Chương 1: Cơ sở lý luận về chỉ số KPI. 3 Chương 2: Xây dựng chỉ số KPI trong đánh giá năng lực hoạt động tại Ban QLDA ngành GTVT tỉnh Bình Phước. Chương 3: Đánh giá năng lực hoạt động tại Ban QLDA ngành GTVT tỉnh Bình Phước dựa trên chỉ số KPI đã xây dựng. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHỈ SỐ KPI 1.1 Tổng quan về chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI 1.1 Khái niệm về chỉ số KPI: KPI - Key Performance Indicators trong tiếng Anh đƣợc hiểu là các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu, hay chỉ số đo lƣờng sự thành công (Key Success Indicators), hay còn đƣợc gọi bằng tên phổ biến là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động, đƣợc xây dựng nhằm đánh giá đƣợc hiệu quả, sự tăng trƣởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra.
Nó giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trƣởng so với mục tiêu của doanh nghiệp. Thông thƣờng mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thƣởng phạt chotừng cá nhân.
Nói cách đơn giản, tƣơng tự nhƣ khi đi vào một phòng khám đa khoa, ngƣời ta sẽ tham vấn cho mình một loạt những thử nghiệm (thử máu, huyết áp, nhịp tim, Xquang, nƣớc tiểu, mắt, mũi, chân tay, thần kinh. Nếu ta khám hết, bác sỹ sẽ cho ta một loại kết quả thể hiện bằng những chỉ số định tính và định lƣợng. Tất cả những thông tin đó đều là KPI về tình trạng sức khỏe của chúng ta. Chúng ta giám sát sức khỏe mình, của doanh nghiệp, phòng ban và nhân viên, vv.thông qua các KPI.
Từ đó biết đƣợc chúng ta đang có sức khỏe tốt hay xấu, doanh nghiệp đang thắng hay thua, nhân viên đang hoạt động ra sao, vv. để rồi đƣa ra các biện pháp giải quyết hiệu quả. KPI là thƣớc đo có thể lƣợng hóa đƣợc. Những thƣớc đo này nhận đƣợc sự đồng ý của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp và phản ánh những nhân tố thành công thiết yếu của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp thi công xây dựng có thể xây dựng chỉ số KPI dự trên tỷ lệ phần trăm thắng thầu, hay 5 tỷ lệ đạt đúng tiến độ, hoặc là tỷ lệ hoàn thành công trình có yêu cầu kỹ thuật cao. Trong khi đó, trƣờng học có thể dựa vào tỷ lệ tốt nghiệp của học sinh, còn phòng dịch vụ khách hàng dựa trên tỷ lệ phần trăm của các cuộc gọi của khách hàng đƣợc giải đáp ngay phút đầu tiên. Đối với tổ chức dịch vụ xã hội KPI là số lƣợng tổ chức đƣợc hỗ trợ trong năm. Dù sử dụng chỉ số KPI nào, chúng đều phải phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp và phải lƣợng hóa đƣợc (có thể đo lƣờng).
Chỉ số KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp: Khi doanh nghiệp đạt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi nhuận cao nhất trong ngành” các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính. Ví dụ nếu một trƣờng học không quan tâm tới lợi nhuận thì nhà trƣờng phải xây dựng những chỉ số KPI khác, chẳng hạn nhƣ “tỷ lệ tốt nghiệp” và “tỷ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” những tỷ lệ giúp phản ánh sự mệnh và mục tiêu của nhà trƣờng , còn đối với các Ban quản lý xây dựng thì chỉ số KPI sẽ xoay quanh mục tiêu về chức năng và nhiệm vụ của Ban, chẳng hạn như tỷ lệ về việc giải ngân các nguồn vốn thuộc ngân sách. Về năng lực của Ban có thể để ý tới tỷ lệ thẩm định dự án chuẩn xác, tỷ lệ giả phóng mặt bằng đạt tiến độ, tỷ lệ ký kết các hợp đồng tư vấn, giám sát, tỷ lệ tổ chức giám sát kỹ thuật xây dựng và các tỷ lệ về nghiệm thu, quyết toán vốn. Đặc điểm chỉ số KPI: KPI là những chỉ số nhằm đo lƣờng hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt đƣợc mục tiêu mà nhà quản trị đƣa ra.
Mỗi một chức danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh, phòng, ban lại có những chỉ số KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ số KPI đều mang những đặc điểm nhƣ sau: * Đáp ứng đƣợc năm tiêu chuẩn của một mục tiêu - đƣợc chỉ rõ trong phƣơng pháp quản trị mục tiêu MBO - SMART, đó là: 6 - S = Specific - Cụ thể, rõ ràng: Các chỉ số đƣa ra phải thật cụ thể, rõ ràng. Các chỉ số khi đƣa ra phải giải thích đƣợc, chỉ số này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn chỉ số này? Chỉ số này đƣợc đo lƣờng nhƣ thế nào? - M = Measureable - Có thể đo đếm đƣợc: Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi đƣợc xác định và đo lƣờng một cách chính xác.
“Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là chỉ số KPI do không có cách nào đo đƣợc sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh nó với doanh nghiệp khác. - A = Achievable - Có thể đạt đƣợc: Có rất nhiều các chỉ số KPI đo lƣờng đƣợc nhƣng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công. Khi chọn lựa các KPI nên lựa chọn những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt đƣợc mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu - là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt đƣợc mục tiêu một cách thực tế.
Vậy các KPI đƣa ra cũng phải là những chỉ số thực tế có thể đạt đƣợc. - R = Realistic - Thực tế: Các chỉ số đƣa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục tiêu và thực tế. Không nên đƣa ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lƣờng thực tế, hoặc những KPI không đúng với thực tế công việc. - T = Timed - Có thời hạn: Các chỉ số này đƣợc áp dụng trong thời gian bao lâu, khi nào? * Là các chỉ số phi tài chính: KPI không đƣợc biểu thị bằng đơn vị tiền tệ nhƣ đồng, đôla… Nó có thể là số nhân viên tuyển dụng thành công trong một đợt tuyển dụng hay có bao nhiêu cuộc gặp gỡ hàng ngày của nhân viên bán hàng với khách hàng… * Các chỉ số phải đƣợc theo dõi thƣờng xuyên: Không giống nhƣ các chỉ số đo lƣờng khác, KPI là chỉ số thƣờng xuyên đƣợc theo dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng doanh nghiệp mà việc đánh giá đƣợc tiến hành theo tháng, quý hay năm.
* Chịu tác động bởi đội ngũ quản trị cấp cao: 7 Việc theo dõi thƣờng xuyên sự biến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội ngũ quản trị bởi đây là cách làm tƣơng đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đƣa ra những quyết định của mình. * Đòi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp: KPI có thể đƣợc gắn với từng nhân viên, để từ đó đo lƣờng và đánh giá đƣợc nhân viên. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từ chính phía cá nhân từng nhân viên. * Có tác động đáng kể và tích cực tới các chỉ tiêu đƣợc đặt ra trong doanh nghiệp: Việc theo dõi KPI sẽ cho doanh nghiệp biết họ phải làm gì, thay đổi nhƣ thế nào.
Cũng từ đó, sự cải thiện KPI sẽ có tác động tích cực đến các chỉ số khác. Mục đích sử dụng chỉ số KPI: Việc sử dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc nhằm mục đích: Đảm bảo ngƣời lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể. Các chỉ số đánh giá mang tính định lƣợng cao, có thể đo lƣờng cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc. Việc sử dụng các chỉ số KPI góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn.
Ưu điểm khi sử dụng KPI: Nó có thể là một cách rất nhanh cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lƣợc. Các quyết định có thể đƣợc thực hiện nhanh hơn khi có những đo lƣờng nhận thấy đƣợc và chính xác đi kèm theo. 8 Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hƣớng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên. Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lƣờng đƣợc.
Đƣa ra các chỉ tiêu có thể đo lƣờng đƣợc, từ đó việc đánh giá thực hiện công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng. Nhược điểm khi sử dụng KPI: Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt đƣợc tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hƣởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung. Nếu mục tiêu không đạt đƣợc tiêu chí Specific (cụ thể) thì ngƣời lao động không biết mình phải làm gì và làm nhƣ thế nào để đạt đƣợc hiệu quả công việc nhƣ mong muốn. Các chỉ số không đạt tiêu chí measuarable (đo lƣờng đƣợc): Nhƣ vậy khi đƣa ra các tiêu chí không còn ý nghĩa đo lƣờng kết quả thực hiện công việc.
Các chỉ số KPI không đạt đƣợc tiêu chí Achievable (có thể đạt đƣợc) và Realistics (thực tế):…: Mục tiêu xây dựng quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt đƣợc mục tiêu dù đã cố gắng hết mình. Điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc. Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể: ngƣời lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây khó khăn rất lớn cho ngƣời lao động trong quá trình thực hiện công việc.
Khi sử dụng các tiêu chí KPI làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu đƣợc sử dụng theo thời gian dài. 9 Sẽ không thực sự hiệu quả nếu bạn không có 1 công cụ phần mềm đủ mạnh giúp bạn xây dựng, quản lý, theo dõi thực hiện KPI.