Chương 1: Cơ sở lý luận về tạo động lực cho nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng công tác tạo động lực cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Pullman Hà Nội. Chương 3: Giải pháp tăng cường chính sách tạo động lực cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pullman Hà Nội. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.
Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định. Nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn “Kinh doanh ăn uống trong khách sạn tên viết tắt là bộ phận kinh doanh ăn uống, nghĩa là “Food and Beverage – Đồ ăn và đồ uống” bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội thảo, quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn.”[2] Bộ phận bao gồm các chức danh chính: − Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống: có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn; − Quản lý nhà hàng, quầy bar: làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn, đồ uống trong nhà hàng, quầy bar, thiết kế và tiến hành thủ tục trong phòng ăn, quầy bar, đánh giá sự phục vụ của nhân viên; − Quản lý bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên phục vụ tiệc; 5 Thang Long University Library − Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách.
Bếp trưởng vừa là người có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc quản lý nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí… − Bộ phận kinh doanh ăn uống có ba chức năng chính: + Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn; + Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách; + Kiểm soát chi phí. Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống.
Tạo ra một phong cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn. Đặc thù kinh doanh ăn uống trong khách sạn và một số khái niệm liên quan trong bộ phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bản sau: − Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau.
Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn. − Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống. 6 − Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ.
− Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng. Nhà hàng trong khách sạn có những khái niệm liên quan như: Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thức phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu. Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách Châu Á.
Nhà hàng đặc sản: là loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách. Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc… Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo, nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờ cho khách… 1. Lý luận chung về tạo động lực cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 1.
Khái niệm động lực “Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về động lực: 7 Thang Long University Library − Động lực là sự sẵn sàng nỗ lực làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và thoả mãn được nhu cầu của bản thân người lao động; − Động lực là những nhân tố bên trong kích thích con người làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao; − Động lực là tất cả những gì thôi thúc con người, thúc đẩy con người hăng hái làm việc; − Động lực là những yếu tố thúc đẩy con người hoạt động một cách tích cực có năng suất, chất lượng, hiệu quả, có khả năng thích nghi, sáng tạo cao; − Động lực là lý do hành động của con người, là mục đich chủ quan mà con người muốn đạt được thông qua quá trình hoạt động của mình; − Động lực là sự khao khát và tự nguyện của con người nhằm tăng cường mọi nỗ lực để đạt được một mục tiêu hoặc kết quả cụ thể nào đó. Từ những định nghĩa trên có thể hiểu động lực là những yếu thể tạo ra lý do hành động cho con người và thức đấy con người hành động một cách tích cực, có năng suất, chất lượng, hiệu quả, có khả năng thích nghi và sáng tạo cao nhất trong tiềm năng của họ. Động lực có thể ở dạng có ý thức (khi trả lời được câu hỏi tại sao con người lại làm như vậy) hay vô thức (do bản năng, tính cách). Động lực là sự thôi thúc khiến người ta hành động vỉ thế nó có một ảnh hưởng rất mạnh mẽ, ảnh hưởng này có thể tốt hoặc xấu.
Một yếu tố tạo động lực sẽ khơi dậy và định hướng hành động. Điều này có nghĩa là khi một người được tạo động lực, họ sẽ bị thôi thúc và hành động theo một cách thức nào đó để đạt được mục đich. Tuy nhiên, không nên cho rằng động lực tất yếu dẫn đến năng suất và hiệu quả công việc bởi vì sự thực hiện công việc không chỉ phụ thuộc vào động lực mà còn phụ thuộc vào khả năng của người lao động, phương tiện và các nguồn lực để thực hiện công việc. Trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi, động lực sẽ dẫn tới năng suất, hiệu quả công việc cao hơn.
Khái niệm tạo động lực cho nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống “Tạo động lực cho người lao động được hiểu là tất cả các biện pháp của nhà quản trị áp dụng vào người lao động nhằm tạo ra động cơ cho người lao động, ví dụ như: thiết lập nên những mục tiêu thiết thực vừa phù hợp với mục tiêu của người lao động vừa thoả mãn được mục đích của doanh nghiệp, sử dụng các biện pháp kích thích về vật chất lẫn tinh thần. 8 Vậy vấn đề quan trọng của động lực đó là mục tiêu.