Giáo trình quản lý quan hệ khách hàng - ĐH Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM dành cho sinh viên Đại học. Bao gồm chiến lược, mô hình IDIC, dịch vụ khách hàng và thương mại điện tử.

• Tác giả: Vũ Thị Kim Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM
• Loại tài liệu: tài liệu học tập
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cách hiểu đúng về Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM

Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM là nền tảng lý luận và thực tiễn giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tương tác hiệu quả với khách hàng. Theo tài liệu học tập của Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp (2020), CRM (Customer Relationship Management) không chỉ là phần mềm mà còn là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Tài liệu này cung cấp khung phân tích toàn diện từ khái niệm, vai trò đến quy trình triển khai CRM trong môi trường doanh nghiệp thực tế. Một trong những điểm nổi bật là nhấn mạnh mối liên hệ giữa dữ liệu khách hàng, lòng tin và giá trị dài hạn. Nhiều tổ chức thất bại khi áp dụng CRM vì xem nhẹ yếu tố con người và đạo đức trong thu thập thông tin. Do đó, tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM cần được tiếp cận như một hệ thống tích hợp gồm công nghệ, quy trình và văn hóa doanh nghiệp. Việc hiểu sai bản chất CRM dẫn đến đầu tư lãng phí và mất niềm tin từ phía khách hàng – điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tránh.

1.1. Khái niệm và bản chất của CRM trong tài liệu học thuật

Theo tài liệu nội bộ của Bộ Công Thương (2020), CRM được định nghĩa là “quá trình xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng dựa trên giá trị chung”. Bản chất của CRM nằm ở việc cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu vòng đời khách hàng. Không chỉ dừng lại ở giao dịch, CRM hướng đến tạo dựng lòng trung thành thông qua sự thấu hiểu nhu cầu và hành vi. Tài liệu nhấn mạnh rằng CRM không phải là công cụ bán hàng đơn thuần, mà là chiến lược xuyên suốt các phòng ban: marketing, dịch vụ, bán hàng và chăm sóc sau mua.

1.2. Vai trò then chốt của tài liệu CRM trong đào tạo và ứng dụng thực tiễn

Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò cầu nối giữa lý thuyết và thực hành. Nó cung cấp mô hình IDIC (Nhận diện – Phân biệt – Tương tác – Tùy biến), giúp sinh viên và nhà quản trị áp dụng có hệ thống. Đặc biệt, tài liệu này hỗ trợ doanh nghiệp xác định chỉ tiêu đánh giá hiệu quả CRM như tỷ lệ giữ chân, chi phí phục vụ, hay mức độ hài lòng (CSAT). Trong bối cảnh chuyển đổi số, tài liệu CRM trở thành kim chỉ nam để tích hợp thương mại điện tử và cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đạo đức và hiệu quả.

II. Những thách thức phổ biến khi triển khai tài liệu CRM

Việc triển khai tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM thường gặp nhiều rào cản dù doanh nghiệp đã đầu tư công nghệ và đào tạo bài bản. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hợp tác từ nhân viên – như tình huống trong bài tập ứng dụng khi nhân viên chủ động khuyên khách hàng sang cửa hàng khác. Nguyên nhân sâu xa nằm ở văn hóa doanh nghiệp và động lực làm việc chưa gắn với mục tiêu CRM. Ngoài ra, nhiều tổ chức thu thập dữ liệu ồ ạt nhưng thiếu khả năng giải mã thông tin để ra quyết định. Tài liệu gốc cảnh báo: “Máy tính không phải là công cụ hữu hiệu nhất nếu thiếu con người biết phân tích”. Thêm vào đó, vấn đề pháp lý và đạo đức trong sử dụng dữ liệu ngày càng nghiêm ngặt, đặc biệt dưới tác động của GDPR và Luật An ninh mạng Việt Nam. Nếu không tuân thủ, doanh nghiệp dễ đối mặt với khủng hoảng uy tín. Cuối cùng, việc tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp (phần đỉnh hồ sơ dịch vụ) khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội từ nhóm tiềm năng ở cấp độ 1 và 2 – những khách hàng mới hoặc mua lặp lại.

2.1. Rào cản từ nội bộ Nhân sự và văn hóa doanh nghiệp

Nhân viên là mắt xích then chốt trong chuỗi CRM. Khi tinh thần làm việc suy giảm, họ không còn truyền tải giá trị thương hiệu đến khách hàng. Tài liệu học tập nêu rõ: “Con người với CRM” là yếu tố chi phối hàng đầu. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đãi ngộ, đào tạo kỹ năng giao tiếp và tạo cảm giác được trao quyền cho nhân viên – từ đó biến họ thành đại sứ thương hiệu thực thụ.

2.2. Sai lầm trong thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng

Nhiều doanh nghiệp mắc “bẫy dữ liệu”: thu thập quá nhiều thông tin nhưng không phân loại theo giá trị khách hàng hoặc nhu cầu thực tế. Tài liệu nhấn mạnh cần phân biệt khách hàng theo biến định hướng tương lai, không chỉ dựa trên lịch sử mua hàng. Đồng thời, độ tin cậy của thông tin phải được kiểm chứng – ví dụ qua phản hồi trực tiếp hoặc hành vi trên nền tảng số – thay vì chỉ dựa vào biểu mẫu tự điền.

III. Phương pháp xây dựng chiến lược CRM hiệu quả từ tài liệu chuẩn

Chiến lược CRM hiệu quả bắt nguồn từ việc phân tích ba trụ cột: chiến lược kinh doanh tổng thể, môi trường cạnh tranh ngành, và hành vi khách hàng mục tiêu. Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM của Trường ĐH Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp (2020) đề xuất quy trình 5 bước: (1) Lựa chọn đội ngũ xây dựng chiến lược; (2) Chuẩn bị họp khởi động; (3) Tổ chức hội thảo chiến lược; (4) Xác định các phương án tiềm năng; (5) Lựa chọn và triển khai chiến lược phù hợp. Đặc biệt, tài liệu khuyến nghị chuyển từ mô hình “bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm” sang “chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm”. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải cá nhân hóa trải nghiệm ở mọi điểm chạm – từ website, email marketing đến dịch vụ hậu mãi. Mô hình IDIC là kim chỉ nam: Nhận diện đúng ai là khách hàng, phân biệt họ theo giá trị và nhu cầu, tương tác phù hợp kênh, và tùy biến nội dung/sản phẩm. Nghiên cứu của Rogers (2004) được trích dẫn trong tài liệu khẳng định: “Quản lý quan hệ khách hàng thành công là khi doanh nghiệp biết trước điều khách hàng muốn – trước cả khi họ nhận ra điều đó”.

3.1. Ứng dụng mô hình IDIC để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Mô hình IDIC (Identify – Differentiate – Interact – Customize) giúp doanh nghiệp chuyển từ tiếp cận đại trà sang marketing một-một. Bước “Phân biệt” đặc biệt quan trọng: không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau. Tài liệu khuyên nên dùng RFM (Recency, Frequency, Monetary) để xếp hạng và phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh lãng phí vào nhóm có giá trị thấp.

3.2. Kết hợp CRM với thương mại điện tử để tối ưu tương tác

Trong kỷ nguyên số, CRM với công cụ mạng trở thành xu thế tất yếu. Website không chỉ là kênh bán hàng mà còn là nguồn thu thập dữ liệu hành vi: lượt xem, thời gian ở lại, sản phẩm so sánh. Tài liệu lưu ý: “Bán hàng trực tuyến qua hệ thống TMĐT phải đi kèm cơ chế phản hồi và chăm sóc sau mua để duy trì sự hài lòng của khách hàng”. Việc tích hợp chatbot, hệ thống ticket và lịch sử giao dịch giúp tăng tốc độ phản hồi và độ chính xác trong tùy biến.

