Luận văn thạc sĩ ueh tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận phú nhuận

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Ngô Xuân Long
• Người hướng dẫn: TS. Phan Mỹ Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Chi Cục Thuế Quận Phú Nhuận
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6. Mô hình nghiên cứu
• 1.7. Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công
• 1.8. Quy trình nghiên cứu
• 1.9. Thiết kế nghiên cứu
• 1.10. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MÔ TẢ, KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận
• 2.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp phân tích
• 2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 2.3.1. Phương pháp hệ số Cronbach Anpha
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4. Mô tả cảm nhận sự hài lòng của người nộp thuế bằng thống kê mô tả
• 2.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) trong mô hình đo lường tới hạn
• 2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.6.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 2.6.2. Phân tích hồi quy
• 2.6.3. Kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng phương pháp bootstrap
• 2.7. Tóm tắt chương
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÖ NHUẬN
• 3.1. Nhóm giải pháp đối với khái niệm đồng cảm
• 3.2. Nhóm giải pháp đối với khái niệm năng lực phục vụ
• 3.3. Nhóm giải pháp đối với khái niệm tin cậy
• 3.4. Nhóm giải pháp củng cố thường xuyên
• 3.5. Hạn chế và những hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế

Chất lượng dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người nộp thuế. Tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống thuế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và cách thức mà chất lượng dịch vụ công có thể được cải thiện.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế

Chất lượng dịch vụ công được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của người nộp thuế. Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được từ Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ công có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người nộp thuế.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. Khi chất lượng dịch vụ công được cải thiện, sự hài lòng của người nộp thuế cũng tăng lên, từ đó tạo ra mối quan hệ tích cực giữa hai yếu tố này.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn lực, sự không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ và sự thiếu hiểu biết của người nộp thuế về quy trình thuế vẫn tồn tại.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và nhân lực

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn lực và nhân lực có trình độ. Điều này dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho người nộp thuế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

2.2. Sự không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ

Sự không đồng nhất trong cách thức cung cấp dịch vụ giữa các nhân viên có thể gây ra sự không hài lòng cho người nộp thuế. Việc đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ phục vụ người nộp thuế tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã có tác động tích cực.

4.2. Phản hồi từ người nộp thuế

Phản hồi từ người nộp thuế cho thấy họ đánh giá cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ và quy trình làm việc.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế. Việc tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nộp thuế.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ công

Trong tương lai, Chi cục Thuế quận Phú Nhuận cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế.

5.2. Đề xuất chính sách cải cách

Đề xuất các chính sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công là cần thiết. Các chính sách này cần tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự đồng cảm của nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công là một trong những mục tiêu trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ năm 2007, việc triển khai cơ chế một cửa trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế đã góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả phục vụ người nộp thuế. Theo số liệu thống kê, tổng số hồ sơ tiếp nhận năm 2009 đạt 103.987 hồ sơ, tăng 25% so với năm 2008, trong đó lượt trả lời chính sách thuế tăng 52%, hồ sơ khai thuế tăng 10%, và thủ tục hành chính thuế khác tăng 85%. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng kỳ vọng của người nộp thuế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xây dựng và kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế tại địa bàn quận Phú Nhuận, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2008-2009. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp công cụ đánh giá khách quan, khoa học về chất lượng dịch vụ công, hỗ trợ lãnh đạo ngành Thuế trong việc cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, bổ sung thêm nhân tố phương pháp quản lý nhằm phản ánh đặc điểm thực thi pháp luật và quy trình nghiệp vụ của ngành Thuế.

Khái niệm sự hài lòng của người nộp thuế được xây dựng dựa trên lý thuyết so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ công, theo Kotler & Keller (2001) và Giese & Cote (2000). Sự hài lòng được xem là phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm thực tế, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của người nộp thuế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của người nộp thuế và sáu biến độc lập: cơ sở vật chất, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng và phương pháp quản lý. Sáu giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định mối quan hệ cùng chiều giữa từng nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện qua thảo luận tay đôi với người nộp thuế và chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra với cỡ mẫu 186 người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 và AMOS 16. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và xác định cấu trúc nhân tố; phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo; mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết. Phương pháp ước lượng xu thế cực đại (Maximum Likelihood) được áp dụng do dữ liệu phân phối gần chuẩn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cấu trúc chất lượng dịch vụ công: Qua phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ công được rút gọn còn 17 biến quan sát thuộc 5 nhân tố chính: sự đáp ứng, đồng cảm (kết hợp với phương pháp quản lý), năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự tin cậy. Tổng phương sai trích đạt 60,9%, vượt ngưỡng 50% cho thấy mô hình phù hợp.

2. Mức độ hài lòng của người nộp thuế: Thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4,24 trên thang Likert 7 điểm, cao hơn mức trung bình 4, phản ánh sự hài lòng tương đối tích cực. Trong các nhân tố chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất có điểm trung bình cao nhất (5,24), tiếp theo là sự đáp ứng (5,01) và sự tin cậy (4,76).

3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích SEM và hồi quy cho thấy ba nhân tố đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trong đó, đồng cảm có tác động mạnh nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đáp ứng. Hai nhân tố cơ sở vật chất và tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình điều chỉnh.

4. Kiểm định mô hình: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với dữ liệu khảo sát, thể hiện qua các chỉ số phù hợp như CFI, RMSEA và Chi-square/df đạt tiêu chuẩn. Việc loại bỏ hai nhân tố không phù hợp giúp mô hình có độ tin cậy và giá trị phân biệt cao hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất có thể do người nộp thuế đánh giá cao thái độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ từ cán bộ thuế trong quá trình thực hiện thủ tục. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng giải đáp thắc mắc cũng là yếu tố quan trọng tạo niềm tin và sự hài lòng. Sự đáp ứng thể hiện sự nhanh chóng, kịp thời trong phục vụ, góp phần giảm thiểu phiền hà cho người nộp thuế.

Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công và dịch vụ hành chính, cho thấy yếu tố con người và thái độ phục vụ đóng vai trò then chốt trong nâng cao sự hài lòng. Việc cơ sở vật chất và tin cậy không ảnh hưởng đáng kể có thể do người nộp thuế ít quan tâm hoặc đã coi đây là điều kiện mặc định, không tạo sự khác biệt lớn trong đánh giá chung.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng hơn các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên thuế nhằm cải thiện năng lực phục vụ, đảm bảo cán bộ có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế.

2. Xây dựng chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm và giao tiếp khách hàng cho cán bộ thuế, tập trung vào việc thấu hiểu và hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình làm thủ tục. Thời gian: 3-6 tháng; chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

3. Cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao sự đáp ứng như rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường kênh thông tin hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại, đảm bảo phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của người nộp thuế. Thời gian: 6 tháng; chủ thể: Ban cải cách hành chính.

4. Tăng cường truyền thông và tuyên truyền về chính sách thuế và quy trình thủ tục nhằm giảm thiểu sự hiểu lầm và nâng cao nhận thức của người nộp thuế, góp phần tăng sự hài lòng. Thời gian: liên tục; chủ thể: Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế.

5. Thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi thường xuyên từ người nộp thuế để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh, đồng thời làm cơ sở cải tiến dịch vụ. Thời gian: 12 tháng; chủ thể: Ban quản lý chất lượng dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngành Thuế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công, từ đó tăng cường hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.

2. Cán bộ, nhân viên Chi cục Thuế và các đơn vị liên quan: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, đồng cảm và đáp ứng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ trực tiếp người nộp thuế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế tài chính, quản lý công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hành chính công.

4. Các cơ quan hành chính công khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, từ đó áp dụng vào đánh giá và cải tiến dịch vụ tại đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ công được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Chất lượng dịch vụ công được đo lường qua 5 nhân tố chính: cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự đáp ứng, dựa trên thang đo SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Sự đồng cảm của cán bộ thuế có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua thái độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình làm thủ tục.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

4. Tại sao cơ sở vật chất không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
   Có thể do người nộp thuế coi cơ sở vật chất là điều kiện mặc định hoặc đã được cải thiện ở mức độ đủ, nên không tạo sự khác biệt lớn trong đánh giá chung về sự hài lòng.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng đồng cảm và năng lực phục vụ, cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao sự đáp ứng, đồng thời tăng cường truyền thông và thiết lập hệ thống phản hồi từ người nộp thuế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, với 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế.
• Ba nhân tố đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng được xác định là những yếu tố then chốt tác động tích cực đến sự hài lòng.
• Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt mức tương đối tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các đơn vị thuế khác để hoàn thiện mô hình và chính sách cải cách hành chính.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người nộp thuế, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ hiệu quả và minh bạch!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phân tích mô tả, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Chương này giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm hai phần chính. Đầu tiên tóm tắt lý thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công cảm nhận và sự hài lòng của người nộp thuế. Tiếp theo, là mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu giả thuyết được đề nghị.

Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình nghiên cứu.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc. Sản phẩm dịch vụ nói chung có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Tuy nhiên có hai cách tiếp cận chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời đồn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ thường “vận dụng những bằng chứng” để “ làm cho cái vô hình thành hữu hình”(Theodore Levitt, 1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng của mình Tuy có nhiều định nghĩa chất lượng khác nhau, như mức độ phù hợp với công dụng, mức độ phù hợp với các yêu cầu, mức độ tự do cải biến, … Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận: “Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ ( Hình 1.1 ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng.

Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 & 2007). Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] dịch vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 & 2007). Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định. Sở dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm. Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được.

Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đượ xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ: Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào nhận thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua mười thành phần sau: - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Competence) - Tiếp cận (Access) - Lịch thiệp (Courtesy) - Thông tin (Communication) - Tín nhiệm (Credibility) - An toàn (Security) - Đồng cảm với khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) - Phương tiện hữu hình (Tangibles) Mô hình đo lường này gọi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có một số thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần, được trình bày trong Bảng 1.1 Năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Phương tiện hữu Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết hình bị phục vụ cho khách hàng (Tangibility) Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn (Reliability) ngay lần đầu tiên Sự đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp (Responsiveness) dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách vụ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng (Assurance) Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (Empathy) Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 44 biến quan sát (22 cặp biến quan sát).

22 biến quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Như vậy, mỗi khía cạnh nhỏ của một thành phần chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua 2 biến quan sát: thực hiện và kỳ vọng; hiệu số của thực hiện và kỳ vọng sẽ thể hiện chất lượng dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) đã đánh giá lại và đưa ra một số nhận định và thiếu sót của của thang đo SERVQUAL. Từ đó, các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF, thang đo này LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] chỉ đo lường mức độ nhận thức về việc thực hiện dịch vụ mà không đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng.

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một cho thực hiện dịch vụ, một cho kỳ vọng về dịch vụ) làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo. Hơn nữa, sử dụng SERVPERF sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đã giảm thiểu đi 50% số lượng câu hỏi khảo sát. Với quan điểm mới này, SERVPERF đã được nhiều ủng hộ từ các tác giả nổi tiếng như: Bolton & Drew, Churchill & Surprenant, Woodruff, … và các nhà nghiên cứu khác trên thế giới.