Các Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương

• Tác giả: Đặng Thị Hồng Thắm
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank), Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu đề tài
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 1.10. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
• 1.10.1. Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng
• 1.10.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.10.1.2. Đặc điểm của thẻ tín dụng
• 1.10.1.3. Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng
• 1.10.1.4. Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
• 1.10.1.5. Rủi ro thẻ tín dụng
• 1.10.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng
• 1.10.2.1. Hành vi và ý định sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng
• 1.10.2.2. Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng
• 1.10.2.3. Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng
• 1.10.2.4. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
• 1.10.3. Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài
• 1.10.3.1. Những nghiên cứu trong nước
• 1.10.3.2. Những nghiên cứu nước ngoài
• 1.10.4. Khoảng trống nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Chọn mẫu nghiên cứu
• 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.3. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.6. Thiết kế thang đo
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 3.1.1. Vị thế của Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam
• 3.1.2. Tình hình phát triển thẻ tín dụng tại Agribank tỉnh Bình Dương
• 3.1.3. Thống kê thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương từ năm 2018-2021
• 3.1.4. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Agribank trên địa bàn tỉnh Bình Dương từ 2018-2021
• 3.1.5. Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống ATM tại Bình Dương
• 3.1.6. Nhận xét tình hình phát triển thẻ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu. Kiểm định thang đo
• 3.2.2. Mô tả thống kê các biến trong mô hình
• 3.2.3. Phân tích hồi quy
• 3.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
• 3.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa các nhóm giới tính
• 3.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa các nhóm nghề nghiệp
• 3.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa các nhóm trình độ học vấn
• 3.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa các nhóm tuổi
• 3.2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ tín dụng Agribank giữa các nhóm thu nhập của khách hàng
• 3.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.2.5.1. Nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng Agribank (DD)
• 3.2.5.2. Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng Agribank (CP)
• 3.2.5.3. Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng Agribank (AT)
• 3.2.5.4. Tính Ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng Agribank (UD)
• 3.2.5.5. Hình ảnh ngân hàng Agribank (HA)
• 3.2.5.6. Quy chuẩn chủ quan (QC)
• 3.2.5.7. Nhận thức hữu ích của thẻ tín dụng Agribank (HI)
• 3.2.5.8. Nhận thức kiểm soát hành vi (KS)
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 4.1. Định hướng phát triển và một số giải pháp
• 4.1.1. Định hướng phát triển thẻ tín dụng
• 4.1.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
• PHỤ LỤC 4. DÒ TÌM SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Agribank 55 ký tự

Thẻ tín dụng ngày càng trở thành phương tiện thanh toán quan trọng trong bối cảnh kinh tế số. Tại Agribank Bình Dương, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố này, đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp để Agribank thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Mục tiêu là hỗ trợ Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tăng trưởng lợi nhuận từ mảng thẻ. Theo Quyết định số 1813/QĐ-ttg, Chính phủ khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, tạo động lực cho Agribank phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng. Điều này mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế. Việc nghiên cứu này sẽ giúp Agribank nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp.

1.1. Tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong thanh toán hiện đại

Thẻ tín dụng đang dần thay thế tiền mặt, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Tại Agribank Bình Dương, việc thúc đẩy sử dụng thẻ tín dụng không chỉ tăng doanh thu cho ngân hàng mà còn góp phần vào mục tiêu chung của quốc gia về thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ tín dụng giúp khách hàng linh hoạt hơn trong chi tiêu, dễ dàng quản lý tài chính và tận hưởng nhiều ưu đãi. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các chương trình khuyến mãi, chính sách hoàn tiền và tích điểm sẽ là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đang sử dụng hoặc có tiềm năng sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, an toàn, chi phí và ưu đãi. Dựa trên những phát hiện này, Agribank có thể đưa ra các giải pháp Marketing, cải thiện sản phẩm và dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút người dùng mới.

