Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Công Ty Trasas

• Tác giả: Nguyễn Thị Thái Ngân
• Người hướng dẫn: Gs. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải-Trasas
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hcm

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung tóm tắt nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.2. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.3. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn khách hàng
• 2.4. Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không
• 2.4.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
• 2.4.2. Đặc điểm nhà giao nhận hàng không
• 2.4.3. Chức năng của nhà giao nhận hàng không
• 2.4.4. Đặc điểm của vận tải hàng không
• 2.4.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không
• 2.4.6. Hàng hóa thường được vận chuyển bằng đường hàng không
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.5.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Bảng câu hỏi định lượng
• 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.7.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết
• 4.7.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.7.3. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.7.3.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.7.3.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.8. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng
• 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp
• 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4
• 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
• 5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện
• 5.2.2. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ
• 5.2.3. Hàm ý nâng cao chất lượng về mặt giá cả
• 5.2.4. Hàm ý nâng cao sự thông cảm
• 5.2.5. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng
• 5.2.6. Hàm ý nâng cao cơ sở vật chất
• 5.2.7. Hàm ý nâng cao sự tin cậy
• 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Trasas

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ giao nhận hàng không. Tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và giá cả dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với Trasas, điều này liên quan đến việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội giới thiệu dịch vụ đến người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành logistics.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trasas

Nghiên cứu đã xác định được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cả và sự minh bạch trong chính sách hoàn trả. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trasas cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được các tiêu chuẩn cao nhất về độ tin cậy và hiệu quả.

2.2. Thời gian giao hàng và sự đáp ứng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong đợi hàng hóa được giao đúng thời gian đã hứa. Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả từ Trasas sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn.

2.3. Giá cả dịch vụ và sự minh bạch

Giá cả hợp lý và minh bạch trong chính sách hoàn trả cũng là yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã bỏ ra.

III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế khảo sát

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas. Mẫu khảo sát được thực hiện với 360 khách hàng, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và giá cả. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy. Những phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và giá cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp Trasas cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Trasas. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian giao hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Trasas cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao hàng và tăng cường sự minh bạch trong chính sách giá cả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ giao nhận hàng không tại Trasas. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, công ty cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Trasas

Trasas cần xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành logistics.

5.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát và xem xét thêm các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng và công nghệ trong dịch vụ giao nhận hàng không.