Phát Triển Hệ Thống Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam ở TP HCM.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Hệ Thống Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN
• 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
• 1.1.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
• 1.1.2. Phân loại theo chủ thể phát hành
• 1.1.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
• 1.1.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
• 1.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán
• 1.2.1. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán
• 1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán
• 1.2.2.1. Chính sách marketing
• 1.2.2.2. Thói quen sử dụng
• 1.2.2.3. Lợi ích của thẻ thanh toán
• 1.2.2.4. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
• 1.3. Sự cần thiết phải mở rộng sử dụng thẻ thanh toán
• 1.4. Kinh nghiệm mở rộng thanh toán thẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam
• 1.4.1. Thị trường thẻ châu Âu
• 1.4.2. Thị trường thẻ châu Á
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và thị trường thẻ thanh toán của VietinBank
• 2.1.1. Khái quát về các sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương VietinBank
• 2.1.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa
• 2.1.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế
• 2.1.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế
• 2.1.1.4. Các loại thẻ khác
• 2.1.2. Thực trạng thị trường thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2.1.2.1. Về sản phẩm
• 2.1.2.2. Về mạng lưới
• 2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian vừa qua
• 2.1.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM
• 2.2.1. Giới thiệu mô hình
• 2.2.2. Mô tả dữ liệu mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.1. Biến phụ thuộc
• 2.2.2.2. Biến độc lập
• 2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 2.2.4. Kết quả nghiên cứu thông qua các phương pháp kiểm định mô hình
• 2.2.4.1. Thống kê mô tả
• 2.2.4.2. Phân tích tương quan
• 2.2.4.3. Kết quả phân tích mô hình
• 2.3. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM
• 2.3.1. Tiện ích
• 2.3.2. Hạ tầng công nghệ
• 2.3.3. Năng lực phục vụ
• 2.3.4. Chính sách marketing
• 2.3.5. Thói quen sử dụng
• 2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM
• 2.4.1. Khó khăn
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.2. Định hướng mở rộng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 3.3. Giải pháp mở rộng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM
• 3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng
• 3.3.2. Tăng cường các tiện ích trên thẻ
• 3.3.3. Phát triển và nâng cấp công nghệ
• 3.3.4. Đẩy mạnh công tác marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.5. Nâng cao nhận thức của người dân về thanh toán không dùng tiền mặt
• 3.3.6. Đối với Chính phủ
• 3.3.7. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.8. Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt

Hệ thống thanh toán không tiền mặt giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế số. Hoạt động này thúc đẩy tốc độ lưu thông vốn trên thị trường. Các ngân hàng thương mại đóng vai trò cung cấp hạ tầng trung gian. Sản phẩm thẻ ngân hàng mở đường cho các kênh giao dịch điện tử phát triển. Người dân tại các đô thị lớn tiếp cận dịch vụ ngân hàng ngày càng nhanh chóng. Phương thức thanh toán điện tử tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Các điểm chấp nhận thanh toán mở rộng nhanh tại các trung tâm thương mại. Chi phí in ấn và vận chuyển tiền giấy giảm đáng kể. Ngân hàng thương mại mở rộng danh mục thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Thẻ tín dụng cũng gia tăng tỷ trọng nhờ khả năng cấp tín dụng tiêu dùng tức thì. Quá trình hiện đại hóa ngân hàng tạo nền tảng cho sự bùng nổ thương mại điện tử. Chính phủ ban hành nhiều chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Thị trường ghi nhận sự tham gia tích cực từ các ngân hàng thương mại cổ phần lớn. Nguồn vốn trong nền kinh tế vận chuyển minh bạch và chính xác hơn. Việc kiểm soát dòng tiền của cơ quan quản lý trở nên thuận tiện.

1.1. Phân loại các công cụ thẻ thanh toán phổ biến

Thẻ thanh toán được phân loại dựa trên tính chất tài chính và công nghệ phát hành. Thẻ ghi nợ nội địa phục vụ nhu cầu rút tiền và thanh toán cơ bản. Khách hàng chi tiêu trực tiếp từ số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau theo hạn mức cấp sẵn. Dòng thẻ này áp dụng thời gian miễn lãi nhất định cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ quốc tế hỗ trợ giao dịch xuyên biên giới thuận tiện. Công nghệ thẻ từ dần được thay thế bằng thẻ chip tiếp xúc và không tiếp xúc. Thẻ chip mang lại độ an toàn cao hơn cho người sử dụng dịch vụ. Khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với thu nhập cá nhân.

1.2. Vai trò kinh tế của phương thức thanh toán mới

Thanh toán qua thẻ giúp dòng tiền lưu thông nhanh chóng trong nền kinh tế. Doanh nghiệp bán lẻ tăng tốc độ bán hàng và giảm thiểu sai sót sổ sách. Ngân hàng thương mại mở rộng nguồn vốn huy động không kỳ hạn từ tài khoản cá nhân. Nhà nước kiểm soát dòng tiền tốt hơn nhằm chống thất thu thuế. Người tiêu dùng hạn chế rủi ro rơi mất tiền khi mang theo lượng tiền mặt lớn. Các giao dịch diễn ra liên tục 24/7 không bị giới hạn bởi thời gian đóng cửa phòng giao dịch. Mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS tạo sự thuận tiện tối đa. Chi phí xã hội dành cho việc in ấn, đếm tiền và bảo quản tiền giấy giảm rõ rệt. Nền kinh tế vận hành hiệu quả hơn nhờ thanh toán số.

II. Thực trạng và rủi ro thanh toán không dùng tiền mặt tại TPHCM

Khảo sát thực tế tại TPHCM cho thấy tỷ lệ người dùng thẻ còn đối mặt nhiều rào cản. Tỷ lệ khách hàng quyết định mở và dùng thẻ thường xuyên chưa đồng đều. Nhóm khách hàng trẻ, chưa kết hôn và có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao. Mức thu nhập bình quân của nhóm này dao động từ 5 đến 10 triệu đồng mỗi tháng. Họ đánh giá cao sự tiện lợi từ nền tảng công nghệ số. Tuy nhiên, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kỳ vọng. Chính sách marketing của ngân hàng còn thiếu tính đột phá và thiếu chiều sâu. Thói quen sử dụng tiền mặt trong mua sắm hàng ngày vẫn còn thâm căn cố đế. Nhiều tiểu thương nhỏ lẻ từ chối lắp đặt thiết bị quẹt thẻ do e ngại biểu phí. Bên cạnh đó, các sự cố kỹ thuật đường truyền đôi khi gây gián đoạn thanh toán. Các rủi ro gian lận thông tin tài khoản làm suy giảm niềm tin người tiêu dùng. Nguy cơ đánh cắp thông tin cá nhân và thẻ giả mạo vẫn tồn tại phức tạp. Khách hàng còn e ngại về các loại phí phát sinh trong quá trình duy trì tài khoản.

2.1. Rào cản từ nhận thức và thói quen tiêu dùng

Người tiêu dùng tại địa bàn TPHCM vẫn giữ tâm lý gắn bó với tiền giấy. Các giao dịch giá trị nhỏ tại chợ truyền thống chủ yếu dùng tiền mặt. Người dân lo lắng về nguy cơ mất an toàn thông tin khi quẹt thẻ thanh toán. Tâm lý ngại chia sẻ dữ liệu cá nhân khiến khách hàng chần chừ mở tài khoản mới. Trình độ tiếp cận công nghệ giữa các nhóm tuổi tạo ra sự chênh lệch lớn. Giới trẻ đón nhận thẻ nhanh nhưng người lớn tuổi vẫn chuộng giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, việc thông tin phí thường niên và biểu phí dịch vụ chưa rõ ràng tạo tâm lý e dè. Doanh nghiệp bán lẻ nhỏ cũng ngại đóng phí hoa hồng cho các ngân hàng chấp nhận thẻ.