II. Thách Thức Vấn Đề Sử Dụng Thẻ Tín Dụng 58 ký tự

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, thị trường thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Thói quen sử dụng tiền mặt, lo ngại về bảo mật và chưa hiểu rõ về lợi ích của thẻ tín dụng là những rào cản lớn. Nghiên cứu này sẽ làm rõ những vấn đề này, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp khắc phục. Theo báo cáo của Chi hội Thẻ ngân hàng, mặc dù số lượng thẻ phát hành tăng nhưng tỷ lệ sử dụng vẫn chưa cao. Điều này cho thấy cần có những nỗ lực lớn hơn để thay đổi thói quen tiêu dùng và nâng cao nhận thức của khách hàng về thẻ tín dụng. Agribank cần tập trung vào việc giáo dục thị trường, cung cấp thông tin minh bạch và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người dùng.

2.1. Thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại công nghệ

Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của nhiều người dân Việt Nam. Sự e ngại công nghệ và lo lắng về bảo mật cũng là những yếu tố cản trở việc sử dụng thẻ tín dụng. Agribank cần có những chiến lược truyền thông hiệu quả để thay đổi nhận thức của khách hàng. Việc tổ chức các buổi hội thảo, hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng và cung cấp thông tin về các biện pháp bảo mật sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng thẻ tín dụng.

2.2. Rủi ro bảo mật và các vấn đề liên quan đến chi phí ẩn

Rủi ro bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Các vấn đề liên quan đến chi phí ẩn, lãi suất cao và phí phạt trễ hạn cũng khiến nhiều người e ngại. Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, cung cấp thông tin rõ ràng về các loại phí và lãi suất. Chính sách minh bạch và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp sự cố sẽ tạo dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

III. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Ý Định Dùng Thẻ Agribank 59 ký tự

Nghiên cứu tập trung vào 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương: Nhận thức dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, An toàn, bảo mật, Tính ưu đãi, Hình ảnh ngân hàng, Quy chuẩn chủ quan, Nhận thức sự hữu ích và Kiểm soát hành vi. Các yếu tố này được đo lường thông qua khảo sát khách hàng và phân tích thống kê. Kết quả cho thấy mỗi yếu tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau. Việc hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố giúp Agribank có thể tập trung vào những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để thu hút khách hàng.

3.1. Phân tích tác động của nhận thức dễ sử dụng và hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích là hai yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng hay không. Nếu khách hàng cảm thấy thẻ tín dụng dễ sử dụng, các thao tác đơn giản, dễ hiểu và mang lại nhiều lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Agribank cần cải thiện giao diện ứng dụng, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng tận tình để nâng cao nhận thức về tính dễ sử dụng và hữu ích của thẻ tín dụng.

3.2. Vai trò của an toàn bảo mật và chi phí sử dụng thẻ

An toàn, bảo mật và chi phí sử dụng là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm về tính bảo mật của thẻ tín dụng, không lo lắng về rủi ro bị đánh cắp thông tin hoặc gian lận. Đồng thời, chi phí sử dụng thẻ phải hợp lý, không có các loại phí ẩn hoặc lãi suất quá cao. Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, cung cấp thông tin minh bạch về các loại phí và lãi suất để tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Giải Pháp Cho Agribank Bình Dương 56 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để Agribank Bình Dương thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức về lợi ích của thẻ tín dụng và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng mong muốn Agribank có thêm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Agribank cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

4.1. Tăng cường truyền thông và giáo dục về lợi ích thẻ tín dụng

Agribank cần tăng cường truyền thông và giáo dục về lợi ích của thẻ tín dụng thông qua nhiều kênh khác nhau như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội, website và ứng dụng di động. Nội dung truyền thông cần tập trung vào việc làm nổi bật những ưu điểm của thẻ tín dụng như tiện lợi, an toàn, dễ sử dụng và mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Agribank có thể tổ chức các buổi hội thảo, workshop và chương trình đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách hiệu quả.

4.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi bảo mật

Agribank cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo quy trình đăng ký, phát hành và sử dụng thẻ tín dụng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Chính sách ưu đãi cần hấp dẫn, cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, đảm bảo thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng được bảo vệ an toàn tuyệt đối. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Thẻ Tín Dụng 53 ký tự

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho Agribank trong việc xây dựng chiến lược phát triển thẻ tín dụng hiệu quả. Trong tương lai, thị trường thẻ tín dụng Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Agribank cần nắm bắt cơ hội, liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Theo các chuyên gia, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiếp tục là xu hướng chủ đạo trong tương lai.

