Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch - khách sạn, chất lượng phục vụ và nhân tố con người giữ vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự thỏa mãn của khách hàng. Bộ phận ẩm thực (F&B - Food & Beverage), đặc biệt là khối nhà hàng, là một trong hai mảng kinh doanh cốt lõi tạo ra nguồn thu lớn cho các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn Vinpearl Luxury Danang (thuộc Công ty TNHH MTV Vinpearl Danang - Tập đoàn Vingroup) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/07/2011 với định vị phân khúc nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao cộng. Sau giai đoạn đầu vận hành, dù lượng khách và doanh thu tăng trưởng nhanh chóng, chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng vẫn bộc lộ một số tồn tại do đội ngũ nhân sự trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, hạn chế về trình độ ngoại ngữ và kiến thức chuyên sâu về ẩm thực.
Xuất phát từ thực tiễn 2 tháng thực tập tại đơn vị, tác giả Lê Thị Phương Thùy (sinh viên lớp 35K03.1, Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: "Lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang" dưới sự hướng dẫn chuyên môn của cô Lê Thị Liên.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống và quy trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực theo mô hình khoa học.
- Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, đặc điểm đội ngũ nhân viên và công tác đào tạo nhân sự tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vinpearl Luxury Danang.
- Đánh giá những mặt đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân trong công tác đào tạo nhân viên nhà hàng tại đơn vị.
- Xác định các căn cứ thực tiễn và xây dựng kế hoạch đào tạo hoàn chỉnh cho nhân viên bộ phận nhà hàng nhằm chuẩn hóa nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng (waiter/waitress, runner, hostess).
- Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng (gồm Nhà hàng Gourmet, Nhà hàng Phương Đông - Oriental và các quầy bar trực thuộc) tại Khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự trong giai đoạn so sánh giữa 6 tháng cuối năm 2011 (01/07/2011 - 31/12/2011) và 6 tháng cuối năm 2012 (01/07/2012 - 31/12/2012).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Chuyên đề tốt nghiệp vận dụng hệ thống lý luận quản trị nguồn nhân lực và nghiệp vụ khách sạn - nhà hàng với các khung lý thuyết, tiêu chuẩn và khái niệm chuyên ngành:
- Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng: Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng khách sạn, định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
- Khái niệm nguồn nhân lực: Khái niệm của Beng, Fischer & Dornhusch (1995) xác định nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên môn tích lũy có khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai.
- Lý thuyết đào tạo và phát triển: Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; 4 nguyên tắc cốt lõi trong đào tạo nhân lực (con người có năng lực phát triển, mỗi cá nhân có giá trị riêng, sự kết hợp giữa lợi ích cá nhân và mục tiêu tổ chức, đào tạo là khoản đầu tư sinh lợi).
- Mô hình hệ thống đào tạo của Goldstein (1993): Khung phân tích trung tâm xuyên suốt đề tài gồm 3 giai đoạn kế tiếp nhau:
- Giai đoạn đánh giá nhu cầu: Phân tích tổ chức, phân tích công việc và phân tích cá nhân nhằm xác định mục tiêu đào tạo đo lường được (ở 4 cấp độ: phản ứng, kiến thức, hành vi và kết quả).
- Giai đoạn đào tạo: Thiết lập nội dung, áp dụng 6 nguyên tắc học tập (phản hồi, củng cố, thực hành, tính thích hợp, sự tham gia chủ động, ứng dụng vào thực tế) và lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp.
- Giai đoạn đánh giá: Đo lường, so sánh kết quả thực hiện của học viên trước và sau đào tạo theo các tiêu chuẩn đặt ra.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê cơ cấu lượt khách, số liệu nhân sự, cơ cấu trang thiết bị và tài liệu mô tả công việc nội bộ do Khách sạn Vinpearl Luxury Danang cung cấp trong hai giai đoạn 6 tháng cuối năm 2011 và 2012.
- Phương pháp quan sát trực tiếp: Quan sát tác phong, thao tác nghiệp vụ, quy trình giao tiếp, phối hợp giữa các bộ phận của nhân viên phục vụ bàn, chạy bàn và lễ tân trong suốt 2 tháng thực tập tại nhà hàng.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp số liệu: Xây dựng các bảng biểu thống kê, so sánh mức độ tăng trưởng tương đối (%) và tuyệt đối về doanh thu, chi phí, cơ cấu khách và phân loại trình độ lao động.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về việc đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về khách sạn, dịch vụ ăn uống và quy trình đào tạo nhân sự chuyên ngành:
- Bản chất và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp (lưu trú) và nghĩa rộng (lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung). Hoạt động này mang 4 đặc điểm cốt lõi: phụ thuộc trực tiếp vào tài nguyên du lịch; đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn (chi phí đầu tư xây dựng chiếm khoảng 60% tổng chi phí); đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn với thời gian làm việc liên tục 24/24 giờ; chịu sự chi phối mạnh mẽ của các quy luật tự nhiên (tính mùa vụ) và quy luật kinh tế - xã hội.
