Chương 1: Co sở lý luận về công tác CSKH của công ty BHNT. Chương 2: Thực trạng triển khai công tác chăm sóc khách hàng qua tông đài Call Center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam. (2018-2022) Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng qua tông đài Call Center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam. CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CÔNG TÁC CHAM SOC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BHNT 1.
Khai niệm khách hàng và vai trò của khách hang 1. Khái niệm về khách hàng Mọi tô chức và cá nhân trong xã hội đều có thé ký kết các HDBH tùy theo những điều kiện cụ thé và nhu cầu của họ. Cho nên, nếu hiểu theo nghĩa rộng thì khách hàng của DNBH là các cá nhân và tổ chức trong xã hội, bao gồm cả khách hàng hiện tại doanh nghiệp đang quản lý và khách hàng tương lai. Bộ phận khách hàng tương lai có thể họ đang tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp khác và có thể hiện tại họ chưa tham gia một loại hình bảo hiểm thương mại nào.
Cách hiểu này giúp các nhà hoạch định chiến lược bảo hiểm nghiên cứu thị trường, dự báo khả năng khai thác, thiết kế thử những SPBH mới. dé từ đó xác định chiến lược ngắn hạn và dài hạn trong kinh doanh. Tuy nhiên, đứng trên góc độ quản trị khách hàng, hầu hết các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm trên thế giới đều có chung một cách hiểu: “khách hàng của DNBH là tat cả những tổ chức và cá nhân giao kết HDBH với DNBH và đóng phí bảo hiểm ”. Mỗi cá nhân, mỗi tô chức đều có thé tham gia ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì vậy, tính quần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Đề trở thành khách hàng thực thụ của DNBH, các nhà quản trị bảo hiểm thường đưa ra một số tiêu chuẩn liên quan đến khách hàng như: tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực pháp lý, độ tuôi, tình trạng sức khỏe. Căn cứ vào những tiêu chuẩn này, đại lý bảo hiểm hoặc DNBH đánh giá rủi ro và sàng lọc. Thực tế, khách hàng bảo hiểm và đối tượng bảo hiểm của khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nguy cơ và độ tram trọng của tự do rất khác nhau. Do vay, nha bảo hiểm phải tiến hành sàng lọc và nhiều trường hợp phải từ chối bảo hiểm nếu như độ trầm trọng của rủi ro quá lớn, rủi ro mà khách hàng đưa đến cho DNBH quá xấu, xác suất xảy ra tôn thất gần như chắc chan.
Việc định ra tiêu chuẩn và dựa vào đó dé sảng lọc đã trở thành nguyên tắc. Nguyên tắc này nhằm đảm bảo tính hợp pháp của các HĐBH và các văn bản khác trong quá trình thực hiện hợp đồng, nhất là trong những trường hợp có tranh chấp, phải phân xử trước tòa án. Quá trình thực hiện HĐBH chỉ tiến hành với các đương sự hợp pháp. Nếu xảy ra các sự việc có liên quan đến tội phạm dân sự hoặc hình sự thì hợp đồng có thé bị đình chỉ thi hành tạm thời hoặc vĩnh viễn.
Vì vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sở đưa ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận bảo hiểm cho từng trường hợp cụ thê. Phân loại khách hàng Khách hàng của DNBH thường được phân lập hai loại: Khách hàng là các cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Mặc đù các tô chức trong xã hội cũng có những mong muốn và kỳ vọng tương tự như khách hàng là các cá nhân, nhưng sự khác nhau cơ bản giữa hai nhóm khách hàng này là sự phức tạp của công tác đánh giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau đề phòng tránh và hạn chế các rủi ro đó. Ngoài ra, nhu cầu của mỗi nhóm về các loại dịch vụ bảo hiểm, cũng như luật pháp quy định những loại hình bảo hiểm bắt buộc mà mỗi nhóm phải mua cũng có thé khác nhau.
Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu về nghiên cứu thi trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản pham và các tổ chức tốt hơn công tác dich vụ khách hàng. a) Nhóm khách hàng là các cá nhân Do điêu kiện kinh tê - xã ngày càng phát triên, mức thu nhập và đời sông của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu câu tham gia bảo hiêm ngày càng nhiêu và những dich vụ bảo hiém ma họ mong muôn cũng ngay càng đa dạng. Nhóm khách hàng này có đặc điểm: - Ho luôn hy vọng bao hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định. Do vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí bảo hiểm thấp nhất.
Khi gặp tôn thất và thiệt hại, Họ mong muốn được giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng nhất với thái độ lịch sự và thân thiện. - Phan đông khách hàng loại này mong muốn tham gia bảo hiểm ở các DNBH lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với ho. Chang hạn, phải là DNBH Nhà nước Học DNBH 100% vốn nước ngoài, nhưng doanh nghiệp đó phải của những nước lớn như Mỹ, Anh, Nhật Bản. Ngoài ra, họ thường nhờ các đại lý hoặc các hãng môi giới tìm kiếm những đơn bảo hiểm tốt nhất, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
- Néu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chỉ phối bởi phong tục, tập quán va có thé mang nang yếu tố mê tín. Nhìn chung, họ không muôn nói đên rủi ro và hậu quả cụ thê của chúng như: ôm đau, bệnh tật, tai nạn, tử vong. Nhiều người coi việc mua một SPBH như mua một “lá bùa hộ mệnh”. Nhưng mặt khác, họ cũng thấy việc mua bảo hiểm là cần thiết và hoàn toàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ mình, là tắm lá chắn cho mình.
