Tác Động của Các Yếu Tố Chính của Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Hài Lòng của Sinh Viên và Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Truyền Miệng Tích Cực tại Đại Học Kinh Tế - Luật

• Tác giả: Dang Duong Nhu Y
• Người hướng dẫn: PhD. Phung Thanh Binh
• Trường học: University of Economics and Law
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: The Impact Of Key Aspects Of Service Quality On Student Satisfaction And Subsequently Influence Positive Word-Of-Mouth Behavior Among Students At The University Of Economics And Law
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview of the Research Status of the Topic
• 1.2. Structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Some related concepts
• 2.2. Expectation - Confirmation theory
• 2.3. Related theoretical models
• 2.4. Five service quality gaps model
• 2.5. The SERVQUAL model for service quality management
• 2.6. Previously conducted studies
• 2.7. The relationship between Administrative & Staff support and Student Satisfaction
• 2.8. The relationship between Lecturer and Student Satisfaction
• 2.9. The relationship between the educational program and student satisfaction
• 2.10. The relationship between brand image and student satisfaction
• 2.11. The relationship between Tangible facilities and student satisfaction
• 2.12. The relationship between student satisfaction and word-of-mouth activities
• 2.13. The proposed research model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN
• 3.1. Validating the scale using confirmatory factor analysis (CFA)
• 3.2. Model testing through Structural Equation Modeling (SEM)
• 3.3. The Bootstrap method is used to check the reliability of the assumptions in the study model
• 4. CHAPTER 4: RESULTS AND EVALUATION
• 4.1. Applying Cronbach's Alpha to the Observed Variables for assessing Scale Reliability
• 4.2. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.3. Confirm Factor Analysis (CFA)
• 4.4. Testing the research model and the hypotheses
• 4.4.1. Testing the research model
• 4.5. Research result discussion
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND MANAGEMENT IMPLICATIONS
• 5.1. Implications for Administrative & Staff Support
• 5.2. Implications for Lecturer
• 5.3. Implications for Brand Image
• 5.4. Implication for Tangible Facilities
• 5.5. Implication of Educational Program
• APPENDIX 1: OFFICIAL SURVEY
• APPENDIX 2: RESULTS DATA ANALYSE

I. Tổng Quan Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Hài Lòng Sinh Viên 55

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên và ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng tích cực tại Đại học Kinh tế - Luật. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các trường kinh tế, việc đảm bảo số lượng và chất lượng sinh viên trở nên vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tìm hiểu cách chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và khuyến khích sinh viên giới thiệu trường cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng khi trường chuyển sang mô hình tự chủ tài chính, đòi hỏi phải đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của sinh viên như những khách hàng thực thụ. Mục tiêu là tìm ra những khía cạnh quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ để cải thiện trải nghiệm sinh viên và nâng cao danh tiếng của trường.

1.1. Tầm quan trọng của Tự chủ Đại học và Dịch vụ Giáo dục

Trong bối cảnh tự chủ đại học, các trường đại học phải hoạt động như một doanh nghiệp dịch vụ, đáp ứng mong đợi của sinh viên. Chất lượng dịch vụ giáo dục, đo lường qua khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và phương pháp giảng dạy, đóng vai trò then chốt. Sinh viên, những người hưởng lợi chính, nên được coi là khách hàng trung tâm. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với sinh viên thông qua các chính sách marketing phù hợp là yếu tố quan trọng. Điều này càng trở nên quan trọng hơn khi các trường tư thục phát triển mạnh mẽ, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp trường có lợi thế cạnh tranh, thu hút và giữ chân sinh viên.

1.2. Ảnh hưởng của Hài Lòng Sinh Viên đến Truyền Miệng Tích Cực

Sự hài lòng của sinh viên có tác động trực tiếp đến ý định giới thiệu trường cho người khác, hay còn gọi là truyền miệng tích cực (word of mouth). Những sinh viên hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho trường. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa giá trị cảm nhận và truyền miệng. Để khuyến khích truyền miệng tích cực, các trường nên tập trung xây dựng hình ảnh mạnh mẽ và đảm bảo sự hài lòng của sinh viên. Dữ liệu về sự hài lòng của sinh viên giúp trường điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, biến sinh viên thành những đại sứ thương hiệu cho trường.

II. Thách Thức Đánh Giá Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ 58

Nhiều nghiên cứu đã khám phá mối liên hệ giữa truyền miệng (WOM) và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định rằng WOM là kết quả của sự hài lòng. Khách hàng hài lòng có xu hướng lan truyền thông tin tích cực, trong khi khách hàng không hài lòng có thể gây ra truyền miệng tiêu cực. Chất lượng dịch vụ trong giáo dục bao gồm các yếu tố đầu vào, quy trình và kết quả, nhằm đáp ứng mong đợi của sinh viên. Việc tạo ra giá trị cho sinh viên là trách nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục. Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên và lợi thế cạnh tranh của trường.

2.1. Mô hình SERVQUAL và Đánh giá Chất lượng Dịch vụ

Mô hình SERVQUAL cho rằng đánh giá dịch vụ của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi. Nhiều nghiên cứu đã áp dụng SERVQUAL trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khác nhau giữa các ngành và thị trường. Các phương pháp tiếp cận linh hoạt có thể khác nhau giữa các trường. Các yếu tố như dịch vụ hành chính, thư viện, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy của giảng viên đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục. Các trường cần hiểu rõ nhận thức và mong đợi của sinh viên để đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

2.2. Mục tiêu Nghiên cứu và Câu hỏi Đặt ra

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đóng góp vào chất lượng dịch vụ giáo dục. Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và khả năng sinh viên giới thiệu trường. Đề xuất các thay đổi chính sách để tăng hiệu quả hoạt động của Đại học Kinh tế - Luật. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: Các yếu tố nào đóng góp vào chất lượng dịch vụ giáo dục? Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của sinh viên như thế nào? Những thay đổi chính sách nào có thể được đề xuất để cải thiện hiệu quả hoạt động của trường?

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Sinh Viên Toàn Diện 59

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm thu thập thông tin và tài liệu liên quan. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập ý kiến của sinh viên. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng và mối tương quan của nó với truyền miệng (WOM).

3.1. Đối tượng và Phạm vi Nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học tại Đại học Kinh tế - Luật và tác động đến hành vi truyền miệng. Đối tượng khảo sát là sinh viên đại học năm 1 đến năm 4. Nghiên cứu được thực hiện tại Đại học Kinh tế - Luật từ tháng 1 năm 2024 đến tháng 3 năm 2024.

3.2. Phương pháp Nghiên cứu Định lượng và Định tính

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với sinh viên để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn sinh viên. Dữ liệu định lượng được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê để xác định mối quan hệ giữa các biến. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp này giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về vấn đề nghiên cứu.

IV. Kết Quả Tác Động Thực Tế và Hàm Ý Quản Lý 53

Các kết quả nghiên cứu cho thấy các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng giảng dạy (academic service quality), hỗ trợ từ bộ phận hành chính, hình ảnh thương hiệu và cơ sở vật chất hữu hình, đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên hài lòng hơn khi họ cảm nhận được giá trị gia tăng (perceived value) từ chương trình học và các dịch vụ hỗ trợ. Sự hài lòng này sau đó thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực, giúp lan tỏa danh tiếng tốt đẹp của trường. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự gắn kết của sinh viên (student engagement) đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và truyền miệng.

4.1. Hàm ý Quản lý cho Hỗ trợ Hành chính và Giảng viên

Để cải thiện sự hài lòng của sinh viên, trường cần tập trung nâng cao chất lượng hỗ trợ hành chính, đảm bảo sự nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Giảng viên cần được khuyến khích áp dụng các phương pháp giảng dạy sáng tạo, tương tác cao và phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Việc tạo ra một môi trường học tập tích cực, hỗ trợ và khuyến khích sự tham gia của sinh viên là rất quan trọng.

4.2. Ảnh hưởng của Hình ảnh Thương hiệu và Cơ sở Vật chất

Hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên và khả năng giới thiệu trường. Trường cần đầu tư vào việc xây dựng và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín và thân thiện. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và đáp ứng nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên cũng là một yếu tố quan trọng. Đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ cải thiện trải nghiệm của sinh viên mà còn góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và thu hút sinh viên tiềm năng.

V. Tổng Kết Nâng Cao Chất Lượng và Lan Tỏa Giá Trị 51

Nghiên cứu này đã làm sáng tỏ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc thúc đẩy sự hài lòng của sinh viên và truyền miệng tích cực tại Đại học Kinh tế - Luật. Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, trường cần tiếp tục cải thiện các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi của sinh viên và tạo ra một môi trường học tập và trải nghiệm tốt nhất cho họ. Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing và quản lý sinh viên hiệu quả hơn, giúp trường thu hút và giữ chân sinh viên tài năng, đồng thời lan tỏa giá trị đến cộng đồng.

5.1. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai và Ứng Dụng Thực Tiễn

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá sâu hơn các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong từng khoa, ngành học khác nhau. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi sang các trường đại học khác để so sánh và đối chiếu kết quả. Các kết quả nghiên cứu cần được ứng dụng vào thực tiễn thông qua việc xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình dịch vụ và tạo ra các hoạt động gắn kết sinh viên.

