Xây Dựng Bảng Cân Bằng Điểm (Balanced Scorecard) Để Đánh Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Đại Lý Hàng Hải Việt Nam - Đại Lý Hàng Hải Qui Nhơn

• Tác giả: Bùi Thị Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Việt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kế Toán
• Đề tài: Xây Dựng Bảng Cân Bằng Điểm Để Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Tại VOSA Qui Nhơn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (BALANCED SCORECARD)
• 1.1. Khái niệm về Bảng cân bằng điểm
• 1.2. Sự cần thiết của Bảng cân bằng điểm đối với các doanh nghiệp
• 1.3. Hạn chế của các thước đo truyền thống
• 1.4. Các yếu tố của Bảng cân bằng điểm
• 1.4.1. Tầm nhìn và chiến lược
• 1.4.2. Phương diện tài chính (financial perspective)
• 1.4.3. Phương diện khách hàng (customer perspective)
• 1.4.4. Phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ (internal business process perspective)
• 1.4.5. Phương diện học hỏi và phát triển (learning and growth perspective)
• 1.4.6. Liên kết các thước đo đến chiến lược của doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ HÀNG HẢI VIỆT NAM _ ĐẠI LÝ HÀNG HẢI QUI NHƠN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Vosa Qui Nhơn
• 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
• 2.3. Các loại hình kinh doanh dịch vụ của VOSA Qui Nhơn
• 2.4. Đặc điểm tổ chức kinh doanh và tổ chức quản lí tại đơn vị
• 2.4.1. Đặc điểm tổ chức kinh doanh
• 2.4.2. Đặc điểm tổ chức quản lí
• 2.5. Đặc điểm tổ chức kế toán tại đơn vị
• 2.5.1. Mô hình tổ chức kế toán tại đơn vị
• 2.5.2. Bộ máy kế toán của đơn vị
• 2.5.3. Hình thức kế toán mà đơn vị áp dụng
• 2.6. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động của VOSA Qui Nhơn
• 2.6.1. Phương diện Tài chính
• 2.6.2. Phương diện Khách hàng
• 2.6.3. Phương diện Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
• 2.6.4. Phương diện Học hỏi và phát triển
• 2.7. Nhận xét thực trạng đánh giá thành quả hoạt động của VOSA Qui Nhơn
• 2.7.1. Phương diện Tài chính
• 2.7.2. Phương diện Khách hàng
• 2.7.3. Phương diện Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
• 2.7.4. Phương diện Học hỏi và phát triển
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ HÀNG HẢI VIỆT NAM _ ĐẠI LÝ HÀNG HẢI QUI NHƠN
• 3.1. Quan điểm về việc vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại VOSA Qui Nhơn
• 3.2. Xác định tầm nhìn và chiến lược của VOSA Qui Nhơn
• 3.3. Xây dựng nội dung đánh giá các phương diện
• 3.3.1. Phương diện Tài chính
• 3.3.2. Phương diện Khách hàng
• 3.3.3. Phương diện Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
• 3.3.4. Phương diện Học hỏi và phát triển
• 3.4. Triển khai thực hiện BSC để đánh giá thành quả hoạt động của VOSA Qui Nhơn trong năm 2014
• 3.5. Định hướng triển khai thực hiện BSC cho toàn VOSA
• 3.6. Đánh giá một số khó khăn khi triển khai BSC cho toàn VOSA
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về BSC VOSA Qui Nhơn Giải Pháp Đánh Giá Hiệu Quả

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đầy biến động, việc đánh giá hiệu quả hoạt động trở nên cấp thiết đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành hàng hải như VOSA Qui Nhơn. Các doanh nghiệp cần liên tục xem xét và đánh giá thành quả hoạt động của mình để xác định những gì đã đạt được cũng như những khía cạnh cần cải thiện. Một trong những công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp đánh giá một cách toàn diện là sử dụng Bảng Cân Bằng Điểm (Balanced Scorecard - BSC). BSC không chỉ là một hệ thống đo lường hiệu quả mà còn là một công cụ quản lý chiến lược, giúp doanh nghiệp chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể. Việc áp dụng Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn sẽ giúp đơn vị này nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. BSC được xây dựng bởi Robert Kaplan và David Norton, những người tiên phong trong lĩnh vực quản trị hiệu suất. BSC không chỉ tập trung vào viễn cảnh tài chính mà còn xem xét các viễn cảnh khách hàng, viễn cảnh nội bộ và viễn cảnh học hỏi và phát triển.

