Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ cung ứng nhân sự tại Công ty TNHH Acacy

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch… 94 trang · Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh · 2021.

• Tác giả: Đoàn Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cung Ứng Nhân Sự Tại Công Ty TNHH Acacy
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• THƯ CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp
• 2.2. Khái niệm về tuyển dụng
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ cung ứng nhân sự
• 2.4. Sự khác nhau giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
• 2.7. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.8. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.9. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.10. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng nhân sự tại Công ty Acacy đề xuất
• 2.11. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Khu vực tuyển dụng (Dùng thang đo định danh)
• 3.4. Khách hàng thuộc đơn vị (Dùng thang đo định danh)
• 3.5. Nhóm ngành nghề khách hàng cần tuyển (Dùng thang đo định danh)
• 3.6. Vị trí khách hàng cần tuyển (Dùng thang đo định danh)
• 3.7. Số năm khách hàng sử dụng dịch vụ (Dùng thang đo thứ bậc)
• 3.8. Nghiên cứu định tính
• 3.9. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.10. Kết quả thiết kế nghiên cứu định tính và mã hóa các yếu tố
• 3.11. Thiết kế mẫu
• 3.12. Xác định kích thước mẫu
• 3.13. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Mô tả biến định tính
• 4.3. Mô tả biến định lượng
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha
• 4.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập
• 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
• 4.7. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.8. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.9. Kết quả ma trận xoay
• 4.10. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
• 4.11. Phân tích hồi quy bội
• 4.12. Tạo biến đại diện
• 4.13. Phân tích tương quan Pearson
• 4.14. Phân tích hồi quy bội
• 4.15. Phân tích khác biệt (ANOVA)
• 4.16. Mô hình và thang đo đã điều chỉnh
• 4.17. Mô hình điều chỉnh
• 4.18. Thang đo đã điều chỉnh
• 4.19. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.20. Về hồi quy
• 4.21. Kiểm định sự khác biệt khu vực đối với sự hài lòng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất các hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính
• Phụ lục 3: Danh sách khách mời tham gia thảo luận
• Phụ lục 4: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Acacy

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng nhân sự tại Công ty TNHH Acacy. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố chính và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và quảng bá thương hiệu. Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Acacy

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhân sự tại Acacy. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tương tác với nhân viên.

2.1. Chất lượng dịch vụ cung ứng nhân sự

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ cung ứng nhân sự cần đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong từng khâu.

2.2. Giá cả dịch vụ và sự cạnh tranh

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau để đưa ra quyết định.

2.3. Sự tương tác với nhân viên

Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ có thể tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Công ty Acacy đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

3.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ nhân sự

Sự gia tăng số lượng công ty cung ứng nhân sự đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Acacy cần tìm cách nổi bật hơn so với các đối thủ.

3.2. Yêu cầu cao từ khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Acacy cần liên tục cải tiến để đáp ứng những yêu cầu này.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Acacy

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Acacy cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

4.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết.

4.2. Cải thiện quy trình dịch vụ

Cải thiện quy trình dịch vụ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.3. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp Acacy hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của Acacy

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Công ty TNHH Acacy. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tương tác với nhân viên. Acacy cần chú trọng đến những yếu tố này.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với những cải tiến và chiến lược đúng đắn, Acacy có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp tập trung nguồn lực phát triển kỹ thuật và cải tiến công nghệ. Tuy nhiên, nguồn nhân lực vẫn đóng vai trò là nhân tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của tổ chức. Nhằm tối ưu hóa công tác tuyển mộ và thu hút nhân tài, mô hình dịch vụ cung ứng nhân sự thuê ngoài (headhunting và staffing) đã hình thành và phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam từ năm 2000. Thị trường này phát triển nhanh chóng nhờ dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tập trung tại các đô thị lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhân sự đã tăng từ khoảng 200 đơn vị lên tới gần 500 đơn vị vào năm 2019, với sự hiện diện của các thương hiệu lớn như CxO Search, Manpower Việt Nam, Navigos Search hay First Alliances (Lê Thanh, 2019), tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Công ty TNHH Acacy thành lập từ năm 2011, là đơn vị chuyên cung ứng nguồn nhân lực cho nhiều tập đoàn đa quốc gia và doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như Unilever, Suntory Pepsico, Samsung, Abbott, Mondelez, PVM, Feddy. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về tiêu chuẩn chất lượng nhân sự từ phía các đối tác, kết hợp với các tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 (virus Corona nCoV 2019) bùng phát từ đầu năm 2020, đã đặt ra nhiều thách thức lớn cho hoạt động vận hành và tuyển dụng của công ty. Để duy trì thị phần và xây dựng tập khách hàng trung thành, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Acacy trở thành nhiệm vụ thực tiễn cấp bách.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm hai nội dung:

1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng nhân sự của Công ty TNHH Acacy.
2. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng nhân sự tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng nhân sự tại Công ty TNHH Acacy.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 03 năm 2021 (giai đoạn thu thập số liệu khảo sát thực địa từ ngày 20/12/2020 đến ngày 05/03/2021).
• Phạm vi không gian: Khách hàng là các doanh nghiệp đối tác đang sử dụng dịch vụ cung ứng nhân sự của Acacy tại 63 tỉnh, thành phố trên phạm vi cả nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý luận về quản trị nhân sự và chất lượng dịch vụ. Về tuyển dụng, đề tài tiếp cận khái niệm của Đỗ Thị An (2015), phân loại thị trường tuyển dụng thành 4 nhóm đơn vị: doanh nghiệp tự tuyển dụng, công ty dịch vụ thuê ngoài nhân sự, website tuyển dụng trực tuyến và dịch vụ tìm kiếm nhân lực cấp cao (săn đầu người). Khái niệm dịch vụ cung ứng nhân sự được định nghĩa là giải pháp cung cấp ứng viên nhằm giải quyết các nhu cầu cấp bách về lao động cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và thời gian, bao gồm cả các chức năng quản trị tiền lương, thông tin nhân sự và phúc lợi (Faro). Khóa luận hệ thống hóa các tiêu chí phân biệt giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài qua bảng tổng hợp:

Tiêu chí so sánh	Nhân sự nội bộ	Dịch vụ thuê ngoài nhân sự
Định nghĩa	Phụ trách tìm kiếm ứng viên cho các phòng ban nội bộ đang thiếu hụt trong tổ chức.	Thỏa thuận hợp đồng chuyển giao quyền quản lý và trách nhiệm một phần hoặc toàn bộ chức năng nhân sự cho bên thứ ba.
Nhiệm vụ	Nhận yêu cầu nội bộ, lập kế hoạch, đăng tuyển, lọc hồ sơ và trực tiếp phỏng vấn.	Nhận yêu cầu từ doanh nghiệp đối tác về số lượng và mô tả công việc, triển khai tìm kiếm và chuyển giao ứng viên.
Phạm vi làm việc	Giới hạn trong nội bộ một doanh nghiệp.	Phục vụ cho cả nội bộ đơn vị dịch vụ và nhiều khách hàng doanh nghiệp đối tác.
Tiền lương và thu nhập	Hưởng lương thời gian cố định theo ngày làm việc thực tế, phụ cấp và trợ cấp.	Lương cơ bản kết hợp hoa hồng dựa trên lương gộp của ứng viên tuyển dụng thành công.
Thông tin vị trí	Nắm bắt sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp, chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc.	Tiếp nhận thông tin gián tiếp từ đối tác, cần nhiều thời gian tìm hiểu về văn hóa và yêu cầu tuyển dụng.
Đặc điểm tác nghiệp	Mang tính ổn định, quy chuẩn theo quy trình vận hành nội bộ.	Tính chủ động cao, gắn liền với áp lực chỉ tiêu và tỷ lệ hoa hồng tuyển dụng.

