Chương 1 cũng chỉ ra được cấu trúc của pháp luật điều chỉnh trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa. Đồng thời, chỉ ra những yếu tố tác động đến việc thực hiện trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng (trong đó, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đó là: Yếu tố văn hóa kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh doanh và yếu tố tổ chức bộ máy cơ quan công quyền). 17 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG Theo thống kê của Cục Quản lý Cạnh tranh, hầu hết các khiếu nại của người tiêu dùng gửi đến Cục chủ yếu là về bảo hành sản phẩm. Dễ thấy, khi người tiêu dùng đến các cửa hàng mua hàng hóa sẽ nhận được sự chào đón rất nồng nhiệt của nhân viên nhưng khi khách vừa thanh toán tiền xong, muốn yêu cầu gì thêm thì sẽ bị nhận những cử chỉ không mấy đẹp.
Như đã nói để bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đông người tiêu dùng, chế định về bảo hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng các chuyên gia đều có chung nhận định, những quy định này chưa thực sự tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng. Thực trạng pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng 2. Quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa nói chung Để bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đông người tiêu dùng, chế định về bảo hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật.
Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”. Ngoài ra, tổ chức, cá nhân kinh doanh còn phải tuân thủ nhiều trách nhiệm cụ thể khác về bảo 18 hành được quy định tại Điều 21 và các điều khác của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Trách nhiệm cung cấp giấy bảo hành. "Giấy bảo hành" là "một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định".
Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất với khách hàng của họ (khách hàng mua sản phẩm), bảo đảm rằng, trong một khoảng thời gian được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng, Về mặt thời hạn thì một lá thư bảo hành sẽ nêu rõ khoảng thời gian bảo hành có hiệu lực đối với sản phẩm. Khoảng thời gian bảo hành này có thể từ vài tuần cho đến hơn 12 năm. Về mặt thanh toán thì bảo hành trong một khoảng thời gian cụ thể thường là miễn phí khi bạn mua sản phẩm lần đầu. Tuy nhiên, bảo hành đôi khi sẽ mất phí dưới hình thức chính sách bảo hiểm.
Bạn cũng có thể chọn lựa mua thêm bảo hành bằng cách thanh toán thêm. Về mặt pháp lý thì “giấy bảo hành” là một văn bản pháp lý có thể được sử dụng hợp pháp để kiện người bán/ nhà sản xuất nếu các dịch vụ đã cam kết không được thực hiện đầy đủ nghĩa vụ. Theo Khoản 2 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về “Quyền của người tiêu dùng” quy định: “Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng”. Theo Khoản 5 Điều 12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về “Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc 19 cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng” quy định Cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành.
Theo Điểm a Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000 đồng: Không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành. - Trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian bảo hành Việc cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời là một trong những điều vô cùng cần thiết đối với người tiêu dùng. Khi khách hàng là người tiêu dùng bỏ ra một số tiền để mua những sản phẩm, hàng hóa là khi người tiêu dùng đang có nhu cầu sử dụng hàng hóa dùng cho mục đích riêng hoặc chung. Trong trường hợp hàng hóa, sản phẩm cần được bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cần phải báo với nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp sản phẩm để kịp thời cung cấp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự cho người tiêu dùng sử dụng đáp ứng nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng để đảm bảo mục đích của người tiêu dùng.
Ví dụ, trong trường hợp một hộ gia đình bị hỏng chiếc bếp gas đang dùng và hộ gia đình đó ra cửa hàng mua chiếc bếp gas mới về để dùng, trong quá trình sử dụng chiếc bếp ga đó mắc phải lỗi từ phía nhà sản xuất và được bên bán hàng trợ giúp gửi đi bảo hành. Vậy gia đình này nếu không được bên 20 bán hàng và nhà sản xuất hỗ trợ chiếc bếp khác sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành có lẽ là gia đình đó sẽ rất khó khăn trong cuộc sống hàng ngày. Hoặc trong trường hợp, một người hỏng chiếc điện thoại và phải thay thế chiếc điện thoại mới để phục vụ nhu cầu công việc và giải trí. Tuy nhiên, sau khi mua về sử dụng được một thời gian ngắn (trong thời gian bảo hành) thì chiếc điện thoại bị hỏng cảm ứng (không phải lỗi cá nhân trong quá trình sử dụng) cần được kiểm tra bảo hành.
Trong trường hợp này nếu bên sản xuất và bán hàng hóa không thực hiện việc cung cấp tạm thời một chiếc điện thoại thì người đó sẽ rất khó khăn trong việc liên lạc. Từ những ví dụ trên, có thể thấy việc cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời là một việc vô cùng quan trọng trong quá trình bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng. Trong trường hợp không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện để sử dụng tạm thời sẽ gây rất nhiều khó khăn cho người tiêu dùng; hoặc trong trường hợp không thể cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện thì bên phía cung cấp sản phẩm, hàng hóa phải có phương án làm hài lòng người tiêu dùng không được phép để người tiêu dùng bị mất quyền lợi. Theo Khoản 3 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về “Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành”.
Theo Điểm b Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000 đồng: Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện 21 tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành [2]. - Trách nhiệm đổi hàng hoá tương tự hoặc trả lại tiền cho người tiêu dùng khi không khắc phục được lỗi. Việc đổi hàng hóa tương tự hoặc trả lại tiền cho người tiêu dùng khi không khắc phục được lỗi là một trong những điều khoản bảo vệ người tiêu dùng vô cùng quan trọng. Quy định này, được Luật hóa nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng.
Trong trường hợp người tiêu dùng gặp phải sản phẩm lỗi rất nhiều bộ phận hay gặp lỗi do trong quá trình sản xuất hàng hóa mà người tiêu dùng không được áp dụng quy định này thì phần thiệt thòi sẽ là tối đa cho người tiêu dùng, vừa không có hàng hóa để phục vụ nhu cầu lại vừa bị mất một khoản tiền để mua một sản phẩm lỗi với giá của sản phẩm tốt. Ví dụ:Trường hợp của anh B mua một bộ máy tính để bàn. Sau khi anh B kiểm tra bộ máy tính ở tại cửa hàng, anh B thấy bình thường nên trả tiền và mang bộ máy tính về để sử dụng. Nhưng khi về đến nhà, anh B mở máy thì máy không hoạt động mà cứ liên tục báo lỗi RAM.
Ngay lập tức anh B đem bộ máy tính đến cửa hàng vừa mua, để yêu cầu đổi bộ máy tính khác, nhưng bị nhân viên cửa hàng khước từ vì lý do anh B không chịu sử dụng gói bảo hành nên không thể đổi máy tính. Anh B cho rằng mình mới mua bộ máy tính, chưa sử dụng lần nào mà bộ máy tính đã bị hỏng RAM, như vậy chiếc RAM trong bộ máy tính này đã bị lỗi ngay từ ban đầu, nên cửa hàng phải có nghĩa vụ đổi bộ máy tính mới cho anh B.