IV. Ứng dụng thực tiễn tài liệu CRM trong doanh nghiệp bán lẻ

Tình huống bài tập ứng dụng trong tài liệu – doanh nghiệp bán đồ gia dụng mất khách hàng do nhân viên thiếu động lực – là minh chứng sống động cho sự đứt gãy trong chuỗi CRM. Giải pháp không nằm ở phần mềm, mà ở tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột nội bộ. Trước tiên, lãnh đạo cần mở kênh đối thoại an toàn để nhân viên chia sẻ nguyên nhân thật sự: có thể do chính sách hoa hồng bất hợp lý, thiếu công cụ hỗ trợ, hoặc mâu thuẫn với quản lý. Tiếp theo, doanh nghiệp nên đánh giá hoạt động CRM qua các chỉ tiêu như: tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại, điểm NPS (Net Promoter Score). Tài liệu nhấn mạnh: “Chăm sóc khách hàng không phải là chi phí – mà là đầu tư sinh lời”. Một chương trình chăm sóc được thiết kế tốt sẽ biến khách hàng trung thành thành người giới thiệu tự nhiên. Cuối cùng, để khắc phục tình trạng nhân viên “đẩy” khách sang đối thủ, công ty cần xây dựng văn hóa CRM nội bộ: đào tạo, khen thưởng hành vi tích cực, và minh bạch hóa mục tiêu chung.

4.1. Đánh giá hiệu quả CRM qua chỉ tiêu định lượng và định tính

Tài liệu đề xuất kết hợp cả hai loại chỉ tiêu. Định lượng: tỷ lệ chuyển đổi, chi phí phục vụ trên mỗi khách, doanh thu theo phân khúc. Định tính: phản hồi khảo sát, mức độ cảm xúc trong tương tác, đề xuất từ khách hàng. Việc điều chỉnh chiến lược CRM phải dựa trên dữ liệu này – không phải cảm tính. Ví dụ, nếu NPS giảm trong nhóm khách mua lần đầu, doanh nghiệp cần xem lại quy trình onboarding và hỗ trợ kỹ thuật ban đầu.

4.2. Xử lý xung đột với khách hàng và nhân viên trong hệ sinh thái CRM

Xung đột là cơ hội để cải thiện nếu được quản lý chuyên nghiệp. Tài liệu lưu ý: “Bản chất xung đột không xấu – cái xấu là cách phản ứng”. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe tích cực, đồng cảm và giải quyết vấn đề theo quy trình chuẩn. Đồng thời, với nhân viên nội bộ, cần có cơ chế phản hồi ẩn danh và cam kết không trả thù – từ đó phát hiện “điểm nghẽn” trong hệ thống CRM trước khi nó lan rộng.

V. Tương lai của tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM trong kỷ nguyên AI

Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ không ngừng tiến hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn. Trong tương lai, CRM không chỉ ghi nhận hành vi mà còn dự đoán nhu cầu thông qua machine learning. Tuy nhiên, như tài liệu gốc cảnh báo, công nghệ càng mạnh thì vấn đề đạo đức càng nhạy cảm. Doanh nghiệp phải cân bằng giữa cá nhân hóa và xâm phạm quyền riêng tư. Xu hướng mới là “CRM có trách nhiệm”: minh bạch về cách dùng dữ liệu, cho phép khách hàng kiểm soát thông tin của họ, và ưu tiên trải nghiệm con người dù có AI hỗ trợ. Các trường đại học và tổ chức đào tạo cần cập nhật tài liệu CRM theo hướng này – tích hợp case study từ doanh nghiệp số, mô phỏng tình huống đạo đức, và hướng dẫn sử dụng công cụ phân tích tiên tiến. Cuối cùng, CRM bền vững không đo bằng doanh thu ngắn hạn, mà bằng khả năng tạo dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên lòng tin – điều mà mọi phiên bản tài liệu CRM tương lai đều phải gìn giữ.

5.1. Xu hướng tích hợp AI và tự động hóa vào hệ thống CRM

AI giúp phân tích hành vi khách hàng theo thời gian thực, đề xuất sản phẩm phù hợp và tự động hóa phản hồi. Tuy nhiên, tài liệu học thuật nhấn mạnh: “Công nghệ hỗ trợ – không thay thế – sự thấu cảm của con người”. Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên làm việc song song với AI, không lệ thuộc hoàn toàn vào thuật toán.

5.2. Đạo đức dữ liệu và trách nhiệm trong CRM hiện đại

Tài liệu gốc dành nguyên một chương cho “Vấn đề pháp lý và đạo đức”. Trong tương lai, điều này sẽ còn quan trọng hơn. Doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc: minh bạch – đồng thuận – bảo mật. Khách hàng cần biết dữ liệu của họ được dùng vào mục đích gì, và có quyền yêu cầu xóa bỏ. Đây không chỉ là nghĩa vụ pháp lý, mà là nền tảng xây dựng lòng tin – cốt lõi của mọi chiến lược CRM thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. BẢN CHẤT CỦA QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG( CRM) 1. Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm và dịch vụ theo những yêu cầu muôn hình muôn vẻ của khách hàng, chứ không chỉ dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp. Vì thế, các doanh nghiệp cần hiểu đúng bản chất quản lý quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách hàng - doanh nghiệp. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập được những mối quan hệ cộng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều đạt được lợi ích của mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Vậy làm thế nào gia tăng được giá trị của mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu của Quản lý quan hệ khách hàng là xây dựng được các chiến lược xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng thuần khiết và từ đó làm tăng giá trị mối quan hệ đó. Tất nhiên, quan niệm về quản lý quan hệ khách hàng không thống nhất, do các khía cạnh quan tâm khác nhau. Hiện nay, đang tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về CRM và phạm vi bao quát cũng như các hoạt động của nó. Đồng thời, cũng có hàng chục loại sản phẩm phần mềm CRM do các công ty khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Nhìn chung, các khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: (vi) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (vii) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng và (viii) coi CRM chính là chiến lược kinh doanh. 2 Quan điểm thứ nhất coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng: là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh. CRM là những phương pháp trong thời đại công nghiệp thông tin, là một chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả năng của internet nhằm hỗ trợ quản lý những khó khăn trong các mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác… Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch.

CRM là một quy trình hoặc phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ. Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng. Quan điểm thứ ba coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất.

Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN trên thị trường. Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các DN quan tâm. Vì thế, mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản lý quan hệ khách hàng, và cho đến giờ thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của “quản lý quan hệ khách hàng”. Tuy nhiên, để khái quát hóa và tiếp cận đúng theo bản chất của khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng, chúng ta sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lược kinh doanh, cụ thể “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và do 3 anh nghiệp”.

CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Vai trò của CRM Tại sao doanh nghiệp/tổ chức cần hệ thống CRM trong quá trình kinh doanh? Mục đích căn bản của CRM, cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là gia tăng lợi nhuận.

CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động. CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng.

Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên. Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn. Cụ thể, vai trò của CRM là: - Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing; - Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng; - Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành; - Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng; - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới; - Lợi ích của một chương trình CRM hiệu quả nhờ tạo nên hiệu quả và sự hợp tác, bao gồm: + Giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng; 4 5 + Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng); + Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài; + Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng; + Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, các thông tin tham khảo,…); + Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin về các đối thủ cạnh tranh; + Quan tâm hơn tới các hoạt động chưa hiệu quả để cải tiến; + Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định trong thời gian dài. Nội dung của CRM CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Việc thiết lập mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định được touch-point (điểm tiếp xúc) của khách hàng, từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý theo độ tuổi khác nhau, chúng ta cũng cần lưu ý khi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.

Sau đây là các kỹ năng giúp doanh nghiệp có thể khám phá được nhu cầu và mong muốn của khách hàng: + Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng; + Nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng; + Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi; + Kỹ năng xử lý thông tin.