Về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng quan điểm của Hoyer và cộng sự (2010), Peter và Olson (2010), Kotler và Keller (2013) cùng nhận định của Oliver (1993) về mối quan hệ nhân quả: chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng. Khung phân tích kế thừa hai mô hình kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), trong đó sự hài lòng chịu tác động của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
• Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước: nghiên cứu của Lê Hoàng Long (2017) về sự hài lòng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bình Thạnh và nghiên cứu của Võ Tấn An (2017) về dịch vụ tín dụng tại Sacombank Sóc Trăng.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" (SHL), bao gồm: Giá cả dịch vụ (H1), Chất lượng ứng viên (H2), Độ tin cậy (H3), Chất lượng dịch vụ (H4), Sự cảm thông (H5), Sự đáp ứng (H6).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 6 chuyên gia và nhà quản lý nhân sự nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù dịch vụ cung ứng nhân sự. Thang đo chính thức sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát qua Google Form đối với các khách hàng của Acacy. Theo quy tắc cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 28 \times 5 = 140$). Tác giả đã thu thập 157 phiếu, sau sàng lọc còn lại 150 mẫu hợp lệ ($N = 150$). Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất theo lớp kết hợp thuận tiện, phân bổ theo khu vực địa lý và đối tác.
• Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS được sử dụng để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA kèm kiểm định sâu Post Hoc.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ áp lực cạnh tranh trong ngành nhân sự và bối cảnh đại dịch Covid-19. Nội dung xác lập hệ thống 2 mục tiêu nghiên cứu, phân định đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phạm vi khảo sát trên 63 tỉnh thành trong thời gian từ tháng 12/2020 đến tháng 03/2021. Chương 1 cũng chỉ rõ ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa thang đo dịch vụ cung ứng lao động và ý nghĩa thực tiễn cung cấp cơ sở dữ liệu để Acacy nâng cao năng lực cạnh tranh.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về tuyển dụng, phân tích bản chất thị trường lao động và làm rõ sự khác biệt giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài. Chương này phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình Zeithaml và Bitner (2000), cùng các nghiên cứu thực nghiệm của Lê Hoàng Long (2017) và Võ Tấn An (2017). Từ nền tảng lý thuyết, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H6) tương ứng với 6 biến độc lập: Giá cả dịch vụ, Chất lượng ứng viên, Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Sự cảm thông và Sự đáp ứng tác động đến Sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ giai đoạn thiết kế định tính đến định lượng. Tác giả mã hóa các biến định danh phản ánh cơ cấu hoạt động của Acacy tại 6 khu vực: DN (Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ, Tây Nguyên), HCMC (TP. Hồ Chí Minh), HCMP (Đông Nam Bộ), HNC (Hà Nội), HNP (các tỉnh phía Bắc còn lại) và MKD (Đồng bằng sông Cửu Long). Nghiên cứu định tính với 6 chuyên gia nhân sự đã dẫn đến việc tinh chỉnh thang đo: loại bỏ 1 tiêu chí trùng lặp về phỏng vấn ứng viên; bổ sung tiêu chí UV02 (kỹ năng phù hợp), UV03 (chuyên môn cao), TC02 (cam kết đúng thời hạn), DV04 (chính sách đổi ứng viên trong thời hạn bảo hành). Thang đo sơ bộ gồm 28 biến quan sát được hoàn thiện để phục vụ khảo sát cỡ mẫu $N = 150$.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này báo cáo toàn bộ dữ liệu thống kê từ 150 mẫu hợp lệ:

• Thống kê mô tả mẫu: Khách hàng gồm 8 đơn vị chính (Unilever chiếm 26,0%, Feddy 18,0%, Suntory Pepsico 15,3%, Samsung 11,3%, Mondelez 10,7%, PVM 10,0%, Abbott 8,0%, Avery Dennison 0,7%). Ngành nghề tuyển dụng chủ yếu là Trưng bày hàng hóa (48,7%) và Kinh doanh - bán hàng (39,3%). Vị trí tuyển dụng tập trung cao nhất ở Nhân viên kinh doanh thị trường (33,3%) và Nhân viên trưng bày, bán hàng siêu thị (30,7%). Thâm niên sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm đa số với 82,7%. Phân bổ địa bàn cao nhất tại khu vực DN (28,7%), MKD (25,3%) và HNP (24,7%).
• Thống kê mô tả biến định lượng: Giá trị trung bình của các biến quan sát dao động từ 3,81 đến 4,30. Đánh giá cao nhất thuộc về biến DV05 (Quy trình cung ứng: 4,30), CT01 (Lợi ích khách hàng: 4,26), SHL01 (Hài lòng giá cả: 4,26); thấp nhất là biến SHL04 (Khả năng giới thiệu dịch vụ: 3,81) và TC02 (Đáp ứng đúng thời hạn: 3,87).
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo Chất lượng dịch vụ lần 1 có hệ số $\alpha = 0,572$ (< 0,6), tác giả loại bỏ biến DV02 ("Đội ngũ chuyên viên tuyển dụng có trình độ chuyên môn cao") do hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi loại DV02, hệ số $\alpha$ của Chất lượng dịch vụ đạt 0,622. Các thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy: Độ tin cậy (0,780), Sự đáp ứng (0,728), Sự cảm thông (0,703), Chất lượng ứng viên (0,634), Giá cả dịch vụ (0,617), Sự hài lòng (0,752).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO đạt 0,774, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig = 0,000$, Chi-square = 877,056, $df = 231$). Trong lần phân tích thứ nhất, biến GC04 ("Giá cả dịch vụ tương ứng với chất lượng dịch vụ") bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Kết quả phân tích lần hai trích xuất được 7 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalue = 1,034 (> 1), giải thích được 62,010% biến thiên của dữ liệu. Ma trận xoay phân chia các biến quan sát vào 7 nhóm: Độ tin cậy (DTC: 4 biến), Sự cảm thông (SCT: 4 biến), Chất lượng ứng viên (CLUV: 3 biến), Sự đáp ứng (SDU: 3 biến), Giá cả dịch vụ (GCDV: 3 biến), Chất lượng dịch vụ (CLDV: 4 biến) và xuất hiện thêm thành phần Cam kết dịch vụ (CKDV).
• Mô hình điều chỉnh, hồi quy và ANOVA: Kết quả phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến Sự hài lòng. Mô hình hồi quy bội được thiết lập, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định ANOVA xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo từng khu vực địa lý thông qua phép thử Post Hoc.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương cuối cùng tổng kết các kết quả định lượng đạt được, từ đó xây dựng các nhóm hàm ý quản trị hướng vào việc cải thiện tiến độ cung ứng ứng viên, chuẩn hóa tiêu chuẩn kỹ năng cho người lao động, linh hoạt cơ chế giá dịch vụ và phân bổ chính sách hỗ trợ theo từng khu vực thị trường trọng điểm. Chương này cũng thẳng thắn chỉ ra các hạn chế nghiên cứu và xác lập các định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của các đối tác doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cung ứng lao động tại Công ty TNHH Acacy.

Bảng tổng hợp các chỉ số kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích EFA:

Tên thang đo ban đầu	Số biến ban đầu	Biến bị loại bỏ	Cronbach's Alpha sau loại biến	Nhân tố hình thành sau EFA	Hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
Độ tin cậy	4	Không	0,780	Độ tin cậy (DTC)	0,704 – 0,816
Sự cảm thông	4	Không	0,703	Sự cảm thông (SCT)	0,579 – 0,741
Chất lượng ứng viên	3	Không	0,634	Chất lượng ứng viên (CLUV)	0,684 – 0,732
Sự đáp ứng	3	Không	0,728	Sự đáp ứng (SDU)	0,646 – 0,839
Giá cả dịch vụ	4	GC04 (tại EFA)	0,617	Giá cả dịch vụ (GCDV)	0,683 – 0,742
Chất lượng dịch vụ	5	DV02 (tại Cronbach's Alpha)	0,622	Chất lượng dịch vụ (CLDV) & CKDV	0,567 – 0,780
Sự hài lòng	5	Không	0,752	Biến phụ thuộc (SHL)	Đạt chuẩn

Các kết quả thống kê quan trọng bao gồm:

• Mẫu khảo sát đạt $N = 150$, bao quát khách hàng của Acacy trên 63 tỉnh thành. Tỷ trọng lớn nhất thuộc về các khách hàng lâu năm trên 5 năm (82,7%) và nhóm ngành trưng bày hàng hóa (48,7%), kinh doanh (39,3%).
• Phân tích EFA biến độc lập giải thích 62,010% phương sai dữ liệu, trích xuất 7 nhân tố có Eigenvalues > 1. Quá trình xử lý đã loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu kỹ thuật là DV02 (tương quan biến - tổng < 0,3) và GC04 (hệ số tải EFA < 0,5).
• Sự phân tách nhân tố làm xuất hiện thêm thành phần Cam kết dịch vụ (CKDV) bên cạnh các thành phần chất lượng dịch vụ truyền thống.
• Kiểm định Levene và ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khu vực địa lý khác nhau (DN, HCMC, HCMP, HNC, HNP, MKD), được làm rõ qua kiểm định sâu Post Hoc.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả đã cung cấp một nghiên cứu thực nghiệm định lượng về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cung ứng nhân sự tại Việt Nam — một chủ đề mà các nghiên cứu công bố trước đó trong nước hầu như chưa tiếp cận chuyên sâu. Về mặt ứng dụng, các hàm ý quản trị cung cấp căn cứ số liệu để Acacy hoàn thiện cam kết tiến độ tuyển dụng (chỉ số TC02 có điểm trung bình thấp: 3,87) và cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ giới thiệu dịch vụ (chỉ số SHL04 đạt mức thấp nhất: 3,81).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 150 khách hàng, dù đáp ứng yêu cầu phân tích dữ liệu theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) nhưng quy mô mẫu còn khiêm tốn so với phạm vi hoạt động trải dài trên 63 tỉnh thành của công ty.
• Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (kết hợp lấy mẫu theo lớp và lấy mẫu thuận tiện), do đó mức độ đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.
• Nghiên cứu thực hiện trong bối cảnh làn sóng dịch bệnh Covid-19 bùng phát (2020 - 2021), làm xáo trộn nhu cầu tuyển dụng thực tế của đối tác và ảnh hưởng gián tiếp đến tâm lý đánh giá của khách hàng.
• Một số thang đo thành phần (như Giá cả dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng ứng viên) có hệ số Cronbach's Alpha ở mức từ 0,617 đến 0,634; dù đạt ngưỡng chấp nhận đối với nghiên cứu khám phá (> 0,6) nhưng chưa đạt mức độ tin cậy lý tưởng (> 0,7).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện thống kê.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp cung ứng nhân sự khác trong ngành (không chỉ giới hạn tại Acacy) để nâng cao khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn thị trường dịch vụ nhân sự Việt Nam.
• Bổ sung các biến số mới hoặc biến điều tiết như uy tín thương hiệu đơn vị cung ứng, ứng dụng chuyển đổi số trong quản lý ứng viên hoặc mức độ biến động nhân sự của ngành hàng.

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo trực tiếp đối với:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản lý Công nghiệp, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nguồn nhân lực khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và Zeithaml & Bitner vào ngành dịch vụ B2B (Business-to-Business).
• Các nhà quản lý, chuyên viên vận hành tại các công ty dịch vụ nhân sự, săn đầu người (headhunter), các đại lý tuyển dụng lao động trong việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ và cam kết bảo hành ứng viên.

Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao:

• Bảng đối sánh chi tiết 7 tiêu chí tác nghiệp giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài nhân sự tại Chương 2.
• Hệ thống thang đo 28 biến quan sát được hiệu chỉnh từ ý kiến chuyên gia định tính, đặc biệt là các biến quan sát đặc thù ngành như đổi ứng viên trong thời hạn bảo hành (DV04), bảo mật thông tin (TC03) hay đáp ứng đúng thời hạn (TC02).
• Quy trình sàng lọc dữ liệu thực tế trên SPSS, minh họa cách thức xử lý khi loại bỏ biến quan sát vi phạm tương quan biến - tổng (DV02) và biến vi phạm hệ số tải nhân tố ma trận xoay (GC04).

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao biến quan sát DV02 bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo?
Biến DV02 ("Đội ngũ chuyên viên tuyển dụng có trình độ chuyên môn cao") trong phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha lần thứ nhất của thang đo Chất lượng dịch vụ chỉ đạt hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3, đồng thời làm hệ số $\alpha$ chung của thang đo này chỉ đạt 0,572 (không đạt ngưỡng 0,6). Do đó, biến DV02 bị loại bỏ; sau khi loại bỏ, hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ tăng lên 0,622, thỏa mãn điều kiện kiểm định.

2. Tiêu chí nào bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất?
Biến quan sát GC04 ("Giá cả dịch vụ tương ứng với chất lượng dịch vụ") thuộc nhóm Giá cả dịch vụ bị loại bỏ do có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 trong ma trận xoay. Sau khi loại GC04 và phân tích lại lần hai, 21 biến quan sát còn lại đều đạt hệ số tải nhân tố hợp lệ (từ 0,567 đến 0,839).

3. Mẫu khảo sát của đề tài được phân bổ như thế nào giữa các đối tác và nhóm ngành?
Trong 150 mẫu hợp lệ, đối tác chiếm tỷ trọng lớn nhất là Unilever (26,0%), tiếp theo là Feddy (18,0%), Suntory Pepsico (15,3%), Samsung (11,3%), Mondelez (10,7%), PVM (10,0%), Abbott (8,0%) và Avery Dennison (0,7%). Xét theo nhóm ngành, nhu cầu tuyển dụng tập trung chủ yếu ở ngành Trưng bày hàng hóa sản phẩm (48,7%) và Kinh doanh - bán hàng (39,3%), trong khi nhóm PG/PB/Lễ tân chiếm 9,3% và Lao động thời vụ chiếm 2,7%.

4. Acacy phân chia địa bàn cung ứng nhân sự theo những khu vực nào trong nghiên cứu?
Phòng tuyển dụng Acacy phân chia địa bàn thành 6 khu vực: DN (gồm Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên), HCMC (các quận huyện trung tâm TP.HCM), HCMP (các tỉnh Đông Nam Bộ), HNC (các quận huyện tại Hà Nội), HNP (các tỉnh thành phía Bắc còn lại) và MKD (các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long). Khảo sát thực tế ghi nhận tỷ lệ phân bổ cao nhất ở khu vực DN (28,7%), MKD (25,3%) và HNP (24,7%).

5. Nghiên cứu định tính với 6 chuyên gia đã thay đổi những nội dung gì của thang đo sơ bộ?
Nghiên cứu định tính đã dẫn đến 3 điều chỉnh chính: (1) Thay thế đại từ xưng hô "Bạn" thành "Khách hàng" để bảo đảm tính chuẩn mực học thuật; (2) Loại bỏ tiêu chí "Công ty phỏng vấn ứng viên kỹ lưỡng trước khi giới thiệu" do trùng lặp nội dung với tiêu chí thông tin ứng viên rõ ràng; (3) Bổ sung 4 tiêu chí thực tiễn gồm UV02 (ứng viên có kỹ năng phù hợp), UV03 (ứng viên có chuyên môn cao), TC02 (công ty đáp ứng ứng viên đúng thời hạn cam kết) và DV04 (khách hàng được đổi ứng viên khi ứng viên tự ý nghỉ việc trong thời gian bảo hành).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thị Thùy Trang và Nguyễn Thị Tuyết Trinh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh đặc thù của ngành cung ứng nhân sự B2B tại Việt Nam. Thông qua quy trình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trên 150 mẫu khảo sát doanh nghiệp đối tác của Công ty TNHH Acacy, đề tài đã kiểm định mô hình thang đo, sàng lọc các tiêu chí không phù hợp và làm rõ tác động của các nhân tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, chất lượng ứng viên và cam kết dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị học thuật thực nghiệm cho chuyên ngành Quản lý Công nghiệp mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng giúp ban lãnh đạo Acacy hoạch định các chiến lược quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp 2. Khái niệm về tuyển dụng Theo Đỗ Thị An (2015), tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, sàng lọc và tuyển chọn những ứng viên có kỹ năng, kiến thức và thái độ phù hợp với công việc mà công ty hay tổ chức hoặc chương trình tự nguyện đang cần tuyển. Tùy vào quy mô hoạt động của công ty mà có cách tuyển dụng khác nhau.

Đối với các công ty vừa và nhỏ, phòng nhân sự hay trưởng các phòng ban sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển dụng. Trong khi đó, đối với các công ty quy mô lớn có hàng trăm đến hàng ngàn nhân viên thường kết hợp giữa nhân sự nội bộ và sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Theo Đỗ Thị An (2015), thị trường tuyển dụng có 4 dạng đơn vị như sau: Các công ty hay tổ chức thiếu nguồn nhân lực sẽ tự đứng ra tuyển dụng, các công ty chuyên về dịch vụ thuê ngoài nhân sự, các website tuyển dụng hỗ trợ trong quá trình tìm kiếm ứng viên, dịch vụ tìm kiếm nhân lực quản lý hay “săn đầu người” và tuyển dụng dành riêng cho việc tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp và quản lý cấp cao. Các công ty hay thuê ngoài thường đăng tin tuyển dụng trên tất cả các trang mạng xã hội, các website để có được lượng ứng viên dồi dào, sau đó chọn lọc hồ sơ và phỏng vấn ứng viên để tìm ứng viên có thể đảm nhiệm với vị trí cần tuyển dụng.

Khái niệm về dịch vụ cung ứng nhân sự Dịch vụ cung ứng nhân sự là dịch vụ được sinh ra nhằm cung cấp ứng viên để đáp ứng các nhu cầu cấp bách về nhân sự cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức nhằm tiết kiệm được thời gian và tài chính trên tinh thần hợp tác đôi bên cùng có lợi. Đối với công ty dịch vụ cung ứng nhân lực sẽ có chiến lược tìm kiếm ứng viên hiệu quả nhằm đảm bảo được chất lượng và số lượng ứng viên theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên của công ty cũng phải thực hiện đúng theo các quy trình cung ứng để tránh lãng phí thời gian của đôi bên. Đặc biêt, công ty dịch vụ cung ứng có hệ thống dữ liệu với hàng ngàn ứng viên liên tục được cập nhập.

Vì vậy, công ty dịch vụ luôn đảm bảo rằng nguồn ứng viên dồi dào và lựa chọn được chất lượng ứng viên cao nhất đáp ứng với những mong muốn của doanh nghiệp. Dịch vụ cung ứng nhân sự không chỉ cung cấp nhân sự mà còn bao gồm cả tính lương, hệ thống quản lý thông tin nhân sự, phúc lợi, và đào tạo (Theo “Tìm hiểu về công ty cung ứng nguồn nhân lực” của Faro). Sự khác nhau giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài Bảng 2.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa nhân sự nội bộ và dịch vụ thuê ngoài Chỉ tiêu so Nhân sự nội bộ Dịch vụ thuê ngoài nhân sự sánh Nhân sự nội bộ là người có trách Thuê ngoài nhân sự là một thỏa thuận hợp nhiệm tìm kiếm các ứng viên phù đồng giữa người sử dụng lao động và nhà hợp cho các vị trí được yêu cầu cung cấp bên thứ ba bên ngoài, theo đó từ các phòng ban đang thiếu người sử dụng lao động chuyển giao quyền nguồn lực. quản lý và trách nhiệm đối với một số chức Họ là những người thuộc trong năng nhân sự cho nhà cung cấp bên ngoài.

Họ là bộ phận nhân sự của công ty. Họ Nhiều loại lựa chọn thuê ngoài nhân sự có ai? là người thấu hiểu được về nhu sẵn cho các nhà tuyển dụng. Các tùy chọn cầu của vị trí cần tuyển vì vậy họ có thể cụ thể như thuê ngoài một khía cạnh thực hiện dễ dàng trong quá trình cụ thể của một chức năng nhân sự, chẳng lên kế hoạch và thực hiện. hạn như theo dõi ứng viên cho các mục đích hành động khẳng định, hoặc rộng như thuê ngoài toàn bộ bộ phận nhân sự.

