Quản Trị Khách Hàng Trong Hoạt Động Kinh Doanh Tại Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ

Tài liệu nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh tại tổng công ty bảo việt nhân thọ, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh tế.

• Tác giả: Nguyen Hong Nhung
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyen Van Dinh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh Tế Bảo Hiểm
• Đề tài: Quản Trị Khách Hàng Trong Hoạt Động Kinh Doanh Tại Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng
• 1.3. Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
• 1.4. Sự cần thiết khách quan và vai trò của quản trị khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
• 1.5. Nội dung quản trị khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.1. Quản trị khâu tiếp thị và bán hàng
• 1.5.2. Quản trị dịch vụ khách hàng
• 1.5.3. Quản trị dịch vụ hỗ trợ
• 1.5.4. Quản trị khâu chi trả tiền bảo hiểm
• 1.5.5. Phòng chống trục lợi bảo hiểm
• 1.6. Quản trị khách hàng tại công ty bảo hiểm Prudential và những bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
• 1.6.1. Quản trị khách hàng tại công ty bảo hiểm Prudential
• 1.6.2. Những bài học kinh nghiệm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
• 2.1. Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
• 2.2. Lịch sử, hình thành và phát triển
• 2.3. Tổ chức bộ máy quản lý Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2012)
• 2.5. Quản trị khâu xúc tiến bán hàng
• 2.6. Quản trị dịch vụ khách hàng
• 2.7. Quản trị dịch vụ hỗ trợ
• 2.8. Quản trị chi trả tiền bảo hiểm
• 2.9. Phòng chống trục lợi bảo hiểm
• 2.10. Đánh giá công tác quản trị khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
• 2.10.1. Kết quả đạt được
• 2.10.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
• 3.1. Định hướng phát triển của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ
• 3.2. Giải pháp tăng cường Quản trị khách hàng tại BVNT
• 3.2.1. Về hoạt động xúc tiến bán hàng
• 3.2.2. Về quản trị dịch vụ khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm
• 3.3. Các kiến nghị với nhà nước và cơ quan giám sát bảo hiểm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Khách Hàng Bảo Việt Nhân Thọ Tại Sao Quan Trọng

Quản trị khách hàng (QTKH) là yếu tố then chốt trong thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. QTKH không chỉ là việc thu hút khách hàng mới mà còn là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Tại Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ, QTKH hiệu quả giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo đánh giá của TS. Nguyễn Thị Chính, QTKH giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống, hiệu quả, quản lý thông tin về nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác để phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.1. Khái niệm và vai trò của QTKH trong ngành bảo hiểm nhân thọ

QTKH trong ngành bảo hiểm nhân thọ là quá trình xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả. Vai trò của QTKH là tăng cường tương tác khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng trung thành, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Theo PGS. Hoàng Mạnh Cừ, triết lý kinh doanh "khách hàng luôn luôn đúng" là giá trị mà doanh nghiệp bảo hiểm cần theo đuổi.

1.2. Tầm quan trọng của QTKH đối với Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ

Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ, QTKH hiệu quả giúp nâng cao uy tín thương hiệu, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng khốc liệt. QTKH còn giúp BVNT hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Điều này góp phần vào việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

II. Thách Thức Quản Trị Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ Điểm Nghẽn

Mặc dù QTKH đóng vai trò quan trọng, Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Các thách thức này bao gồm: sự phức tạp trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, khó khăn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, hạn chế trong việc tích hợp các kênh giao tiếp và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là yếu tố then chốt để BVNT nâng cao hiệu quả QTKH và đạt được mục tiêu kinh doanh.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là một thách thức lớn đối với Bảo Việt Nhân Thọ. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, gây khó khăn cho việc tổng hợp và phân tích. Hơn nữa, việc thiếu các công cụ và kỹ năng phân tích dữ liệu chuyên sâu cũng là một trở ngại lớn. Để giải quyết vấn đề này, BVNT cần đầu tư vào các hệ thống CRM Bảo Việt Nhân Thọ hiện đại và đào tạo nhân viên về kỹ năng phân tích dữ liệu.

