Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam phát triển mạnh mẽ sau gần 30 năm đổi mới và hội nhập, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng cao. Theo ước tính, các hãng hàng không giá rẻ như VietJet Air và Jetstar Pacific đã trở thành lựa chọn phổ biến của hành khách nhờ khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng với chi phí hợp lý. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng đòi hỏi phải có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hai hãng VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của khoảng 700 hành khách (mỗi hãng 350 người) trong năm 2015 tại Việt Nam.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là tìm hiểu các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và so sánh sự khác biệt giữa hai hãng trong ba giai đoạn dịch vụ: trước chuyến bay, trên chuyến bay và sau chuyến bay. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các nhà quản trị hàng không định hướng chiến lược cạnh tranh mà còn cung cấp thông tin tham khảo cho khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ tại Việt Nam, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Mô hình SERQUAL bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các thành phần này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua ba giai đoạn vận chuyển hành khách: dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trên chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) với hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), đồng thời kết hợp quy trình vận chuyển hành khách theo Ekaterina (2012) để phân tích chuỗi dịch vụ vận chuyển hàng không.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
  • Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Sự đáp ứng: sự sẵn lòng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

  1. Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia từ các hãng hàng không VietJet Air, Jetstar Pacific và Học viện Hàng không nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo SERQUAL cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
  2. Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát trực tiếp 700 hành khách (350 hành khách của mỗi hãng) đã từng sử dụng dịch vụ của VietJet Air và Jetstar Pacific trong năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s alpha, trong khi sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa hai hãng được kiểm định bằng phương pháp Independent Samples T-test. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2015, với nghiên cứu định tính thực hiện vào tháng 5 và nghiên cứu định lượng vào tháng 6.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trước chuyến bay: Hành khách đánh giá Jetstar Pacific có khả năng tiếp cận thông tin khuyến mãi giá rẻ dễ dàng hơn VietJet Air với mức trung bình cao hơn và ý nghĩa thống kê ở mức 10%. Ngoài ra, Jetstar Pacific cũng được đánh giá cao hơn về việc thông báo kịp thời khi có thay đổi lịch bay và quy trình làm thủ tục chính xác, đúng giờ.

  2. Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay: Tiếp viên của Jetstar Pacific được hành khách đánh giá là hướng dẫn an toàn bay rõ ràng, chi tiết và tạo sự tin tưởng cao hơn so với VietJet Air (có ý nghĩa thống kê 10%). Các yếu tố như thái độ phục vụ, sự thân thiện và hỗ trợ khách hàng cũng được đánh giá cao hơn ở Jetstar Pacific.

  3. Chất lượng dịch vụ sau chuyến bay: Chính sách bồi thường của Jetstar Pacific được đánh giá công bằng và thỏa đáng hơn VietJet Air. Hành khách cũng thể hiện sự hài lòng tổng thể cao hơn với dịch vụ của Jetstar Pacific, đồng thời có xu hướng lựa chọn hãng này cho các chuyến bay tiếp theo.

  4. Sự khác biệt tổng thể về chất lượng dịch vụ: Kiểm định T-test cho thấy có 8 biến quan trọng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai hãng, trong đó Jetstar Pacific chiếm ưu thế ở 5 biến chính liên quan đến sự hài lòng và dự định lựa chọn lại hãng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự khác biệt có thể xuất phát từ việc Jetstar Pacific chú trọng hơn đến việc cung cấp thông tin minh bạch, quy trình làm thủ tục và đào tạo nhân viên tiếp viên kỹ lưỡng, tạo sự tin tưởng cho hành khách. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng phục vụ và sự tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không.

Biểu đồ so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai hãng có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu để cải thiện. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả cũng khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ trước và trong chuyến bay trong việc tạo dựng hình ảnh và lòng trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và tiếp cận thông tin khuyến mãi: Các hãng cần cải thiện kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là VietJet Air. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng nhận biết khuyến mãi lên ít nhất 20% trong vòng 6 tháng, do bộ phận marketing thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên: Tập trung đào tạo kỹ năng hướng dẫn an toàn bay và thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhằm tăng sự tin tưởng và hài lòng của hành khách. Mục tiêu đạt điểm đánh giá tiếp viên trên 4.5/5 trong khảo sát khách hàng trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự phối hợp với bộ phận đào tạo thực hiện.

  3. Cải tiến quy trình làm thủ tục và xử lý khiếu nại: Rút ngắn thời gian làm thủ tục, đảm bảo đúng giờ khởi hành và nâng cao hiệu quả xử lý các vấn đề phát sinh. Mục tiêu giảm thời gian làm thủ tục trung bình xuống dưới 15 phút trong 9 tháng, do bộ phận vận hành sân bay và dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

  4. Xây dựng chính sách bồi thường minh bạch và công bằng: Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và thỏa đáng khi gặp sự cố, tăng cường truyền thông về chính sách này. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng với chính sách bồi thường lên 90% trong vòng 1 năm, do bộ phận pháp chế và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị các hãng hàng không: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing hàng không: Cung cấp dữ liệu thực tiễn về nhận thức khách hàng, hỗ trợ phân tích và phát triển các chiến dịch quảng bá hiệu quả.

  3. Cơ quan quản lý ngành hàng không: Là tài liệu tham khảo để xây dựng các tiêu chuẩn, chính sách bảo vệ quyền lợi hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ chung của ngành.

  4. Sinh viên và học giả ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp luận áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không, hỗ trợ nghiên cứu học thuật và thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ?
    Mô hình SERQUAL được đánh giá là thang đo toàn diện, phù hợp với nhiều ngành dịch vụ, bao gồm cả hàng không. Nó giúp đo lường các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ một cách chi tiết và có độ tin cậy cao.

  2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
    Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của hai hãng, đảm bảo tính đại diện và khách quan trong việc phản ánh ý kiến khách hàng.

  3. Có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ giữa VietJet Air và Jetstar Pacific không?
    Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở 8 biến quan trọng, trong đó Jetstar Pacific được đánh giá cao hơn về nhiều khía cạnh như tiếp cận thông tin, hướng dẫn an toàn và sự hài lòng tổng thể.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các hãng hàng không khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung vào hai hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam, mô hình và phương pháp có thể được điều chỉnh để áp dụng cho các hãng khác trong ngành hàng không hoặc dịch vụ vận tải.

  5. Làm thế nào để các hãng hàng không cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu này?
    Các hãng cần tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao truyền thông và chính sách khách hàng, đồng thời thường xuyên khảo sát ý kiến để điều chỉnh phù hợp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ giữa VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách.
  • Mô hình SERQUAL được điều chỉnh phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong ba giai đoạn vận chuyển hành khách.
  • Jetstar Pacific được đánh giá cao hơn về khả năng tiếp cận thông tin, hướng dẫn an toàn bay, sự hài lòng và dự định lựa chọn lại hãng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị hàng không trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các hãng hàng không khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường hàng không giá rẻ Việt Nam!