Ứng dụng công nghệ chatbot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày caosmartmen trên nền tảng facebook messenger

Khám phá ứng dụng công nghệ chatbot trong kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày Caosmartmen trên nền tảng Facebook Messenger.

• Tác giả: Trần Hữu Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Công Nghệ Chatbot Vào Kinh Doanh Trực Tuyến Của Thương Hiệu Giày CaoSmartmen Trên Nền Tảng Facebook Messenger
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử
• 1.2. Khái niệm về thương mại điện tử
• 1.3. Đặc điểm của thương mại điện tử
• 1.4. Phân loại thương mại điện tử
• 1.5. Lợi ích của thương mại điện tử
• 1.5.1. Đối với doanh nghiệp
• 1.5.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng
• 1.5.3. Đối với xã hội
• 1.6. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và Việt Nam
• 1.6.1. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới
• 1.6.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam
• 1.7. Hạn chế của thương mại điện tử
• 1.8. Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp triển khai tốt hơn việc thương mại điện tử
• 1.8.1. Khái niệm công nghệ thông tin
• 1.8.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào bán hàng trực tuyến
• 1.9. Tổng quan về ChatBot
• 1.9.1. Khái niệm ChatBot
• 1.9.2. Lợi ích của việc sử dụng ChatBot
• 1.9.3. Các loại ChatBot hiện nay
• 1.9.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online
• 1.9.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot
• 2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam
• 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam
• 2.2. Tổng quan về Công ty thời trang giày CaoSmartmen
• 2.2.1. Khái quát về Công ty thời trang giày CaoSmartmen
• 2.2.2. Tiêu chí hoạt động
• 2.2.3. Xu hướng bán hàng trực tuyến
• 2.2.4. Khó khăn và thuận lợi
• 2.3. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh trực tuyến
• 2.3.1. Lý do chọn ChatBot của Bot Bán Hàng
• 2.3.2. Cách thức hoạt động của Bot Bán Hàng
• 2.3.3. Thương mại điện tử trên Messenger, Marketing Automation, tự động hóa quy trình doanh nghiệp
• 2.3.4. So sánh giữa ChatBot với Email Marketing
• 2.3.4.1. Sự thuận tiện
• 2.3.4.2. Khả năng tiếp cận
• 2.3.5. Thực trạng bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen trước và sau khi sử dụng ChatBot
• 2.3.5.1. Thực trạng tổ chức nhân lực bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen
• 2.3.5.2. Việc quản lý, vận hành quy trình bán hàng
• 2.3.5.3. Chi phí quảng cáo
• 2.3.5.4. Quản lý tệp khách hàng mua hàng
• 2.3.6. Cung cấp giải pháp, dịch vụ và triển khai hạ tầng CNTT ChatBot trên Messenger của Giày CaoSmartmen
• 2.3.7. Những hạn chế khi sử dụng ChatBot
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CHATBOT CHO THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN
• 3.1. Định hướng Giày CaoSmartmen việc sử dụng ChatBot hiệu quả
• 3.2. Giải pháp nâng cao giúp Giày CaoSmartmen sử dụng hiệu quả ChatBot của Bot Bán Hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý
• 3.2. Đối với doanh nghiệp thời trang Giày CaoSmartmen
• 3.3. Đối với Bot Bán Hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 4.1. Tài liệu trong nước
• 4.2. Tài liệu ngoài nước

Tóm tắt

I. Tổng quan về ứng dụng Chatbot trong kinh doanh trực tuyến

Trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, chatbot trong kinh doanh đã trở thành một công cụ quan trọng giúp các thương hiệu tối ưu hóa quy trình bán hàng. Đặc biệt, thương hiệu giày CaoSmartmen đã áp dụng công nghệ này trên nền tảng Facebook Messenger để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng chatbot không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tăng cường khả năng tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và lợi ích của Chatbot trong kinh doanh

Chatbot là một phần mềm tự động hóa giúp tương tác với khách hàng qua tin nhắn. Lợi ích của việc sử dụng chatbot bao gồm giảm thiểu chi phí nhân sự, tăng cường khả năng phục vụ khách hàng 24/7 và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

1.2. Tình hình ứng dụng Chatbot tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng chatbot để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc triển khai và tối ưu hóa công nghệ này, đặc biệt là trong lĩnh vực thời trang.

II. Thách thức trong việc áp dụng Chatbot cho thương hiệu giày CaoSmartmen

Mặc dù CaoSmartmen đã áp dụng chatbot vào kinh doanh trực tuyến, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này bao gồm việc thiếu hiểu biết về công nghệ, khó khăn trong việc thiết lập kịch bản giao tiếp và sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác. Để vượt qua những thách thức này, cần có một chiến lược rõ ràng và sự hỗ trợ từ các chuyên gia.