2.2. Hạn chế trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng vào trải nghiệm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ, việc đáp ứng nhu cầu này trở thành một thách thức lớn. BVNT cần có khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Điều này đòi hỏi BVNT phải có hệ thống phân khúc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ hiệu quả và khả năng tự động hóa các hoạt động marketing và bán hàng.

2.3. Cạnh tranh từ các đối thủ trong thị trường bảo hiểm nhân thọ

Thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đối thủ trong và ngoài nước. Các đối thủ này không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để cạnh tranh hiệu quả, Bảo Việt Nhân Thọ cần liên tục đổi mới, sáng tạo và tập trung vào việc xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên QTKH xuất sắc.

III. Giải Pháp Quản Trị Khách Hàng Hiệu Quả Cho Bảo Việt Nhân Thọ

Để vượt qua các thách thức và nâng cao hiệu quả QTKH, Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ cần triển khai các giải pháp toàn diện và đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm: đầu tư vào hệ thống CRM Bảo Việt Nhân Thọ hiện đại, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ chuyên nghiệp, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng QTKH và áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning).

3.1. Triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng tập trung

Hệ thống CRM Bảo Việt Nhân Thọ là công cụ then chốt để quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. CRM giúp BVNT thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng. CRM còn giúp BVNT tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ, nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và cá nhân hóa

Quy trình chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ chuyên nghiệp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. BVNT cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết, bao gồm các hoạt động như: chào đón khách hàng mới, cung cấp thông tin sản phẩm, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và tri ân khách hàng thân thiết. Quy trình này cần được điều chỉnh phù hợp với từng phân khúc khách hàng và từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ.

3.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên tư vấn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bảo Việt Nhân Thọ cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Nhân viên tư vấn cần được trang bị đầy đủ công cụ và thông tin để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Quản Trị Khách Hàng Bảo Việt Nhân Thọ

Việc ứng dụng công nghệ mới như AI, Machine Learning và tự động hóa marketing Bảo Việt Nhân Thọ có thể giúp Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ nâng cao hiệu quả QTKH một cách đáng kể. AI và Machine Learning có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa các hoạt động marketing và bán hàng. Tự động hóa marketing giúp BVNT gửi thông điệp phù hợp đến đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm, tăng cường tương tác khách hàng và nâng cao hiệu quả chiến dịch.

4.1. Sử dụng AI và Machine Learning để phân tích dữ liệu khách hàng

AI và Machine Learning có thể giúp Bảo Việt Nhân Thọ phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó phát hiện ra các xu hướng và mô hình ẩn sâu trong dữ liệu. Điều này giúp BVNT hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

4.2. Tự động hóa quy trình marketing và bán hàng để tăng hiệu quả

Tự động hóa marketing Bảo Việt Nhân Thọ giúp BVNT tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường hiệu quả các chiến dịch marketing và bán hàng. BVNT có thể sử dụng các công cụ tự động hóa để gửi email, tin nhắn, quảng cáo và các thông điệp khác đến khách hàng một cách tự động, dựa trên các tiêu chí và quy tắc đã được thiết lập.

4.3. Ứng dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24 7

Chatbot là một công cụ hữu ích để hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp các thắc mắc thường gặp và cung cấp thông tin sản phẩm. Bảo Việt Nhân Thọ có thể triển khai chatbot trên website, ứng dụng di động và các kênh mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi.

V. Đo Lường Hiệu Quả Quản Trị Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ

Để đảm bảo QTKH mang lại hiệu quả thực sự, Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ cần thiết lập các chỉ số đo lường (KPIs) phù hợp và theo dõi, đánh giá hiệu quả QTKH một cách thường xuyên. Các KPIs này có thể bao gồm: sự hài lòng của khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ, tỷ lệ giữ chân khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ, giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) và doanh thu từ khách hàng hiện tại.

5.1. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT NPS

Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) là những công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm cụ thể. NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của BVNT cho người khác.

5.2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời của khách hàng CLV

Tỷ lệ giữ chân khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả QTKH trong dài hạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường khả năng BVNT giữ chân khách hàng hiện tại. CLV đo lường tổng doanh thu mà một khách hàng có thể mang lại cho BVNT trong suốt thời gian gắn bó.