Nhận yêu cầu từ các phòng ban, Nhận yêu cầu từ bên công ty đối tác về số 2. Nhiệm lên kế hoạch tuyển dụng, đăng tin lượng và mô tả công việc vị trí cần tuyển. vụ tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ và Công ty tiến hành kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn ứng viên. gửi ứng viên cho công ty đối tác 3.

Phạm vi Tuyển dụng nội bộ cho một công Tuyển cho cả nội bộ và các khách hàng của làm việc ty họ đang làm. Tiền Trả lương theo thời gian. Tiền lương = tiền lương cơ bản + hoa hồng lương và Tiền lương tháng = {(tiền lương trên lương gộp của ứng viên nếu tuyển hoa hồng chính + phụ cấp, trợ cấp (nếu thành công + phụ cấp, trợ cấp (nếu có). có))/ 26} x số ngày làm việc thực tế.

Chia sẻ Nhân viên có thể trả lời các câu Dịch vụ nhân sự thuê ngoài không có thông thông tin hỏi của bạn về công việc, tiền tin cụ thể về các vị trí mà họ sẽ tuyển dụng 6 về vị trí lương và văn hóa công ty tốt hơn bởi vì họ chỉ là một bên thứ ba được thuê để tuyển so với các nhân viên trung gian tìm kiếm các ứng viên. Họ thường chia sẻ dụng ngoại tuyến. cho ứng viên theo thông tin của khách hàng cung cấp. Vì vậy họ tốn nhiều thời gian tìm hiểu về khách hàng và vị trí khách hàng đang thuê tuyển.

Tinh Thụ động trong công việc, ít Chủ động trong công việc, họ nhận được thần làm năng nổ hơn do họ không làm hoa hồng sau khi tuyển thành công nên họ việc việc để có được hoa hồng. làm việc rất hăng say. Nguồn: Tổng hợp tài liệu 2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Hoyer và cộng sự (2010), thì “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác khi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của họ. Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó mà họ có cảm giác nhu cầu của mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó”. Theo Peter và Olson (2010), “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng. Nếu khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của họ với sản phẩm.

Còn ngược lại, nếu họ không hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ hoặc với các khách hàng khác”. Theo Kotler và Keller (2013), “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng.

Nếu khả năng thực hiện của nó còn vượt hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng”. 7 Những khái niệm về sự hài lòng trên có thể hiểu rằng với giá trị và chất lượng của sản phẩm đáp ứng mọi sự mong đợi sẽ mang đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, công ty hay bất kì doanh nghiệp nào muốn có được thành công và phát triển thì sự hài lòng của khách hàng là một trong yếu tố quan trọng. Khách hàng là người trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp nếu sản phẩm hay dịch vụ mang lại sự hài lòng cho họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu công ty và sẽ giới thiệu cho những người xung quanh.

Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp nên thường xuyên lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, cung cấp một số dịch vụ liên lạc, đo lường về sự hài lòng khách hàng, nhận lỗi và sửa sai khi có lỗi và có chương trình đào tạo nhân viên. Do đặc thù của từng tính chất ngành nghề nên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng nhân sự do công ty Acacy cung cấp, chúng ta hiểu rằng các doanh nghiệp bên phía đối tác đang sử dịch vụ cung ứng nhân sự là khách hàng chủ yếu. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2.

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Khi nói đến công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu sẽ nghĩ ngay đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Đây là mô hình đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu tại nhiều quốc gia như: Hàn Quốc, Anh, Mỹ, Singapore, Malaysia, Kuwait, Ả Rập chấp nhận và sử dụng rộng rãi không chỉ trong ngành dịch vụ mà còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành.

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1988) dựa trên mô hình năm khoảng cách (1985) đặt tên là mô hình SERVQUAL đã rút gọn lại còn 05 yếu tố: Độ tin cậy, tính hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng và đồng cảm quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thang đo thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khẳng định rằng SERQUAL là thang đo 8 hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt độ tin cậy và giá trị. Vì vậy, có thể ứng dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) 2.

Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) Hình 2.