Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp 2. Khái niệm về tuyển dụng Theo Đỗ Thị An (2015), tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, sàng lọc và tuyển chọn những ứng viên có kỹ năng, kiến thức và thái độ phù hợp với công việc mà công ty hay tổ chức hoặc chương trình tự nguyện đang cần tuyển. Tùy vào quy mô hoạt động của công ty mà có cách tuyển dụng khác nhau.
Đối với các công ty vừa và nhỏ, phòng nhân sự hay trưởng các phòng ban sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển dụng. Trong khi đó, đối với các công ty quy mô lớn có hàng trăm đến hàng ngàn nhân viên thường kết hợp giữa nhân sự nội bộ và sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Theo Đỗ Thị An (2015), thị trường tuyển dụng có 4 dạng đơn vị như sau: Các công ty hay tổ chức thiếu nguồn nhân lực sẽ tự đứng ra tuyển dụng, các công ty chuyên về dịch vụ thuê ngoài nhân sự, các website tuyển dụng hỗ trợ trong quá trình tìm kiếm ứng viên, dịch vụ tìm kiếm nhân lực quản lý hay “săn đầu người” và tuyển dụng dành riêng cho việc tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp và quản lý cấp cao. Các công ty hay thuê ngoài thường đăng tin tuyển dụng trên tất cả các trang mạng xã hội, các website để có được lượng ứng viên dồi dào, sau đó chọn lọc hồ sơ và phỏng vấn ứng viên để tìm ứng viên có thể đảm nhiệm với vị trí cần tuyển dụng.
Khái niệm về dịch vụ cung ứng nhân sự Dịch vụ cung ứng nhân sự là dịch vụ được sinh ra nhằm cung cấp ứng viên để đáp ứng các nhu cầu cấp bách về nhân sự cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức nhằm tiết kiệm được thời gian và tài chính trên tinh thần hợp tác đôi bên cùng có lợi. Đối với công ty dịch vụ cung ứng nhân lực sẽ có chiến lược tìm kiếm ứng viên hiệu quả nhằm đảm bảo được chất lượng và số lượng ứng viên theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên của công ty cũng phải thực hiện đúng theo các quy trình cung ứng để tránh lãng phí thời gian của đôi bên. Đặc biêt, công ty dịch vụ cung ứng có hệ thống dữ liệu với hàng ngàn ứng viên liên tục được cập nhập.
Vì vậy, công ty dịch vụ luôn đảm bảo rằng nguồn ứng viên dồi dào và lựa chọn được chất lượng ứng viên cao nhất đáp ứng với những mong muốn của doanh nghiệp. Dịch vụ cung ứng nhân sự không chỉ cung cấp nhân sự mà còn bao gồm cả tính lương, hệ thống quản lý thông tin nhân sự, phúc lợi, và đào tạo (Theo “Tìm hiểu về công ty cung ứng nguồn nhân lực” của Faro). Sự khác nhau giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài Bảng 2.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài Chỉ tiêu so Nhân sự nội bộ Dịch vụ thuê ngoài nhân sự sánh Nhân sự nội bộ là người có trách Thuê ngoài nhân sự là một thỏa thuận hợp nhiệm tìm kiếm các ứng viên phù đồng giữa người sử dụng lao động và nhà hợp cho các vị trí được yêu cầu cung cấp bên thứ ba bên ngoài, theo đó từ các phòng ban đang thiếu người sử dụng lao động chuyển giao quyền nguồn lực. quản lý và trách nhiệm đối với một số chức Họ là những người thuộc trong năng nhân sự cho nhà cung cấp bên ngoài.
Họ là bộ phận nhân sự của công ty. Họ Nhiều loại lựa chọn thuê ngoài nhân sự có ai? là người thấu hiểu được về nhu sẵn cho các nhà tuyển dụng. Các tùy chọn cầu của vị trí cần tuyển vì vậy họ có thể cụ thể như thuê ngoài một khía cạnh thực hiện dễ dàng trong quá trình cụ thể của một chức năng nhân sự, chẳng lên kế hoạch và thực hiện. hạn như theo dõi ứng viên cho các mục đích hành động khẳng định, hoặc rộng như thuê ngoài toàn bộ bộ phận nhân sự.
Nhận yêu cầu từ các phòng ban, Nhận yêu cầu từ bên công ty đối tác về số 2. Nhiệm lên kế hoạch tuyển dụng, đăng tin lượng và mô tả công việc vị trí cần tuyển. vụ tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ và Công ty tiến hành kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn ứng viên. gửi ứng viên cho công ty đối tác 3.
Phạm vi Tuyển dụng nội bộ cho một công Tuyển cho cả nội bộ và các khách hàng của làm việc ty họ đang làm. Tiền Trả lương theo thời gian. Tiền lương = tiền lương cơ bản + hoa hồng lương và Tiền lương tháng = {(tiền lương trên lương gộp của ứng viên nếu tuyển hoa hồng chính + phụ cấp, trợ cấp (nếu thành công + phụ cấp, trợ cấp (nếu có). có))/ 26} x số ngày làm việc thực tế.
Chia sẻ Nhân viên có thể trả lời các câu Dịch vụ nhân sự thuê ngoài không có thông thông tin hỏi của bạn về công việc, tiền tin cụ thể về các vị trí mà họ sẽ tuyển dụng 6 về vị trí lương và văn hóa công ty tốt hơn bởi vì họ chỉ là một bên thứ ba được thuê để tuyển so với các nhân viên trung gian tìm kiếm các ứng viên. Họ thường chia sẻ dụng ngoại tuyến. cho ứng viên theo thông tin của khách hàng cung cấp. Vì vậy họ tốn nhiều thời gian tìm hiểu về khách hàng và vị trí khách hàng đang thuê tuyển.
Tinh Thụ động trong công việc, ít Chủ động trong công việc, họ nhận được thần làm năng nổ hơn do họ không làm hoa hồng sau khi tuyển thành công nên họ việc việc để có được hoa hồng. làm việc rất hăng say. Nguồn: Tổng hợp tài liệu 2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Hoyer và cộng sự (2010), thì “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác khi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của họ. Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó mà họ có cảm giác nhu cầu của mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó”. Theo Peter và Olson (2010), “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng. Nếu khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của họ với sản phẩm.
Còn ngược lại, nếu họ không hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ hoặc với các khách hàng khác”. Theo Kotler và Keller (2013), “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng.
Nếu khả năng thực hiện của nó còn vượt hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng”. 7 Những khái niệm về sự hài lòng trên có thể hiểu rằng với giá trị và chất lượng của sản phẩm đáp ứng mọi sự mong đợi sẽ mang đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, công ty hay bất kì doanh nghiệp nào muốn có được thành công và phát triển thì sự hài lòng của khách hàng là một trong yếu tố quan trọng. Khách hàng là người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp nếu sản phẩm hay dịch vụ mang lại sự hài lòng cho họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu công ty và sẽ giới thiệu cho những người xung quanh.
Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp nên thường xuyên lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, cung cấp một số dịch vụ liên lạc, đo lường về sự hài lòng khách hàng, nhận lỗi và sửa sai khi có lỗi và có chương trình đào tạo nhân viên. Do đặc thù của từng tính chất ngành nghề nên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng nhân sự do công ty Acacy cung cấp, chúng ta hiểu rằng các doanh nghiệp bên phía đối tác đang sử dịch vụ cung ứng nhân sự là khách hàng chủ yếu. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2.
Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Khi nói đến công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu sẽ nghĩ ngay đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Đây là mô hình đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu tại nhiều quốc gia như: Hàn Quốc, Anh, Mỹ, Singapore, Malaysia, Kuwait, Ả Rập chấp nhận và sử dụng rộng rãi không chỉ trong ngành dịch vụ mà còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành.
Mô hình Parasuraman và cộng sự (1988) dựa trên mô hình năm khoảng cách (1985) đặt tên là mô hình SERVQUAL đã rút gọn lại còn 05 yếu tố: Độ tin cậy, tính hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng và đồng cảm quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thang đo thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khẳng định rằng SERQUAL là thang đo 8 hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt độ tin cậy và giá trị. Vì vậy, có thể ứng dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) 2.
Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) Hình 2.