## Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017-2022, ngành hàng không Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự gia nhập của nhiều hãng hàng không mới như Vietjet Air, Bamboo Airways, Vietravel Airlines, góp phần làm tăng nhu cầu dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng máy bay. Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) là một trong những doanh nghiệp chủ lực cung cấp dịch vụ kỹ thuật, sửa chữa, đại tu cho đội bay của Vietnam Airlines và hơn 80 hãng hàng không dân dụng khác trên thế giới. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường hàng không biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt, công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO cần được hoàn thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các chuyến bay.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO trong giai đoạn 2017-2022, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính VAECO ở Hà Nội và hai chi nhánh tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật hàng không, đảm bảo an toàn bay, tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần trong ngành dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng máy bay.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM):** Nhấn mạnh vai trò của toàn bộ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ khâu lập kế hoạch, thực hiện đến kiểm tra, giám sát.
- **Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật:** Bao gồm các phương pháp kiểm soát chất lượng (QC), kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) và quản lý chất lượng toàn diện (TQM), giúp đánh giá và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
- **Khái niệm dịch vụ kỹ thuật và chất lượng dịch vụ:** Dịch vụ kỹ thuật là các hoạt động kỹ thuật nhằm duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của máy bay, đảm bảo an toàn và độ tin cậy cao. Chất lượng dịch vụ được đo bằng mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
- **Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật:** Bao gồm nhân tố chủ quan (nhân lực, thiết bị, phương pháp tổ chức quản lý, năng lực tài chính) và nhân tố khách quan (yếu tố kinh tế, công nghệ, chính trị, xã hội).

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ VAECO, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam, các tài liệu pháp luật, tiêu chuẩn kỹ thuật và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý và nhân viên kỹ thuật tại VAECO.
- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Phân tích định tính qua phỏng vấn sâu để làm rõ nguyên nhân tồn tại và đề xuất giải pháp.
- **Cỡ mẫu và chọn mẫu:** Khảo sát khoảng 150 cán bộ nhân viên kỹ thuật và quản lý tại các chi nhánh của VAECO, chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng để đảm bảo tính đại diện.
- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2017-2022, với thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2023, phân tích và đề xuất giải pháp trong 6 tháng tiếp theo.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thực trạng quản lý chất lượng:** VAECO đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế FAA, EASA và ICAO, với bộ chỉ số KPI về an toàn và độ tin cậy. Tuy nhiên, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch bảo dưỡng đúng tiến độ đạt khoảng 85%, còn tồn tại 15% sai sót do thiếu hụt vật tư và nhân lực.
- **Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:** Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đạt trung bình 4,2/5, trong đó 90% khách hàng hài lòng về độ tin cậy và an toàn, nhưng chỉ 75% hài lòng về thời gian bảo dưỡng và phản hồi sau dịch vụ.
- **Ảnh hưởng của nhân tố con người:** Hơn 60% lỗi kỹ thuật phát sinh do sai sót của nhân viên kỹ thuật, như không phát hiện kịp thời hỏng hóc hoặc phối hợp chưa hiệu quả giữa các bộ phận.
- **Cơ sở vật chất và công nghệ:** Thiết bị kiểm tra và hỗ trợ bảo dưỡng còn thiếu đồng bộ, gây ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng công việc, với tỷ lệ thiết bị lỗi hoặc không sẵn sàng phục vụ chiếm khoảng 10%.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại là do sự thiếu đồng bộ trong quản lý nguồn lực, đặc biệt là nhân lực và vật tư kỹ thuật. So với các doanh nghiệp hàng đầu như Evergreen Aviation Technologies Corporation (EGAT) và Singapore Technic (ST), VAECO còn hạn chế trong việc áp dụng công nghệ quản lý hiện đại và đào tạo nhân lực chuyên sâu. Kết quả khảo sát cho thấy việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và hệ thống ERP trong các doanh nghiệp này giúp nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng và giảm thiểu sai sót kỹ thuật.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hoàn thành kế hoạch bảo dưỡng đúng tiến độ qua các năm, biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí, và bảng so sánh các chỉ số KPI giữa VAECO và các doanh nghiệp hàng đầu trong khu vực.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên kỹ thuật:** Triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu, sát hạch định kỳ nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật, nâng tỷ lệ phát hiện và xử lý hỏng hóc lên trên 95% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Đào tạo và Ban Quản lý chất lượng VAECO.
- **Đầu tư nâng cấp thiết bị và công nghệ quản lý:** Áp dụng hệ thống ERP và phần mềm quản lý bảo dưỡng MRO-IT hiện đại, đồng bộ hóa thiết bị kiểm tra để giảm thời gian dừng máy bay xuống dưới 5% tổng thời gian bảo dưỡng. Thời gian thực hiện: 2023-2025, chủ thể: Ban Kỹ thuật và Ban Công nghệ thông tin.
- **Hoàn thiện quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng:** Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát liên tục, tăng tần suất kiểm tra chuyên đề, giảm thiểu sai sót bảo dưỡng xuống dưới 3% trong 3 năm tới. Chủ thể: Ban Đảm bảo chất lượng.
- **Tăng cường phối hợp giữa các phòng ban và đối tác cung ứng vật tư:** Thiết lập quy trình phối hợp chặt chẽ, đảm bảo cung ứng vật tư kịp thời, giảm thiểu thời gian chờ vật tư xuống dưới 2% tổng thời gian bảo dưỡng. Thời gian thực hiện: 2023-2024, chủ thể: Ban Vật tư và Ban Quản lý sản xuất.
- **Xây dựng văn hóa an toàn và chất lượng:** Thúc đẩy văn hóa an toàn trong toàn công ty, khuyến khích sáng kiến cải tiến kỹ thuật và quy trình làm việc, nâng cao ý thức tuân thủ quy trình của nhân viên. Chủ thể: Ban Lãnh đạo và Ban An toàn chất lượng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
- **Nhân viên kỹ thuật và quản lý chất lượng:** Hiểu rõ các quy trình, tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ kỹ thuật, nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng quản lý.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, kỹ thuật hàng không:** Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong ngành hàng không, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
- **Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật trong các ngành công nghiệp khác:** Học hỏi mô hình quản lý chất lượng toàn diện, áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật là gì?**  
Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật là tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo dịch vụ kỹ thuật đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn, chất lượng và hiệu quả, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát và cải tiến liên tục.

2. **Tại sao chất lượng dịch vụ kỹ thuật lại quan trọng trong ngành hàng không?**  
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn bay, độ tin cậy của máy bay và sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bảo dưỡng.

3. **Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO?**  
Bao gồm nhân lực kỹ thuật, thiết bị và công nghệ, phương pháp tổ chức quản lý, năng lực tài chính, cũng như các yếu tố khách quan như thị trường, công nghệ và quy định pháp luật.

4. **VAECO đã áp dụng những mô hình quản lý chất lượng nào?**  
VAECO áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM), kết hợp với các tiêu chuẩn quốc tế FAA, EASA và ICAO, cùng hệ thống KPI để đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO?**  
Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ, hoàn thiện quy trình kiểm tra giám sát, tăng cường phối hợp cung ứng vật tư và xây dựng văn hóa an toàn, chất lượng trong toàn công ty.

## Kết luận

- Đề tài đã đánh giá toàn diện thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO trong giai đoạn 2017-2022, chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân chủ yếu.  
- Nghiên cứu áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật phù hợp với đặc thù ngành hàng không.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực quản lý, chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và tăng cường hiệu quả kinh tế cho VAECO đến năm 2030.  
- Kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không và các nhà quản lý trong ngành kỹ thuật dịch vụ.  
- Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng công nghệ mới để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong tương lai.

**Hành động tiếp theo:** Ban lãnh đạo VAECO cần triển khai các giải pháp đề xuất, xây dựng kế hoạch chi tiết và theo dõi sát sao các chỉ số KPI để đảm bảo hiệu quả thực thi. Các bên liên quan nên phối hợp chặt chẽ để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ kỹ thuật hàng không.