Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trên 22% năm 2019 và doanh thu đạt khoảng 7,8 tỷ USD năm 2018, Công ty TNHH HansaeYes24 Vina đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế trên thị trường. Mặc dù doanh thu của công ty tăng gần 20% trong giai đoạn 2015 – 2018, lợi nhuận vẫn ở mức âm và tiếp tục gia tăng lỗ qua các năm. Đồng thời, lượng truy cập website và tương tác trên mạng xã hội của công ty còn thấp so với các đối thủ lớn như Shopee, Tiki, Lazada và Sendo.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng và ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) nhằm đánh giá thành quả hoạt động một cách toàn diện, không chỉ dựa trên các chỉ số tài chính mà còn bao gồm các yếu tố phi tài chính như khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi phát triển. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xây dựng mô hình BSC phù hợp với đặc thù hoạt động của HansaeYes24 Vina trong giai đoạn 2019 – 2020, từ đó đề xuất kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ các bộ phận của công ty, dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2018 và định hướng chiến lược đến năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp công cụ đánh giá thành quả hoạt động mới, giúp công ty nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải tiến phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết Thẻ điểm cân bằng do Robert S. Kaplan và David P. Norton phát triển năm 1992, với mô hình đánh giá thành quả hoạt động qua bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi và phát triển. Mô hình này cho phép doanh nghiệp cân bằng giữa các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, từ đó chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể và thước đo hiệu quả.

Ba chức năng chính của BSC được áp dụng gồm: (1) Hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động; (2) Công cụ quản lý chiến lược; (3) Phương tiện truyền thông nội bộ giúp kết nối mục tiêu chiến lược với hoạt động của từng bộ phận và cá nhân. Mối quan hệ nhân quả giữa bốn phương diện thể hiện sự tác động lẫn nhau, ví dụ như đầu tư vào học hỏi và phát triển sẽ cải thiện quy trình nội bộ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và cuối cùng tăng trưởng tài chính.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các công trình trong và ngoài nước về ứng dụng BSC trong các ngành khác nhau, đặc biệt là thương mại điện tử và dịch vụ, nhằm rút ra bài học kinh nghiệm về xây dựng mô hình, lựa chọn thước đo và triển khai hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động các bộ phận, dữ liệu truy cập website, khảo sát ý kiến Ban Quản lý và nhân viên công ty trong giai đoạn 2015 – 2018. Cỡ mẫu khảo sát tập trung vào Ban Quản lý và các bộ phận chủ chốt, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Phương pháp phân tích gồm: thống kê mô tả, phân tích so sánh biến động qua các năm, phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ tiêu trong mô hình BSC. Phương pháp quan sát và khảo sát được sử dụng để đánh giá nhận thức và sự phối hợp nội bộ. Quy trình nghiên cứu gồm các bước: thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, xây dựng bản đồ chiến lược, thiết lập thước đo BSC, xây dựng kế hoạch hành động và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương diện Tài chính: Doanh thu tăng gần 20% từ 56 tỷ đồng năm 2015 lên 68 tỷ đồng năm 2018, trong đó doanh thu B2C chiếm trên 96%. Lợi nhuận và tỷ lệ OP Margin có xu hướng tăng nhưng không đều, OP Margin tốt nhất đạt 8,1% năm 2018. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế vẫn âm và mức lỗ tăng qua các năm.

  2. Phương diện Khách hàng: Lượng khách hàng tăng từ 25.114 lên gần 50 triệu người dùng internet tại Việt Nam, nhưng số lượng đơn hàng trung bình mỗi khách hàng giảm từ 3,72 đơn năm 2015 xuống còn 2,94 đơn năm 2018. Lượng truy cập website và tương tác trên mạng xã hội của công ty thấp hơn nhiều so với các đối thủ lớn, ví dụ Yes24 chỉ đạt 1.400 lượt truy cập hàng tháng so với Shopee 41 triệu lượt.

  3. Phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ: Quy trình có cải thiện nhưng tốc độ tiếp nhận đơn hàng và giao hàng còn chậm, mất nửa ngày so với đối thủ chỉ mất 2 giờ. Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành.

  4. Phương diện Học hỏi và phát triển: Công ty đã đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và phát triển đội ngũ nhân viên, tuy nhiên nhận thức về BSC và sự phối hợp trong ứng dụng còn hạn chế, truyền thông nội bộ chưa hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc chỉ dựa vào các chỉ số tài chính truyền thống không phản ánh đầy đủ hiệu quả hoạt động của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thương mại điện tử. Việc giảm số lượng đơn hàng trung bình mỗi khách hàng và lượng truy cập thấp cho thấy công ty chưa tận dụng tốt các kênh tiếp cận khách hàng và chưa tạo được trải nghiệm mua sắm hấp dẫn.

