earn thong va long trung thanh cua khach hang . Bi~n nhan kh~u trong RM . Gia thuy~t nghien Clru . 28 CHUaNG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUU . Phucmg phap nghien Clru . Nghien cuu sa b<) .1 D6i tuqng nghien cliu .2 Thi~t k@bang cau hoi . Phuang phap xu ly s61i~u . Xac dinh m~u nghien cliu . Phuang phap phan tich dfr li~u .1 Ki€m dinh thang do b~ng h~ s6 Cronbach's Alpha .2 Phuang phap phan tich nhan t6 kham pha EFA .3 Phuang phap phan tfch h6i quy tuy~n tfnh .4 Thang do varna hoa thang do . 38 Thang do danh gia Ni~m tin(NT): . 38 Thang do danh gia Sv cam k~t(CK): . 39 Thang do danh gia TruySn thong (TT): . 39 Thang do Xu ly xung d<)t (XD): .40 Thang do Sv cam thong (CT): .40 CHUaNG 4: KET QuA NGHIEN ciru .1 ~ ta Mo ' thong ~ t"m mau ' sa't sa b Q~ d"1nh t'nh ~ khao 1 .2 Ki€m djnh va hi~u chinh thang do cua nghien Clru sa b<) d!nh luQ'llg .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Danh gia d() tin c~y thang do nghien ctrn sa b() d!nh luqng .2 Phan tich nhan t6 kham pha EF A trong nghien ctrn sa b9 .1 Phan tich nban t6 kham EFA cho cac bi~n d()c l~p trong nghien Clrn SO" b()46 4.2 Pharr tich nhan t6 kham pha EFA cho bi~n ph\1 thu()c nghien ctrn sa b() .48 cho bi~n phv thu()c nghien ctrn sa b() .3 Di€u chinh m6 h1nh va gia thuy~t nghien cuu. M6 ta thong tin mfru khao sat cua nghien ctrn chinh thuc . Danh gia thang do bing h~ s6 tin c~y Cronbach's Alpha . Phan tich nhan t6 kham pha EFA .1 Pharr tich nhan t6 kham pha cho cac thanh phfrn cua thang doRM: . Phan tich nhan t6 kham pha EFA cho bi~n phv thu()c Umg Trung Thanh . Phan tich h6i quy tuy~n tinh . Phan tich tuong quan . Danh gia S\1" phu hqp cua m6 hinh . y ngh!a cua m6 hinh h6i quy . KiSm d!nh c:k gia thuy~t . KiSm dinh hi~n tuqng da c()ng tuy~n: . Ki~m dinh gia dinh phuang sai cua pharr du khong d6i . Ki~m djnh gia djnh phan du c6 phan ph6i chu§n: . Ki~m dinh gia dinh tinh d()c l~p cua phan du.7 KiSm dinh Sl,! khac bi~t v€ thanh phan cua cac bi~n nhan kh§u hQC va bi~n phv thu()c long trung thanh khach hang: . Ham y chinh sach cho STDM . H:;m ch~ cua d€ tai va hu6ng nghien cuu ti~p theo . 69 TAI LIEU THAM KHA0 . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHl) Ll)C DANHMVC cAc TUVIET TAT Tli' vi~t t~t Ynghia RM Relationship Marketing - Marketing quan h~ STDM Sieu thi di~n may EFA Exploring Factor Analysing- phan tich nhan t6 kham pha. KMO Kaiser-Meyer-0 lkin Sig Observed significance level- Mt!c y nghia quan sat SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Ph~n m€m th6ng ke cho khoa hQC xa h<)i VIF Variance inflation factor - H~ s6 ph6ng d<;ti phuong sai TPHCM Thanh Ph6 H6 Chi Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH SACH BANG BIEU Bang 2-1: Bang tom t~t cac d!nb ngh!a RM ph6 bi~n . 9 Bang 2-2: Bang t6ng hqp cac nghien c(ru v~ RM . 17 Bang 2-3: Bang t6ng hqp cac gia thuy~t trong nghien Clru .2: Th6ng ke m&u quan sat cua nghien c(ru SO' b<) dinb tinb .3: phan tich nhan t6 kham pha EF A cac bi~n GQC l~p trong nghien Clru SO' b<) .4: phan tich nhan t6 kham pha EFA .5: Bang mota thong tin mau khao sat.6: Bang danh gia d<) tin c~y thang do bftng h~ s6 Cronbach's Alpha .7 K~t qua phan tich nhan t6 EFA cho cac thanh phcln RM .8 K~t qua phan tich nhan t6 kham pha EFA cho bi~n ph\1 thu<)c Long Trung Thanh .9 Bang danh gia SlJ phil hqp cua rn6 hinh .10: K~t qua phan tich h6i quy. 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH sAcu HINH VE VA DO THl Hinh 2-1: Mo hinh nghien Clru cua Seng (2006) .2: Mo hinh nghien Clru cua Mohammad & ctg (2011) . 12 Hinh 2-3: Mo hinh 6 thimh ph~n RM cua Sin & CQng S\1' (2005) . 14 Hinh 2-4: Mo hinh 4 thimh ph~n cua RM cua Ndubisi (2007) . 15 Hinh 2- 5: Mo hinh nghien cuu dS xmit. 22 Hinh 3-1: Sa d6 quy trinh nghien ctru dS xufrt.1 : u6 thj phan tan .2 : Bieu do tan so cua phan du chuan h6a .3 : Bi~u d6 t~n s6 P-P cho bi~n ph\1 thu<)c Umg Trung Thanh . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHUONG 1: TONG QUAN VE DE TAl NGHIEN CUU 1. D~t vftn d~ nghien cuu Tru&c day, ly thuy~t v~ marketing theo quan di6m truyen th6ng chu y~u t~p trung vao each ti~p c~n cua nguai ban hang huang t&i vi~c d:;tt duqc cac mvc tieu, chua quan tam d~n d~n vi~c xay dvng m6i quan h~ lau dai v&i khach hang. Moller (2006) cho dng marketing truy€n th6ng chi dinh huang noi bo: t~p trung vao ban hang, d~c tinh cua san phftm rna kh6ng quan tam d~n hanh vi thl,l dong cua khach hang cling nhu kh6ng chu trQng d~n tuang tac, dich Vl,l va xay dl,lllg m6i quan h~ lau dai v&i khach hang. Ngay nay v&i xu th~ toan du hoa va S\f ciii ti~n lien tl,lC v~ c6ng ngh~ da lam cho gia ca, chftt luqng, d~c tinh. cua san ph~m, dich Vl,l ngay cang tr<J nen d6ng nhftt. M6i truerng kinh doanh theo do cung co nhi@u bi~n dong va phuc ~p. Do do, co th6 n6i r~ng quan di6m truy@n th6ng y@ marketing da ngay cang tr6' nen 16i thai. Trong n€n kinh t~ thi trm'mg v&i m6i truerng c:;tnh tranh va phuc t:;tp nhu ngay nay, S\f thoa man va long trung thanh cua khach hang la y~u t6 rftt quan trQng cho cac doanh nghi~p d:;tt duqc va duy tri lqi th~ qmh tr:;tnh. Trong thai d:;ti m&i, marketing kh6ng chi la phat tri~n, phan ph6i va ban hang rna no dang dich chuy~n huang d~n xay dvng va duy tri m6i quan h~ dai h~n co lqi l~n nhau v&i khach hang. Tri~t ly kinh doanh m&i nay gQi la marketing quan h~ (Relationship Marketing - RM). Thu~t ngfr RM l~n d~u tien duqc su dl,lng t~i Hoa Kyvao nam 1983 (Berry, 1983). No co ngu6n g6c a chau A.u vao nhung nam 1980, nai cac doanh nghi~p nhanh chong b~t d~u su dl,lng chi~n luqc. K~ tir khi duqc gi&i thi~u d6 cac truang d~i hoc B~c My, RM da duqc thao lu~n va da b~t d~u duqc ap dl,lng t~i cac nganh c6ng nghi~p khac nhau cua B~c My. V &i nhfrng thanh tl,lu sau do, RM da lan r(>ng mot each nhanh chong va duqc ap dl,lng r(>ng rai t:;ti h~u h~t cac nu&c tren th~ gi&i. Mot lqi ich ca ban cua vi~c theo du6i dinh huang ti~p thi m6i quan h~ (RMO) la ffi\}C dich d~ dUQ'C vi~c t:;tO ra cac m6i quan h~ khach hang m:;tnh han nh~m nang cao k~t qua ho:;tt dong, trong d6 c6 tang tru&ng doanh thu, thi ph~n, lqi nhu~n, lqi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nhu~n tren d~u tu va duy tri khach hang (Crosbyeta/. Nhu v~y da c6 sv djch chuy~n mo hinh trong ho~t d(mg thvc ti~n marketing d6 la duy tri khach hang thong qua tang cu6ng dinh hu6ng RM. D6i v6i doanh nghi~p, RM khong chi giup cho doanh nghi~p tang thi ph~n, lqi nhu~n va giam chi phi rna n6 con d~t cac d6i thu vao tinh th~ kh6 khan han trong vi~c c6 duqc long trung thanh cua khach hang. Nghien cfru da chi ra ri'mg chi phi phvc vv cho m(>t khach hang trung thanh it han 5-6 l~n chi phi phvc vv rn(>t khach hang m6i (Ndubisi, 2005). D6i v6i khach hang, RM giup cho doanh nghi~p dap ung vuqt tr(>i nhu du cua khach hang, kh:kh hang duqc phvc vv chu dao han, cam thfry duqc quan Him han. Nhu v~y, RM la chi~n luqc thi~t k~ d~ thuc dAy S\f trung thanh, tang cuo·ng sv· tuo·ng tac va cam k~t dai d~n v6i khach hang. Cach ti~p c~n nay t~p trung nhi~u vao duy tri khach hang han la gianh duqc khach hang. Chinh S\I thoa man, long trung thanh cua khach hang, chu khong phai lqi nhu~n la mvc tieu cua kinh doanh. Lqi nhu~n se chi la thanh qua rna hQ c6 duqc thong qua d~t duqc mvc tieu tren.