5.1. Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng và khuyến nghị cho Agribank

Nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, an toàn, bảo mật, tính ưu đãi và hình ảnh ngân hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương. Agribank cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, Agribank cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và tiềm năng phát triển thẻ

Nghiên cứu này có thể được mở rộng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và tiềm năng phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng mới. Trong tương lai, thẻ tín dụng sẽ không chỉ là một phương tiện thanh toán mà còn là một công cụ quản lý tài chính hiệu quả. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng thông minh, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng với thế giới, việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trở thành một xu hướng tất yếu. Theo báo cáo của Chi hội Thẻ ngân hàng thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 30/6/2021, tổng số lượng thẻ đang lưu hành đạt khoảng 110 triệu thẻ, tăng 28% so với cuối năm 2018. Trong đó, thẻ tín dụng nội địa đạt hơn 248.000 thẻ, tăng 19% so với năm 2019. Sự phát triển này phản ánh nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với các sản phẩm thẻ tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Bình Dương là rất cần thiết để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp giúp Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương mở rộng thị phần thẻ tín dụng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế của Agribank nhưng chưa sử dụng thẻ tín dụng, đang có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank tỉnh Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích hành vi người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ tín dụng:

1. Thuyết hành động hợp lý (TRA): Mô hình này cho rằng ý định hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan từ xã hội. Ý định sử dụng thẻ tín dụng được hình thành dựa trên thái độ tích cực và sự ảnh hưởng từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp.

2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): TAM tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. Khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng khi họ cảm nhận được sự tiện lợi, hữu ích và dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm.

3. Thuyết hành vi hoạch định (TPB): Mở rộng từ TRA, TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, tức là cảm nhận của khách hàng về khả năng kiểm soát và thực hiện hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong thực tế.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các khái niệm chuyên ngành như: tính ưu đãi (ưu đãi dịch vụ, chiết khấu, trả góp), chi phí sử dụng (phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt), hình ảnh ngân hàng (bản sắc thương hiệu, uy tín), và các yếu tố an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 20 chuyên gia là lãnh đạo và nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương để khám phá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời hiệu chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thực tế.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 238 khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nhưng chưa sử dụng thẻ tín dụng, đang có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường đạt chuẩn (khoảng 7.4:1).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả biến đều đạt trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
• Kiểm định sự khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập.

Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, tập trung tại các chi nhánh và phòng giao dịch Agribank tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tám yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tám yếu tố gồm: nhận thức dễ sử dụng, chi phí sử dụng, an toàn bảo mật, tính ưu đãi, hình ảnh ngân hàng, chuẩn chủ quan, nhận thức sự hữu ích và nhận thức kiểm soát hành vi đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank Bình Dương.

2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta khoảng 0.32, tiếp theo là nhận thức sự hữu ích (Beta = 0.28), tính ưu đãi (Beta = 0.22), và an toàn bảo mật (Beta = 0.18). Chi phí sử dụng có tác động âm nhưng vẫn có ý nghĩa, cho thấy chi phí càng thấp thì ý định sử dụng càng cao.

3. Sự khác biệt ý định sử dụng theo nhóm khách hàng: Kiểm định cho thấy có sự khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm nghề nghiệp và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng có thu nhập cao và làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, kinh doanh có ý định sử dụng thẻ tín dụng cao hơn khoảng 15-20% so với các nhóm khác. Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn.

4. Tình hình phát triển thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương: Từ năm 2018 đến 2021, số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng trung bình 12% mỗi năm, doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng 18% trong cùng giai đoạn. Mạng lưới ATM và POS cũng được mở rộng, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ. Nhận thức kiểm soát hành vi và sự hữu ích được xem là động lực chính thúc đẩy khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng, phản ánh sự quan tâm đến khả năng kiểm soát chi tiêu và lợi ích thiết thực từ sản phẩm. Tính ưu đãi và an toàn bảo mật cũng là những yếu tố quan trọng, bởi khách hàng ngày càng đòi hỏi các dịch vụ tiện ích và đảm bảo an toàn thông tin trong giao dịch.

Chi phí sử dụng có tác động tiêu cực nhưng không quá lớn, cho thấy khách hàng sẵn sàng chi trả nếu nhận được giá trị tương xứng. Hình ảnh ngân hàng và chuẩn chủ quan cũng góp phần tạo niềm tin và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.