Tốc độ giao hàng chậm và quy trình nội bộ chưa hoàn thiện là nguyên nhân chính làm giảm sự hài lòng khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Mặt khác, sự thiếu đồng bộ trong nhận thức và ứng dụng BSC giữa các bộ phận làm giảm hiệu quả quản lý chiến lược.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc áp dụng BSC giúp doanh nghiệp cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, nâng cao khả năng dự báo và điều chỉnh chiến lược kịp thời. Việc xây dựng bản đồ chiến lược và thước đo phù hợp sẽ giúp công ty xác định rõ các yếu tố then chốt cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ biến động doanh thu, OP Margin, lượng truy cập website và số lượng đơn hàng trung bình để minh họa xu hướng và so sánh hiệu quả qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và đào tạo về BSC: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là Ban Quản lý và các bộ phận chủ chốt, nhằm nâng cao hiểu biết và kỹ năng áp dụng BSC trong công việc hàng ngày. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong vòng 6 tháng.

  2. Cải tiến quy trình kinh doanh nội bộ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận đơn hàng và giao hàng, áp dụng công nghệ tự động hóa để rút ngắn thời gian giao hàng xuống dưới 4 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng Kinh doanh phối hợp với bộ phận Công nghệ thông tin.

  3. Tăng cường truyền thông nội bộ: Xây dựng hệ thống truyền thông nội bộ hiệu quả để kết nối mục tiêu chiến lược với hoạt động của từng bộ phận và cá nhân, đảm bảo thông tin được cập nhật và phản hồi kịp thời. Thực hiện trong 3 tháng đầu tiên và duy trì liên tục.

  4. Phát triển kênh tiếp cận khách hàng đa dạng: Đẩy mạnh phát triển ứng dụng di động, đa kênh bán hàng trên mạng xã hội và cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm tăng lượng truy cập website lên gấp 3 lần và tăng số đơn hàng trung bình mỗi khách hàng lên 4 đơn trong vòng 1 năm. Phòng Marketing và Web & System chịu trách nhiệm.

  5. Đầu tư nâng cấp công nghệ và nhân lực: Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các công cụ quản lý hiệu quả và nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ làm việc của nhân viên qua chính sách lương thưởng và đào tạo liên tục. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp thương mại điện tử: Giúp hiểu rõ cách xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá thành quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược và vận hành.

  2. Chuyên viên quản trị và kế toán quản trị: Cung cấp kiến thức về mô hình BSC và cách thức triển khai các thước đo tài chính và phi tài chính phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng lý thuyết BSC trong môi trường thương mại điện tử tại Việt Nam.

  4. Các công ty vừa và nhỏ trong lĩnh vực thương mại điện tử: Hướng dẫn xây dựng công cụ đo lường hiệu quả hoạt động phù hợp, giúp cải thiện năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao công ty cần áp dụng Thẻ điểm cân bằng thay vì chỉ dựa vào báo cáo tài chính?
    BSC giúp đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động không chỉ qua tài chính mà còn qua khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển, từ đó hỗ trợ quản lý chiến lược hiệu quả hơn.

  2. Làm thế nào để xây dựng mô hình BSC phù hợp với đặc thù công ty?
    Cần phân tích chiến lược, thu thập dữ liệu thực tế, xác định mục tiêu chiến lược và thiết lập các thước đo phù hợp với từng phương diện của BSC, đồng thời xây dựng bản đồ chiến lược rõ ràng.

  3. Những khó khăn thường gặp khi triển khai BSC là gì?
    Thiếu nhận thức và cam kết từ lãnh đạo, sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các bộ phận, hạn chế về công nghệ và truyền thông nội bộ kém hiệu quả là những thách thức phổ biến.

  4. BSC có thể giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh như thế nào?
    BSC giúp liên kết mục tiêu chiến lược với hoạt động hàng ngày, nâng cao sự phối hợp nội bộ, cải thiện quy trình và tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

  5. Thời gian và nguồn lực cần thiết để áp dụng BSC là bao lâu?
    Thông thường, việc xây dựng và triển khai BSC hiệu quả cần từ 6 tháng đến 1 năm, tùy thuộc quy mô và mức độ phức tạp của doanh nghiệp, bao gồm đào tạo nhân sự và đầu tư công nghệ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình Thẻ điểm cân bằng phù hợp với đặc thù hoạt động của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina trong giai đoạn 2019 – 2020.
  • Mô hình BSC giúp đánh giá toàn diện thành quả hoạt động qua bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi phát triển.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong hoạt động hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể và khả thi.
  • Kế hoạch hành động được xây dựng nhằm nâng cao nhận thức, cải tiến quy trình, tăng cường truyền thông và phát triển công nghệ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Đề nghị Ban Quản lý công ty triển khai áp dụng mô hình BSC đồng bộ, theo dõi và điều chỉnh liên tục để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra.

Hành động tiếp theo là tổ chức các khóa đào tạo về BSC, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ đo lường và xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình kinh doanh. Mời Ban Quản lý và các bộ phận liên quan phối hợp triển khai để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty.