Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Chương 4: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016-2020. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Tổng quan nghiên cứu Liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu, Trong đó nổi bật là: * Tình hình nghiên cứu trong nước: - Đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang” năm 2012 của Đồng Đại Dương.
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Trong đề tài nghiên cứu này tác giả đã hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Nghiên cứu, đánh giá về thực trạng công tác quản lý Bệnh viện và để giải bài toán về sự thay đổi trong công tác quản lý, điều hành Bệnh viện tác giả đề xuất xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. Tác giả cũng tính toán đến những thuận lợi và khó khăn của Bệnh viện trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm thực hiện các quy trình, mục tiêu hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, Luận văn mới chỉ đưa ra một số quy trình thủ tục cơ bản nhất của khoa Khám bệnh một số quy trình chưa đưa ra được đó là quy trình kiểm soát máy móc thiết bị, quy trình xử lý môi trường, quy trình giải quyết đơn thư khiếu nại và nhiều quy trình quản lý khác tại 30 khoa, phòng còn lại của Bệnh viện cần tiếp tục nghiên cứu triển khai. - Đề tài: “Chính sách hỗ trợ đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai)” năm 2011 của Vũ Hồng Dân. Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về chính sách, công nghệ và đổi mới công nghệ; các khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng; các chính sách của nhà nước về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai (hệ thống quản lý chất lượng 5 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008); thông qua việc phân tích những tồn tại của chính sách đã ban hành để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện.
Nghiên cứu của tác giả cho thấy những hiệu quả rõ rệt sau hơn một năm (2009 - 2010) Bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cụ thể: số ngày điều trị trung bình đã giảm xuống dưới 12 ngày, tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện đạt 5,8%. Điều này khẳng định việc lựa chọn và áp dụng các mô hình quản lý chất lượng phù hợp tại các bệnh viện là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đề tài: “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP.HCM; so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư” năm 2013 của Phạm Thị Phương Loan. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
Về mặt lý thuyết, trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình khái niệm được thiết kế dựa trên các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al. Những mô hình này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ khám ngoại trú tại các Bệnh viện ở TPHCM. Về mặt thực tiễn: Đề tài mô tả cái nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khám ngoại trú tại các bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chỉ đạt trên mức trung bình một chút, trong đó bệnh viện tư được đánh giá cao hơn ở bệnh viện công về tất cả các mặt nghiên cứu. Đối với các Bệnh viện, nhân tố đóng góp mạnh nhất vào cải thiện sự hài lòng là Sự phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng. Còn nhân tố cần quan tâm cải thiện là Thời gian phục vụ khi nhân tố này tại bệnh viện công rất kém. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng (gồm hệ thống y tế Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh) và chưa đề cấp đến một phương pháp hiệu quả cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ đối với các bệnh viện mà chỉ đề xuất hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tập trung nguồn lực vào nâng cấp sự phục vụ của lực lượng cán bộ y tế và cải thiện cơ sở vật chất.
- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên” năm 2011 của Nguyễn Xuân Vỹ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại 6 học Nha Trang. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để giải quyết mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên trong thời gian qua.
Nghiên cứu tài liệu để xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Trong đó, các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng theo mô hình Servperf và điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm. Đề tài cũng thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 3 bước, từ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha và EFA cho từng thang đo, đến phân tích EFA chung cho tất cả các thang đo và sau cùng là một phân tích CFA để khẳng định độ tin cậy và giá trị của của các đo lường. Việc kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho phép kiểm soát được các sai số cũng như xác định được mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ. Quan trọng hơn, tất cả 5 giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ bởi dữ liệu điều tra thực tế dựa trên một mẫu đại diện 198 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên tại Bệnh viện.
Đề tài này có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện. Tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phú Yên. Trong đó, nhấn mạnh đến sự kết hợp hài hòa giữa 2 khía cạnh “con người” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh mà không đề cập đến phương diện quản lý chất lượng. * Tình hình nghiên cứu trên thế giới: Mô hình quản lý chất lượng có một lịch sử phát triển lâu dài, từ những năm đầu thế kỷ 20, mô hình kiểm soát chất lượng bằng kỹ thuật thống kê - TQC đã được kỹ sư Shewhart đề xuất và áp dụng, cho đến nay mô hình đã phát triển và hoàn thiện không ngừng với nhiều cách tiếp cận khác nhau như: kiểm tra chất lượng (QI - Quality Inspection), quản lý chất lượng (QC- Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA - 7 Quality Assuarance), quản lý chất lượng (QM - Quality Management).
Để phân biệt và giới thiệu các mô hình quản lý này trên toàn cầu, các học giả đã gắn các mô hình với các tên gọi như: mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). các mô hình trên đã được đông đảo các tổ chức hàng đầu trên thế giới áp dụng thành công như Toyota, Nokia, Samsung. tùy theo trình độ phát triển, đặc thù văn hóa, nhu cầu quản lý mà lãnh đạo tổ chức lựa chọn và áp dụng một mô hình hoặc tích hợp các mô hình chất lượng với nhau. Trong sự vận động phát triển của thế giới hiện nay với xu hướng toàn cầu hóa đã tạo ra những thách thức mới đối với tất cả các ngành các lĩnh vực.
Quản lý chất lượng ngày nay chính là cốt lõi của sự phát triển bền vững. Quản lý chất lượng không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp mà còn trong các ngành dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và đề đạt được mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
Thực hiện mục tiêu chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030: “Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số” (Quyết định số 122/QĐ-TTg, ngày 10/01/2013). Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an xây dựng mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng cao, gồm: dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng.