Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Đầu Tư Việt Nam

Chuyên khảo kinh tế phân tích phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Xuân Quang
• Trường học: Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Đầu Tư Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Đặc điểm khách hàng và phát triển khách hàng của các công ty chứng khoán
• 1.2. Đặc điểm khách hàng của các công ty chứng khoán
• 1.3. Phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.4. Quản trị phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán
• 1.5. Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.7. Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.8. Kiểm tra và đánh giá hoạt động phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.9. Điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.10. Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán
• 1.10.1. Nhân tố bên trong ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hàng
• 1.10.2. Nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.2. Thông tin cơ bản về Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.3. Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.4. Khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.5. Phân loại khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.6. Tình hình phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.7. Thực trạng hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.8. Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.9. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.10. Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.11. Kiểm tra và đánh giá hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.12. Điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 2.13. Đánh giá hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty
• 2.14. Kết quả đạt được trong hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty
• 2.15. Một số hạn chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị phát triển khách hàng của công ty
• 2.16. Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển khách hàng của Công ty
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng và mục tiêu hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 3.2. Xu hướng vận động của thị trường chứng khoán trong thời gian tới
• 3.3. Định hướng hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của CTCP Chứng khoán đầu tư Việt Nam
• 3.4.1. Tăng cường nguồn lực tài chính của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đầu tư vào hoạt động quản trị phát triển khách hàng
• 3.4.2. Nâng cao nhận thức nhà quản trị trong việc xác định vai trò, tầm quan trọng của quản trị phát triển khách hàng
• 3.4.3. Nâng cao năng lực và tinh thần làm việc của đội ngũ cán bộ liên quan trực tiếp đến hoạt động phát triển khách hàng của Công ty
• 3.4.4. Một số giải pháp khác
• 3.4.5. Điều kiện thực hiện các giải pháp
• 3.4.6. Các cơ quan chủ quản như UBCK, Bộ Tài chính hay Chính phủ cần đưa ra các quy định về việc minh bạch các thông tin trên thị trường chứng khoán
• 3.4.7. Nhà nước nâng cao chất lượng dự báo sự biến động của nền kinh tế để đưa ra các chính sách từ đầu năm
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại IVS

Quản trị phát triển khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Công ty cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS). Trong bối cảnh thị trường chứng khoán ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. IVS cần phải áp dụng các chiến lược hiệu quả để phát triển khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị phát triển khách hàng

Quản trị phát triển khách hàng không chỉ đơn thuần là việc thu hút khách hàng mới mà còn bao gồm việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này giúp IVS tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

1.2. Tầm quan trọng của khách hàng trong ngành chứng khoán

Khách hàng là nguồn tài nguyên quý giá của IVS. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại IVS

IVS đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị phát triển khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động này. Để vượt qua những thách thức này, IVS cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty chứng khoán khác

Sự xuất hiện của nhiều công ty chứng khoán lớn với thương hiệu mạnh đã tạo ra áp lực lớn cho IVS. Công ty cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. IVS cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại IVS

Để quản trị phát triển khách hàng hiệu quả, IVS cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp công ty thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

3.1. Xây dựng chiến lược khách hàng

IVS cần xây dựng một chiến lược khách hàng rõ ràng, bao gồm việc phân khúc khách hàng và xác định các nhóm mục tiêu để tối ưu hóa các hoạt động marketing.

3.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp IVS giữ chân khách hàng. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là cần thiết.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại IVS

IVS đã áp dụng nhiều phương pháp quản trị phát triển khách hàng và đã đạt được một số kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp công ty tăng trưởng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc phân tích khách hàng

IVS đã thực hiện phân tích khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ. Kết quả này giúp công ty điều chỉnh chiến lược phát triển khách hàng một cách hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ khách hàng

Nhờ vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, IVS đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu đáng kể trong những năm qua, cho thấy tầm quan trọng của quản trị phát triển khách hàng.

V. Kết Luận Về Quản Trị Phát Triển Khách Hàng Tại IVS

Quản trị phát triển khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của IVS. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của IVS phụ thuộc vào khả năng quản trị phát triển khách hàng hiệu quả.

5.1. Tương lai của quản trị phát triển khách hàng tại IVS

IVS cần phải tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển khách hàng một cách bền vững.

5.2. Đề xuất giải pháp cho IVS

Để cải thiện quản trị phát triển khách hàng, IVS nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chứng khoán Việt Nam ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ với chỉ số VN-Index tăng 8,13% đạt 545,63 điểm và HNX-Index tăng 22,32% đạt 82,98 điểm vào thời điểm cuối năm 2014. Sự bứt phá này mở ra cơ hội tăng trưởng lớn nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 80 công ty chứng khoán, trong đó nhóm 20 công ty đầu ngành nắm giữ tới 80% thị phần toàn thị trường. Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS) đứng trước thách thức sống còn: dù số lượng tài khoản gia tăng nhưng công tác quản trị phát triển khách hàng chưa được tổ chức bài bản, tiềm lực vốn điều lệ khiêm tốn ở mức 161 tỷ đồng, tạo ra khoảng cách lớn so với các định chế tài chính sở hữu quy mô vốn từ 1.000 đến 3.885 tỷ đồng.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán hoàn thiện toàn diện hoạt động quản trị phát triển khách hàng tại IVS. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa khung lý thuyết quản trị khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014, đánh giá nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại trụ sở chính Hà Nội cùng hệ thống chi nhánh của IVS tại Quảng Ninh và TP. Hồ Chí Minh. Về mặt học thuật và thực tiễn, luận văn cung cấp các luận cứ khoa học giúp IVS định hình lại chiến lược thương mại, hướng tới mục tiêu gia tăng quy mô lên 80.000 tài khoản giao dịch, nâng vốn điều lệ đạt tối thiểu 350 tỷ đồng và mở rộng thị phần môi giới lên mức 2% đến 3% trên cả hai sàn giao dịch niêm yết.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Lý thuyết quản trị chức năng hiện đại và Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành dịch vụ tài chính, kết hợp cùng Ma trận hoạch định chiến lược kinh doanh. Khung phân tích vận hành dựa trên 4 khái niệm nền tảng:

Thứ nhất, khách hàng của công ty chứng khoán được xác định là các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và khả năng chi trả cho các dịch vụ tài chính như môi giới, tư vấn đầu tư, tự doanh và lưu ký. Phân khúc khách hàng cá nhân thường chiếm trên 90% số lượng tài khoản giao dịch, trong khi khách hàng tổ chức mang lại hơn 60% doanh thu dịch vụ tư vấn chuyên sâu.

Thứ hai, phát triển khách hàng theo chiều rộng là tiến trình mở rộng quy mô tệp khách hàng mới về số lượng tuyệt đối và phạm vi bao phủ địa bàn địa lý.

Thứ ba, phát triển khách hàng theo chiều sâu là hoạt động khai thác tối đa giá trị vòng đời của khách hàng hiện hữu thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa mức độ thỏa mãn và gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm.

Thứ tư, quản trị phát triển khách hàng là chuỗi tác động có chủ đích của nhà quản trị bao gồm 5 chức năng cốt lõi: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, lãnh đạo, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng trong môi trường thị trường biến động.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp bao gồm báo cáo đóng mở tài khoản, hồ sơ phân loại khách hàng và số liệu nhân sự do Phòng Giao dịch, Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính IVS cung cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2007-2014 của IVS và 10 công ty chứng khoán đối thủ trên thị trường, cùng các văn bản quy phạm pháp luật do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước ban hành.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát toàn bộ 22.559 tài khoản khách hàng thực tế tại thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2014 và tổng thể 71 cán bộ nhân viên của công ty. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng nhằm đảm bảo tính bao quát, loại trừ sai số mẫu ngẫu nhiên khi phân tích một định chế tài chính quy mô vừa.

Phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian 2012-2014, phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và phương pháp tổng hợp định lượng kết hợp định tính. Cách tiếp cận này giúp phản ánh chính xác mối quan hệ nhân quả giữa biến động chỉ số thị trường chứng khoán, chính sách phí giao dịch và hiệu quả phát triển khách hàng trong suốt timeline nghiên cứu từ năm 2011 đến cuối năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô khách hàng tăng trưởng nhanh theo chiều rộng nhưng thiếu tính bền vững tự thân. Giai đoạn 2012-2014, tổng số lượng khách hàng của IVS tăng từ 9.745 lên 22.559 tài khoản, tương ứng mức tăng trưởng 145,2%. Riêng năm 2014, tốc độ tăng trưởng đạt mức kỷ lục 95%. Tuy nhiên, mức tăng đột biến này chủ yếu xuất phát từ việc tiếp nhận hơn 10.000 tài khoản chuyển giao cơ học từ Công ty Chứng khoán Tràng An khi đơn vị này ngừng hoạt động vào tháng 4 năm 2014, thay vì đến từ năng lực tự thu hút khách hàng mới của công ty.

Thứ hai, cơ cấu khách hàng mất cân đối nghiêm trọng theo phân khúc và địa bàn. Khách hàng cá nhân trong nước chiếm tới 99,8% tổng lượng tài khoản môi giới, trong khi nhóm khách hàng tổ chức chỉ có 30 đơn vị và khách hàng nước ngoài đạt 29 tài khoản. Về mặt địa lý, thị trường Quảng Ninh chiếm tỷ trọng áp đảo với 49% (11.124 khách hàng), tiếp đến là Hà Nội với 5.529 khách hàng, còn lại các địa phương khác và TP. Hồ Chí Minh chỉ đạt 1.247 khách hàng.

Thứ ba, mảng dịch vụ tư vấn tài chính chưa phát triển tương xứng với tiềm năng thương hiệu, chỉ duy trì bình quân 10 đến 15 hợp đồng mỗi năm, chủ yếu là tư vấn thoái vốn nhà nước cho Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước. Biểu phí môi giới dao động cạnh tranh từ 0,2% đến 0,25%, trong đó giao dịch từ 500 triệu đồng trở lên áp dụng mức sàn 0,2%, nhưng chưa tạo ra sự gắn kết sâu sắc để tối ưu hóa nguồn thu ngoài phí.

Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực đạt chuẩn cao với 82,9% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học (50 trên tổng số 61 cán bộ chủ chốt), thu nhập bình quân đạt 7,72 triệu đồng/người/tháng. Dù vậy, doanh nghiệp chưa xây dựng được quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, dẫn đến việc quản trị trải nghiệm khách hàng theo chiều sâu còn nhiều khoảng trống.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân trọng yếu dẫn đến các hạn chế trên xuất phát từ rào cản tài chính nội tại. Với vốn điều lệ 161 tỷ đồng, quy mô của IVS chỉ tương đương khoảng 4% so với mức 3.885 tỷ đồng của Chứng khoán Sài Gòn (SSI) hay 1.699 tỷ đồng của VNDirect. Tiềm lực tài chính hạn hẹp khiến công ty không đủ nguồn lực vốn để triển khai các gói hỗ trợ giao dịch ký quỹ quy mô lớn hoặc đầu tư mở rộng mạng lưới chi nhánh đa vùng.

So với các nghiên cứu trong ngành tài chính, các định chế lớn thường tập trung giữ chân nhóm khách hàng VIP bằng hệ sinh thái phân tích chuyên sâu và phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đa kênh. Trong khi đó, IVS vẫn chủ yếu dựa vào quan hệ cá nhân của môi giới và các sự kiện chuyển giao thụ động.