1.1. Sự Cần Thiết của BSC VOSA Qui Nhơn Trong Bối Cảnh Hiện Nay

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu suy thoái, các doanh nghiệp cần có một hệ thống đánh giá thành quả hoạt động hiệu quả để có thể đứng vững và phát triển. VOSA Qui Nhơn, cũng như các doanh nghiệp khác trong ngành hàng hải, chịu tác động chung của suy thoái kinh tế. Do đó, việc áp dụng BSC VOSA Qui Nhơn là vô cùng cần thiết. BSC giúp VOSA Qui Nhơn có được cái nhìn tổng quan và toàn diện về hoạt động của mình, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn. BSC không chỉ đo lường hiệu quả tài chính mà còn đánh giá các yếu tố phi tài chính quan trọng như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ và năng lực của nhân viên.

1.2. Vai Trò Của KPIs cho VOSA Qui Nhơn Trong Hệ Thống BSC

KPIs (Key Performance Indicators) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống BSC VOSA Qui Nhơn. KPIs là những chỉ số đo lường hiệu suất then chốt, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá tiến độ đạt được các mục tiêu chiến lược. Xây dựng KPIs cho ngành vận tải biển đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về đặc thù ngành, cũng như khả năng xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến thành công của doanh nghiệp. Các KPIs cho VOSA Qui Nhơn cần phải được thiết kế phù hợp với từng viễn cảnh của BSC, từ viễn cảnh tài chính đến viễn cảnh học hỏi và phát triển.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động VOSA Qui Nhơn

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động VOSA Qui Nhơn gặp phải một số thách thức đáng kể. Các thước đo truyền thống thường tập trung chủ yếu vào các chỉ số tài chính, bỏ qua các yếu tố phi tài chính quan trọng như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ, và năng lực của nhân viên. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không đầy đủ và không chính xác về hiệu quả hoạt động thực sự của doanh nghiệp. Hơn nữa, các thước đo truyền thống thường mang tính chất lịch sử, chỉ phản ánh kết quả của các hoạt động đã diễn ra trong quá khứ, mà không cung cấp thông tin hữu ích cho việc dự báo và cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai. Vì vậy, việc triển khai Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn là giải pháp giúp VOSA Qui Nhơn vượt qua những hạn chế này, mang lại một cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả hoạt động.

2.1. Hạn Chế Của Các Phương Pháp Đo Lường Hiệu Quả Hoạt Động Doanh Nghiệp Vận Tải

Các phương pháp đo lường truyền thống thường tập trung quá nhiều vào các chỉ số tài chính ngắn hạn, bỏ qua các yếu tố phi tài chính quan trọng. Điều này có thể dẫn đến việc ra quyết định sai lầm, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Ví dụ, việc cắt giảm chi phí đào tạo nhân viên có thể cải thiện lợi nhuận trong ngắn hạn, nhưng lại làm suy giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong dài hạn. Do đó, cần có một hệ thống đo lường toàn diện hơn, kết hợp cả các chỉ số tài chính và phi tài chính, để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp một cách chính xác và đầy đủ.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Xây Dựng KPIs Cho Ngành Vận Tải Biển

Xây dựng KPIs cho ngành vận tải biển là một thách thức không nhỏ, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về đặc thù ngành. Các yếu tố như biến động giá nhiên liệu, thay đổi quy định pháp luật, và cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, các KPIs cho VOSA Qui Nhơn cần phải được thiết kế linh hoạt, có khả năng thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu để theo dõi KPIs cũng đòi hỏi sự đầu tư về nguồn lực và công nghệ.

III. Cách Xây Dựng Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn Chi Tiết

Việc xây dựng Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Đầu tiên, cần xác định rõ tầm nhìn và chiến lược của VOSA Qui Nhơn. Sau đó, xây dựng nội dung đánh giá cho từng phương diện của BSC, bao gồm phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, và phương diện học hỏi và phát triển. Cuối cùng, triển khai thực hiện BSC để đánh giá thành quả hoạt động của VOSA Qui Nhơn trong năm. Theo luận văn thạc sĩ của Bùi Thị Thanh Hiền, việc vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại VOSA Qui Nhơn giúp đơn vị định hướng rõ ràng hơn về các mục tiêu chiến lược cần đạt được.

