Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, phân tích và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ. Sự gia nhập WTO năm 2006 tạo ra cơ hội và thách thức mới. Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng quan trọng. Với dân số đông và nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng, Việt Nam là thị trường tiềm năng. Từ năm 2009, BIDV đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Sự thay đổi này phù hợp với xu hướng toàn cầu. Tuy nhiên, BIDV cần vượt qua những khó khăn từ truyền thống ngân hàng bán buôn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (SPDV NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân và các hộ gia đình. Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính cá nhân khác. Mục tiêu là phục vụ số lượng lớn khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện lợi và dễ tiếp cận.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Bán Lẻ Trong Nền Kinh Tế

Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bằng cách cung cấp vốn cho các cá nhân và hộ gia đình để tiêu dùng và đầu tư. Nó giúp tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho mọi người, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn góp phần vào việc phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống tài chính.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Hiện Nay

Mặc dù có tiềm năng lớn, BIDV đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Truyền thống là ngân hàng bán buôn tạo ra rào cản. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác ngày càng gay gắt. Công nghệ cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu. Nguồn nhân lực cần được đào tạo lại để phục vụ khách hàng cá nhân. Rủi ro tín dụng trong lĩnh vực bán lẻ cũng cần được quản lý chặt chẽ. Cuối cùng, việc xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ là rất quan trọng.

2.1. Hạn Chế Về Nguồn Lực Và Cơ Sở Hạ Tầng

Việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang bán lẻ đòi hỏi BIDV phải đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng và công nghệ. Mạng lưới chi nhánh hiện tại có thể chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân. Hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp để hỗ trợ các dịch vụ trực tuyến và di động. Nguồn nhân lực cần được đào tạo lại để phục vụ khách hàng cá nhân một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác Trên Thị Trường

Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh. Nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế đang tập trung vào phân khúc này. BIDV cần phải đưa ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, có tính cạnh tranh cao để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và tạo dựng lòng tin với khách hàng là rất quan trọng.

III. Cách BIDV Tăng Huy Động Vốn Bán Lẻ Hiệu Quả Nhất 2024

Để tăng huy động vốn bán lẻ, BIDV cần tập trung vào các phương pháp hiệu quả. Phát triển sản phẩm tiền gửi đa dạng với lãi suất cạnh tranh. Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh và trực tuyến. Tăng cường marketing và quảng bá các sản phẩm huy động vốn. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Sử dụng công nghệ để đơn giản hóa quy trình và tăng tính tiện lợi.

3.1. Phát Triển Sản Phẩm Tiền Gửi Đa Dạng Hấp Dẫn

BIDV cần phát triển các sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Các sản phẩm có thể bao gồm tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi trực tuyến, tiền gửi tích lũy và các sản phẩm tiền gửi kết hợp với các dịch vụ tài chính khác. Lãi suất cần cạnh tranh và hấp dẫn để thu hút khách hàng.

3.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Chi Nhánh Và Trực Tuyến

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, đảm bảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình. Đồng thời, cần phát triển các kênh trực tuyến và di động tiện lợi, dễ sử dụng và an toàn để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Số Trong Huy Động Vốn Bán Lẻ

Ứng dụng công nghệ số là yếu tố then chốt giúp BIDV tạo ra sự khác biệt và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Phát triển ứng dụng (app) ngân hàng trên điện thoại thông minh. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tư vấn cho khách hàng các gói tiền gửi phù hợp nhất. Ứng dụng blockchain để đảm bảo an toàn và minh bạch các giao dịch huy động vốn. Ứng dụng big data để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách huy động vốn tối ưu nhất.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Bán Lẻ BIDV

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. BIDV cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua nhiều bí quyết. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện liên tục. Sử dụng công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ. Tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

4.1. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Ngân Hàng

BIDV cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

4.2. Xây Dựng Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

BIDV cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuẩn mực, từ khâu tiếp đón, tư vấn, giao dịch đến giải quyết khiếu nại. Quy trình cần được thiết kế một cách khoa học, hiệu quả và dễ thực hiện. Điều này giúp đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Thị Trường Vào Phát Triển Bán Lẻ BIDV

Nghiên cứu thị trường là công cụ quan trọng để BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Thu thập thông tin về thị hiếu, hành vi và mong đợi của khách hàng. Phân tích dữ liệu để xác định các cơ hội và thách thức. Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng thực tế. Điều chỉnh chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp. Đo lường hiệu quả của các hoạt động marketing.

5.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Thị Trường Hiệu Quả Cho Ngân Hàng

Các phương pháp nghiên cứu thị trường hiệu quả cho ngân hàng bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn nhóm, phân tích dữ liệu thứ cấp, và nghiên cứu cạnh tranh. Khảo sát khách hàng giúp thu thập thông tin về sự hài lòng, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Phỏng vấn nhóm giúp khám phá sâu hơn về thái độ và hành vi của khách hàng.

5.2. Sử Dụng Dữ Liệu Để Tối Ưu Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ

Dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thị trường cần được phân tích và sử dụng để tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu để xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

VI. Tương Lai Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Bán Lẻ Của BIDV

Tương lai của phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV hứa hẹn nhiều triển vọng. Công nghệ sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng. Cá nhân hóa dịch vụ sẽ trở thành xu hướng. Trải nghiệm khách hàng sẽ được ưu tiên hàng đầu. Hợp tác với các đối tác fintech sẽ mở ra cơ hội mới. BIDV cần chủ động thích ứng để đạt được thành công.

6.1. Xu Hướng Công Nghệ Ảnh Hưởng Đến Ngân Hàng Bán Lẻ

Các xu hướng công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, điện toán đám mây và internet vạn vật (IoT) sẽ ảnh hưởng lớn đến ngân hàng bán lẻ. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân hóa và phát hiện gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để đảm bảo an toàn và minh bạch cho các giao dịch.

6.2. Vai Trò Của Fintech Trong Sự Phát Triển Của BIDV

Hợp tác với các công ty fintech là một chiến lược quan trọng để BIDV thúc đẩy sự phát triển. Fintech có thể cung cấp các giải pháp sáng tạo và công nghệ tiên tiến trong các lĩnh vực như thanh toán, cho vay, quản lý tài sản và bảo hiểm. BIDV có thể hợp tác với fintech để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính,. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking): Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Internet banking, PC banking, Home banking), điện thoại cố định ( Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking, SMS banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Các tiện ích mà sản phẩm mang lại: + Cho phép khách hàng có thể trực tiếp thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán… (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 + Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống + Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động.

Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát triển của SPDV ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đây là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.5 Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: + Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới.

Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.6 Dịch vụ hỗ trợ: (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh…Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú SPDV mà ngân hàng cung cấp, đôi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng tiềm năng. - Hoạt động kiều hối: là SPDV ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.

- Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán: các NHTM với khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính, cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. - Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. - Dịch vụ ủy thác : bao gồm ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ , ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá,.

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. - Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiểm an sinh, tiết kiệm hưu trí… 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.

Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. - Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV. - Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 1.1 Đối với nền kinh tế - xã hội: - SPDV bán lẻ góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Nhờ có SPDV bán lẻ mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

Ngoài ra, SPDV bán lẻ còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể đều thanh toán thông qua ngân hàng. - Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.2 Đối với ngân hàng thương mại: - SPDV bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch (LUAN.nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. - SPDV bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. - Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.

- Phát triển SPDV bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.3 Đối với khách hàng: - SPDV bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. - Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.6 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM: 1.