2.1. Khó khăn trong việc thiết lập kịch bản giao tiếp

Việc thiết lập kịch bản giao tiếp cho chatbot là một thách thức lớn. Nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc chatbot không thể đáp ứng được mong đợi của người dùng.

2.2. Cạnh tranh từ các thương hiệu khác

Thị trường thời trang trực tuyến đang ngày càng cạnh tranh. Các thương hiệu khác cũng đang áp dụng chatbot để thu hút khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho CaoSmartmen trong việc duy trì vị thế của mình.

III. Phương pháp triển khai Chatbot hiệu quả cho CaoSmartmen

Để tối ưu hóa việc sử dụng chatbot, CaoSmartmen cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc phân tích dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa kịch bản giao tiếp và liên tục cải tiến công nghệ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chatbot. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp CaoSmartmen hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó điều chỉnh kịch bản giao tiếp của chatbot cho phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa kịch bản giao tiếp

Kịch bản giao tiếp cần được tối ưu hóa thường xuyên dựa trên phản hồi của khách hàng. Điều này giúp chatbot trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn trong việc tương tác với người dùng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Chatbot tại CaoSmartmen

Việc áp dụng chatbot tại CaoSmartmen đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu từ kênh bán hàng trực tuyến đã tăng lên đáng kể, và trải nghiệm khách hàng cũng được cải thiện rõ rệt. Các chương trình khuyến mãi và tương tác qua Facebook Messenger đã giúp thương hiệu thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi có thể nhận được phản hồi nhanh chóng từ chatbot. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu.

4.2. Kết quả doanh thu sau khi áp dụng Chatbot

Doanh thu từ kênh bán hàng trực tuyến của CaoSmartmen đã tăng lên 30% sau khi áp dụng chatbot. Điều này cho thấy hiệu quả rõ rệt của việc tự động hóa trong quy trình bán hàng.

V. Kết luận và tương lai của Chatbot trong kinh doanh trực tuyến

Tương lai của chatbot trong kinh doanh trực tuyến là rất hứa hẹn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, CaoSmartmen cần tiếp tục đầu tư vào việc cải tiến và tối ưu hóa chatbot để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Xu hướng phát triển của Chatbot trong tương lai

Dự báo rằng chatbot sẽ ngày càng trở nên thông minh hơn với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo. Điều này sẽ giúp cải thiện khả năng tương tác và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2. Khuyến nghị cho CaoSmartmen trong việc sử dụng Chatbot

Cần có một chiến lược rõ ràng trong việc triển khai chatbot. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa để CaoSmartmen thành công trong việc áp dụng chatbot.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một cấu phần trọng yếu đóng góp vào sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam. Tại thị trường trong nước, sự chuyển dịch sang mô hình "kinh tế số" diễn ra với tốc độ nhanh chóng nhờ vào quy mô thị trường tiềm năng với 53% dân số tiếp cận Internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng điện thoại thông minh (smartphone). Tuy nhiên, kinh tế số tại Việt Nam giai đoạn đầu vẫn chủ yếu tập trung vào các dịch vụ giải trí, liên lạc và tra cứu thông tin; hoạt động phân phối, bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp bán lẻ vẫn đối mặt với nhiều rào cản về hạ tầng quản lý và chi phí vận hành.

Đặc biệt, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 từ năm 2019 đã làm gián đoạn nghiêm trọng các kênh bán lẻ truyền thống, buộc các doanh nghiệp thời trang phải chuyển dịch phương thức bán hàng sang môi trường số để duy trì doanh thu. Trong lĩnh vực bán lẻ thời trang giày dép – một thị trường có tính thẩm thấu cao và cạnh tranh gay gắt – thương hiệu Giày CaoSmartmen (thuộc Công ty Cổ phần thời trang Smartmen Việt Nam) đã lựa chọn đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử, website và mạng xã hội Facebook (nền tảng sở hữu 1,84 tỷ người dùng toàn cầu). Dù mở rộng độ phủ thương hiệu, doanh nghiệp gặp phải bài toán nan giải: số lượng tin nhắn đổ về lớn (trung bình 200–300 tin nhắn/ngày đối với mỗi nhân sự trực page) gây nên tình trạng quá tải (overload), phản hồi chậm trễ, thất thoát dữ liệu khách hàng tiềm năng và chi phí tuyển dụng, duy trì nhân sự tăng cao khi mỗi chi nhánh tỉnh thành đều lập một fanpage riêng.