3.1. Xác Định Mục Tiêu Chiến Lược VOSA Qui Nhơn Cho Từng Viễn Cảnh

Việc xác định mục tiêu chiến lược VOSA Qui Nhơn cho từng viễn cảnh là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình xây dựng BSC. Các mục tiêu này cần phải được thiết lập dựa trên tầm nhìn và chiến lược tổng thể của doanh nghiệp, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của từng viễn cảnh. Ví dụ, trong viễn cảnh tài chính, mục tiêu có thể là tăng doanh thu hoặc giảm chi phí. Trong viễn cảnh khách hàng, mục tiêu có thể là tăng sự hài lòng của khách hàng hoặc mở rộng thị phần. Trong viễn cảnh nội bộ, mục tiêu có thể là cải thiện hiệu quả quy trình hoặc giảm thời gian xử lý đơn hàng.

3.2. Lựa Chọn Chỉ Số Hiệu Suất VOSA Qui Nhơn Phù Hợp

Sau khi xác định được các mục tiêu chiến lược, cần lựa chọn các chỉ số hiệu suất VOSA Qui Nhơn phù hợp để đo lường tiến độ đạt được các mục tiêu này. Các chỉ số này cần phải có tính định lượng, có thể đo lường được, và có liên quan trực tiếp đến các mục tiêu chiến lược đã đề ra. Ví dụ, để đo lường hiệu quả của mục tiêu tăng doanh thu, có thể sử dụng các chỉ số như doanh thu thuần, doanh thu từ khách hàng mới, hoặc doanh thu trên mỗi nhân viên.

3.3. Thiết Lập Mục Tiêu và Ngưỡng Cho Các KPIs cho VOSA Qui Nhơn

Việc thiết lập mục tiêu và ngưỡng cho các KPIs cho VOSA Qui Nhơn là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng BSC. Mục tiêu là mức hiệu suất mong muốn đạt được cho từng KPI, trong khi ngưỡng là mức hiệu suất tối thiểu chấp nhận được. Việc thiết lập mục tiêu và ngưỡng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động một cách khách quan và chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng BSC Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Thực Tế Tại VOSA

Sau khi xây dựng được Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn, việc thực hiện BSC tại VOSA cần được triển khai một cách bài bản. Điều này bao gồm việc thu thập dữ liệu, theo dõi và phân tích các KPIs, và đánh giá tiến độ đạt được các mục tiêu chiến lược. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc điều chỉnh chiến lược và cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai. Theo luận văn của Bùi Thị Thanh Hiền, việc triển khai BSC giúp VOSA Qui Nhơn đánh giá một cách khách quan và toàn diện về các hoạt động, từ đó đưa ra những quyết định quản lý chính xác.

4.1. Triển Khai BSC VOSA Qui Nhơn Từ Lý Thuyết Đến Thực Tiễn

Việc triển khai BSC VOSA Qui Nhơn đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Cần đảm bảo rằng tất cả mọi người đều hiểu rõ về tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, cũng như vai trò của mình trong việc đạt được các mục tiêu chiến lược. Bên cạnh đó, cần thiết lập một hệ thống báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động thường xuyên để theo dõi tiến độ và phát hiện sớm các vấn đề phát sinh.

4.2. Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động Dựa Trên Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn

Kết quả hoạt động cần được đánh giá một cách khách quan và toàn diện, dựa trên các KPIs đã được xác định trong Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn. Cần so sánh kết quả thực tế với mục tiêu và ngưỡng đã đề ra để xác định mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc đạt được các mục tiêu chiến lược. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc điều chỉnh chiến lược và cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai.

V. Bí Quyết Duy Trì Và Cải Tiến BSC VOSA Qui Nhơn Hiệu Quả

Để BSC VOSA Qui Nhơn phát huy hiệu quả lâu dài, cần thường xuyên xem xét và cải tiến hệ thống này. Điều này bao gồm việc cập nhật tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, điều chỉnh các KPIs cho phù hợp với những thay đổi của môi trường kinh doanh, và đảm bảo rằng hệ thống báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động vẫn còn phù hợp và hiệu quả. Theo thời gian, các mục tiêu chiến lược VOSA Qui Nhơn có thể thay đổi, đòi hỏi BSC phải được cập nhật để phản ánh những thay đổi này.

