LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại được đều phải có khách hàng, đối với các doanh nghiệpibảo hiểm phiinhân thọ cũng không ngoại lệ. Thị trườngibảo hiểmiViệt Nam có rất nhiều tiềminăng có thể phát triển trong tương lai, kèm theo đó là áp lực cạnh tranh vô cùng lớn. Do đó, việc tranh giành khách hàng càng ngày càng gay gắt và khốc liệt, chủ yếu hiện nay là tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, cắt hoa hồng cao hoặc giảm phí phi kỹ thuật dẫn đến nhiều dịch vụ không có hiệu quả.
Đối với các đơn bảo hiểm bán lẻ thì có thể không ảnh hưởng quá nhiều và ngay lập tức, tuy nhiên đối với các HĐBH bán nhóm, HĐBH có số tiền bảo hiểm lớn như HĐBH dự án, tài sản kỹ thuật, HĐBH hàng hải, tàu thuyền, hợp đồng cho các khách hàng tổ chức, khách hàng doanh nghiệp lớn thì việc giảm phí, cắt cơ chế phi kỹ thuật là vô cùng nguy hiểm và rủi ro vô cùng lớn. Do đó, về lâu về dài các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ phải có một chiến lược, quy trình và kế hoạch chăm sóc, duy trì mối quan hệ cùng với KH một cách chuyên nghiệp và có hệ thống. Trên cơ sở đó, TổngiCông ty Cổ phầniBảo hiểm Bưuiđiện đã tách riêng Ban Phátitriển khách hàng tổ chức từ BaniPhát triển kinh doanh, với chức năng và nhiệm vụ chính là xây dựng các chương trình chăm sóc KHTC tham gia bảo hiểm tại PTI, xây dựng quy trình quản trị, chăm sóc và duy trì khách hàng dựa trên nền tảng quản lý công nghệ và quy trình chặt chẽ. Có thể nói việc thành lập riêng một bộ phận lớn để nghiên cứu về phát triển và quản lý khách hàng tổ chức là một bước đi tiên phong của TổngiCông tyiCổ phần Bảo hiểmiBưu điện trên thị trường bảoihiểm, hứa hẹn trong tương lai không xa đây sẽ là một làn sóng ồ ạt các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác cũng sẽ triển khai.
Nhận thấy đây là một lĩnh vực mới mẻ, đầy tiềm năng và còn nhiều vấn đề cần khai thác, nghiên cứu và triển khai thực tế., với nguồn tài liệu có sẵn và kinh nghiệm triển khai từ các lãnh đạo, tư vấn từ các đơn vị, phòng ban và các đối tác nước ngoài, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển khách hàng tổ chức tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện” để nghiênicứu với hi vọng có được một cái nhìn một cách tổng quát, khoa học và thống nhất, góp phần đóng góp cho PTI nói riêng và toàn thị trường BHPNT nói riêng. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lại các vấn đề lý luận về hệ thống QTQHKH. - Đánh giá thực trạng phát triển KHTC tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện. - Nêu ra những điểm thuận lợi, cơ hội cũng như khó khăn, thách thức để phát triển KHTC tại doanh nghiệp nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung.
- Đề ra những giải pháp nhằm duy trì và phát triểniKHTC tại Tổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách hàng tổ chức tại Tổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện. - Phạm viinghiênicứu + Phạm viivề không gian: TổngiCông tyiCổ phần Bảo hiểmiBưu điện. + Phạm vi về thời gian: Giaiiđoạn 2012-2015.
+ Phạm vi về nội dung: Giải pháp phát triển quan hệ khách hàng qua hệ thống quản trị phân tích dữ liệu quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Managerment) tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây được sử dụng phổ biến như phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp các số liệu về doanh thu, chi phí bồi thường, các số liệu đánh giá hiệu quả hoạt động của DNBH hay chiến lược doanh nghiệp sử dụng để có thể đạt được mục đích chung. Ngoài ra, phương pháp định tính, so sánh cũng được sử dụng để so sánh giữa các mô hình của các doanh nghiệp trên thị trường hay các doanh nghiệp bảo hiểm trên quy mô toàn cầu. Kếticấu của luậnivăn: Bao gồm 3ichương - Chươngi1.
Khái quát về khách hàng tổ chức và phátitriển khách hàng tổ chức trong doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ - Chương 2. Thực trạng phát triển khách hàng tổ chức tại Tổng CôngityiCổ phần BảoihiểmiBưuiđiện - Chương 3. iGiải pháp phát triển khách hàng tổ chức tạiiTổng Côngity Cổ phầniBảo hiểmiBưu điện. CHƢƠNG 1 KHÁIiQUÁT VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ PHÁTiTRIỂN KHÁCH HÀNGiTỔ CHỨC TRONG DOANH NGHIỆPiBẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.
Khái niệm và đặc điểm của khách hàng tổ chức trong doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 1. Khái niệm khách hàng tổ chức trong doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ - Khách hàng tổ chức được hiểu là những khách hàng mua và sử dụng dịch vụ cho một tổ chức thay vì một cá nhân cụ thể, có thể là một công ty, một doanh nghiệp vừa và nhỏ hay một tập đoàn, một tổ chức ngành nghề lớn,… Sự ra quyết định mua hàng của các khách hàng tổ chức thường phụ thuộc vào nhiều cá nhân thay vì chỉ một cá nhân cụ thể. Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và cả các đơn vị hành chính sự nghiệp,… Họ rất cần được bảo vệ để chống lại các thiệt hại, tổn thất, mất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm và con người. Tài sản của họ là nhà cửa, máy móc thiết bị, hàng hóa,.