Trước áp lực đó, việc ứng dụng công nghệ tự động hóa hội thoại thông qua trợ lý ảo (ChatBot) trên nền tảng Facebook Messenger được xác định là hướng đi nhằm chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa chi phí và quản trị dữ liệu tập trung. Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Ứng dụng công nghệ ChatBot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu Giày CaoSmartmen trên nền tảng Facebook Messenger" do sinh viên Trần Hữu Thịnh (ngành Thương mại điện tử, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Lê Ngọc Anh Vũ đã tập trung giải quyết bài toán thực tế này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tự động và quản lý đa kênh nhờ áp dụng ChatBot của thương hiệu Giày CaoSmartmen, đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu năng hoạt động của ChatBot cũng như tính linh hoạt trong các kịch bản tiếp thị, bán hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến ngành thương mại điện tử và công nghệ ChatBot.
   • Mục tiêu 2: Khảo sát và phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ ChatBot vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của thương hiệu Giày CaoSmartmen.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả khai thác công nghệ ChatBot cho doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề khó khăn, hạn chế mà Giày CaoSmartmen gặp phải trong hoạt động bán hàng trực tuyến đa kênh và quá trình ứng dụng công nghệ ChatBot nhằm giải quyết các bài toán vận hành, tiếp thị số.
• Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung khảo sát các kênh kinh doanh trực tuyến thuộc quyền quản trị của Giày CaoSmartmen, trọng tâm là hệ thống Fanpage Facebook và website bán hàng kết nối qua giao diện Facebook Messenger.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các định nghĩa kinh điển về thương mại điện tử và khung pháp lý công nghệ thông tin tại Việt Nam:

• Khái niệm thương mại điện tử: Tác giả phân định ranh giới giữa kinh doanh điện tử (E-Business - tập trung vào các quy trình nội bộ lẫn bên ngoài) và thương mại điện tử (E-Commerce - tập trung chủ yếu vào giao dịch mua bán bên ngoài), đồng thời dẫn chiếu khái niệm từ các tổ chức: Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), Ủy ban châu Âu (EC), và văn bản pháp quy tại Việt Nam (Nghị định của Chính phủ về thương mại điện tử). Đề tài cũng ghi nhận quan điểm học thuật từ Đại học Texas khi xác định E-Commerce và E-Business đều là các bộ phận cấu thành của nền kinh tế Internet (Internet economy).
• Phân loại mô hình TMĐT: Đề tài phân tích cấu trúc của các mô hình giao dịch bao gồm B2B (Doanh nghiệp với Doanh nghiệp), B2C (Doanh nghiệp với Khách hàng), B2E (Doanh nghiệp với Nhân viên), C2B (Khách hàng với Doanh nghiệp), C2C (Khách hàng với Khách hàng) và Chính phủ điện tử (E-Government: G2C, G2B, G2G).
• Khung định nghĩa Công nghệ thông tin (CNTT): Tác giả trích dẫn định nghĩa tại Chỉ thị số 58-CT/TW của Bộ Chính trị về vai trò của CNTT trong việc tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác dữ liệu phục vụ hoạt động kinh tế - xã hội.
• Lý thuyết về ChatBot: Khái niệm ChatBot được tiếp cận như một chương trình tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tương tác ngôn ngữ tự nhiên với người dùng theo thời gian thực (24/7/365). Phân loại công nghệ ChatBot bao gồm:
  • Theo mục đích ứng dụng: ChatBot bán hàng (tập trung tương tác qua khối dữ liệu text, image, gallery đơn giản) và ChatBot chăm sóc khách hàng (xử lý tình huống và chuyển tiếp nhân sự).
  • Theo công nghệ xử lý: ChatBot theo kịch bản (quy tắc định sẵn), ChatBot theo từ khóa (sử dụng Học máy - Machine Learning) và ChatBot theo ngữ cảnh (kết hợp Xử lý ngôn ngữ tự nhiên - NLP, Machine Learning và AI).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả vận dụng phương pháp phân tích định lượng kết hợp định tính dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu tác nghiệp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu vận hành từ hệ thống CRM và bảng quản trị nền tảng Bot Bán Hàng kết nối với Fanpage của Giày CaoSmartmen; trích xuất lịch sử tương tác, lượt truy cập, hành vi click và số lượng cuộc trò chuyện.
• Phương pháp so sánh và phân tích chi phí: Đo lường chi phí nhân sự, tốc độ xử lý đơn hàng và hiệu quả chiến dịch bán hàng ở hai mốc thời gian: giai đoạn trước khi áp dụng ChatBot và sau khi triển khai hệ thống tự động.
• Nguồn dữ liệu: Báo cáo từ Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM 2018), nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu thuộc Đại học Tufts (Mỹ), số liệu thị trường quốc tế trong giai đoạn dịch Covid-19 từ Emarsys, GoodData, Symphony RetailAI, Contentsquare, số liệu thống kê sự kiện Online Friday 2020 và cơ sở dữ liệu nội bộ của Giày CaoSmartmen tính đến tháng 4 năm 2021.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương đầu tiên khái quát bức tranh toàn cảnh về thị trường TMĐT toàn cầu và nội địa dưới tác động của làn sóng chuyển đổi số và dịch bệnh Covid-19:

• Thực trạng thế giới: Đại dịch Covid-19 thúc đẩy sự gia tăng đột biến của mua sắm trực tuyến. Dữ liệu từ Emarsys và GoodData cho thấy lượng đơn hàng trực tuyến thuần website tại Mỹ và Canada giai đoạn 22/3–4/4/2020 tăng 52% (doanh số tăng 30%), trong khi đơn hàng online của các nhà bán lẻ có cửa hàng thực tế tăng 56%. Tại Hàn Quốc, doanh số mua sắm trực tuyến tháng 2/2020 đạt 11.961,8 tỷ won (tương đương 9,7 tỷ USD, tăng 24,5%). Tập đoàn Amazon phải tuyển thêm 100.000 lao động để đáp ứng nhu cầu giao vận và xử lý đơn.
• Thực trạng Việt Nam: Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia về tốc độ chuyển đổi kinh tế số và hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa (theo Đại học Tufts). Khảo sát của VECOM năm 2018 ghi nhận tốc độ tăng trưởng TMĐT đạt trên 30%, trong đó bán lẻ qua mạng xã hội tăng 39% và qua website tăng 32%. Tuy nhiên, thị trường bộc lộ các điểm hạn chế đặc thù: tỷ lệ mua sắm trực tuyến qua di động tại Việt Nam chỉ đạt 70% (thấp nhất Đông Nam Á, so với 90% của Indonesia); tỷ lệ thanh toán khi nhận hàng (COD) chiếm trên 80% (trong khi mức trung bình của khu vực là 47%), làm tăng gánh nặng chi phí hoàn hàng cho nhà bán lẻ.
• Cơ chế vận hành của ChatBot: Tác giả phân tích sơ đồ luồng dữ liệu của ChatBot gồm 3 bước: tiếp nhận truy vấn -> đối chiếu cơ sở dữ liệu kịch bản được huấn luyện -> xuất câu trả lời tự động. Trường hợp thông tin nằm ngoài cấu trúc huấn luyện, hệ thống điều hướng dữ liệu đến nhân viên quản trị fanpage xử lý thủ công.

Chương 2: Ứng dụng công nghệ ChatBot vào kinh doanh trực tuyến của Giày CaoSmartmen trên nền tảng Facebook Messenger

Chương 2 là phần trọng tâm của khóa luận, mô tả chi tiết trường hợp ứng dụng thực tế tại doanh nghiệp:

• Đơn vị cung cấp giải pháp - Bot Bán Hàng: Nền tảng được phát triển bởi Công ty Cổ phần Công nghệ ChatBot Việt Nam (thành lập năm 2017 bởi đội ngũ kỹ sư 9x). Đơn vị từng đạt giải thưởng E-Business xuất sắc nhất tại WSIS Prize 2019 (Liên minh Viễn thông Quốc tế - Thụy Sỹ) và People's Choice Award tại Asean Rice Bowl Startup Awards 2019. Nền tảng ghi nhận tốc độ tăng trưởng hơn 5000%/năm, quản lý dữ liệu cho hơn 10 triệu người dùng tại 5 quốc gia/vùng lãnh thổ (Việt Nam, Đài Loan, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản).
• Đặc thù thương hiệu Giày CaoSmartmen: Là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Thời trang Smartmen Việt Nam, chuyên sản xuất giày da nam tăng chiều cao sử dụng công nghệ đế kép giúp nâng chiều cao 5cm không lộ dáng và không gây đau chân, sản xuất từ 100% nguyên liệu xử lý hiện đại. Doanh nghiệp phân phối qua hệ thống showroom và kênh online đa nền tảng.
• Khó khăn trước khi triển khai ChatBot:
  1. Rào cản nhân lực và chi phí: Phụ thuộc 100% vào lao động trực tiếp; mỗi tỉnh thành mở chi nhánh đều phải phân công nhân sự trực riêng fanpage địa phương; tình trạng nhân viên nghỉ việc hoặc yêu cầu tăng lương gây xáo trộn vận hành.
  2. Tắc nghẽn tương tác: Khi chạy các chiến dịch quảng cáo, mỗi nhân sự phải đối thoại 200–300 tin nhắn/ngày, dẫn đến tốc độ trả lời chậm, tỷ lệ rớt đơn cao.
  3. Thiếu công cụ quản trị đa kênh: Không đồng bộ được dữ liệu giữa mạng xã hội và hệ thống kho vận, dễ làm trôi tin nhắn và mất dấu khách hàng tiềm năng.
• Quy trình triển khai giải pháp Bot Bán Hàng:
  • Thiết lập công cụ tự động: Kết nối API giữa hệ thống Bot Bán Hàng và Fanpage; cài đặt phím điều hướng nhanh (Quick Reply) gồm: "Đặt hàng", "Tra cứu đơn hàng".
  • Tự động phân bổ khách hàng: Hệ thống tự động chia đều các đoạn hội thoại cho nhân sự đang online; tích hợp bộ lọc thông minh (chưa đọc, chưa phản hồi, chưa gắn nhãn, có số điện thoại, lọc theo nhân sự, lọc theo bài viết).
  • Remarketing qua tin nhắn Broadcast: Khai thác tệp người đăng ký (subscriber) với tỷ lệ mở đọc ghi nhận đạt trên 80%.
  • Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng: Thiết kế chuỗi tin nhắn bám đuổi (CSKH không giảm giá và CSKH có chiết khấu voucher).

Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng ChatBot cho thương hiệu Giày CaoSmartmen

Dựa trên phân tích vận hành, chương 3 đề xuất các định hướng cụ thể:

• Hoàn thiện kịch bản hội thoại cá nhân hóa: Phân tách kịch bản tư vấn theo từng dòng giày (giày tây công sở, giày lười, giày thể thao đế kép) thay vì kịch bản rập khuôn chung cho toàn bộ sản phẩm.
• Tối ưu hóa phễu Re-marketing: Tận dụng dữ liệu thời gian thực trên hệ thống Bot Bán Hàng để xác định khung giờ truy cập cao điểm, từ đó thiết lập lịch phát sóng tin nhắn tài trợ (Sponsored Messages) và mã giảm giá có giới hạn thời gian nhằm kích thích tỷ lệ chốt đơn.
• Tích hợp giải pháp tương tác Gamification: Ứng dụng các trò chơi nhỏ (mini-game) tích hợp trong Messenger trong các dịp lễ lớn (như Giáng sinh, đợt khuyến mãi giữa năm) nhằm thu hút khách hàng mới và kích hoạt lại tệp khách hàng cũ mà không tốn chi phí quảng cáo trực tiếp.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đưa ra các kết quả định lượng và định tính cụ thể chứng minh hiệu quả của việc đưa công nghệ tự động hóa vào mô hình bán lẻ thời trang:

1. Hiệu quả tối ưu hóa chi phí nhân sự

Bằng việc ứng dụng ChatBot, Giày CaoSmartmen đã tinh gọn đáng kể bộ máy trực fanpage tại các cơ sở, chuyển từ mô hình trực thủ công phân tán sang mô hình một nhân sự quản lý tổng thể bằng công cụ:

Chỉ tiêu so sánh	Giai đoạn chưa có ChatBot	Giai đoạn có ChatBot	Mức độ chênh lệch
Số lượng nhân sự trực page	02 người (chia ca làm việc)	01 người (kiểm tra tệp và giám sát)	Giảm 01 nhân sự
Đơn giá chi phí/nhân sự	1.500.000 VNĐ/tháng	790.000 VNĐ/tháng (phí phần mềm)	Tiết kiệm 710.000 VNĐ
Tổng chi phí duy trì kênh	3.000.000 VNĐ/tháng	790.000 VNĐ/tháng	Tiết kiệm 2.210.000 VNĐ/tháng (~73,6%)

2. So sánh hiệu năng giữa Messenger ChatBot Marketing và Email Marketing

Khóa luận đã tiến hành đối chuẩn các chỉ số chuyển đổi giữa kênh tiếp thị tự động qua Messenger và hình thức tiếp thị qua Email truyền thống:

Tiêu chí đo lường	Email Marketing	Messenger ChatBot (Bot Bán Hàng)	Nhận xét từ dữ liệu khóa luận
Tỷ lệ mở thông điệp (Open Rate)	~25%	~80%	ChatBot cao hơn gấp 3,2 lần
Tỷ lệ nhấp liên kết (Click Rate)	~4%	~60%	ChatBot cao gấp 15 lần
Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng thực tế	Dao động từ 1% đến 2%	Cao hơn Email Marketing 20%	Messenger hiển thị thông báo tức thì, không bị rơi vào hòm thư rác/quảng cáo
Độ trễ phản hồi thắc mắc	Chậm (phụ thuộc việc check mail)	Phản hồi ngay lập tức (24/7)	Khách hàng giải quyết nhu cầu tại chỗ, giảm tỷ lệ hủy đơn

3. Đóng góp thực tiễn và giải pháp tác giả đề xuất

• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa mô hình ứng dụng giải pháp CRM Social và ChatBot vào một doanh nghiệp thời trang nội địa cụ thể; cung cấp số liệu thực chứng về việc giảm thiểu chi phí quản lý vận hành fanpage cho sinh viên và các nhà nghiên cứu TMĐT.
• Hệ thống kiến nghị của tác giả:
  • Đối với cơ quan quản lý: Cần hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT; xây dựng cơ chế giám sát an toàn thông tin mạng; phối hợp giữa ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy phương thức thanh toán không tiền mặt nhằm giảm thiểu tỷ lệ COD (vốn đang chiếm trên 80%).
  • Đối với doanh nghiệp Giày CaoSmartmen: Tiếp tục nâng cao chất lượng dữ liệu đầu vào; xây dựng kịch bản linh hoạt cho các chiến dịch Minigame và ngày hội khuyến mãi; tổ chức đào tạo nhân sự nắm vững thao tác kỹ thuật trên giao diện Bot Bán Hàng để can thiệp kịp thời khi phát sinh lỗi hội thoại.
  • Đối với đơn vị cung cấp nền tảng Bot Bán Hàng: Nâng cấp hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt, hỗ trợ nhận dạng tốt hơn các câu hỏi phức tạp hoặc tiếng lóng của khách hàng mua giày trực tuyến; tối ưu hóa tính năng BotLive trên thiết bị di động.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận đã thẳng thắn ghi nhận những hạn chế kỹ thuật và phạm vi triển khai trong thực tế:

• Hạn chế về mặt công nghệ: ChatBot triển khai tại Giày CaoSmartmen chủ yếu vận hành dựa trên kịch bản và từ khóa định sẵn (Rule-based). Khi khách hàng đặt ra các câu hỏi ngoài phạm vi lập trình, dùng từ ngữ địa phương hoặc cấu trúc câu phức tạp, hệ thống không thể xử lý chính xác và có xu hướng phản hồi sai thông tin. Doanh nghiệp vẫn bắt buộc phải bố trí nhân sự giám sát để can thiệp thủ công.
• Hạn chế về nền tảng phụ thuộc: Hoạt động bán hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách API và thuật ngữ quản trị của Facebook Messenger. Bất kỳ sự thay đổi nào từ chính sách gửi tin của Facebook đều ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ gửi tin hàng loạt (Broadcast) của doanh nghiệp.
• Phạm vi dữ liệu: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khai thác trên phạm vi một thương hiệu thời trang cụ thể (Giày CaoSmartmen), số liệu kiểm chứng chủ yếu tập trung trên kênh Facebook Messenger, chưa đánh giá đồng bộ trên các sàn thương mại điện tử độc lập như Shopee hay Lazada.

Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) chuyên sâu và Học máy vào hệ thống ChatBot để tự động nhận diện cảm xúc khách hàng; nghiên cứu tích hợp ChatBot đa kênh hợp nhất (Omni-channel) kết nối đồng thời giữa Website, Facebook, Zalo và các sàn thương mại điện tử.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing số và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu nghiên cứu ca điển hình (case study) về việc ứng dụng công cụ Marketing Automation trên mạng xã hội; tài liệu tham khảo tốt về phương pháp tiếp cận đề tài thực tập doanh nghiệp kết hợp phân tích số liệu vận hành thực tế.
• Chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs), nhà quản trị bán lẻ trực tuyến: Cung cấp quy trình từng bước trong việc thiết lập kịch bản bán hàng, phân chia luồng khách hàng tự động và phương pháp tối ưu hóa chi phí nhân sự trực page thông qua công cụ hỗ trợ tiếng Việt.
• Các phần nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Quy trình thiết kế chuỗi chăm sóc khách hàng tự động (chuỗi bám đuổi có giảm giá và không giảm giá) tại [Hình 3] của khóa luận.
  • Mô hình tổ chức nhân sự và bảng phân tích chi phí vận hành trước - sau khi ứng dụng phần mềm tại [Bảng 1].
  • Các tiêu chí và bảng số liệu so sánh định lượng giữa hình thức tiếp thị qua ChatBot Messenger và Email Marketing.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điểm khác biệt cốt lõi của sản phẩm giày thời trang Smartmen là gì?