Các dữ liệu nghiên cứu này có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ đường thể hiện biến động số lượng tài khoản 2012-2014 song hành cùng diễn biến VN-Index, kết hợp biểu đồ tròn mô tả cơ cấu phân bổ 49% khách hàng tại Quảng Ninh. Điều này chứng minh rằng việc phát triển thị phần nóng nếu không đi kèm hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ sẽ tiềm ẩn rủi ro sụt giảm doanh thu khi thị trường bước vào pha điều chỉnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng tại IVS đến năm 2020:

Thứ nhất, tăng cường tiềm lực tài chính và quy mô vốn. Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác chiến lược trong và ngoài nước, tiến hành phát hành thêm cổ phần để nâng vốn điều lệ đạt tối thiểu 350 tỷ đồng trong giai đoạn 2015-2016. Doanh nghiệp cần trích từ 15% đến 20% nguồn vốn tăng thêm để tái đầu tư cho hoạt động tiếp thị, mở rộng mạng lưới chi nhánh và tài trợ nguồn vốn ký quỹ cho khách hàng.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin. Phòng Công nghệ thông tin chủ trì phối hợp cùng đối tác TongYang (Hàn Quốc) nâng cấp hệ thống phần mềm T-Solutions, phát triển phiên bản giao dịch chuyên biệt trên thiết bị di động và máy tính bảng trong giai đoạn 2015-2017. Mục tiêu hướng tới nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến đạt trên 85% và phát triển các trạm giao dịch đa ngôn ngữ cho nhà đầu tư nước ngoài.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình dịch vụ và phân tầng khách hàng theo chiều sâu. Khối Kinh doanh xây dựng thang đo xếp hạng khách hàng 4 cấp bậc (Thành viên, Bạc, Vàng, Kim Cương) dựa trên quy mô tài sản và giá trị giao dịch trên 500 triệu đồng. Áp dụng chính sách ưu đãi phí linh hoạt từ 0,05% đến 0,1% và duy trì ngân sách chăm sóc khách hàng tổ chức định kỳ ở mức 1% đến 2% giá trị hợp đồng tư vấn, triển khai ngay từ quý 1 năm 2016.

Thứ tư, thiết lập cổng tiếp nhận và quản trị trải nghiệm khách hàng. Ban Giám đốc chỉ đạo thành lập bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại công khai trên hệ thống trực tuyến, cam kết thời gian phản hồi trong 24 giờ nhằm giảm tỷ lệ tài khoản ngưng hoạt động xuống dưới 5% mỗi năm.

Thứ năm, nâng cao năng lực đội ngũ môi giới và quản trị rủi ro. Phòng Hành chính Nhân sự kết hợp các chuyên gia đào tạo 100% chứng chỉ chuyên môn cho chuyên viên môi giới, cải tiến cơ chế thưởng doanh số để nâng mức thu nhập bình quân lên trên 12 triệu đồng/tháng giai đoạn 2016-2018, đồng thời hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro kép bảo vệ tài sản nhà đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và nhà quản trị tại các công ty chứng khoán vừa và nhỏ. Luận văn cung cấp khung chiến lược thực tiễn để giải bài toán mở rộng thị phần trong điều kiện nguồn vốn điều lệ giới hạn dưới 500 tỷ đồng, giúp định vị phân khúc khách hàng mục tiêu hiệu quả.

Thứ hai, Trưởng bộ phận kinh doanh và chuyên viên phát triển khách hàng dịch vụ tài chính. Nhóm đối tượng này có thể áp dụng trực tiếp quy trình 5 bước quản trị phát triển khách hàng, kỹ thuật phân nhóm nhà đầu tư cá nhân và phương pháp xây dựng biểu phí bậc thang từ 0,2% đến 0,25% vào công tác tác nghiệp hàng ngày.

Thứ ba, Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Thương mại. Công trình là nguồn tài liệu học thuật giá trị, cung cấp phương pháp luận phân tích thực chứng kết hợp ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong một định chế tài chính phi ngân hàng.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước như Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và các Sở Giao dịch Chứng khoán. Đề tài đem lại góc nhìn thực tế về tác động của các chính sách tái cơ cấu, tính minh bạch thông tin thị trường và cơ chế chuyển giao tài khoản giữa các công ty chứng khoán đối với quyền lợi của nhà đầu tư.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình quản trị phát triển khách hàng của công ty chứng khoán bao gồm những chức năng cốt lõi nào?

Mô hình được vận hành thông qua 5 chức năng liên hoàn: xây dựng chiến lược và lập kế hoạch mục tiêu, tổ chức thực hiện phân bổ nguồn lực, lãnh đạo tạo động lực làm việc, kiểm tra đánh giá định lượng qua doanh số và số lượng tài khoản, cuối cùng là điều chỉnh kế hoạch thích ứng với biến động thị trường chứng khoán.

Yếu tố nào tạo nên mức tăng trưởng 95% về số lượng khách hàng của IVS trong năm 2014?

Mức tăng trưởng vượt bậc từ 9.745 lên 22.559 khách hàng trong năm 2014 chủ yếu nhờ thương vụ tiếp nhận thành công hơn 10.000 tài khoản chuyển giao từ Công ty Chứng khoán Tràng An vào tháng 4 năm 2014, giúp mở rộng nhanh chóng tệp khách hàng cá nhân tại thị trường Quảng Ninh.

Sự khác biệt giữa phát triển khách hàng theo chiều rộng và chiều sâu trong ngành chứng khoán là gì?

Phát triển chiều rộng là gia tăng số lượng mở mới tài khoản và mở rộng địa bàn từ Hà Nội đến các tỉnh thành. Phát triển chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân nhà đầu tư, tối ưu hóa mức phí 0,2% cho giao dịch lớn và gia tăng giá trị tài sản ròng trên mỗi tài khoản.

Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò như thế nào trong quản trị khách hàng tại IVS?

IVS vận hành giải pháp T-Solutions từ đối tác Hàn Quốc hỗ trợ 4 ngôn ngữ cùng hệ thống bảo mật tường lửa Cisco. Nền tảng công nghệ này đảm bảo xử lý lệnh giao dịch an toàn cho hơn 22.000 khách hàng và là điều kiện tiên quyết để mở rộng phục vụ 80.000 tài khoản mục tiêu.

Làm thế nào để công ty chứng khoán quy mô vừa giữ chân nhân sự môi giới giỏi?

Doanh nghiệp cần duy trì đội ngũ với trên 80% có trình độ đại học, áp dụng chính sách lương thưởng kinh doanh lũy tiến theo doanh số và nâng mức thu nhập bình quân từ 7,72 triệu đồng lên trên 12 triệu đồng/tháng để hạn chế hiện tượng dịch chuyển nhân sự sang các công ty top đầu.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị phát triển khách hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu dành riêng cho các định chế tài chính chứng khoán.
• Đánh giá chi tiết thực trạng IVS giai đoạn 2012-2014, chỉ rõ bước tăng trưởng 145,2% số lượng tài khoản nhưng còn phụ thuộc vào yếu tố tiếp nhận bên ngoài và mất cân đối thị phần địa bàn.
• Đề xuất gói giải pháp 5 trụ cột mang tính đột phá: tăng vốn điều lệ lên 350 tỷ đồng, nâng cấp công nghệ T-Solutions, phân tầng chăm sóc khách hàng, minh bạch xử lý khiếu nại và nâng cao năng lực nhân sự.
• Xác lập lộ trình hành động cụ thể giai đoạn 2015-2020 nhằm hiện thực hóa mục tiêu 80.000 tài khoản giao dịch và chiếm lĩnh 2% đến 3% thị phần môi giới toàn sàn.
• Khẳng định quản trị khách hàng gắn liền với chuyển đổi số và quản trị rủi ro là chiến lược cốt lõi đảm bảo sự phát triển bền vững cho các công ty chứng khoán tại Việt Nam.

Quý nhà quản trị và các nhà nghiên cứu hãy tham khảo ngay luận văn để ứng dụng thành công khung quản trị phát triển khách hàng vào thực tiễn doanh nghiệp!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Quản trị phát triển khách hàng của các Công ty chứng khoán - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam. - Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam. CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1. Đặc điểm khách hàng và phát triển khách hàng của các công ty chứng khoán 1.

Đặc điểm khách hàng của các công ty chứng khoán: 1. Khái niệm khách hàng của Công ty chứng khoán Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng của mình. Vậy trước khi phát triển khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?  Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của các công ty chứng khoán là những người ở bên ngoài công ty đến mua và sử dụng dịch vụ tài chính của các công ty chứng khoán.

Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong chính các công ty chứng khoán.  Theo nghĩa tổng quát: có thể định nghĩa khách hàng của công ty chứng khoán như sau: “Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về dịch vụ tài chính chứng khoán của công ty chứng khoán mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn; khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một dịch vụ nào đó của công ty chứng khoán mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ". Phân loại khách hàng của Công ty chứng khoán: Thông thường, khách hàng của công ty chứng khoán thường được chia làm 02 nhóm. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty chứng khoán cần thường phân loại khách hàng thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân để có chính sách phù hợp với các từng nhóm khách hàng này.

Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình "mua dịch vụ" và đồng thời mỗi nhóm khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ hay sản phẩm khác nhau mà các công ty chứng khoán cung cấp. Cụ thể:  Khách hàng tổ chức: là các tổ chức có nhu cầu hoặc sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ của công ty. Các sản phẩm cho các khách hàng tổ chức có thể bao gồm: Dịch vụ môi giới chứng khoán; Dịch vụ thu xếp vốn; Dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán; Giao dịch trực tuyến; Báo cáo phân tích thị trường; Dịch vụ tư vấn đầu tư; Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư; Quỹ đầu tư; Dịch vụ thị trường vốn; Dịch vụ thị trường nợ; Tái cấu trúc doanh nghiệp; Định giá doanh nghiệp; Mua bán sáp nhập doanh nghiệp;.  Khách hàng cá nhân: là các cá nhân có nhu cầu hoặc sự quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua/sử dụng dịch vụ của công ty.

Các sản phẩm cho các khách hàng cá nhân của các công ty chứng khoán thông thường bao gồm: Công cụ giao dịch trực tuyến; Dịch vụ môi giới chứng khoán; Dịch vụ lưu ký chứng khoán; Dịch vụ hỗ trợ vốn; Giao dịch ký quỹ; Quản lý tài khoản; Dịch vụ tra cứu và thông tin; Dịch vụ quỹ mở. Bên cạnh đó, khách hàng của các công ty chứng khoán có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức khác để phân loại. Có thể kể đến như: + Căn cứ vào khối lượng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng giao dịch với khối lượng lớn và thường xuyên, khách hàng giao dịch với khối lượng nhỏ. Khách hàng giao dịch với khối lượng lớn và tần suất giao dịch thường xuyên là những người mang lại nguồn thu đáng kể cho Công ty chứng khoán.

Khách hàng nhỏ lẻ/khách hàng giao dịch với khối lượng nhỏ và không thường xuyên. Các công ty chứng khoán thường dựa vào khối lượng giao dịch và tần suất này để xếp hạng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ để xếp hạng khách hàng thân thiết với các cơ chế tính điểm và thang điểm xếp hạng (thành viên, bạc, vàng, kim cương.) kèm theo đó là các quy định về đổi điểm thành quà tặng và các quy định về ưu đãi cho từng nhóm khách hàng này. + Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với công ty chứng khoán.

