Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Quản trị phát triển khách hàng của các Công ty chứng khoán - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam. CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1. Đặc điểm khách hàng và phát triển khách hàng của các công ty chứng khoán 1.
Đặc điểm khách hàng của các công ty chứng khoán: 1. Khái niệm khách hàng của Công ty chứng khoán Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng của mình. Vậy trước khi phát triển khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai? Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của các công ty chứng khoán là những người ở bên ngoài công ty đến mua và sử dụng dịch vụ tài chính của các công ty chứng khoán.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong chính các công ty chứng khoán. Theo nghĩa tổng quát: có thể định nghĩa khách hàng của công ty chứng khoán như sau: “Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về dịch vụ tài chính chứng khoán của công ty chứng khoán mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn; khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một dịch vụ nào đó của công ty chứng khoán mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ". Phân loại khách hàng của Công ty chứng khoán: Thông thường, khách hàng của công ty chứng khoán thường được chia làm 02 nhóm. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty chứng khoán cần thường phân loại khách hàng thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân để có chính sách phù hợp với các từng nhóm khách hàng này.
Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình "mua dịch vụ" và đồng thời mỗi nhóm khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ hay sản phẩm khác nhau mà các công ty chứng khoán cung cấp. Cụ thể: Khách hàng tổ chức: là các tổ chức có nhu cầu hoặc sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ của công ty. Các sản phẩm cho các khách hàng tổ chức có thể bao gồm: Dịch vụ môi giới chứng khoán; Dịch vụ thu xếp vốn; Dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán; Giao dịch trực tuyến; Báo cáo phân tích thị trường; Dịch vụ tư vấn đầu tư; Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư; Quỹ đầu tư; Dịch vụ thị trường vốn; Dịch vụ thị trường nợ; Tái cấu trúc doanh nghiệp; Định giá doanh nghiệp; Mua bán sáp nhập doanh nghiệp;. Khách hàng cá nhân: là các cá nhân có nhu cầu hoặc sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ của công ty.
Các sản phẩm cho các khách hàng cá nhân của các công ty chứng khoán thông thường bao gồm: Công cụ giao dịch trực tuyến; Dịch vụ môi giới chứng khoán; Dịch vụ lưu ký chứng khoán; Dịch vụ hỗ trợ vốn; Giao dịch ký quỹ; Quản lý tài khoản; Dịch vụ tra cứu và thông tin; Dịch vụ quỹ mở. Bên cạnh đó, khách hàng của các công ty chứng khoán có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức khác để phân loại. Có thể kể đến như: + Căn cứ vào khối lượng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng giao dịch với khối lượng lớn và thường xuyên, khách hàng giao dịch với khối lượng nhỏ. Khách hàng giao dịch với khối lượng lớn và tần suất giao dịch thường xuyên là những người mang lại nguồn thu đáng kể cho Công ty chứng khoán.
Khách hàng nhỏ lẻ/khách hàng giao dịch với khối lượng nhỏ và không thường xuyên. Các công ty chứng khoán thường dựa vào khối lượng giao dịch và tần suất này để xếp hạng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ để xếp hạng khách hàng thân thiết với các cơ chế tính điểm và thang điểm xếp hạng (thành viên, bạc, vàng, kim cương.) kèm theo đó là các quy định về đổi điểm thành quà tặng và các quy định về ưu đãi cho từng nhóm khách hàng này. + Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với công ty chứng khoán.
Họ chính là các kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm của công ty tốt nhất ra ngoài thị trường. Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với công ty chứng khoán, nếu gây được niềm tin cho họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống. Đặc điểm khách hàng của Công ty chứng khoán: Khách hàng của các công ty chứng khoán là người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm dịch vụ: Thông thường, căn cứ vào mức độ liên quan trực tiếp đến hành vi "mua" sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp thường nghiên cứu 03 nhóm người: Thứ nhất, người sử dụng đây là những cá nhân/tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Thứ hai, người mua, họ là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
Thứ ba, người hưởng thụ là người trực tiếp hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đói với doanh nghiệp thông thường, ba đối tượng này có thể là một người hoặc khác nhau nhưng đối với một Công ty chứng khoán, khách hàng của họ vừa là người sử dụng, người mua và là người hưởng thụ sản phẩm dịch vụ (hay còn gọi là người tiêu dùng cuối cùng). Khách hàng thường là các tổ chức/cá nhân có trình độ nhất định trong lĩnh vực tài chính Khách hàng là các nhà đầu tư cá nhân chiếm tỷ trọng áp đảo trong cơ cấu khách hàng. Tuy nhiên, nhóm khách hàng cá nhân này thường gặp bất lợi về quy mô, do chi phí đầu vào cao, khả năng phân tán rủi ro và đa dạng hóa đầu tư kém, tính chuyên nghiệp thấp, do vậy, rủi ro và chi phí đầu tư lớn, hiệu quả đầu tư không cao.
Phát triển khách hàng của công ty chứng khoán Không chỉ đối với các công ty chứng khoán bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều cần có khách hàng. Cho nên phát triển khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khác hàng là một trong ba yếu tố cơ bản (người bán, người mua và hàng hóa/sản phẩm) tham gia vào hoạt động thương mại (mua – bán) của doanh nghiệp. Khách hàng với doanh nghiệp đứng trong một mối quan hệ tương tác mà ở đó doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi "khách hàng cần cái gì? nhu cầu của họ là gì?", từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh, đồng thời với các nguồn lực hạn chế của mình cung cấp tốt nhất thứ mà khách hàng cần.
Khách hàng đồng thời là một trong ba thành phần cơ bản của thị trường (doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh); Hơn thế nữa, khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp – tức là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp; và là người đánh giá/phản hồi tốt nhất về sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó là căn cứ để điều chỉnh/thay đổi phù hợp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp kể cả các công ty chứng khoán đều tìm cách phát triển khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Vậy phát triển khách hàng của công ty chứng khoán là gì? Phát triển khách hàng của các công ty chứng khoán có thể hiếu là việc gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm của công ty hoặc là việc thôi thúc khách hàng cũ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của của công ty theo chiều rộng hoặc chiều sâu. Đối với một Công ty chứng khoán phát triển khách hàng là việc gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty theo hai nội dung: Thứ nhất, phát triển theo chiều rộng: có nghĩa là việc phát triển khách hàng về đơn thuần về quy mô, số lượng khách hàng về địa bàn có khách hàng sử dụng.
Thứ hai, phát triển theo chiều sâu: nghĩa là việc phát triển khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại bằng chất lượng dịch vụ, giá trị cung ứng và thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. Quản trị phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán Như đã phân tích ở trên, tất cả các doanh nghiệp kể cả các công ty chứng khoán đều tìm cách phát triển khách hàng của mình. Vì vậy việc quản trị phát triển khách hàng trở thành điều đáng quan tâm đối với quá trình này. Trước tiên, cần hiểu được thế nào là quản trị phát triển khách hàng.
Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiến biến động của môi trường. Quản trị tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và điều chỉnh các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động. Quản trị phát triển khách hàng của công ty chứng khoán là sự tác động của chủ thể quản trị (nhà quản trị) trong công ty chứng khoán lên đối tượng quản trị (chủ yếu là mối quan hệ con người bên trong và bên ngoài công ty chứng khoán), là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và điều chỉnh các nguồn lực và hoạt động của công ty chứng khoán nhằm đạt được mục đích phát triển khách hàng với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện nguồn lực hạn chế và môi trường luôn biến động.