Sự khác biệt ý định sử dụng theo nghề nghiệp và thu nhập phản ánh đặc điểm kinh tế và nhu cầu tiêu dùng khác nhau của từng nhóm khách hàng, từ đó Agribank cần có chiến lược phân khúc thị trường phù hợp. Các biểu đồ so sánh doanh số thanh toán thẻ tín dụng theo năm và phân bố ý định sử dụng theo nhóm thu nhập sẽ minh họa rõ nét các xu hướng này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và đào tạo về tính dễ sử dụng và hữu ích của thẻ tín dụng: Agribank cần tổ chức các chương trình hướng dẫn, tư vấn trực tiếp và trực tuyến nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích và cách sử dụng thẻ tín dụng một cách dễ dàng, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Marketing và dịch vụ khách hàng chủ trì.

2. Giảm chi phí sử dụng thẻ tín dụng: Cân nhắc điều chỉnh phí phát hành, phí thường niên và các khoản phí dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi giảm phí cho khách hàng mới trong vòng 12 tháng, do phòng Tài chính và Phát triển sản phẩm thực hiện.

3. Nâng cao tính an toàn và bảo mật giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, tăng cường cảnh báo và hỗ trợ khách hàng khi phát hiện giao dịch bất thường, đảm bảo an toàn thông tin cá nhân, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng, do phòng Công nghệ thông tin và An ninh chịu trách nhiệm.

4. Xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và thân thiện: Tăng cường các hoạt động CSR, chăm sóc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, tạo dựng thương hiệu Agribank là ngân hàng hiện đại, đáng tin cậy, thực hiện liên tục, do Ban lãnh đạo và phòng Quan hệ công chúng phối hợp thực hiện.

5. Phân khúc thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng: Tập trung phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và nghề nghiệp dịch vụ, đồng thời thiết kế các gói ưu đãi riêng cho từng phân khúc, triển khai trong 12 tháng, do phòng Phát triển sản phẩm và Marketing thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng và phòng kinh doanh thẻ: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tối ưu hóa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, từ đó tăng trưởng doanh số và thị phần.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính ngân hàng: Luận văn cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình phân tích các yếu tố hành vi khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Bình Dương.

3. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Đây là tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ trong thực tiễn.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Nghiên cứu góp phần đánh giá hiệu quả các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương?
   Nhận thức kiểm soát hành vi được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, cho thấy khách hàng quan tâm đến khả năng kiểm soát chi tiêu và sử dụng thẻ một cách linh hoạt.

2. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng có phải là rào cản lớn đối với khách hàng?
   Chi phí có tác động tiêu cực nhưng không quá lớn, khách hàng sẵn sàng chi trả nếu nhận được các ưu đãi và lợi ích tương xứng, ví dụ như miễn phí thường niên hoặc trả góp không lãi suất.

3. Làm thế nào để Agribank nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng?
   Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, truyền thông thương hiệu, và đảm bảo dịch vụ an toàn, tiện lợi, Agribank có thể xây dựng hình ảnh uy tín và thân thiện, từ đó thu hút khách hàng mới.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố tác động?
   Nghiên cứu kết hợp phỏng vấn sâu định tính và khảo sát định lượng với 238 mẫu, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết.

5. Ý định sử dụng thẻ tín dụng có khác biệt theo nhóm khách hàng không?
   Có sự khác biệt rõ rệt theo nghề nghiệp và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng có thu nhập cao và làm việc trong lĩnh vực dịch vụ có ý định sử dụng thẻ tín dụng cao hơn khoảng 15-20% so với các nhóm khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định tám yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, trong đó nhận thức kiểm soát hành vi và sự hữu ích đóng vai trò quan trọng nhất.
• Chi phí sử dụng thẻ có tác động tiêu cực nhưng không phải là rào cản lớn nếu đi kèm với các ưu đãi hấp dẫn.
• Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp và thu nhập cho thấy cần có chiến lược phân khúc thị trường phù hợp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Agribank xây dựng các giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các phòng ban liên quan tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nên phối hợp triển khai các giải pháp ưu tiên nhằm tăng cường nhận thức và trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng trong thời gian tới.