5.3. Doanh thu từ khách hàng hiện tại và khách hàng mới

Doanh thu từ khách hàng hiện tại và khách hàng mới là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả QTKH trong ngắn hạn. BVNT cần theo dõi doanh thu từ cả hai nguồn này để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả QTKH.

VI. Tương Lai Quản Trị Khách Hàng Tại Bảo Việt Nhân Thọ Xu Hướng Nào

Trong tương lai, QTKH tại Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ, đa kênh (omnichannel) và dựa trên dữ liệu (data-driven). BVNT cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

6.1. Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng quan trọng

Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào trải nghiệm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ. BVNT cần có khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với từng khách hàng cụ thể, dựa trên dữ liệu và phân tích.

6.2. Quản trị khách hàng đa kênh Omnichannel để tương tác hiệu quả

Quản trị khách hàng đa kênh (Omnichannel) là xu hướng tất yếu trong bối cảnh khách hàng sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Bảo Việt Nhân Thọ cần tích hợp các kênh giao tiếp như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và trung tâm dịch vụ khách hàng để cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.

6.3. Quyết định dựa trên dữ liệu Data driven để tối ưu hóa trải nghiệm

Quyết định dựa trên dữ liệu (Data-driven) là xu hướng quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bảo Việt Nhân Thọ cần thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả QTKH.

Trích đoạn nội dung tài liệu

----------------------------------------------- ■ HOC TRUONG DAI ■ KINH TE QUOC DAN. | 77 thongtinthu v/en I | PHONG LUAN AN • TU LljUj NGUYEN HONG NHUNG QUAN TRI KHACH HANG TRONG HOAT DONG KINH DOANH TAI TONG CONG TY DAO VIET NHAN THO CHUYEN NGANH: KINH TE BAO HIEM LUAN • VAN THAC • SY KINH TE THS. f5<?5" Ngirdi hifdng dan khoa hoc: PGS. NGUYEN VAN DINH ■ HA NOI-2012 ■ LO’I CAM ON Trude het toi xin chan thanh cam on PGS.

TS Nguyen Van Dinh cung cac thay co khoa Kinh Te Bao Hiem da toan tam, tan tinh hudng dan, chi bao, dua ra nhung god md quy bao trong suot qua trinh trien khai thuc hien luan van nay. Toi cung xin chan thanh cam on can bo nhan vien Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho da ho tro, giup toi ve so lieu, nghiep vu va nhung y tudng dong gop thiet thuc trong Luan van. Xin chan thanh cam ffn! CONG HO A XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Doc lap - Tu* do - Hanh phuc --------------------------------------------------- LCH CAM DOAN Ho va ten tac gia : Nguyen Hong Nhung Sinh nam : 21/8/1984 Ma hoc vien : CH190213 De tai Luan van : Quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh tai Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho Luan van tren la ket qua nghien cuu doc lap cua rieng toi, tren co so phan tich danh gia tinh hinh tu co so so lieu duoc su cho phep cua Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho. Cac noi dung duqc trich dan trong luan van co nguon goc ro rang va co chu thich cu the.

Neu vi pham ldi cam doan nay, toi xin chiu hoan toan trach nhiem theo quy dinh cua Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan Ha Noi. Ha Noi, ngay Wthang 10 nam 201^ Hoc vien Nguyen Hong Nhung Cam ket cua Hoc vien7 Hoc vien (Ky va ghi rd ho ten) 1 Neu hqc vien co trach nhiem chinh sir?, theo yeu cfiu cua H6i ddng chdm luan van. Trong truong hop khong chinh sira se khong dirge cong nhan ket qua bao ve Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sura nay vao cu6i luan van chinh thirc khi nop cho vien DT SDH CONG • • NAM • CHU NGHIA VIET HOA XA HOI Doc lap - Tu* do - Hanh phuc NHAN XET LUAN • VAN THAC • SI KINH TE De tai: “Quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh tai Tong Cong ty Bao Viet Nhan Tho” Hoc vien: Nguyen Hong Nhung Ngudi nhan xet: TS. Nguyen Thi Chinh, DH Kinh te Quoc dan - Phan bien 1 1.