- Đặc điểm lao động nhà hàng: Lao động mang tính chuyên môn hóa cao (bàn, bar, bếp gắn kết trong dây chuyền chặt chẽ), đòi hỏi lực lượng trẻ (20–30 tuổi), sức khỏe tốt và kỹ năng giao tiếp. Tác giả phân định rõ hai nhóm:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp (khu vực mặt tiền): Chịu biến động lớn bởi hành vi khách hàng, đòi hỏi kết hợp đồng thời lao động thể chất, trí óc và lao động cảm xúc.
- Nhân viên gián tiếp (khu vực hậu cần): Môi trường làm việc ổn định, ít chịu áp lực tiếp xúc khách, đòi hỏi tay nghề kỹ thuật chuyên môn cao.
- Hệ thống phương pháp đào tạo: Tác giả phân tích các phương pháp đào tạo thực tế, gồm:
- Đào tạo tại nơi làm việc (chiếm khoảng 60% hoạt động đào tạo): Thực hiện qua 4 bước: (1) Chuẩn bị của người học, (2) Giới thiệu thao tác và kiến thức, (3) Thử và kiểm tra, (4) Tiếp tục theo dõi và giảm dần giám sát.
- Các phương pháp phát triển kỹ năng: Phương pháp nghiên cứu tình huống/thảo luận, phương pháp đóng vai (nhóm nhỏ khoảng 12 người), kỹ thuật giỏ (in-basket technique), trò chơi quản trị mô phỏng trên máy tính, mô hình hành vi (quản trị giao tế qua video mẫu) và chương trình định hướng ngoài trời (team building).
Chương 2: Thực trạng của việc đào tạo và phát triển nhân viên nhà hàng tại khách sạn
Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và công tác nhân sự tại khách sạn Vinpearl Luxury Danang:
1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn
Vinpearl Luxury Danang được vận hành với bộ máy quản lý phân tầng rõ ràng từ Tổng Giám đốc, Trợ lý Giám đốc, các Trưởng phòng chức năng đến các Trưởng bộ phận nghiệp vụ (Lưu trú, F&B, Tiền sảnh, Buồng phòng, Vincharm Spa, Kỹ thuật, An ninh - Bảo vệ, Giải trí).
| Chỉ tiêu kinh doanh toàn khách sạn |
6 tháng cuối năm 2011 (VND) |
6 tháng cuối năm 2012 (VND) |
Tỷ lệ tăng trưởng (%) |
| Doanh thu buồng phòng |
19.774.468.314 |
44.483.257.829 |
224,95% |
| Doanh thu bộ phận F&B |
- |
- |
234,20% |
| Doanh thu dịch vụ bổ sung |
- |
4.901.375.142 |
230,85% |
| Tổng doanh thu |
31.696.244.454 |
72.331.367.694 |
228,20% |
| Tổng chi phí |
23.772.000.000 |
53.524.940.000 |
225,16% |
- Lượt khách toàn khách sạn: Tổng lượt khách tăng từ 8.122 lượt lên 10.755 lượt (tăng 32,42%). Trong đó khách nội địa đạt 6.623 lượt (tăng 48,7%), khách quốc tế tăng vượt bậc từ 603 lượt lên 4.132 lượt (tăng gần 7 lần / 685,24%), tập trung vào thị trường Úc (1.458 lượt), Nhật Bản (734 lượt), Hàn Quốc (704 lượt) và Trung Quốc (434 lượt). Khách lưu trú phòng khách sạn đạt 9.647 lượt (tăng 81,64%) và khách lưu trú khu Villa đạt 1.108 lượt trong 6 tháng cuối 2012.