5.1. Đảm Bảo Tính Liên Tục Của Hệ Thống BSC VOSA Qui Nhơn

Để đảm bảo tính liên tục của hệ thống BSC VOSA Qui Nhơn, cần xây dựng một quy trình đánh giá và cải tiến định kỳ. Quy trình này cần bao gồm việc thu thập dữ liệu, phân tích kết quả hoạt động, và xác định các cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó, cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo và cập nhật kiến thức về BSC thường xuyên.

5.2. Thích Ứng Với Thay Đổi Cập Nhật KPIs cho VOSA Qui Nhơn

Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, do đó cần thường xuyên xem xét và cập nhật các KPIs cho VOSA Qui Nhơn để đảm bảo rằng chúng vẫn còn phù hợp và hiệu quả. Việc này có thể bao gồm việc thêm mới các KPIs, loại bỏ các KPIs không còn phù hợp, hoặc điều chỉnh mục tiêu và ngưỡng cho các KPIs hiện có.

VI. Kết Luận BSC Công Cụ Đắc Lực Cho VOSA Qui Nhơn

Balanced Scorecard là một công cụ đắc lực giúp VOSA Qui Nhơn đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện và chính xác. Bằng cách kết hợp các chỉ số tài chính và phi tài chính, BSC cung cấp một cái nhìn đầy đủ về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn và cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai. Việc ứng dụng BSC trong doanh nghiệp vận tải biển như VOSA Qui Nhơn là một bước đi quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

6.1. Tóm Tắt Các Lợi Ích Của Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn

Hệ thống Balanced Scorecard VOSA Qui Nhơn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm: Cung cấp một cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn, cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai, nâng cao năng lực cạnh tranh, và phát triển bền vững.

6.2. Hướng Phát Triển Trong Tương Lai Cho Ứng Dụng BSC

Trong tương lai, ứng dụng BSC có thể được mở rộng để bao gồm các yếu tố như phát triển bền vững, trách nhiệm xã hội, và sự hài lòng của nhân viên. Bên cạnh đó, việc tích hợp BSC với các hệ thống quản lý khác, như hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý rủi ro, cũng là một hướng phát triển tiềm năng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu suy thoái, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành hàng hải nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Việc đánh giá thành quả hoạt động một cách toàn diện trở thành nhu cầu cấp thiết nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu và định hướng phát triển phù hợp. Chi nhánh Công ty cổ phần Đại lý Hàng Hải Việt Nam – Đại lý hàng hải Qui Nhơn (VOSA Qui Nhơn) là một trong những đơn vị chịu ảnh hưởng trực tiếp từ biến động kinh tế toàn cầu, do đó việc đổi mới công cụ đánh giá thành quả hoạt động là rất cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard – BSC) phù hợp để đánh giá thành quả hoạt động tại VOSA Qui Nhơn, dựa trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi phát triển. Nghiên cứu tập trung vào phạm vi thời gian năm 2012-2014 tại chi nhánh VOSA Qui Nhơn, tỉnh Bình Định. Việc áp dụng BSC được kỳ vọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả hoạt động, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Theo báo cáo tài chính năm 2013, VOSA Qui Nhơn đạt tổng doanh thu từ cung cấp dịch vụ là 3.920 triệu đồng, tăng 8,47% so với năm trước, đồng thời lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 23,6%. Tuy nhiên, chi phí cũng tăng theo, đặc biệt chi phí nhân viên chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí. Những số liệu này cho thấy sự cần thiết của một hệ thống đánh giá toàn diện để cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, đồng thời hỗ trợ quản lý hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên lý thuyết Bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard – BSC) do Robert Kaplan và David Norton phát triển từ những năm 1990. BSC là hệ thống đo lường thành quả hoạt động tổ chức qua bốn phương diện chính:

• Phương diện tài chính (Financial Perspective): Đánh giá hiệu quả tài chính như doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA), vốn chủ sở hữu (ROE), và giá trị kinh tế tăng thêm (EVA).
• Phương diện khách hàng (Customer Perspective): Đo lường sự hài lòng, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, thị phần và lợi nhuận từ khách hàng.
• Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ (Internal Business Process Perspective): Tập trung vào hiệu quả các quy trình chính như phát triển sản phẩm, sản xuất và giao hàng, dịch vụ sau bán hàng.
• Phương diện học hỏi và phát triển (Learning and Growth Perspective): Đánh giá nguồn nhân lực, văn hóa tổ chức và hệ thống thông tin nhằm duy trì khả năng đổi mới và phát triển bền vững.

Mối quan hệ nhân quả giữa các phương diện được thể hiện qua chuỗi “nếu – thì”: năng lực học hỏi và phát triển thúc đẩy quy trình nội bộ hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và cuối cùng cải thiện kết quả tài chính.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo các mô hình quản lý chiến lược và các chỉ số tài chính kế toán truyền thống để làm cơ sở so sánh và bổ sung cho BSC.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các tài liệu lý thuyết về BSC, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của VOSA Qui Nhơn giai đoạn 2012-2013, các văn bản pháp luật liên quan đến ngành hàng hải và quản lý doanh nghiệp.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp nhân viên và quản lý tại VOSA Qui Nhơn, quan sát thực tế hoạt động kinh doanh và quản lý.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh số liệu tài chính qua các năm, phân tích định tính về quy trình và văn hóa tổ chức. Cỡ mẫu khảo sát gồm toàn bộ 17 nhân viên chính thức của chi nhánh, đảm bảo tính đại diện cho đơn vị. Phương pháp chọn mẫu là toàn bộ thành viên nhằm thu thập đầy đủ thông tin chuyên sâu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và xây dựng BSC phù hợp với đặc thù của VOSA Qui Nhơn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả tài chính có sự tăng trưởng nhưng chưa tối ưu: Năm 2013, tổng doanh thu từ cung cấp dịch vụ đạt 3.920 triệu đồng, tăng 8,47% so với năm 2012. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 23,6%, tuy nhiên chi phí cũng tăng 10,35%, đặc biệt chi phí nhân viên chiếm gần 35% tổng chi phí. Tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí giảm từ 17,97% xuống còn 13,25%, cho thấy áp lực chi phí đang ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính.

2. Thị phần khách hàng ổn định và chiếm ưu thế: VOSA Qui Nhơn chiếm khoảng 60-70% thị phần trong khu vực hoạt động từ Qui Nhơn đến Phú Yên, với khách hàng chủ yếu là các hãng tàu trong và ngoài nước như Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản. Doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng cũ ổn định và thu hút khách hàng mới thông qua dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân viên năng động.

3. Quy trình kinh doanh nội bộ chưa có hệ thống đo lường hiệu quả: Mặc dù quy trình cung ứng dịch vụ được tổ chức rõ ràng, nhưng chưa có các chỉ số đánh giá cụ thể về thời gian thực hiện, chất lượng dịch vụ hay hiệu quả quy trình. Điều này làm hạn chế khả năng cải tiến và nâng cao năng suất.

4. Nguồn nhân lực có trình độ cao nhưng cần phát triển kỹ năng và văn hóa tổ chức: 100% nhân viên có trình độ đại học, trong đó có một nhân viên thạc sĩ và 6 nhân viên có hai bằng đại học. Tuy nhiên, chưa có hệ thống đánh giá sự hài lòng, giữ chân nhân viên hay đào tạo kỹ năng chuyên sâu. Văn hóa tổ chức và hệ thống thông tin cũng chưa được đầu tư đồng bộ để hỗ trợ chiến lược phát triển.

Thảo luận kết quả

Kết quả tài chính cho thấy VOSA Qui Nhơn đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh và chi phí gia tăng. Tuy nhiên, tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí giảm phản ánh áp lực chi phí nhân công và quản lý chưa hiệu quả. So với các nghiên cứu về áp dụng BSC tại các doanh nghiệp dịch vụ, việc thiếu các chỉ số đo lường quy trình nội bộ và học hỏi phát triển là điểm hạn chế phổ biến, ảnh hưởng đến khả năng dự báo và cải tiến liên tục.

Thị phần khách hàng lớn và ổn định là lợi thế cạnh tranh quan trọng, phù hợp với lý thuyết BSC về việc đặt khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, việc chưa có hệ thống phản hồi khách hàng chính thức và chưa đưa thông tin này vào báo cáo định kỳ làm giảm hiệu quả quản lý khách hàng.

Nguồn nhân lực có trình độ cao là nền tảng để phát triển bền vững, nhưng thiếu các chỉ số đánh giá và phát triển kỹ năng sẽ làm giảm động lực và khả năng thích ứng với thay đổi. Văn hóa tổ chức và hệ thống thông tin chưa được chú trọng đúng mức cũng là nguyên nhân khiến các mục tiêu chiến lược chưa được triển khai hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm, bảng phân tích thị phần khách hàng, cũng như sơ đồ mô tả quy trình cung ứng dịch vụ và cơ cấu tổ chức nhân sự để minh họa các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và triển khai Bảng cân bằng điểm (BSC) toàn diện: Thiết lập hệ thống đo lường thành quả hoạt động dựa trên bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Mục tiêu là tăng tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí lên ít nhất 5% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc phối hợp với phòng Kế toán và phòng Nghiệp vụ.

2. Phát triển hệ thống đánh giá và cải tiến quy trình kinh doanh nội bộ: Xây dựng các chỉ số đo lường thời gian cung cấp dịch vụ, tỷ lệ giao hàng đúng hạn, mức độ hài lòng khách hàng về quy trình. Mục tiêu giảm thời gian cung cấp dịch vụ trung bình 10% trong 6 tháng. Phòng Nghiệp vụ và phòng Kế toán phối hợp thực hiện.

3. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng và giữ chân nhân viên. Mục tiêu giảm tỷ lệ nghỉ việc dưới 5% và nâng cao năng suất lao động trong 1 năm. Phòng Tổ chức Hành chính chịu trách nhiệm.

4. Cải thiện hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng: Thiết lập quy trình khảo sát định kỳ, tổng hợp và báo cáo phản hồi khách hàng để làm cơ sở cải tiến dịch vụ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên 90% trong 12 tháng. Phòng Nghiệp vụ phối hợp với phòng Kế toán thực hiện.

5. Đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin quản lý: Cải tiến phần mềm kế toán và quản lý khách hàng, đảm bảo dữ liệu chính xác, kịp thời và hỗ trợ ra quyết định chiến lược. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Ban Giám đốc phối hợp với phòng Kế toán và phòng IT (nếu có).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp dịch vụ: Nhận diện các công cụ đánh giá toàn diện, từ đó xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Chuyên viên kế toán và tài chính: Hiểu rõ các chỉ số tài chính và phi tài chính trong BSC, áp dụng vào phân tích, báo cáo và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình BSC thực tiễn tại doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, từ đó phát triển nghiên cứu sâu hơn về quản lý chiến lược và đo lường thành quả.

4. Các tổ chức tư vấn quản lý và đào tạo: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để thiết kế chương trình tư vấn, đào tạo về BSC và quản lý hiệu quả cho doanh nghiệp trong ngành hàng hải và dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Bảng cân bằng điểm (BSC) là gì và tại sao cần áp dụng?
   BSC là hệ thống đo lường thành quả hoạt động dựa trên bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Nó giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện, cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển bền vững.

2. Phương diện nào trong BSC quan trọng nhất?
   Tất cả bốn phương diện đều quan trọng và có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Phương diện học hỏi và phát triển tạo nền tảng cho quy trình nội bộ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và cuối cùng cải thiện kết quả tài chính.

3. Làm thế nào để xây dựng BSC phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ như VOSA Qui Nhơn?
   Cần phân tích chiến lược, đặc điểm hoạt động và nguồn lực của doanh nghiệp, sau đó xác định các mục tiêu, chỉ số đo lường và định hướng hành động cụ thể cho từng phương diện, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với thực tế.

4. Các chỉ số tài chính nào thường được sử dụng trong BSC?
   Các chỉ số phổ biến gồm doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA), vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) và giá trị kinh tế tăng thêm (EVA).

5. Làm sao để đảm bảo BSC được triển khai hiệu quả trong doanh nghiệp?
   Cần có sự cam kết từ lãnh đạo, truyền thông rõ ràng về mục tiêu và lợi ích, đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu chính xác và thường xuyên đánh giá, điều chỉnh BSC theo thực tế hoạt động.

Kết luận

• Bảng cân bằng điểm (BSC) là công cụ đánh giá thành quả hoạt động toàn diện, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp dịch vụ như VOSA Qui Nhơn.
• Nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống BSC gồm bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển, dựa trên số liệu thực tế giai đoạn 2012-2013.
• Kết quả cho thấy VOSA Qui Nhơn có sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, nhưng còn tồn tại hạn chế về chi phí, quy trình và phát triển nguồn nhân lực.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, bao gồm xây dựng BSC, cải tiến quy trình, phát triển nhân lực và hệ thống thông tin.
• Các bước tiếp theo là triển khai BSC theo kế hoạch, giám sát và điều chỉnh liên tục để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo VOSA Qui Nhơn và các doanh nghiệp dịch vụ nên áp dụng BSC để nâng cao năng lực quản lý và cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.