Chương I: Tổng quan về phát triển ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội. 4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm. Đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến đề tài. Vì vậy luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và những minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn.
Cụ thể nhƣ sau: - Đỗ Nhã Linh, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam Thịnh Vượng –Luận văn tốt nghiệp 2015 – GVHD: TS. Luận văn đã đƣa ra cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng cũng nhƣ đƣa ra giải pháp phát triển NHTMCP Việt Nam thịnh vƣợng. - Nguyễn Thành Tín, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam– Luận văn tốt nghiệp 2014 – GVHD: GS. Luận văn đã nêu ra những nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, đồng thời đƣa ra nhiều giẩi pháp phát triển.
- Nguyễn Văn Thắng, eBank – Thực trạng và xu hướng, Tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) – 5/2012. Bài báo đƣa ra những nhận định về thực trạng cũng nhƣ xu hƣớng phát triển ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Nguyễn Thu Hà, Kinh nghiệm phát triển thanh toán điện tử trong dân cư khu vực châu Á, Tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011. Bài viết đã nêu ra những kinh nghiệm quý báu để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử nói riêng và bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.
Từ các thông tin và dữ liệu này, cùng các tài liệu khác ( đƣợc nêu trong phần tài liệu tham khảo), tác giả đã chọn lọc, tổng hợp và phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp , 5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Theo Tổ chức thƣơng mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung.
Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Theo Hiệp định về thƣơng mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiện nay, ở nƣớc ta chƣa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nƣớc (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không đƣợc định nghĩa và giải thích một cách cụ thể.
Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trƣng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ ngân 6 hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chƣớc. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà ngƣời tiêu dùng không cảm nhận đƣợc dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy đƣợc, không thể nếm đƣợc, không ngửi thấy, nghe thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau.
Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đƣơng nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc. Tính không thể tách rời: Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng đƣợc thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và 7 giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Phân loại dịch vụ ngân hàng Các loại dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày một đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi. Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, có thể kể đến một số loại sản phẩm dịch vụ sau: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Trao đổi, mua bán ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chẳng hạn USD và lấy một loại tiền khác, chẳng hạn GBP để hƣởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ 8 sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng nội tệ của quốc gia, hay thành phố mà họ đến Trong thị trƣờng tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thƣờng do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại và đƣợc thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể nhƣ cho vay, đầu tƣ, hoạt động ngân quỹ… Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất trong sử dụng và khai thác các nguồn vốn của NHTM.
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phƣơng, những ngƣời bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền. Đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng hoá dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. Nhận tiền gửi Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi đƣợc hƣởng mức lãi suất tƣơng đối cao.
Dịch vụ thanh toán Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mĩ đã đánh dấu sự ra đời của dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép ngƣời gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đƣa ra loại tài khoản tiền gửi này đƣợc xem là một trong những 9 bƣớc đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu đối với một dịch vụ thanh toán nhƣ đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn, chi phí thấp… đƣợc các ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn.