Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại thị trường Hà Nội

Khóa luận đánh giá các nhân tố ảnh hưởng quyết định mua BHNT Dai-ichi Life tại Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Thuỳ Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Cái Vĩnh Chi Mai
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại thị trường Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định mua bảo hiểm Dai ichi Life tại Hà Nội

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Hà Nội đang phát triển rất sôi động. Người dân thủ đô ngày càng quan tâm đến các kế hoạch tài chính an toàn. Trong bối cảnh đó, Dai-ichi Life trở thành một thương hiệu quen thuộc. Quyết định tham gia bảo hiểm không diễn ra ngẫu nhiên. Đây là kết quả của một chuỗi nhận thức và đánh giá phức tạp. Người tiêu dùng Hà Nội có trình độ dân trí cao. Mức thu nhập bình quân của cư dân đô thị cũng ở mức tốt. Do đó, nhu cầu bảo vệ sức khỏe và tích lũy hưu trí luôn ở mức cao. Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mang lại sự an tâm trước biến cố y tế. Tuy nhiên, khách hàng hiện nay rất cẩn trọng khi lựa chọn nhà cung cấp. Thương hiệu đến từ Nhật Bản thu hút nhờ bề dày lịch sử và uy tín vững chắc. Các gói sản phẩm được thiết kế linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu từng nhóm tuổi. Dù vậy, thị trường vẫn tồn tại sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ lớn. Sự minh bạch về quyền lợi là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin. Khi người dân hiểu rõ giá trị thực, việc ký kết hợp đồng sẽ diễn ra thuận lợi hơn.

1.1. Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Hà Nội

Hà Nội là trung tâm kinh tế lớn với mật độ dân cư đông đúc. Tốc độ đô thị hóa nhanh kéo theo áp lực về chi phí sinh hoạt và chăm sóc y tế. Người dân có xu hướng tìm kiếm các kênh dự phòng rủi ro đáng tin cậy. Bảo hiểm nhân thọ không còn là khái niệm xa lạ. Nhận thức của khách hàng đã chuyển dịch từ tiết kiệm truyền thống sang bảo vệ toàn diện. Khách hàng thủ đô thường so sánh quyền lợi giữa các công ty trước khi ký kết. Doanh nghiệp cần chứng minh năng lực tài chính và chất lượng dịch vụ vượt trội. Nhu cầu sở hữu hợp đồng bảo hiểm ngày càng gia tăng rõ rệt.

1.2. Vị thế thương hiệu Dai ichi Life trên thị trường

Dai-ichi Life gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2007. Doanh nghiệp này sở hữu nền tảng quản trị vững vàng từ Nhật Bản. Tại Hà Nội, mạng lưới văn phòng đại diện phủ khắp các quận huyện. Điều này giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ bồi thường nhanh chóng. Hình ảnh thương hiệu gắn liền với sự tận tâm và cam kết lâu dài. Doanh nghiệp cũng tích cực triển khai nhiều hoạt động trách nhiệm xã hội. Những nỗ lực cộng đồng nâng cao thiện cảm của người dân địa phương. Uy tín thương hiệu là bảo chứng quan trọng thúc đẩy sự tin tưởng. Khách hàng an tâm lựa chọn các gói bảo vệ tài chính dài hạn.

II. Phân tích quyết định mua bảo hiểm Dai ichi Life tại Hà Nội

Nhiều nhân tố trực tiếp định hình quyết định tham gia bảo hiểm. Đầu tiên là khả năng tài chính và mức thu nhập hàng tháng. Bảo hiểm đòi hỏi dòng tiền đóng phí đều đặn qua nhiều năm. Khách hàng thường cân nhắc tỷ lệ trích lập ngân sách gia đình. Tiếp theo, nhân tố tâm lý đóng vai trò quyết định hành vi. Nỗi lo sợ về rủi ro sức khỏe thúc đẩy nhu cầu tìm kiếm sự che chở. Ngoài ra, mức độ hiểu biết về hợp đồng bảo hiểm cũng tác động lớn. Khi khách hàng không nắm rõ các điều khoản loại trừ, sự nghi ngại sẽ xuất hiện. Hình ảnh đại lý tư vấn cũng là mắt xích nhạy cảm. Một tư vấn viên thiếu chuyên nghiệp dễ làm mất đi thiện cảm của khách hàng. Đồng thời, áp lực từ nhóm tham khảo như người thân hay bạn bè cũng định hình quyết định. Nếu người quen từng có trải nghiệm bồi thường tiêu cực, khách hàng sẽ do dự. Ngược lại, những đánh giá tích cực sẽ củng cố niềm tin mua sắm. Nhận thức đúng đắn giúp xóa bỏ định kiến và rào cản tâm lý.

2.1. Tác động từ nhân tố kinh tế và tài chính cá nhân

Thu nhập là nền tảng cơ bản của quyết định mua bảo hiểm nhân thọ. Người dân Hà Nội có cơ cấu chi tiêu đa dạng và đòi hỏi tính toán kỹ. Các gói bảo hiểm có mức phí cao thường kén chọn đối tượng tham gia. Nếu thu nhập bấp bênh, hợp đồng có nguy cơ mất hiệu lực giữa chừng. Do đó, khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp đóng phí linh hoạt. Tính năng liên kết đầu tư cũng thu hút sự quan tâm của nhiều người. Khách hàng mong muốn vừa được bảo vệ vừa tạo ra lợi nhuận an toàn. Biến động kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý chi tiêu bảo hiểm.

2.2. Ảnh hưởng từ nhận thức rủi ro và nhóm tham khảo

Nhận thức rủi ro kích thích hành động bảo vệ tương lai. Cư dân thành thị thường xuyên đối mặt với ô nhiễm môi trường và bệnh hiểm nghèo. Nhu cầu chăm sóc y tế chất lượng cao ngày càng bức thiết. Khi nhận thấy rủi ro cận kề, động cơ mua bảo hiểm sẽ tăng vọt. Bên cạnh đó, ý kiến gia đình giữ vai trò định hướng quyết định. Người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến người thân trước các quyết định tài chính lớn. Lời khuyên từ đồng nghiệp và người quen cũng tạo ra ảnh hưởng tâm lý mạnh mẽ. Niềm tin lan tỏa qua truyền miệng giúp thúc đẩy việc tham gia bảo hiểm.

III. Giải pháp cho quyết định mua bảo hiểm Dai ichi Life tại Hà Nội

Doanh nghiệp bảo hiểm cần triển khai các giải pháp tiếp cận khách hàng đồng bộ. Việc nâng cao chất lượng tư vấn viên là nhiệm vụ cấp bách hàng đầu. Đội ngũ đại lý cần được đào tạo bài bản về đạo đức nghề nghiệp. Tư vấn viên phải cung cấp thông tin trung thực và minh bạch về quyền lợi. Ngoài ra, việc tinh giản hợp đồng bảo hiểm sẽ xóa bỏ tâm lý e ngại. Các thuật ngữ tài chính phức tạp cần được giải thích rõ ràng và dễ hiểu. Doanh nghiệp cũng nên đẩy mạnh kênh truyền thông số và tối ưu hóa SEO. Khách hàng Hà Nội thường tìm kiếm thông tin dịch vụ trên không gian mạng. Hiện diện trực tuyến mạnh mẽ giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Các chương trình hội thảo giáo dục tài chính gia đình cũng đem lại hiệu quả cao. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình giải quyết quyền lợi nhanh chóng và thuận tiện. Khi trải nghiệm dịch vụ được cải thiện, rào cản mua sắm sẽ dần biến mất. Niềm tin vững chắc sẽ thúc đẩy ký kết hợp đồng.

3.1. Đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp và minh bạch

Đại lý bảo hiểm là cầu nối trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Trình độ và thái độ của tư vấn viên quyết định sự thành bại của thương vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình sát hạch năng lực định kỳ. Tư vấn viên cần thấu hiểu nhu cầu tài chính của từng hộ gia đình. Việc tư vấn đúng và đủ giúp hạn chế tối đa khiếu nại sau này. Tính trung thực phải được đặt lên hàng đầu trong mọi giao dịch. Đội ngũ tư vấn giỏi sẽ giải thích cặn kẽ mọi điều khoản loại trừ. Sự chuyên nghiệp của đại lý tạo dựng uy tín bền vững cho doanh nghiệp trên thị trường.

3.2. Đẩy mạnh tiếp thị số và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng trẻ. Doanh nghiệp cần phát triển cổng thông tin trực tuyến tiện ích và trực quan. Trang web của công ty cần bổ sung các bài viết chuyên sâu về bảo hiểm. Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm giúp khách hàng tiếp cận dữ liệu chuẩn xác. Ngoài ra, việc số hóa thủ tục chi trả bồi thường giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Ứng dụng di động giúp người tham gia theo dõi hợp đồng thuận tiện. Trải nghiệm dịch vụ số liền mạch mang lại cảm giác an tâm và tin cậy. Đổi mới công nghệ là bước đi tất yếu để nâng cao lợi thế cạnh tranh.

IV. Kết luận về quyết định mua bảo hiểm Dai ichi Life tại Hà Nội

Quyết định mua bảo hiểm nhân thọ là sự kết hợp giữa lý trí và cảm xúc. Khách hàng Hà Nội đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức độ hoàn thiện cao. Uy tín thương hiệu và tính minh bạch là hai trụ cột chính định hình hành vi mua sắm. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn. Dai-ichi Life cần tiếp tục phát huy thế mạnh sản phẩm của Nhật Bản. Đồng thời, việc khắc phục những hạn chế về truyền thông số là yêu cầu sống còn. Doanh nghiệp cần cung cấp kiến thức thực tế thay vì quảng bá một chiều. Một quy trình tư vấn tận tâm sẽ hóa giải mọi nghi ngại của người mua. Khách hàng sẵn sàng chi trả khi nhận thấy giá trị bảo vệ tài chính bền vững. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được xây dựng trên nền tảng niềm tin dài hạn. Bảo hiểm nhân thọ đóng vai trò lá chắn tài chính quan trọng cho mỗi gia đình đô thị. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa mở rộng thị phần bền vững.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để hoàn thiện sản phẩm. Doanh nghiệp cần phát triển các gói bảo hiểm có mức phí linh hoạt hơn. Việc phân khúc khách hàng theo độ tuổi và thu nhập giúp tối ưu hóa thông điệp tiếp thị. Các chiến dịch truyền thông cần tập trung giải thích quyền lợi chi trả rõ ràng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên ứng dụng các giải pháp công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động giúp giải đáp thắc mắc liên tục. Sự kết hợp giữa con người và công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường Hà Nội.

4.2. Khuyến nghị thiết thực dành cho người tiêu dùng thủ đô

Người mua bảo hiểm cần tìm hiểu kỹ thông tin trước khi đặt bút ký. Việc xác định khả năng tài chính giúp lựa chọn gói đóng phí phù hợp. Mức phí bảo hiểm lý tưởng thường chiếm từ mười đến mười lăm phần trăm thu nhập. Người tham gia cần đọc kỹ quy tắc hợp đồng và điều khoản loại trừ trách nhiệm. Việc kê khai trung thực tiền sử sức khỏe là nghĩa vụ bắt buộc để tránh tranh chấp. Khách hàng cũng nên chủ động yêu cầu đại lý giải đáp mọi thắc mắc phát sinh. Sự chuẩn bị cẩn trọng giúp người mua tối ưu hóa quyền lợi bảo vệ cho tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ. Trong Luật kinh doanh bảo hiểm (Quốc hội, 2010) thì “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”. Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn”.[5] Còn với Beck & Webb (2003) thì bảo hiểm nhân thọ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng hai động cơ chính đáng của người tiêu dùng và gia đình họ.

Một là làm giảm rủi ro tài chính trong dòng thu nhập của gia đình của người được bảo hiểm do sự kiện người trụ cột trong gia đình qua đời sớm. Hai là giúp người mua bảo hiểm đạt được mục tiêu tiết kiệm lâu dài, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của họ trước rủi ro và sự không chắc chắn [27,55-79]. Hay đối với Dennis Kessler, bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít.[15] Nhìn chung, nhìn từ các góc độ khác nhau thì sẽ có những định nghĩa khác nhau về bảo hiểm nhân thọ nhưng nhìn chung đây là cách thức người mua bảo hiểm chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm và là một hình thức chia sẻ rủi ro chung, giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho từng cá nhân khi gặp phải những sự cố không mong muốn. Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2010), các loại nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.

Trong đó, bảo hiểm nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm hiểm sinh kỳ; Bảo hiểm tử kỳ; Bảo hiểm hỗn hợp; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm hưu trí; Bảo hiểm liên kết đầu tư [8]. Hành vi khách hàng 1. Khái niệm hành vi khách hàng Với Kotler (1999) hành vi của người tiêu dùng là: “Các quá trình mà người tiêu dùng sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng, cũng như sử dụng và loại bỏ hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua, nó cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và việc sử dụng sản phẩm”. [24] Còn đối với Trần Minh Hạo (2006) nhận định rằng: “Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.

Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà khách hàng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đến mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân”. [9] Như vậy nhìn chung, hành vi khách hàng là một quá trình mà người tiêu dùng tìm kiếm, so sánh, mua và đánh giá những sản phẩm hoặc dịch vụ có kỳ vọng đáp ứng nhu cầu, mong muốn cá nhân. Quá trình này chịu tác động bởi nhiều yếu tố môi trường bên ngoài và khách hàng có sự đáp trả lại đối với môi trường ấy. Nghiên cứu hành vi khách hàng rất quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nắm được cách người tiêu dùng phản ứng với các tính năng sản phẩm, giá cả và sự hấp dẫn của quảng cáo khác nhau sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ [25] từ đó điều chỉnh sản phẩm và chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả. Mô hình hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một lĩnh vực cốt lõi trong Marketing, tập trung vào việc hiểu rõ cách thức khách hàng lựa chọn, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó không chỉ dừng lại ở việc quan sát hành động mua hàng mà còn đi sâu vào phân tích tâm lý, động cơ, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng. Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường được mô hình hóa thành một hành trình trải qua nhiều giai đoạn.

Dưới đây là mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng, theo đó có 3 giai đoạn chính trong mô hình có thể diễn giải như sau [24] 10 Hình 1.1: Mô hình hành vi khách hàng. Nguồn: Philip Kotler, Armstrong (1999), “Principles of Marketing”, tr230[24]. Mô hình kích thích-phản ứng hoặc mô hình “Hộp đen” này tập trung vào người tiêu dùng phản ứng với một loạt các yếu tố bên ngoài và bên trong khi quyết định có nên mua hay không. Bắt đầu bằng các kích thích bên ngoài mà người tiêu dùng phản ứng bao gồm hỗn hợp tiếp thị và các yếu tố môi trường khác trên thị trường.

Yếu tố Marketing đại diện cho một tập hợp các kích thích được công ty lập kế hoạch và tạo ra gồm: sản phẩm, giá cả, địa điểm và quảng bá [24]. Các kích thích môi trường được cung cấp bởi các hoàn cảnh kinh tế, chính trị và văn hóa của một xã hội. Tất cả các yếu tố này đại diện cho các hoàn cảnh bên ngoài giúp định hình các lựa chọn của người tiêu dùng. Hộp đen bao gồm các đặc điểm của người tiêu dùng, chẳng hạn như niềm tin, giá trị, động lực, lối sống, v.

Theo Philip Kotler hộp đen là nơi tất cả các kích thích chuyển thành một tập hợp các phản ứng quan sát được của người mua: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn đại lý, thời điểm mua và số tiền mua [24]. Như vậy, yếu tố “hộp đen” của người tiêu dùng vô cùng quan trọng và phức tạp, nó có ảnh hưởng mạnh mẽ tới phản hồi mua hàng. Quyết định tham gia. Quyết định tham gia.

11 Theo Kotler và Keller thì: “Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng hình thành sở thích giữa các thương hiệu trong tập hợp lựa chọn và cũng có thể hình thành ý định mua thương hiệu được ưa chuộng nhất. Khi thực hiện ý định mua hàng, người tiêu dùng có thể đưa ra tối đa 5 quyết định phụ: thương hiệu, đại lý, số lượng, thời gian và phương thức thanh toán. Quyết định mua là ý định được hành thành của người tiêu dùng sau khi nghiên cứu, đánh giá tất cả các khả năng và quyết định lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ nhất định hay ủng hộ một số thương hiệu [3]. Nói chung, quyết định mua hàng là kết quả của tất cả các giai đoạn trước đó trong hành trình mua hàng, phản ánh đánh giá của người tiêu dùng về giá trị và sự hài lòng từ những sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã chọn.

Đối với quyết định mua một sản phẩm BHNT là quá trình tiếp cận, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ BHNT. Hành vi này được thực hiện độc lập với sự ảnh hưởng của các yếu tố bên trong như thái độ chấp nhận rủi ro, thái độ đối với sản phẩm, thái độ đối với hành động mua. Nhưng chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như chuẩn mực chủ quan hoặc kiểm soát hành vi hoặc ý định được nhận thức [29]. Việc khách hàng có ký kết hợp đồng bảo hiểm hay mua bảo hiểm được gọi một cách chính xác hơn là quyết định tham gia bảo hiểm.

Do đó, trong nghiên cứu về bảo hiểm nhân thọ, quyết định tham gia được hiểu là quyết định mua và hai từ này thường được sử dụng thay thế cho nhau. Quá trình ra quyết định Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án thay thế, hành vi mua và sau khi mua. Các nhà quản lý tiếp thị cố gắng tác động đến hành vi của người tiêu dùng trong từng giai đoạn này vì nó đã được thảo luận chi tiết hơn bên dưới.2: Quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng Nguồn: Philip Kotler, Keller (2012), “Marketing Management”, tr166 [20]. a) Nhận thức nhu cầu 12 “Nhận thức nhu cầu” là giai đoạn đầu tiên của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

Lamb và cộng sự đã giải thích rằng: “Nhận thức nhu cầu xuất hiện khi người tiêu dùng đối mặt với sự mất cân bằng giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn” [14]. Tuy nhiên, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là những nhu cầu sinh lý mà còn bao gồm cả những nhu cầu tâm lý và xã hội. Nhu cầu này có thể bắt nguồn từ nhu cầu thực tế của bản thân khách hàng hoặc được khơi gợi bởi các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Sự xuất hiện của hình thức nhu cầu khách hàng sau này đóng vai trò không thể thiếu trong việc mua sắm theo cảm tính của khách hàng, và theo đó các doanh nghiệp cố gắng kích thích những nhu cầu tiềm ẩn trong tâm trí khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua sắm đối với các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

b) Tìm kiếm thông tin. Giai đoạn thứ hai của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng liên quan đến “Tìm kiếm thông tin”. Khi một nhu cầu được khách hàng tiềm năng nhận ra, họ sẽ tìm kiếm thông tin về những cách thức có sẵn để thỏa mãn nhu cầu đó. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là Pradhan cho rằng: “mức độ mà người tiêu dùng cần tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào mức độ thông tin hiện tại của họ và giá trị được nhận thức của thông tin bổ sung” [26].

Khi có nhu cầu mua hàng, người tiêu dùng thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin thông qua 4 nhóm chính sau: Hình 1.3: Các nguồn tìm kiếm thông tin của khách hàng Nguồn: Philip Kotler, Armstrong (1999), Principles of Marketing, tr255 [24]. 13 Khách hàng cũng chịu ảnh hưởng lớn bởi các chiến lược tiếp thị của nhà bán lẻ trong giai đoạn này của quá trình ra quyết định. Cụ thể, các nhà bán lẻ truyền đạt thông tin về thương hiệu thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau, có thể bao gồm bất kỳ sự kết hợp nào giữa quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, quan hệ công chúng và công khai, bán hàng cá nhân, sự kiện và trải nghiệm và khuyến mại bán hàng [25, 167-168]. c) Đánh giá các phương án Trong giai đoạn thứ ba của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, khách hàng quan điểm tham gia vào “Đánh giá các phương án”.

Nói cách khác, trong giai đoạn này, “người tiêu dùng xem xét tầm quan trọng tương đối của từng thuộc tính của hỗn hợp sản phẩm-dịch vụ” [28]. Việc tác động đến hành vi của khách hàng ở giai đoạn này của quá trình ra quyết định là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc cải thiện mức độ thu hút và giữ chân khách hàng.