Chương 1 bao g m các nội dung mang t nh khái quát giới thiệu tóm tắt những vấn đề cơ bản của toàn bộ quá trình nghiên cứu như lý do chọn đề tài mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu kết cấu nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Lý do nghiên cứu Theo Tạp chí Cộng sản ngày 12/01/2015, Việt Nam sau gần 30 n m đổi mới và hội nhập đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể: nền kinh tế t ng trưởng mạnh mẽ ch nh trị ổn định khoa học công nghệ phát triển nhanh hệ thống pháp luật của ta đã và đang tiếp tục được hoàn thiện theo hướng ngày càng trở nên rõ ràng minh bạch hơn tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng trong nước đem lại những vận hội mới cho nước nhà. Giao thông vận tải là ngành cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế đặc biệt là vận chuyển bằng đường Hàng không đang là một phương thức vận tải không thể thay thế nhờ những đặc t nh ưu việt về thời gian vận chuyển và chất lượng dịch vụ cung ứng Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng t ng Nắm được nhu cầu vận chuyển này hàng loạt các Hãng hàng không ra đời trong đó có các hãng hàng không giá rẻ tiêu biểu là JETSTAR PACIFIC VIETJET AIR. Hàng không giá rẻ là loại hình kinh doanh tương đối mới ở Việt Nam với khả n ng cung cấp dịch vụ chất lượng cao chi ph thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về an toàn an ninh của các cơ quan quản lý: ICAO IATA Cục Hàng không Việt Nam.
Mô hình hàng không giá rẻ khác với hàng không truyền thống ở chỗ là giá của một chuyến bay được chia thành nhiều mức giá khác nhau từ siêu rẻ đến rẻ tùy thuộc vào thời điểm khách mua không cung cấp thức n thức uống và một số dịch vụ như phân phát báo hoặc cắt các chương trình giải tr trên các chuyến 2 bay, không có trung chuyển hành l giữa các hãng hàng không Mô hình này đã có lịch sử ra đời và phát triển hơn 30 n m với sự khởi ngu n từ hãng hàng không Mỹ Southwest Airlines vào n m 1971 Sau đó mô hình này đã phát triển rầm rộ ở châu Âu r i lan sang châu Á Tuy nhiên vào n m 2009 Việt Nam mới có hàng hàng không giá rẻ đầu tiên ra đời -Jetstar Pacific Đến n m 2011 Hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air ra đời cạnh tranh với mô hình hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Với phương thức hoạt động giống nhau như vậy chất lượng dịch vụ của các hãng có khác nhau hay không và khác nhau như thế nào? Bên cạnh đó kết quả của nghiên cứu là một cuộc khảo sát thực tế giúp cho hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của hãng này có cái nhìn sơ lược về hãng kia giúp họ lựa chọn đúng đắn hơn về việc nên sử dụng dịch vụ của hãng nào ở lần vận chuyển sau Đ ng thời kết quả của nghiên cứu giúp các hãng cải thiện những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ của các hãng, nâng cao n ng lực cạnh tranh của hãng với các đối thủ trong ngành. Mục tiêu nghiên cứu Dịch vụ vận chuyển hàng không là dịch vụ đặc biệt c n cứ vào các dịch vụ mà một khách hàng sử dụng từ khi đặt chỗ đến khi rời khỏi nhà ga đến, nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu sau: Tìm hiểu các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự khác nhau về chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng Vietjet Air và Jetstar Pacific qua cảm nhận của khách hàng. âu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nghiên cứu ở trên câu hỏi nghiên cứu được đưa ra như sau: 1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của hành khách Việt Nam khi họ sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không giá rẻ? 2.
Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific được hành khách cảm nhận khác nhau như thế nào? 3 1. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng Hàng không Vietjet Air và hãng Jetstar Pacific. - Phạm vi nghiên cứu: tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không. - Thời gian khảo sát: khảo sát được thực hiện trong n m 2015 1.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ định t nh (2) nghiên cứu ch nh thức bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu định t nh được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu ch nh thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên Nghiên cứu này nhằm mục đ ch kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Sau đó dùng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ giữa các hãng hàng không. Bài nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS và excel để tiến hành cho tất cả các kiểm định trên. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thiết thực sau: Một là nghiên cứu này góp phần kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại thị trường Việt Nam Hai là kết quả của bài nghiên cứu sẽ là cuộc khảo sát thực tế để tìm ra sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hai hãng Jetstar Pacific và VietJet Air dưới cảm nhận của khách hàng giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không và cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng hãng từ đó có những ch nh sách hợp lý và thiết 4 thực nâng cao chất lượng dịch vụ của Hãng nâng cao n ng lực cạnh tranh của mình.
Ba là kết quả cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức n ng trong việc đưa ra những tiêu ch những ch nh sách nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong tương lai 1. Kết cấu luận văn: Luận v n được chia thành 5 chương: hƣơng 1 – Giới thiệu đề tài trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu hƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày một số khái niệm cơ bản về dịch vụ chất lượng dịch vụ một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ định nghĩa các yếu tố trong mô hình đó Các mô hình nghiên cứu có liên quan xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu. hƣơng 3 – Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu hƣơng 4 – Phân t ch kết quả nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu phân t ch đánh giá các kết quả có được hƣơng 5 – Kết luận và khuyến nghị trình bày tóm tắt lại một số điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được phân t ch ở chương 4 khuyến nghị các Hãng có những biện pháp để khắc phục những điểm còn yếu kém trong Chất lượng dịch vụ đ ng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra một số định hướng cho nghiên cứu tiếp theo 5 HƢƠNG 2 Ơ SỞ LÝ THUYẾT Mục tiêu của chương này là giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu để từ đó tạo cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hàng không mô hình đo lường chất lượng dịch vụ các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trước đây về các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không trên thế giới nói riêng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2. Các khái niệm chính 2.
ịch vụ Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ Tuy nhiên các định nghĩa sau đây được cho là khá tổng quát và hoàn chỉnh - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003). - Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). ặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc t nh khác với các loại hàng hóa khác như t nh vô hình t nh không ổn định t nh không thể tách rời và t nh không thể cất trữ Ch nh những đặc t nh này làm cho dịch vụ trở nên khó định 6 lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Berry & ctg (2002) đã cụ thể các đặc t nh của dịch vụ như sau: - T nh vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể không thể sờ mó cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do vậy người mua buộc phải tin vào người bán Để cũng cố lòng tin của khách hàng đối với mình nhà cung ứng dịch vụ cần phải đưa ra những bằng chứng t ng t nh sờ thấy được của hàng hóa để làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình.