chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về thực trạng ngành y tế Việt Nam và cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu. Đề tài có mục tiêu chính và các mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về các nội dung của đề tài nghiên cứu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT GIỚI THIỆU Chương 2 bao gồm hệ thống cơ sở lý thuyết về CLDV, dịch vụ KCB, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào những nghiên cứu và mô hình trước đây về CLDV và CLDV KCB, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với thực trạng các PKĐK trên địa bàn TP. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ ra đời từ rất lâu và được nhiều nhà nghiên cứu đề cập. “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa khách hàng và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” – Chritian Gronross (1990) “Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” - Ramaswamy (1996) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Các loại hình dịch vụ có thể phân loại như sau: - Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin. - Bán sỉ và bán lẻ. - Dịch vụ phi lợi nhuận. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 - Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật, … - Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, sửa xe, gara, bảo trì, khách sạn, dịch vụ ăn uống, bán lẻ, … Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu loại hình dịch vụ cho người tiêu dùng cụ thể là dịch vụ chăm sóc y tế mà sau đây được gọi là dịch vụ KCB.
Khách hàng hướng đến là người tiêu dùng, cụ thể là BN và sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của BN 2. Các đặc trưng của ngành dịch vụ - Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể thấy, nắm bắt dịch vụ. - Không đồng nhất: dịch vụ được cung ứng gần như không thể hoàn toàn như nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, khách hàng và thời gian.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ khách hàng tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. - Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. - Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.
Ngoài ra, còn có các tính chất khác như: nhu cầu bất định, quan hệ con người cao, tính cá nhân, tâm lý… tất cả đều phụ thuộc vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Như vậy, để quản lý tốt dịch vụ của mình, các công ty cần có sự cam kết của cả một tổ chức: bao gồm cả hệ thống các quá trình hoạt động, các chiến lược phát triển của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 tổ chức và sự cam kết, thấu hiểu của nhân viên. Tất cả nhằm mục tiêu chung nhất là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về CLDV.
Theo Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Ông và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về CLDV với nội dung như hình 2. a Thông tin từ các Các nhu cầu cá Trải nghiệm nguồn khác nhau nhân trước đây KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến Khoảng cách 1 khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của CLDV Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá CLDV (Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình CLDV, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là CLDV và KC là khoảng cách.
Parasuraman & cộng sự đã đề xuất và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL sau này được sử dụng phổ biến và được xem là thang đo có tính chính xác nhất trong các thang đo về CLDV trên thế giới ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2. Dịch vụ khám chữa bệnh KCB là quá trình chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý, chấn thương và các tổn thương về thể chất và tinh thần ở con người.
Việc KCB được thực hiện bởi những người hành nghề y tế như bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ, các cộng sự và những người làm dịch vụ chăm sóc khác. Theo quy chế BV do Bộ Y Tế ban hành năm 1997, công tác KCB bao gồm KCB ngoại trú và KCB nội trú. KCB nội trú được thực hiện khi BN cần nhập viện qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định. Đối với dịch vụ KCB ngoại trú, BN không cần phải nhập viện.
Cả 2 dịch vụ đều liên quan đến việc giao tiếp với nhiều nhân viên y tế khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp giữa BN và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì bản chất là dịch vụ, KCB cũng mang những tính chất của dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù riêng liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người nên dịch vụ KCB cũng sẽ có những đặc thù riêng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Theo Ovretveit J.
(1992), CLDV KCB là sự kết hợp giữa ba yếu tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà BN và những người cung cấp dịch vụ KCB mong muốn dịch vụ đó mang lại. Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của BN hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên.
(1990), việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và BN mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị. Morgan và Murgatroyd (1994) tập trung vào BN và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, CLDV KCB là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và BN”.
Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng CLDV KCB bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những dịch vụ cốt lõi được cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng liên quan đến dịch vụ được cung cấp như thế nào, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất BV, giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tổ chức qui trình KCB, cách thức chăm sóc BN. Đối với BN, đa số họ không thể đánh giá chất lượng kỹ thuật vì liên quan đến các vấn đề chuyên môn.
Do đó, đánh giá sự hài lòng của BN về CLDV y tế liên quan nhiều đến chất lượng chức năng, là những yếu tố mà BN có thể cảm nhận được. Đo lường chất lượng dịch vụ Nhắc đến CLDV, mô hình năm khoảng cách về CLDV của Parasuraman & ctg (1985) được xem là hữu ích và được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Từ mô hình này, Parasuraman cùng các công sự của mình đã xây dựng thang đo SERVQUAL. Thang đo gồm 2 phần chính: phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng.
Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo, xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, BV, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv. Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 thành phần sau: 1.
Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp thời các dịch vụ cho khách hàng 3.