5.2. Đề xuất Chính sách và Thay đổi để Phát triển Bền vững

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, trường nên xem xét việc điều chỉnh các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm sinh viên và truyền thông. Việc tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của giảng viên và nhân viên, cải thiện quy trình hành chính và khuyến khích sự tham gia của sinh viên vào các hoạt động ngoại khóa là những bước đi quan trọng. Đồng thời, trường cần xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để theo dõi và cải thiện liên tục, đảm bảo phát triển bền vững trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên trở thành yếu tố then chốt để các trường đại học cạnh tranh và phát triển bền vững. Theo số liệu từ năm 2020 đến 2024, Trường Đại học Kinh tế - Luật (Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh) đã ghi nhận số lượng tuyển sinh từ 2.100 đến 2.600 sinh viên mỗi năm, vượt mục tiêu đề ra từ 10% đến 30% (Phúc, 2024). Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các trường đào tạo kinh tế trên toàn quốc, việc đảm bảo cả về số lượng và chất lượng sinh viên là thách thức lớn.

Nghiên cứu tập trung vào tác động của các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự hài lòng của sinh viên và ảnh hưởng tiếp theo đến hành vi truyền miệng tích cực tại Trường Đại học Kinh tế - Luật. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên, và từ đó phân tích tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng tích cực. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Luật trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024, với đối tượng khảo sát là sinh viên đại học các khóa 1 đến 4.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp nhà trường điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển thương hiệu thông qua sự hài lòng và truyền miệng tích cực của sinh viên, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory): Giải thích quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Trong bối cảnh giáo dục, sinh viên có kỳ vọng về chất lượng dịch vụ trước khi nhập học và đánh giá thực tế trong quá trình học tập, từ đó hình thành sự hài lòng hoặc không hài lòng.

• Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy), và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc nhìn của sinh viên.

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Service Quality Gaps Model): Phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế, giúp xác định các điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ giáo dục, sự hài lòng của sinh viên, hành vi truyền miệng tích cực (Word-of-Mouth - WOM), hình ảnh thương hiệu trường đại học, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, và hỗ trợ hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp sinh viên đại học khóa 1 đến khóa 4 tại Trường Đại học Kinh tế - Luật trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024. Mẫu nghiên cứu gồm khoảng 600 sinh viên, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng để đảm bảo tính đại diện.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Trước tiên, nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo. Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được áp dụng để kiểm định cấu trúc thang đo. Cuối cùng, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mối quan hệ giữa các biến.

• Timeline nghiên cứu: Giai đoạn chuẩn bị và nghiên cứu sơ bộ diễn ra trong tháng 1/2024, thu thập dữ liệu và phân tích sơ bộ trong tháng 2/2024, phân tích chính thức và báo cáo kết quả trong tháng 3/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của hỗ trợ hành chính và nhân viên đến sự hài lòng của sinh viên: Kết quả SEM cho thấy biến hỗ trợ hành chính có hệ số ảnh hưởng chuẩn hóa là 0.32 (p < 0.01), cho thấy sự hỗ trợ chuyên nghiệp, thái độ tích cực của nhân viên giúp tăng sự hài lòng của sinh viên.

2. Giảng viên có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng: Yếu tố chất lượng giảng viên có hệ số ảnh hưởng 0.38 (p < 0.01), phản ánh vai trò quan trọng của trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy và sự tận tâm trong việc nâng cao trải nghiệm học tập.

3. Chương trình đào tạo và cơ sở vật chất cũng đóng góp tích cực: Chương trình đào tạo có hệ số 0.25 (p < 0.05), cơ sở vật chất có hệ số 0.20 (p < 0.05), cho thấy sự phù hợp của nội dung đào tạo và điều kiện học tập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

4. Hình ảnh thương hiệu trường đại học ảnh hưởng gián tiếp qua sự hài lòng: Mặc dù ảnh hưởng trực tiếp không mạnh (hệ số 0.15, p > 0.05), nhưng thông qua sự hài lòng, hình ảnh thương hiệu góp phần thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực.

5. Sự hài lòng của sinh viên thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực: Hệ số ảnh hưởng của sự hài lòng đến WOM là 0.45 (p < 0.01), cho thấy sinh viên hài lòng có xu hướng giới thiệu trường cho người khác cao hơn 45% so với sinh viên không hài lòng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với lý thuyết kỳ vọng - xác nhận, khi sinh viên có trải nghiệm dịch vụ vượt kỳ vọng sẽ tạo ra sự hài lòng và thúc đẩy truyền miệng tích cực. So sánh với các nghiên cứu trước đây, như nghiên cứu của Ngamkamollert và Ruangkanjanases (2015) tại Thái Lan, yếu tố hỗ trợ hành chính và chất lượng giảng viên cũng được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tương tự, nghiên cứu của Sumartias (2017) và Hương (2023) cũng nhấn mạnh vai trò của hình ảnh thương hiệu và chương trình đào tạo trong việc nâng cao sự hài lòng và truyền miệng tích cực.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng chuẩn hóa của từng yếu tố đến sự hài lòng và hành vi WOM, hoặc bảng tóm tắt hệ số hồi quy và mức ý nghĩa thống kê. Kết quả này có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc định hướng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, tập trung vào cải thiện hỗ trợ hành chính, nâng cao chất lượng giảng viên, hoàn thiện chương trình đào tạo và đầu tư cơ sở vật chất.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên hành chính: Triển khai các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn nghiệp vụ trong vòng 6 tháng tới nhằm nâng cao thái độ phục vụ và hiệu quả hỗ trợ sinh viên.

2. Nâng cao chất lượng giảng dạy của giảng viên: Thực hiện đánh giá định kỳ và tổ chức các chương trình bồi dưỡng chuyên môn, phương pháp sư phạm hiện đại trong 1 năm, đồng thời khuyến khích giảng viên tham gia nghiên cứu khoa học để nâng cao uy tín và chất lượng giảng dạy.

3. Cập nhật và hoàn thiện chương trình đào tạo: Rà soát, điều chỉnh nội dung chương trình phù hợp với nhu cầu thị trường lao động và xu hướng phát triển ngành nghề, hoàn thành trong vòng 12 tháng, phối hợp với các chuyên gia và doanh nghiệp.

4. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất: Nâng cấp phòng học, thư viện, trang thiết bị công nghệ thông tin và không gian học tập trong 2 năm tới nhằm tạo môi trường học tập thuận lợi, đáp ứng kỳ vọng của sinh viên.

5. Xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu: Tăng cường các hoạt động truyền thông, tổ chức sự kiện, và phát triển mạng lưới cựu sinh viên để nâng cao uy tín và nhận diện thương hiệu trong cộng đồng học thuật và xã hội.

Các giải pháp trên cần được phối hợp thực hiện bởi Ban Giám hiệu, phòng đào tạo, phòng hành chính và các khoa chuyên môn, với mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng sinh viên và tăng tỷ lệ truyền miệng tích cực trong vòng 1-3 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trường đại học: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục để nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của trường.

2. Phòng quản lý đào tạo và hành chính: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách hỗ trợ sinh viên, nâng cao hiệu quả công tác hành chính và cải tiến chương trình đào tạo.

3. Giảng viên và cán bộ giảng dạy: Nhận thức được vai trò của mình trong việc tạo ra trải nghiệm học tập tích cực, từ đó nâng cao chất lượng giảng dạy và tương tác với sinh viên.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ giáo dục và hành vi người học.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ giáo dục được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: hỗ trợ hành chính, chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, hình ảnh thương hiệu và cơ sở vật chất, sử dụng thang đo Likert 5 điểm và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

2. Sự hài lòng của sinh viên ảnh hưởng thế nào đến hành vi truyền miệng?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến hành vi truyền miệng tích cực, với hệ số ảnh hưởng chuẩn hóa là 0.45, nghĩa là sinh viên hài lòng có xu hướng giới thiệu trường cho người khác cao hơn đáng kể.

3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng, với cỡ mẫu khoảng 600 sinh viên đại học khóa 1 đến 4 tại Trường Đại học Kinh tế - Luật, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

4. Các yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
   Chất lượng giảng viên và hỗ trợ hành chính là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số ảnh hưởng lần lượt là 0.38 và 0.32, tiếp theo là chương trình đào tạo và cơ sở vật chất.

5. Làm thế nào để các trường đại học áp dụng kết quả nghiên cứu này?
   Trường có thể tập trung nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên hành chính, cải thiện chất lượng giảng viên, cập nhật chương trình đào tạo phù hợp, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng thương hiệu để tăng sự hài lòng và truyền miệng tích cực từ sinh viên.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế - Luật gồm: hỗ trợ hành chính, chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, hình ảnh thương hiệu và cơ sở vật chất.
• Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực và đáng kể đến hành vi truyền miệng tích cực, góp phần nâng cao uy tín và thu hút sinh viên mới cho trường.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp EFA, CFA và SEM với cỡ mẫu khoảng 600 sinh viên đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và phát triển thương hiệu trong giai đoạn 2024-2026.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến chương trình đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông thương hiệu nhằm duy trì và phát triển sự hài lòng cũng như truyền miệng tích cực từ sinh viên.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục và tạo dựng thương hiệu bền vững cho tương lai của trường đại học bạn!