2. Hoạt động của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng gồm Nhà hàng Gourmet (sức chứa 210 chỗ tại tầng 1, phục vụ buffet sáng, set menu/à la carte trưa và tối), Nhà hàng Phương Đông - Oriental (diện tích 357 m², sức chứa 168 chỗ, chuyên ẩm thực truyền thống Việt Nam và hải sản tươi sống) cùng hệ thống quầy bar trực thuộc.
| Chỉ tiêu kinh doanh bộ phận nhà hàng |
6 tháng cuối 2011 |
6 tháng cuối 2012 |
Chênh lệch |
Tỷ lệ tăng trưởng (%) |
| Tổng lượt khách phục vụ (Lượt) |
23.099 |
28.140 |
+5.041 |
121,82% |
| - Khách lưu trú trong khách sạn |
18.449 |
22.784 |
+4.335 |
123,50% |
| - Khách ngoài khách sạn |
4.650 |
5.356 |
+706 |
115,18% |
| - Khách đoàn (tiệc, hội nghị, tour) |
12.405 |
16.389 |
+3.984 |
132,12% |
| - Khách lẻ |
10.694 |
11.751 |
+1.057 |
110,93% |
| Tổng doanh thu nhà hàng (VND) |
2.503.246.409 |
4.403.083.092 |
+1.899.836.683 |
175,89% |
| - Doanh thu thức ăn |
1.523.463.000 |
2.753.380.904 |
+1.229.917.904 |
180,73% |
| - Doanh thu đồ uống |
979.783.409 |
1.649.702.188 |
+669.918.779 |
168,37% |
| - Doanh thu từ khách đoàn |
2.013.689.792 |
3.496.437.997 |
+1.482.748.205 |
173,63% |
| - Doanh thu từ khách lẻ |
489.556.617 |
906.645.095 |
+417.088.478 |
185,19% |
| Tổng chi phí nhà hàng (VND) |
1.877.434.807 |
3.302.312.319 |
+1.424.877.512 |
175,89% |
| - Chi phí nguyên vật liệu |
844.445.663 |
1.456.040.544 |
+641.194.881 |
172,42% |
| - Chi phí nhân công (lương, BHXH) |
1.032.989.144 |
1.846.271.775 |
+783.682.632 |
178,73% |
3. Thực trạng đội ngũ nhân viên và công tác đào tạo
Tổng số lao động tại bộ phận nhà hàng là 27 người, có các đặc điểm cơ cấu:
- Giới tính và độ tuổi: Nữ giới chiếm 74% (20 người), nam giới chiếm 26% (7 người). Độ tuổi từ 20–25 tuổi chiếm 78% (21 người), từ 25–30 tuổi chiếm 15% (4 người), trên 30 tuổi chiếm 7% (2 người). Đội ngũ có ưu thế trẻ trung, năng động nhưng thiếu hụt nhân sự nam đảm đương việc nặng và thiếu kinh nghiệm tích lũy.
- Trình độ học vấn: Đại học chiếm 15% (4 người), Cao đẳng chiếm 67% (18 người), Trung cấp chiếm 18% (5 người).
- Trình độ ngoại ngữ: Chứng chỉ Tiếng Anh B chiếm 74% (20 người), Bằng C chiếm 19% (5 người), TOEIC chiếm 7% (2 người); chỉ có 4% (1 người) sử dụng được ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh.
- Kinh nghiệm làm việc trước tuyển dụng: Dưới 1 năm chiếm 66,7% (18 người), từ 1–3 năm chiếm 18,5% (5 người), trên 3 năm chiếm 14,8% (4 người).
Tác giả phân tích bảng mô tả công việc và tình hình thực hiện nhiệm vụ thực tế của 3 vị trí chức danh:
- Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress): Nắm vững quy trình phục vụ bàn, vệ sinh dụng cụ và phối hợp liên bộ phận, song kiến thức sâu về thực đơn món ăn, đồ uống còn hạn chế, chưa giải đáp trọn vẹn thắc mắc của khách.
- Nhân viên chạy bàn (Runner): Chuyển order, tiếp thực và hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, nhưng một số trường hợp giờ cao điểm còn sai sót và chưa nắm vững thông tin món ăn.
- Lễ tân nhà hàng (Hostess): Thực hiện tốt khâu đón tiếp, dẫn bàn, song đôi khi thao tác trên phần mềm máy tính khi charge bill còn nhầm lẫn.
Đánh giá chính sách đào tạo hiện hành: Các chương trình đào tạo hiện tại chủ yếu tập trung trong 2 tháng đầu tuyển dụng (đào tạo định hướng nội quy tập đoàn, PCCC, ATLĐ; kỹ năng nghề phục vụ; kỹ năng mềm giao tiếp, đàm phán). Công tác đào tạo còn nhiều bất cập: chưa có kế hoạch cụ thể dài hạn; nội dung tiếng Anh chuyên ngành còn khô khan, nhàm chán; thời lượng đào tạo ngắn; hoàn toàn thiếu khâu kiểm tra đánh giá kết quả sau đào tạo; chưa khảo sát phản hồi tâm lý của nhân viên và chưa có chính sách khen thưởng cho học viên xuất sắc.
Chương 3: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 3 trình bày các căn cứ thực tiễn và cấu trúc kế hoạch đào tạo nhằm chuẩn hóa năng lực nhân viên:
- Các căn cứ lập kế hoạch:
- Môi trường vĩ mô bên ngoài: Tình hình phục hồi kinh tế (tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2010 đạt 6,78%, năm 2011 đạt 5,89%; thu nhập bình quân đầu người năm 2011 đạt khoảng 1.300 USD kéo theo gia tăng lượng khách công vụ); biến động chỉ số giá tiêu dùng CPI (năm 2007: 12,6%, năm 2008: 19,9%, năm 2010: 11,8%, năm 2011: 18,12%, 6 tháng đầu năm 2012: 12,2%) làm gia tăng áp lực chi phí nguyên vật liệu; chính trị trong nước và khu vực Đà Nẵng duy trì ổn định; chính sách xuất nhập cảnh cởi mở thúc đẩy luồng khách quốc tế.
- Môi trường nội bộ và mục tiêu khách sạn: Nhu cầu chuẩn hóa chất lượng thương hiệu 5 sao cộng của chuỗi Vinpearl Luxury; sự gia tăng nhanh chóng của khách đoàn và khách quốc tế Đông Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản).
- Đặc điểm nhân sự: Khắc phục điểm nghẽn về trình độ tiếng Anh giao tiếp hạn chế (74% ở mức bằng B), thiếu kiến thức ẩm thực chuyên sâu và 66,7% nhân viên có dưới 1 năm kinh nghiệm.
- Xây dựng chương trình theo quy trình:
- Giai đoạn đào tạo: Tái thiết kế các mô-đun đào tạo kỹ năng nghề thực tế tại nơi làm việc, kết hợp đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng theo tình huống thực tế, phương pháp đóng vai và chương trình ngoại khóa team building.
- Giai đoạn đánh giá: Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm tra lý thuyết và thực hành sau đào tạo, đánh giá sự thay đổi trong thái độ phục vụ, mức độ giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ và khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên lẫn khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Phân tích chi tiết thực trạng tăng trưởng kinh doanh của Vinpearl Luxury Danang trong 6 tháng cuối năm 2012: tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 72,33 tỷ VND (tăng 128,20% so với cùng kỳ 2011); doanh thu riêng bộ phận nhà hàng đạt hơn 4,40 tỷ VND (tăng 75,89%), trong đó khách đoàn đóng góp tỷ trọng chi phối (đạt 3,49 tỷ VND, tăng 73,63%).
- Thống kê và chỉ rõ thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng với 27 nhân sự: cơ cấu lao động nữ chiếm ưu thế (74%), độ tuổi từ 20–25 tuổi chiếm 78%, nhân viên trình độ Cao đẳng chiếm 67%, nhưng kinh nghiệm dưới 1 năm chiếm tới 66,7% và 74% chỉ có chứng chỉ tiếng Anh trình độ B.
- Chỉ ra 5 khoảng trống lớn trong chính sách đào tạo hiện hữu của khách sạn: thiếu kế hoạch đào tạo dài hạn; chương trình khô khan; thời lượng đào tạo ngắn; thiếu khâu kiểm tra, đánh giá định lượng sau đào tạo; chưa có cơ chế khen thưởng và lắng nghe cảm nhận của người học.
Giải pháp đề xuất
- Thiết lập kế hoạch đào tạo bài bản theo chu trình 3 giai đoạn của Goldstein (1993), gắn liền giữa phân tích nhu cầu thực tế và mục tiêu định lượng.
- Đổi mới phương pháp đào tạo: kết hợp 4 bước chỉ dẫn tại nơi làm việc với phương pháp xử lý tình huống, đóng vai và đào tạo tiếng Anh ẩm thực chuyên sâu.
- Bổ sung quy trình đánh giá kết quả học tập và cơ chế khen thưởng định kỳ nhằm tạo động lực gắn bó cho người lao động.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Số liệu khảo sát thực tế và phân tích tài chính chỉ giới hạn trong phạm vi so sánh 6 tháng cuối năm 2011 và 6 tháng cuối năm 2012 tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Vinpearl Luxury Danang; chưa mở rộng điều tra định lượng bằng bảng hỏi quy mô lớn đối với toàn bộ các bộ phận khác trong khối F&B (như bộ phận bếp, yến tiệc mở rộng).
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu áp dụng quy trình đào tạo cho toàn bộ chuỗi cơ sở lưu trú trực thuộc tập đoàn Vinpearl; đánh giá tác động định lượng của chi phí đào tạo đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng và chỉ số hoàn vốn đầu tư nhân lực (ROI trong đào tạo) qua các năm tài chính tiếp theo.
Giá trị tham khảo
Chuyên đề tốt nghiệp là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Nguồn nhân lực: Tham khảo khung phân tích chu trình đào tạo nhân sự theo Goldstein (1993), hệ thống bảng mô tả công việc tiêu chuẩn cho các vị trí Waiter, Runner, Hostess và phương pháp phân tích số liệu kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Bộ phận Đào tạo và Quản lý F&B tại các khách sạn 4-5 sao: Vận dụng trực tiếp các tiêu chí đánh giá nhân viên, phương pháp đào tạo 4 bước tại nơi làm việc và các giải pháp khắc phục điểm nghẽn về ngoại ngữ, kỹ năng phục vụ cho nhân sự trẻ mới tuyển dụng.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu khách quốc tế tại khách sạn Vinpearl Luxury Danang biến động như thế nào trong 6 tháng cuối năm 2012?
Trong 6 tháng cuối năm 2012, lượng khách quốc tế tăng trưởng vượt bậc từ 603 lượt (cùng kỳ 2011) lên 4.132 lượt (tăng gần 7 lần / 685,24%). Trong đó, thị trường khách Úc chiếm tỷ trọng lớn nhất với 1.458 lượt, tiếp theo là các thị trường Đông Á tăng mạnh gồm Nhật Bản (734 lượt), Hàn Quốc (704 lượt) và Trung Quốc (434 lượt).
2. Doanh thu và cơ cấu doanh thu của bộ phận nhà hàng đạt bao nhiêu?
Trong 6 tháng cuối năm 2012, tổng doanh thu bộ phận nhà hàng đạt 4.403.083.092 VND (tăng 75,89% so với mức 2.503.246.409 VND cùng kỳ 2011). Về cơ cấu sản phẩm, doanh thu thức ăn chiếm ưu thế đạt 2.753.380.904 VND (tăng 80,73%) so với đồ uống đạt 1.649.702.188 VND. Theo hình thức tổ chức, doanh thu từ khách đoàn chiếm tỷ trọng áp đảo đạt 3.496.437.997 VND (tăng 73,63%), khách lẻ đạt 906.645.095 VND.
3. Đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng có những đặc điểm gì về độ tuổi, trình độ và kinh nghiệm?
Bộ phận nhà hàng có 27 nhân viên với đặc điểm: 74% là nữ (20 người); 78% trong độ tuổi 20–25 tuổi (21 người); 67% có trình độ Cao đẳng (18 người) và 15% Đại học (4 người); 74% có chứng chỉ tiếng Anh trình độ B (20 người) và chỉ 4% (1 người) biết ngoại ngữ khác; 66,7% nhân viên (18 người) có kinh nghiệm làm việc thực tế dưới 1 năm.
4. Quy trình đào tạo tại nơi làm việc trong đề tài gồm những bước nào?
Đào tạo tại nơi làm việc được thực hiện qua 4 bước:
- Bước 1: Chuẩn bị của người học (tìm hiểu kiến thức sẵn có, tạo sự hứng thú);
- Bước 2: Giới thiệu (chỉ dẫn, trình bày, minh họa thao tác chậm rãi, rõ ràng);
- Bước 3: Thử và kiểm tra (cho học viên thao tác trực tiếp, đặt câu hỏi giải thích, chỉnh sửa lỗi);
- Bước 4: Sự tiếp tục (bố trí vào vị trí làm việc, kiểm tra định kỳ và giảm dần mức độ giám sát).
5. Khách sạn Vinpearl Luxury Danang có những nhà hàng và quầy bar chính nào?
Khách sạn có hai nhà hàng chính tại tầng 1 gồm: Nhà hàng Gourmet (sức chứa 210 chỗ, phục vụ buffet sáng, set menu và à la carte món Âu - Á) và Nhà hàng Phương Đông / Oriental (diện tích 357 m², sức chứa 168 chỗ, phục vụ bữa trưa và tối với ẩm thực truyền thống Việt Nam, hải sản); cùng với đó là hai quầy bar trực thuộc phục vụ cà phê, trà, rượu, cocktail và nước giải khát tương ứng cho từng nhà hàng.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Phương Thùy đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vinpearl Luxury Danang trong giai đoạn 2011–2012. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết hệ thống đào tạo của Goldstein (1993) và số liệu khảo sát thực tế của 27 nhân viên nhà hàng, công trình đã chỉ rõ các điểm nghẽn về kinh nghiệm thực tế và trình độ ngoại ngữ của nhân sự. Kế hoạch đào tạo được tác giả xây dựng mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp.
