CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Một thách thức ngày càng tăng đối với hầu hết các dịch vụ công trong các nền dân chủ hiện đại là nhu cầu đối với sự sáng tạo, sự đổi mới và các hành vi định hướng vào sự thay đổi của các nhân viên. Rõ ràng là cải cách hành chính của Chính phủ chỉ có thể thành công trong một môi trường làm việc năng động và một khu vực công chủ động. Một tổ chức có môi trường khuyến khích công chức làm nhiều hơn những công việc thường ngày theo bảng phân công nhiệm vụ có thể làm người dân hài lòng hơn khi người dân phải thực hiện các thủ tục rườm rà, chậm chạp, thiếu linh hoạt trong quy định của các dịch vụ (Vigoda-Gadot, 2006). Việc cải thiện hiệu suất của các cơ quan Chính phủ phụ thuộc vào việc cải tiến các quy trình, giảm dần sự bảo thủ và các hoạt động làm việc thông thường lặp đi lặp lại.
Việc truyền tải những cách thức quản lý mới và sáng tạo vào các cơ quan hành chính công để phục vụ yêu cầu ngày càng cao của người dân thì phụ thuộc vào các hành vi định hướng vào sự thay đổi của các công chức, các tổ chức công trong các môi trường làm việc khác nhau (Saner, 2001). Một tổ chức cũng cần có những nhân viên sẵn sàng thách thức hiện trạng hoạt động, có những hành động tự nguyện sáng tạo và đổi mới để mang lại sự thay đổi có tính xây dựng (Bettencourt, 2004; Morrison và Phelps, 1999), hành động này được gọi là hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi. Hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi có nguồn gốc từ hành vi công dân tổ chức. Hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi là những nỗ lực xây dựng của các cá nhân để xác định và thực hiện những thay đổi liên quan đến các phương pháp, chính sách và các thủ tục làm việc để cải thiện tình hình và hiệu quả hoạt động (Bettencourt, 2004).
Hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi cũng có nghĩa là nhận lấy trách nhiệm với môi trường làm việc của mình, điều này đòi hỏi những nỗ lực tự nguyện và có tính xây dựng của từng nhân viên nhằm thúc đẩy những thay đổi chức năng trong toàn tổ chức liên quan đến cách thức thực hiện các nội dung của công việc, của đơn vị hoặc tổ chức (Morrison và Phelps, 1999). 2 Lãnh đạo có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi mà yếu tố quyết định là sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên. Sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên được định nghĩa là chất lượng của các mối quan hệ trao đổi giữa các nhà lãnh đạo và nhân viên trong các tổ chức (Graen và cộng sự, 1982). Nhà lãnh đạo tham gia vào các hoạt động xây dựng lại cấu trúc tổ chức, cải tiến quy trình và tạo ra nền văn hóa xây dựng cho nhân viên, vì thế họ sẽ tạo ra năng lực thể chế mạnh mẽ thông qua việc quản lý chiến lược về con người, các chương trình và đối tác (Van Slyke và Alexander, 2006).
Các nhà quản lý sử dụng các hành vi lãnh đạo khác nhau để gây ảnh hưởng đến các mục tiêu và hành vi của các nhân viên (Bettencourt, 2004). Sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên được coi là một công cụ mạnh mẽ trong việc cải cách các cấu trúc quản lý công và các quá trình vì cải thiện mối quan hệ nội bộ giữa các nhà quản lý và cấp dưới là quan trọng cho việc tăng cường các kết quả tổ chức trong bất kỳ tổ chức nào (Bettencourt, 2004; Wayne và cộng sự, 1997). Nghiên cứu về các phong cách lãnh đạo và hành vi công dân tổ chức đã nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong thời gian gần đây. Đã có những nghiên cứu về sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên như là một liên kết giữa phong cách lãnh đạo và hành vi của nhân viên, chứng minh rằng phong cách lãnh đạo chuyển dạng, phong cách lãnh đạo chuyển tác và phong cách lãnh đạo đạo đức có mối quan hệ tích cực đến sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên (Bettencourt, 2004; Vigoda-Gadot và Beeri, 2011; Walumbwa và cộng sự, 2011).
Ngành Hải quan là một trong những ngành có tác động trực tiếp đến hoạt động của người dân xuất nhập cảnh, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, ảnh hưởng đến việc ổn định và phát triển kinh tế, thu hút đầu tư…. của đất nước. Trong thời gian qua, ngành Hải quan đã nỗ lực từng bước thực hiện cải cách hành chính nhằm tạo thuận lợi cho các cá nhân và tổ chức trong hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh. Đội ngũ công chức hải quan đã góp phần đáng kể vào tiến trình cải cách hành chính theo mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, 3 hiện đại hóa đất nước.
Tuy nhiên, hiện nay hầu như công chức hải quan chỉ cố gắng hoàn thành công việc theo bảng phân công nhiệm vụ, làm hết giờ chứ không hết việc; việc ai người ấy làm, không quan tâm hỗ trợ đồng nghiệp; đôi khi vô cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp; còn một số công chức có các hành vi tiêu cực, gây phiền hà, khó khăn nhằm vòi vĩnh doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quanmà báo chí trong thời gian vừa qua đã phản ánh (Tạm đình chỉ Phó Chi cục trưởng liên quan tin nhắn vòi tiền, Hà Đồng, báo Tuổi trẻ, ngày 07/03/2017; Điều chuyển hai cán bộ Hải quan bị tố nhũng nhiễu đòi “tiền nước”, Q. Quý, báo Người lao động ngày 06/07/2016; Hải quan vẫn đủ cách hành doanh nghiệp, Quỳnh Nga báo Tiền Phong ngày 28/4/2017…). Năm 2015, ngành Hải quan phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) khảo sát doanh nghiệp, kết quả cho thấy doanh nghiệp chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ; tác phong làm việc, trình độ chuyên môn, kiến thức pháp luật, tính thống nhất trong việc hướng dẫn các quy trình nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm của công chức hải quan. Doanh nghiệp phản ánh nhiều nhất vẫn là tinh thần phục vụ của công chức hải quan, việc một số công chức hải quan chưa thể hiện sự văn minh lịch sự, không dân chủ, không nhiệt tình hợp tác giúp đỡ doanh nghiệp, thờ ơ, vô cảm gây khó khăn, thiệt hại cho doanh nghiệp.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy Cục Hải quan Tây Ninh là một trong những đơn vị mà các doanh nghiệp đánh giá thấp về chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hải quan. Công chức làm việc rập khuôn, chưa có sự sáng tạo, linh hoạt trong xử lý công việc; chưa nêu cao tinh thần phục vụ theo Tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan và chưa thực hiện tốt 10 điều kỷ cương của công chức Hải quan mà cụ thể là các quy định về “Văn minh, lịch sự khi tiếp xúc”, “Nhanh chóng, chính xác khi giải quyết công việc” và “Coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác”. Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi của công chức hải quan nhưng một trong những yếu tố nổi bật là phong cách lãnh đạo. Qua quan sát có thể thấy phong cách lãnh đạo ở Cục Hải quan Tây Ninh không rõ ràng.
Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân 4 viên được Tổng cục Hải quan quy định cụ thể tuy nhiên lại chẳng mấy ai để ý đến. Việc lắng nghe nhân viên trong công việc cũng có nhưng không nhiều, đa phần là cấp dưới thực hiện mệnh lệnh của cấp trên. Sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên có chất lượng cao sẽ cải thiện chất lượng công việc nói chung và cung cấp cho người dân chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chất lượng dịch vụ được cải thiện chỉ xảy ra khi công chức sẵn sàng nêu lên sự cần thiết và đề ra sáng kiến cải cách, cũng như sẵn sàng thay đổi môi trường làm việc để đạt được những mục tiêu này.
Trên thế giới đã có một số bài nghiên cứu về phong cách lãnh đạo tác động đến hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi thông qua sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên như Bettencourt (2004) nghiên cứu về mối quan hệ của cam kết tổ chức, sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên, phong cách lãnh đạo chuyển tác, phong cách lãnh đạo chuyển dạng, định hướng mục tiêu học tập, định hướng mục tiêu hiệu suất và hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi; Vigoda-Gadot và Beeri (2011) nghiên cứu tập trung đặc biệt vào hành vi lãnh đạo, quan hệ trao đổi giữa lãnh đạo - nhân viên, hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi và nhận thức về chính trị trong tổ chức trong lĩnh vực công. Tuy nhiên, qua tìm hiểu tác giả thấy có rất ít nghiên cứu về tác động của phong cách lãnh đạo đến hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi thông qua sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên tại Việt Nam cũng như trong ngành Hải quan. Ngành Hải quan đang dần chuyển hướng từ quản lý sang phục vụ, vì vậy bài nghiên cứu này muốn đi sâu tìm hiểu rõ hơn sự tác động của một số phong cách lãnh đạo đến hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi thông qua sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên nhằm có những điều chỉnh phù hợp trong quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên để thúc đẩy hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi. Kết quả nghiên cứu là những thông tin có giá trị cho lãnh đạo Cục Hải quan Tây Ninh trong công tác quản lý, điều hành.
Chính vì vậy, đề tài “Tác động của phong cách lãnh đạo đến hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi thông qua sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên: trường hợp công chức Cục Hải quan Tây Ninh” được đề xuất nghiên cứu, nhằm giúp các nhà lãnh đạo 5 của Cục Hải quan Tây Ninh xác định được phong cách lãnh đạo có ảnh hưởng tích cực đến sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên, từ đó thúc đẩy hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi để hoàn thành mục tiêu trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ công tốt nhất trong ngành Hải quan.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Xác định các phong cách lãnh đạo tác động đến hành vi công dân tổ chức hướng về thay đổi thông qua sự trao đổi lãnh đạo - nhân viên.