1 Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -------------------- TRẦN THIÊN THẠNH XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2013-2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 2 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thế Dũng Cán bộ chấm nhận xét 1: Cán bộ chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày.
Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: TS. Nguyễn Thu Hiền 2. Cao Hào Thi 3.
Ủy viên: TS. Vũ Thế Dũng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS.Vũ Thế Dũng GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 3 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 26 tháng 11 năm 2012 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: TRẦN THIÊN THẠNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/01/1984 Nơi sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170792 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức của Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: 1.Phân tích môi trường kinh doanh hiện tại của Bưu điện TP.Hồ Chí Minh 2.
Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức giai đoạn 2013-2015 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.VŨ THẾ DŨNG Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH TS.Vũ Thế Dũng GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 4 BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 5 TÓM TẮT Năm 2008, Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt nam đã thực hiện việc chia tách hai lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạt động độc lập với nhau. Việc chia tách được thực hiện theo yêu cầu của sự phát triển ngành Bưu chính Viễn thông. Tuy nhiên, sau khi chia tách, lĩnh vực Viễn thông phát triển mạnh mẽ.
ngược lại, lĩnh vực Bưu chính gặp nhiều khó khăn do nhu cầu ngày càng suy giảm.Hồ Chí Minh là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt nam. Trước tình hình khó khăn chung của ngành Bưu chính, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh phải đổi mới kế hoạch kinh doanh phù hợp với thị trường hiện tại nhằm tồn tại và phát triển. Đề tài khóa luận xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức của Bưu điện TP.
Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015 nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu đổi mới kế hoạch kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh. Nội dung chính của đề tài là phân tích môi trường kinh doanh hiện tại của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh làm cơ sở xây dựng kế hoạch Marketing hoàn chỉnh.
Môi trường kinh doanh được phân tích bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài với đầy đủ các yếu tố. Kế hoạch Marketing được xây dựng trên cơ sở tận dụng điểm mạnh và thời cơ, khắc phục điểm yếu và đe dọa. Kế hoạch Marketing được xây dựng chi tiết cho từng loại hình dịch vụ mà Bưu điện TP. Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng, bảo đảm tính sẵn sàng, thiết thực và hiệu quả.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 6 ABSTRACT In 2008, Vietnam Post and Telecommunications Group has made separation of Post and Telecommunications into two independent areas of activity.
The splitting is done at the request of the development of Post and Telecommunications. After separation, the Telecommunications sector flourished. However, the postal sector faced many difficulties due to declining demand. Ho Chi Minh City Post Office is a unit directly under the Vietnam Post and Telecommunications Group.
In the difficulties of the postal sector, Ho Chi Minh City Post Office have to renew the business plan in line with the current market in order to survive and develop. This study creates Marketing plan for institutional clients of Ho Chi Minh City Post Office to contribute to the success of targeted innovation business plan. Topic analysis of the current business environment of Ho Chi Minh City Post Office then proceeded to build marketing plans. Business environment has been analysed including internal and external environment such as: strong; weaknesses; opportunity; threat; customers; competitors; customer's perception of service quality of Ho Chi Minh City Post Office and the competitors.
Marketing plans are elaborated for each type of service that Ho Chi Minh City Post Office provides to customers, ensuring the availability,practicality and efficiently.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 7 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.1 Phạm vi thực hiện .2 Phạm vi dữ liệu .3 Nguồn dữ liệu .4 Phương pháp thu thập dữ liệu. 15 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG CHO MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY .2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CỦA BĐHCM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC .3 ĐẶC ĐIỂM TIẾP THỊ GIỮA CÁC TỔ CHỨC 2. Khách hàng. Mục tiêu mua.
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua. Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Phương thức tiếp thị.4 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.1 Tính vô hình. Khả năng dễ bị thay thế của dịch vụ bưu chính .VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 8 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH 3.1 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG BƢU CHÍNH 3.1 Tổng quan thị trường bưu chính hiện tại .2 Thị phần hiện tại của các doanh nghiệp Bưu chính.3 Xu hướng thị trường Bưu chính trong nước.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 3.1 Phân tích khách hàng hiện tại .2 Các dịch vụ có tiềm năng dành cho khách hàng hiện tại nhằm gia tăng doanh thu .3 Khách hàng tiềm năng mà BĐHCM hướng đến phục vụ trong thời gian tới nhằm mở rộng thị phần .3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.4 NHÀ CUNG CẤP.
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT CỦA BƢU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH 3.1 Ma trận SWOT của BĐHCM. CHIẾN LƢỢC MAKETING DỰA TRÊN MA TRẬN SWOT CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Chiến lượt sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội (S-O).2 Chiến lược sử dụng điểm mạnh để vượt qua nguy cơ (S-T) .3 Chiến lược khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội (W-O) .4 Chiến lược khắc phục điểm yếu để vượt qua nguy cơ (W-T) .VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 9 CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH MARKETING 4.1 MỤC TIÊU MARKETING .2 CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH 4.1 Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.2 Cạnh tranh bằng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng .3 Chia nhỏ thị trường để cạnh tranh .3 CHIẾN LƢỢC MARKETING TỔNG HỢP 4.1 Chiến lược sản phẩm.2 Chiến lược giá .3 Chiến lược phân phối .4 Chiến lược truyền thông.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DÀNH CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 Dịch vụ COD: .2 Dịch vụ Bưu phẩm .3 Dịch vụ Bưu chính ủy thác .4 Dịch vụ chuyển phát nhanh .5 Dịch vụ chuyển tiền .6 Dịch vụ điện hoa – quà tặng. 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Kết luận. 71 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Thị phần các doanh nghiệp Bưu chính tính theo doanh thu năm 2011.
21 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm tài chính bảo hiểm .2 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm các công ty bán lẻ .3 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm cơ quan hành chính sự nghịêp .4 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm ngân hàng .5 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm các công ty điện lực viễn thông .VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 10 Bảng 3.6 Khách hàng tiềm năng thuộc nhóm kinh doanh điện tử .7 Khách hàng tiềm năng thuộc nhóm tài chính ngân hàng .8 Bảng tổng hợp điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.9 Ma trận SWOT của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh .1 Mục tiêu kinh doanh của từng loại dịch vụ giai đoạn 2013-2015 .2 Phân chia địa bàn phục vụ .3 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015 .4 Đánh giá chất lượng dịch vụ COD .5 Kế hoạch Marketing dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015 .6 Mục tiêu kinh doan dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015 .7 Đánh gía chất lượng dịch vụ bưu phẩm .8 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015.9 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bưu chính ủy thác giai đoạn 2013-2015 .10 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ủy thác .11 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu chính ủy thác giai đoạn 2013-2015 .12 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh VE giai đoạn 2013-2015 .13 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh UPS-JNE giai đoạn 2013-2015 .14 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .15 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2013-2015 .16 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 .17 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền .18 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 .19 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 .20 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện hoa quà tặng .21 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 .VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 11 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam BĐHCM : Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh BĐTT : Bưu điện trung tâm - trực thuộc BĐHCM BĐH : Bưu điện huyện - trực thuộc BĐHCM BĐT/TP : Bưu điện tỉnh, thành phố COD : Dịch vụ chuyển phát hàng và thu tiền hộ Viettel Post : Cty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Viettel HNC Express : Cty Cổ Phần Hợp Nhất TTC Express : Cty Cổ Phần Bưu Chính Tín Thành Netco : Cty Cổ Phần Thương Mại Và Chuyển Phát Nhanh Nội Bài 247 Express : Cty Cổ Phần Hai Bốn Bảy 365 Express : Cty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Ba Sáu Năm SPT : Cty Bưu Chính Sài Gòn TCT : Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam P.KD : Phòng kinh doanh P.KTNV : Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ GĐBHKV : Giám đốc bán hàng khu vực P.TH : Phòng tin học VPBĐ : Văn phòng BĐHCM GVHD: TS.