Họ sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có sự bảo đảm về mặt vật chất. Mặc dù vậy, Có Những Lúc, những nơi và có một số khách hàng thuộc nhóm này coi nhà bảo hiểm như ”người thu thuế”. Khía cạnh tâm lý này xuất phát từ việc quy định bảo hiểm bắt buộc trong một số nghiệp vụ làm cho khách hàng bị ức chế và tạo ra hình ảnh không đúng như trên. Nguy hiểm hơn, có một số khách hàng không thấy SPBH mang lại lợi ích “tức thì” ngay sau khi mua và không hiểu hết khía cạnh kỹ thuật của nghiệp vụ bảo hiểm là phải lập quỹ dự trữ, dự phòng và đầu tư vốn nhàn rỗi, nên cảm giác “bi lừa” đã xuất hiện ở họ.
Đặc điểm này đòi hỏi các nhà bảo hiểm khi nghiên cứu thị trường va tổ chức công tác marketing phải chú trọng nghiên cứu khách hang dé có những tác động phù hợp. - _ Nhóm khách hàng cá nhân hau hết gần bỏ với gia đình và người thân, cho nên nhu cầu được bảo hiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩm BHNT. Nếu các DNBH có những sản phẩm phù hợp, có các biện pháp tác động đúng và tô chức tốt khâu dịch vụ khách hàng thì chính ho và gia đình họ là những người tuyên truyền quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Và như vậy, quy luật “vết dau loang” trong khâu khai thác bảo hiểm sẽ phát huy tác dụng tốt.
- _ Khách hàng là các cá nhân còn được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau để phục vụ cho công tác marketing, định vị các nhóm khách hàng trọng điểm cho từng loại sản phâm của doanh nghiệp, giúp DNBH phân đoạn thị trường bảo hiểm được chính xác dé từ đó đề ra các chiến lược chiếm lĩnh thị trường phù hợp. Các tiêu thức phân loại thường là: giới tính, độ tuổi, vùng địa lý, thu nhập, nghề nghiệp. Chang hạn, nữ giới thường có nhu cầu mua SPBH” An sinh giáo dục” trong BHNT; những người về hưu lại quan tâm đến chương trình” Hưu trí tự nguyện”; hay những người có thu nhập cao lại rất chú trọng đến các sản phẩm” BHNT trọn đời” và” Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo”. Phân loại khách hàng cá nhân theo các tiêu thức khác nhau còn giúp xác định được khách hàng mục tiêu đáp ứng yêu cầu của marketing chiến lược trong kinh doanh bảo hiểm.
Theo quan điểm của các nhà marketing bảo hiểm, khách hàng mục tiêu trong KDBH phải được hiểu theo nghĩa rộng và khi xác định phải chú ý tới ba cấp độ: + Khách hàng thực tế là những người quyết định mua hay tiêu thụ SPBH. + Người thụ hưởng là người được hưởng các quyền lợi bảo hiểm. Người thụ hưởng phần lớn không quyết định, không mua bảo hiểm, nhưng lại là những người tiêu dùng SPBH. + Người hướng dẫn là những người không can thiệp vào quá trình mua và tiêu thụ SPBH, nhưng tiếng nói của họ lại rất có trọng lượng, đối với khách hàng thực tế.
Ví dụ: Các nhân viên ngân hàng là những người có ảnh hưởng khá lớn dến việc mua bảo hiểm của các cá nhân và tổ chức trong xã hội. Chăng hạn, một cá nhân đến ngân hàng vay tiền để mua ô tô, nhân viên ngân hàng thường khuyên họ nên đi mua bảo hiểm cho chiếc xe đó. Nhóm khách hang cá nhân thường ký kết các HDBH sau: Các SPBH con người phi nhân thọ dành cho cá nhân: + Bảo hiểm tại nạn; + Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật; + Bảo hiểm sinh mạng cá nhân; + Bảo hiểm du lịch; + Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo. Các sản phẩm này còn có thé triển khai kết hợp với các sản phẩm BHNT.
Nếu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, nếu biết cách thiết kế những sản phẩm trên phù hợp với khách hang cá nhân thì thị trường muc tiêu và khách hàng mục tiêu của những sản phẩm trên là rat lớn. Các sản phẩm BHNT: Các cá nhân trong xã hội thường quan tâm nhiều đến các sản phẩm BHNT vi chúng đáp ứng được nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau của họ. Mặc dù chỉ có ba loại hình BHNT cơ bản (bảo hiểm trong trường hợp chết, bảo hiểm trong trường hợp sống. BHNT hỗn hợp), song cho đến nay các công ty BHNT trên thế giới đã tiến hành đa dạng hóa với hàng trăm loại sản phẩm khác nhau.