đều có thể bị tổn thất, bị mất cắp hoặc bị phá hủy do nhiều nguyên nhân khác nhau. Khi những tài sản này bị tổn thất có thể làm cho sản xuất kinh doanh bị ngưng trệ và gián đoạn, bản thân những tài sản bị thiệt hại cũng như các chi phí sửa chữa thay thế sẽ là gánh nặng về tài chính đối với họ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội cũng cần được bảo hiểm để đối phó với các trách nhiệm pháp lý phát sinh do hoạt động, sản xuất kinh doanh gây ra cho người khác. Thậm chí, người chủ chốt trong các tổ chức này cũng cần được bảo hiểm để đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh những xáo trộn lớn nếu như những người này không may bị thương tật hoặc tử vong.
Bảo hiểm cho những người chủ chốt (như giám đốc điều hành, các chuyên viên kỹ thuật bậc cao,…) là thể hiện sự quan tâm và coi trọng của doanh nghiệp đối với họ, từ đó giúp họ yên tâm làm việc và mang hết khả năng phục vụ lâu dài cho doanh nghiệp. - Điềuikhác biệt cơibản củaicác khách hàngitổ chức soivới kháchihàng tiêu dùngicá nhân làicác tổ chứcimua hàng hoáivà dịch vụ đểiphục vụ choicác hoạt động của tổichức đó. Chẳngihạn, các doanhinghiệp sửidụng thôngitin liênilạc, vật tư, thiếtibị. (tư liệu sản xuất) iđể tiếnihành hoạtiđộng sảnixuất kinhidoanh.
Cácicơ quan nhàinước cũngisử dụng cáciyếu tố đầuivào khácinhau để phụcivụ cho công việcicủaihọ. - Có thể chiaikhách hàngilà các tổichức thànhibốn loại: • Các doanhinghiệp sản xuất • Các doanhinghiệp thương mại • Các tổichức phi lợi nhuận (cơiquan đào tạo, inghiên cứu, côngity phục vụ côngiích.) • Các cơ quaniĐảng, Nhà nước. Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong doanhinghiệp bảo hiểm phi nhânithọ - KHTC là các KH lớn, có giá trị BH hoặc số tiền BH cao, vì vậy doanh thu phí mà DNBH thu được từ họ cũng rất lớn, đặc biệt là ở những kháchihàng tham gia các loại hình bảoihiểm hàng không, xây dựng, ilắp đặt. Đặc điểm này đòi hỏi DNBH phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ được phần thị trường hiện có, đảm bảo được sự tái tục của các hợp đồng, tránh tình trạng hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn, hoặc không tiếp tục mua bảo hiểm khi hết hạn hợp đồng.
Đồng thời, muốn khai thác được khách hàng ở nhóm này, nhà bảo hiểm phải có các chiến Marketing phù hợp và tùy theo từng điều kiện cụ thể và vịitrí củaidoanh nghiệpitrên thịitrường. - KHTC phần lớn là các doanh nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp rất cần được tư vấn về đơn BH, loại hình BH, về các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Doanh nghiệp của họ thường có một danh mục rủi ro riêng và danh mục này có thể thay đổi theo thời gian, cho nên công tác quản lý rủi ro, kiểm soát tổn thát đối với họ là cả một vấn đề phức tạp. Ngay cả những doanh nghiệp nhỏ cũng cần phải áp dụng các biện pháp an toàn cháy, nổ, chống mất cắp để đề phòng và hạn chế tổn thất , từ đó sẽ giảm thiểu tổn thất và giảm mức phí bảo hiểm phải đóng góp.
Chính vì thế, các doanh nghiệp đều mong muốn môi giới của mình phải hiểu thấu đáo đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh để có thể đưa ra những lời khuyên xác thực và có chuyên môn về việc chọn lựa hợp đồng bảo hiểm. DNBH để mua và đưa ra được một chương trình quản lý rủi ro phù hợp. Đặc điểm này đòi hỏi DNBH phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng và tích cực phối hợp cùng khách hàng trong việc quản lý rủi ro, kiểm soát tổn thất. Nếu thỏa mãn được những nhu cầu này, DNBH có thể thuihút thêm các kháchihàng mới, duyitrì mốiiquan hệ với kháchihàng cũ và sẽ dành được ưu thế trên thương trường đối với các đối thủ cạnh tranh không có khả năng cung cấp các dịch vụ này mà khách hàng mong muốn.
- Số lượng các KHTC ít hơn nhiều so với các KH cá nhân. Tuy nhiên số lượng phí bảo hiểm và doanh thu thu được từ một đối tượng này lại lớn hơn nhiều so với KH cá nhân. Khi làm việc với khách hàng tổ chức thường làm việc với một số lượng người ít hơn nhiều so với các KH cá nhân, thông thường là những người đại diện doanh nghiệp, ra quyết định, những người ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của tổ chức đó. - Quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm chặt chẽ, thân thiện và gần gũi hơn.
Các công ty bảo hiểm thường muốn có các mối quan hệ dài lâu và ổn định đối với các đối tượng khách hàng này. Ngược lại, các khách hàng tổ chức thông thường cũng muốn tham gia bảo hiểm ổn định tại một doanh nghiệp bảo hiểm, tránh bị gián đoạn tái tục nhiều năm, do đó, việc hợp tác lâu dài là điều mong muốn và có lợi cho tất cả các bên. - Nhu cầu của KHTC là nhu cầu thứ phát, thụ động. Một DN làm ăn phát đạt thì nhu cầu về bảo hiểm sẽ tăng lên.
Mặtikhác, nhu cầuico dãn thấpikhi giáithay đổi, tức là giáicả thay đổi nhiềuinhưng cầu thayiđổi ít.