Ve tinh cap thiet, tho'i su’, y nghia khoa hoc va thuc tien cua de tai luan van Quan tri khach hang la mot hoat dong giup cac doanh nghiep tiep can va giao tiep voi khach hang mot cach co he thong va hieu qua, quan ly cac thong tin cua khach hang nhu thong tin ve nhu cau, lien lac va cac van de khac nham phuc vu khach hang tot hon. Muc tieu tong the cua quan tri khach hang la tim kiem, thu hut, gianh niem tin khach hang moi, duy tri nhung doi tac da co, loi keo khach hang cu tro lai, giam chi phi tiep thi va ma rong dich vu khach hang. Thong qua viec quan tri, cac thong tin va tinh trang cua khach hang se duoc cap nhat va luu tru trong he thong quan ly co so du lieu, tu do giup doanh nghiep co the phan tich, hinh thanh danh sach khach hang tiem nang va lau nam de de ra nhung chien luoc cham soc khach hang hop ly. Dong thdi, doanh nghiep co the xu ly cac van de vuong mac cua khach hang mot cach nhanh chong va hieu qua nham dat duoc muc dich la duy tri moi quan he tot voi khach hang va dat duoc loi nhuan toi da trong kinh doanh.

Trong boi canh thi trudng bao hiem, dac biet la bao hiem nhan tho ngay cang canh tranh gay gat nhu hien nay, viec nghien cuu de tai ve quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh bao hiem nhan tho la de tai co tinh thuc tien cao va mang tinh thdi su. Theo toi dupe biet, da co mot so nghien cun ve van de quan tri khach hang, xong vdi ten va noi dung nghien cuu cua tac gia, de tai khong co su trung lap vdi cac nghien cuu da cong bo ma toi duoc biet tinh den thdi diem hien tai. Noi dung luan van phu hop vdi de tai nghien cuu va chuyen nganh dao tao Kinh te bao hiem cua Hoc vien. Ve hinh thuc, luan van dam bao dung theo quy dinh hien hanh.

Ve bo cue, luan van co ket cau 3 chuong kha hop ly (chuong 1: 34 trang, chuong 2: 35 trang, chuong 3:18 trang). So lieu co nguon goc ro rang va dang tin cay 2. Ve noi dung cua luan van a) Nh irng ket qua dat dupe: - Trong chuong 1, luan van da he thong hoa va lam rd nhung van de ly luan co ban ve khach hang va quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh cua doanh nghiep bao hiem nhan tho. Thanh edng cua tac gia trong chuong nay la da lam rd duoc su can thiet, vai tro cua QTKH; Noi dung quan tri khach hang theo tung khau cong viec trong hoat dong kinh doanh bao hiem nhan tho.

Tac gia cung da trinh bay kinh nghiem quan tri khach hang cua Cong ty BH Prudential - day la 1 trong nhung cong ty BH nhan tho rat thanh cong trong lmh vuc BHNT tren thi trubng. Tir do, tac gia da rut ra nhung bai hoc kinh nghiem rat co y nghTa doi vdi viec QTKH tai mot doanh nghiep BHNT. - Trong chuong 2, sau khi neu buc tranh tong the ve lich su hinh thanh va phat trien, to chuc bo may quan ly va ket qua hoat dong kinh doanh tai Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho, Tac gia da phan tfch chi tiet thuc trang quan tri khach hang tai Tong cong ty theo tung khau quan tri lien quan den khach hang nhu: Quan tri xue tien ban, Quan tri dich vu khach hang, dich vu ho tro, Quan tri chi tra tien bao hiem va phong chong true loi bao hiem. Qua do, tac gia co nhung danh gia kha xac dang ve nhung ket qua dat dupe, han che va nguyen nhan dan den han che trong cong tac quan tri khach hang tai Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho trong tu nam 2009 - 2011.