Thương hiệu Giày CaoSmartmen tạo dựng lợi thế cạnh tranh nhờ dòng sản phẩm giày da nam ứng dụng công nghệ đế kép độc quyền, cho phép tăng 5cm chiều cao cho người sử dụng mà không làm lộ dáng bên ngoài hay gây cảm giác đau chân khi di chuyển, sử dụng 100% nguyên liệu da cao cấp qua xử lý hiện đại.

2. Chi phí nhân sự trực fanpage của Giày CaoSmartmen thay đổi như thế nào sau khi dùng ChatBot?

Trước khi dùng ChatBot, doanh nghiệp phải thuê 2 nhân sự trực fanpage với mức lương 1,5 triệu đồng/người/tháng, tổng chi phí là 3 triệu đồng/tháng. Sau khi tích hợp phần mềm Bot Bán Hàng, doanh nghiệp chỉ cần 1 nhân sự phụ trách rà soát dữ liệu định kỳ và chi trả phí công cụ là 790 nghìn đồng/tháng, giúp tiết kiệm hơn 2,2 triệu đồng chi phí vận hành mỗi tháng.

3. Tỷ lệ mở đọc và tương tác giữa ChatBot Messenger và Email Marketing được ghi nhận ra sao?

Theo số liệu thống kê được tác giả tổng hợp trong đề tài, kênh Messenger ChatBot đạt tỷ lệ mở đọc lên tới khoảng 80% (trong khi Email Marketing chỉ đạt 25%) và tỷ lệ nhấp chuột đạt 60% (so với 4% của Email). Nhờ đó, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng của ChatBot cao hơn Email Marketing tới 20%.

4. Hệ thống ChatBot của Smartmen xử lý ra sao khi gặp câu hỏi khách hàng nằm ngoài kịch bản?

Hệ thống vận hành theo nguyên lý đối chiếu cơ sở dữ liệu kịch bản có sẵn. Khi gặp câu hỏi chưa được huấn luyện hoặc không thể phân tích cú pháp, ChatBot sẽ tạm dừng phản hồi tự động để tránh đưa ra thông tin sai lệch, đồng thời tự động kích hoạt tính năng chuyển tiếp thông tin và đoạn hội thoại đó tới nhân viên quản lý fanpage để trực tiếp hỗ trợ khách hàng.

5. Khóa luận ghi nhận tỷ lệ thanh toán COD tại Việt Nam là bao nhiêu và ảnh hưởng thế nào đến TMĐT?

Khóa luận dẫn số liệu cho thấy tại Việt Nam có hơn 80% doanh nghiệp phải áp dụng hình thức giao hàng thu tiền tận nơi (COD), cao hơn nhiều so với mức trung bình 47% của khu vực Đông Nam Á. Điều này khiến các doanh nghiệp TMĐT đối mặt với rủi ro cao về chi phí chuyển hoàn khi khách hàng từ chối nhận hàng sau khi kiểm tra trực tiếp.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Hữu Thịnh đã phân tích một cách có hệ thống cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và vai trò tất yếu của công nghệ tự động hóa trong kinh doanh trực tuyến thời kỳ dịch bệnh. Thông qua khảo sát thực tế tại thương hiệu Giày CaoSmartmen sử dụng giải pháp Bot Bán Hàng, đề tài đã minh chứng tính hiệu quả của ChatBot trong việc cắt giảm hơn 70% chi phí nhân sự trực page, nâng cao tỷ lệ tương tác và khắc phục tình trạng quá tải tin nhắn đa kênh. Mặc dù vẫn tồn tại những hạn chế nhất định về khả năng hiểu ngôn ngữ phức tạp và sự phụ thuộc vào nền tảng mạng xã hội thứ ba, công trình nghiên cứu đã đưa ra những đề xuất thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho các doanh nghiệp bán lẻ thời trang trong quá trình số hóa kênh phân phối.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử 1. Khái niệm về thương mại điện từ Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business). Tuy nhiên, thương mại điện tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử.

Thương mại điện tử chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong). Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).

Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." SVTH: Trần Hữu Thịnh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Còn tại Việt Nam cũng đã có nghị định của Chính Phủ về thương mại điện tử. Trong đó có định nghĩa giới thiệu về thương mại điện tử là: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác” Hiểu theo một nghĩa rộng thì bất cứ một hoạt động thương mại nào được triển khai trên các phương tiện điện tử thì đều được gọi là thương mại điện tử. Tuy nhiên, đối với nhiều người dùng hiện nay thì thương mại điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, đơn giản hơn tức là mua bán trao đổi hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và internet.

Thương mại điện tử được thực hiện đối với các hoạt động truyền thống (chăm sóc sức khỏe, giáo dục,…), thương mại dịch vụ (dịch vụ pháp lý, dịch vụ tài chính,….) và đặc biệt thương mại hàng hóa (hàng gia dụng, quần áo,…. Tóm lại, thương mại điện tử đang dần trở thành một cuộc cách mạng có thể thay đổi hoàn toàn cách thức mua sắm của con người trong tương lai. Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas, các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi Nền kinh tế Internet (Internet economy).

Đặc điểm của thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của ICT (Infornation Commercial Technlogy). Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, ngược lại, sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tử v. • Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong hoạt động thương mại truyền thống, các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm SVTH: Trần Hữu Thịnh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng, còn trong hoạt động thương mại điện tử, nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau. • Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. • Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba chủ thể tham gia.

Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham gia của bên thứ ba, là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Họ là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. • Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ/ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch. • Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường.

Trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet…để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng. Phân loại thương mại điện tử Phân loại thương mại điện tử theo các đối tượng tham gia vào giao dịch thì trên thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình thương mại điện tử khác nhau. Dưới đây là một số mô hình thương mại điện tử đã và đang phát triển: SVTH: Trần Hữu Thịnh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ • B2B (Business – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tiến hành trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin với nhau thông qua fax và mạng internet. Hình thức chủ yếu của mô hình thương mại điện tử B2B đó là bán hàng và hỗ trợ kinh doanh cho các doanh nghiệp trực tiếp qua mạng; mua sắm nguyên phụ liệu cho quá trình sản xuất từ các nhà cung cấp hay qua hình thức đấu giá; hay là trang tin cung cấp thông tin về một mặt hàng của doanh nghiệp. Đây là mô hình thương mại điện tử xuất hiện sớm nhất.

Ứng dụng phổ biến nhất của mô hình này đó là mua sắm hàng hóa và dịch vụ, quản lý tài chính cá nhân. Hiện nay mô hình thương mại điện tử B2C có khối lượng giao dịch lớn nhất tuy nhiên giá trị giao dịch từ mô hình này vẫn còn thấp. • B2E (Business – To – Employee): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người lao động, hay đây là mô hình thương mại trong nội bộ của một công ty. Theo mô hình này doanh nghiệp sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thông tin tới từng người lao động.

Giá bán của doanh nghiệp cho nhân viên có thể được chiết khấu. Doanh nghiệp sẽ liên lạc với nhân viên chủ yếu qua mạng intranet. Mô hình thương mại điện tử B2E đã giúp cho doanh nghiệp giảm được rất nhiều gánh nặng về công tác hành chính, ngoài ra thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn nữa, trung thành với công ty do họ cảm thấy mình là một thành viên tích cực của tổ chức, tăng năng suất lao động của nhân viên, thứ hai nữa là nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như chia sẻ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp. • C2B (Consumer – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.

Người tiêu dùng trong mô hình này sẽ bán hàng hóa, dịch vụ của cá nhân cho doanh nghiệp. • C2C (Consumer – To – Consumer): Là mô hình thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng. Mô hình này cho phép người tiêu dùng có thể trao đổi mua bán trực tiếp với nhau. Mô hình thương mại điện tử C2C đã hình thành từ trước cả khi xuất hiện internet và người ta cho rằng đây là mô hình thương mại điện tử đầu tiên.

Hai hình SVTH: Trần Hữu Thịnh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thức phổ biến nhất của mô hình C2C đó là: đấu giá trực tuyến và sàn giao dịch trực tuyến. Hầu hết các hình thức đấu giá theo mô hình thương mại điện tử C2C là đấu giá tăng và chủ yếu đấu giá qua trung gian. Trong hình thức đấu giá trực tuyến C2C, người mua và bán không biết nhau nên để một giao dịch thành công yêu cầu phải cung cấp hàng hóa dịch vụ có chất lượng, thanh toán đầy đủ.

• Chính phủ điện tử (E-Government: G2C, G2B, G2G, …) Là mô hình thương mại điện tử trong đó chính phủ sẽ sử dụng các phương tiện điện tử (chủ yếu là máy tính và mạng internet) để liên lạc với doanh nghiệp, người dân và các tổ chức của chính phủ, cũng như cung cấp các dịch vụ công cho các thành phần nói trên.