Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Dak Lak.; Chương 3: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đắk Lắk. Ý nghĩa đề tài - Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ~ Định hướng hoạt động CRM doanh nghiệp tại VNPT Đắk Lắk - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình CRM doanh nghiệp tại VNPT Đắk Lắk + Về lý thuyết Để có được kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ. sở lý luận chung cho để tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: - Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới trong cuốn “Quan tri marketing định hướng giá trị” của NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới - TS. Nguyễn Xuân Lăn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê.
Các tác giả đã cho người đọc thấy rõ những định hướng gía trị vào khách hang trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo được thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho người đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM như một tiến trình tông quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề CRM được đề cập quá ít, các khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ được ý nghĩa, tiến trình để thực hiện CRM.
Quản lý Maketting trong thế kỷ 21 đã mang đến cho người đọc cách thức tiếp cận mới về Maketing hiện đại. Tài liệu đã nhắn mạnh mục tiêu hoạt động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ được khách hàng, bằng cách đó sẽ tạo ra được lợi nhuận kinh tế, tăng trưởng cho doanh nghiệp, phân loại và tìm hiểu nhu cầu , đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng của mình. - Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Kristin Anderson - Carol Kerr trong cuốn “Customer relationships managenment”; Cuén “Customer Relationship Managemant: A Database Approach” ctia V. Reinartz, 2005; Cuén “Accelerating customer Relationship” của R.Swiff, 2001; Cuén “Customer Relationship Managemant: The bottom Line to Optimizing your Roi” của Aton and Petouhoff, 2002.
Các quyển sách trên đã cho người đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin va tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tô chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan trọng trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nước. Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi.
+ Lê thực tiễn Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu đi trước có liên quan. Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. Cụ thể: - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại chỉ nhánh Viettel Đà Nẵng - Tập đoàn Viễn thông Quân Đội” của Mai Thị Thanh Hải đã giúp cho tác giả có được một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trọng của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra được những khái niệm cơ bản như: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm về CRM và mục đích của CRM. Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của CRM đối với doanh nghiệp.
Hơn nữa, việc phân tích thực trạng không bám sát với các tiến trình CRM. ~ Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ Nhánh Quảng Nam" của học viên Phạm Chí Binh thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp; phương. pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua phiếu điều tra khách hàng; phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp thực chứng đề đối chiếu các vấn đề. trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện được.
Vì đặc thù doanh nghiệp thuộc ngành tài chính ngân hàng nên phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các hoạt động marketing, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng quan hệ tín dụng tại địa bàn Quảng Nam. Điểm mới của đề tài là phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tai Vietcombank Quảng Nam, hoàn thiện hệ thống CRM tại Vietcombank Quảng Nam. - Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau.
Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp. Bài báo đã chỉ ra mô hình CRM cơ bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yết : xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh giá hiệu quả.
Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thê thực hiện chỉ tiết từng bước nhằm đạt được hiệu quả cao. trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀN 1.
Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường, nơi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng về việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh ngiệp. Vì thế, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phâm, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cung ứng các giá trị phù hợp nhất cho khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể thành công. Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn như: + Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty. + Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì sẽ có những quan niệm khác nhau về khách hàng.
Trong lĩnh vực Viễn thông, các Công ty kinh doanh dịch vụ Viễn thông quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình”. Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông + Theo thang bậc tiến triển ~ Nhóm khách hàng tiềm năng: là khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa sử dụng, hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ của 'VNPT hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác. - Nhóm khách hàng hiện có: là tất cả các tổ chức, cá nhân hiện đang. tiêu dùng hay sử dụng các sản phâm, dịch vụ của VNPT.
+ Theo mức độ sử dụng - Khách hàng lớn: là các tô chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tô chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ, phạm vi hoạt động rộng trên địa bàn một tỉnh, thành phó, có nhu cầu sử dụng. nhiều dịch vụ với mức doanh thu cước hàng tháng không cao. + Theo đối tượng sử dụng - Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu), ~ Khách hàng là nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp ngoài tập đoàn VNPT tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thông trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều địch vụ, sử dụng với số lượng lớn hơn.