Chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu cũng như xác định đối tượng, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Bên cạnh đó tác giả sẽ tiến hành lược khảo một số tài liệu có liên quan để nghiên cứu và tiếp theo là những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (đối tượng tham gia BHYT). Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Hiện nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau. Vì vậy chúng ta cần tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau. Định nghĩa về dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [9]. Từ điển Wikipedia Định nghĩa dịch vụ, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm năm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ [25]. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [10]. 10 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [17]. Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mag doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [18].
Philip Kotler [40, tr 522] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. 11 - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dich vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khái niệm BHYT Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [5].
Bảo hiểm y tế là loại hình bảo hiểm có thể được triển khai độc lập với các loại hình bảo hiểm khác và cũng có thể chỉ là một chế độ trong hệ thống các chế độ bảo hiểm xã hội. Nhưng về cơ bản, loại hình bảo hiểm này mang đầy đủ tính chất của bảo hiểm xã hội. Nội dung của hoạt động khám chữa bệnh BHYT Khám chữa bệnh BHYT phần lớn là các cơ sở khám chữa bệnh công lập, cụ thể là từ cấp cơ sở trở lên làm dịch vụ thông qua danh mục KCB do Bộ Y tế ban hành, do đó Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2348/QĐ-TTg, ngày 05/12/2016 phê duyệt đề án xây dựng và phát triển mạng lưới y tế trong tình hình mới “ Đổi mới tổ chức bộ máy, cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính, phát triển nguồn nhân lực để nâng cao năng lực cung ứng và chất lượng dịch vụ của mạng lưới y tế cơ sở, đảm bảo cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, khám bệnh, chữa bệnh cho từng người dân trên địa bàn, cung ứng dịch vụ theo hướng toàn diện, liên tục, phối hợp và lồng ghép chặt chẽ giữa dự phòng và điều trị, giữa cơ sở y tế trên địa bàn với tuyến trên, góp phần giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trên, đảm bảo công bằng, hiệu quả trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng 12 cao sức khỏe nhân dân” vì vậy cung ứng dịch vụ là phải chuyển tác phong làm việc hành chính sang tác phong phục vụ. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT - Dịch vụ KCB ở nước ta là một dịch vụ thực hiện theo Luật chăm sóc sức khỏe nhân dân, thực hiện chính sách an sinh xã hội khác với các nước phát triển là mức phí tham gia BHYT rất cao, giá thanh toán chi phí KCB rất đắt.
Đối với Việt Nam thì mức phí đóng BHYT không cao bên cạnh đó có những đối tượng được ngân sách nhà nước đóng và hỗ trợ, về quyền lợi KCB thì được hưởng ít nhất là 80% chi phí KCB theo danh mục Bộ Y tế ban hành. Đặc điểm này có lợi cho những người nghèo, có thu nhập thấp, khó khăn về chi trả chi phí KCB nhưng cũng gây bất lợi cho người bệnh là dễ bị coi thường, vì được xem như là ban phát, bố thí nên người dân đến KCB thường xuyên gặp phải thái độ, đối xử cửa quyền hách dịch của một bộ số cán bộ chuyên môn y tế yếu kém về đạo đức nên người bệnh không hài lòng nhưng không thể phản ứng vì sợ bị gây khó khăn trong quá trình KCB hoặc điều trị bệnh. - Dịch vụ này cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của người hưởng thụ vì phải thực hiện điều trị theo phát đồ quy định của Bộ Y tế ban hành, nên khi cơ sở KCB thanh, quyết toán chi phí KCB phải được cơ quan BHXH thực hiện giám định theo quy trình, tránh tình trạng trục lợi quỹ BHYT. - Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đã và đang thể hiện tính ưu việt trong chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Đối với những người có hoàn cảnh khó khăn không may mắc bệnh hiểm nghèo, tính chia sẻ cộng đồng từ quỹ BHYT thể hiện tinh thần nhân đạo sâu sắc. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh 13 tổng hợp các nội dung kinh tế kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phải là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [19].
Theo Feigenbaum (1991) trích dẫn theo [51, tr. 266] “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được nhìn nhận bằng nhiều cách khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.