Day la nhung nhan dinh rat quan trong de tac gia de xuat hudng hoan thien cong tac quan tri khach hang tai Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho trong nhung nam toi. - Trong chirong 3, sau khi neu dinh hudng phat trien cua Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho , tac gia de xuat 3 nhom giai phap va mot so kien nghi nham hoan thien cong tac quan tri khach hang. Theo toi, nhtrng giai phap va kien nghi dirge phan tich kha cu the, co tinh kha thi doi vdi Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho. b) Mot so han che, trao doi Ben canh nhtrng ket qua dat dugc, luan van con mot so van de xin trao doi nhu sau: - Ve pham vi nghien cuu, tac gia chi nghien ctru trong giai doan 2009 - 2011 theo toi la chua thoa dang, vi thdi diem nay la 2013.

trong luan van, tac gia da due rut nhtrng bai hoc kha dat gia trong Quan tri khach hang cua Cong ty BH Prudential, tuy nhien khi de xuat cac giai phap doi vdi Tdng Cong ty Bao Viet Nhan Tho, tac gia chua lam ro dugc van dung bai hoc nay nhu the nao doi vdi Tdng Cong ty. - Luan van edn mot so loi in an (trang 54, 56, 57,. Ket luan Day la mot luan van dugc nghien cuu mot each nghiem tuc, cac van de dat ra trong luan van dugc tac gia giai quyet kha thoa dang tren co sd nhtrng luan ctr khoa hoc cu the. Chinh vi vay, nhtrng de xuat dugc neu len co sue thuyet phuc.

Xet ve ca noi dung va hinh thuc, luan van dap trng dugc yeu cau cua luan van Thac si Kinh te va hoc vien xtrng dang dugc nhan hoc vi Thac sy Kinh te neu bao ve thanh cong luan van trudc Hoi ddng. Ha Noi, ngay 28 thang 10 nam 2013 Ngirdi nhan xet TS, Nguyen Thi Chinh Cau hoi: Tir 2012 den nay, hoat dong QTKH tai Tong Cong ty Bao Viet Nhan Tho co gi d6i moi khong? Giai phap nao mang tinh dot pha trong cong tac Quan tri nay? 1 BAN NHAN • VAN THAC • XET LUAN • SI Be tai: Quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh tai Tong cong ty Bao Viet Nhan Tho Hoc vien: Nguyen Hong Nhung Ngiroi nhan xet: PGS. Hoang Manh Cie- Phan bien 2 “The customer’s always right” (khach hang luon luon dung) da tro r r r r thanh triet ly kinh doanh doi vdi tat ca cac doanh nghiep, nhat la doanh 7 7 nghiep bao hiem nhan tho. Do la cac gia tri ma doanh nghiep theo dudi, phan anh su dan than khong met moi cua tat ca cac thanh vien trong doanh nghiep bao hiem de thuc hien va khang dinh.

Tuy nhien, thuc te hien nay cac doanh 7 ' nghiep bao hiem nhan tho thudng chi quan tarn tdi so lupng khach hang, ma chua chu y toi hoat dong quan tri khach hang de khai thac triet de cac tiem r r nang, nam bat nhung co hoi, don nhan nhung thach thuc va canh bao nhung X A X nguy co can phai vuot qua. Vi vay, viec tac gia lira chon de tai nay nham gop phan phat trien ben vtrng hoat dong kinh doanh cua Bao Viet Nhan Tho cung nhu cua cac doanh nghiep bao hiem nhan tho d Viet Nam hien nay la cdn thiet, mang tinh thbi su va co y nghTa thuc tien. Su phu hop cua de tai Ten de tai phu hop vdi noi dung; ten va noi dung luan van phu hop vdi z 7 chuyen nganh Kinh te bao hiem. Su trung lap vdi cac cong trinh, luan van, luan an,.

da cong bo Luan van khong trung lap vdi cac cong trinh, luan van, luan an,. da cong bo ma tdi duoc biei. Noi dung khoa hoc tai lieu tham khao,., luan van dupe chia lam 3 chuong: 2 - Chucmg 1: Tac gia da trinh bay kha co dong nhung net khai quat ve •> \ r khach hang cua doanh nghiep bao hiem nhan tho, su can thiet khach quan va vai trd cua quan tri khach hang trong hoat dong kinh doanh cua doanh nghiep 9 Z bao hiem nhan tho, va nhat la da di sau nghien cuu nhung noi dung quan tri khach hang cua doanh nghiep bao hiem nhan tho va kinh nghiem quan tri 9 Z khach hang tai Cong ty bao hiem Prudential. Ngudi nhan xet danh gia cao ket XX X qua dat duoc cua de tai ve ccr so ly luan trong phan nay.