Họ chính là các kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm của công ty tốt nhất ra ngoài thị trường. Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với công ty chứng khoán, nếu gây được niềm tin cho họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống. Đặc điểm khách hàng của Công ty chứng khoán:  Khách hàng của các công ty chứng khoán là người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm dịch vụ: Thông thường, căn cứ vào mức độ liên quan trực tiếp đến hành vi "mua" sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp thường nghiên cứu 03 nhóm người: Thứ nhất, người sử dụng đây là những cá nhân/tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Thứ hai, người mua, họ là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.

Thứ ba, người hưởng thụ là người trực tiếp hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đói với doanh nghiệp thông thường, ba đối tượng này có thể là một người hoặc khác nhau nhưng đối với một Công ty chứng khoán, khách hàng của họ vừa là người sử dụng, người mua và là người hưởng thụ sản phẩm dịch vụ (hay còn gọi là người tiêu dùng cuối cùng).  Khách hàng thường là các tổ chức/cá nhân có trình độ nhất định trong lĩnh vực tài chính  Khách hàng là các nhà đầu tư cá nhân chiếm tỷ trọng áp đảo trong cơ cấu khách hàng. Tuy nhiên, nhóm khách hàng cá nhân này thường gặp bất lợi về quy mô, do chi phí đầu vào cao, khả năng phân tán rủi ro và đa dạng hóa đầu tư kém, tính chuyên nghiệp thấp, do vậy, rủi ro và chi phí đầu tư lớn, hiệu quả đầu tư không cao.

Phát triển khách hàng của công ty chứng khoán Không chỉ đối với các công ty chứng khoán bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều cần có khách hàng. Cho nên phát triển khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khác hàng là một trong ba yếu tố cơ bản (người bán, người mua và hàng hóa/sản phẩm) tham gia vào hoạt động thương mại (mua – bán) của doanh nghiệp. Khách hàng với doanh nghiệp đứng trong một mối quan hệ tương tác mà ở đó doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi "khách hàng cần cái gì? nhu cầu của họ là gì?", từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh, đồng thời với các nguồn lực hạn chế của mình cung cấp tốt nhất thứ mà khách hàng cần.

Khách hàng đồng thời là một trong ba thành phần cơ bản của thị trường (doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh); Hơn thế nữa, khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp – tức là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp; và là người đánh giá/phản hồi tốt nhất về sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó là căn cứ để điều chỉnh/thay đổi phù hợp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp kể cả các công ty chứng khoán đều tìm cách phát triển khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Vậy phát triển khách hàng của công ty chứng khoán là gì? Phát triển khách hàng của các công ty chứng khoán có thể hiếu là việc gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm của công ty hoặc là việc thôi thúc khách hàng cũ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của của công ty theo chiều rộng hoặc chiều sâu. Đối với một Công ty chứng khoán phát triển khách hàng là việc gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty theo hai nội dung: Thứ nhất, phát triển theo chiều rộng: có nghĩa là việc phát triển khách hàng về đơn thuần về quy mô, số lượng khách hàng về địa bàn có khách hàng sử dụng.

Thứ hai, phát triển theo chiều sâu: nghĩa là việc phát triển khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại bằng chất lượng dịch vụ, giá trị cung ứng và thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. Quản trị phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán Như đã phân tích ở trên, tất cả các doanh nghiệp kể cả các công ty chứng khoán đều tìm cách phát triển khách hàng của mình. Vì vậy việc quản trị phát triển khách hàng trở thành điều đáng quan tâm đối với quá trình này. Trước tiên, cần hiểu được thế nào là quản trị phát triển khách hàng.

Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiến biến động của môi trường. Quản trị tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và điều chỉnh các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động. Quản trị phát triển khách hàng của công ty chứng khoán là sự tác động của chủ thể quản trị (nhà quản trị) trong công ty chứng khoán lên đối tượng quản trị (chủ yếu là mối quan hệ con người bên trong và bên ngoài công ty chứng khoán), là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và điều chỉnh các nguồn lực và hoạt động của công ty chứng khoán nhằm đạt được mục đích phát triển khách hàng với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện nguồn lực hạn chế và môi trường luôn biến động.