2.2. Rủi ro gian lận và an toàn hệ thống giao dịch

Rủi ro gian lận thẻ gây ra thiệt hại tài chính nghiêm trọng cho các bên tham gia. Tội phạm công nghệ cao sử dụng thiết bị sao chép dữ liệu tinh vi tại máy ATM. Tình trạng lộ mã số định danh cá nhân và thông tin thẻ tín dụng diễn ra phức tạp. Thẻ giả mạo bị kẻ gian tạo ra để thực hiện các giao dịch bất hợp pháp. Rủi ro tín dụng xuất hiện khi chủ thẻ mất khả năng hoàn trả dư nợ vay. Đơn vị chấp nhận thẻ thiếu cẩn trọng trong khâu đối chiếu chữ ký và giấy tờ tùy thân. Bên cạnh đó, quy trình bàn giao thẻ qua bưu điện tiềm ẩn nguy cơ thất lạc thẻ vật lý. Ngân hàng chịu tổn thất lớn nếu hệ thống bảo mật dữ liệu bị xâm nhập.

III. Giải pháp đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng

Ngân hàng thương mại cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là nhiệm vụ then chốt. Nhân viên ngân hàng phải tư vấn rõ ràng về biểu phí và tính năng sản phẩm. Quy trình xử lý hồ sơ mở thẻ cần rút ngắn thời gian chờ đợi. Chiến lược marketing phải hướng vào từng phân khúc khách hàng mục tiêu cụ thể. Nhóm khách hàng trẻ có thu nhập ổn định cần được ưu tiên tiếp cận. Ngân hàng nên triển khai các chương trình hoàn tiền và ưu đãi liên kết bán lẻ. Hạ tầng công nghệ đòi hỏi sự đầu tư nâng cấp liên tục và an toàn. Hệ thống máy ATM và máy quẹt thẻ POS cần được phân bổ đều khắp các quận huyện. Tốc độ xử lý đường truyền thanh toán cần duy trì ở mức nhanh và ổn định. Ngân hàng chủ động liên kết với các ví điện tử và trang thương mại điện tử. Công tác đào tạo kỹ năng phát hiện giao dịch gian lận cho nhân viên là rất cấp thiết. Mọi vướng mắc của chủ thẻ cần được giải quyết kịp thời qua đường dây nóng.

3.1. Cải thiện năng lực phục vụ và marketing thẻ

Ngân hàng cần chuẩn hóa phong cách làm việc của giao dịch viên. Nhân viên cần lắng nghe và giải đáp chi tiết thắc mắc của khách hàng về thẻ. Việc đào tạo nghiệp vụ tư vấn tài chính cá nhân cần thực hiện định kỳ. Thông tin về biểu phí dịch vụ và lãi suất tín dụng phải công khai minh bạch. Chiến dịch truyền thông nên nhấn mạnh vào sự tiện dụng và an toàn của thẻ. Ngân hàng có thể tài trợ các sự kiện giới trẻ để quảng bá thương hiệu. Các gói ưu đãi giảm giá khi liên kết với chuỗi nhà hàng, rạp phim thu hút khách hàng mới. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ củng cố niềm tin vững chắc từ người dùng.

3.2. Hiện đại hóa hạ tầng và kiểm soát rủi ro thẻ

Hạ tầng thanh toán cần chuyển đổi hoàn toàn sang chuẩn thẻ chip EMV. Công nghệ chip giúp ngăn chặn hành vi sao chép dữ liệu từ kẻ gian. Ngân hàng cần áp dụng phương thức xác thực đa yếu tố cho thanh toán trực tuyến. Mã OTP và xác thực sinh trắc học vân tay gia tăng bảo mật giao dịch. Hệ thống giám sát tự động phải phát hiện tức thì các giao dịch bất thường để cảnh báo. Ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chấp nhận thanh toán. Quy trình thẩm định hồ sơ phát hành thẻ tín dụng phải diễn ra chặt chẽ. Việc bảo đảm an toàn dữ liệu khách hàng giúp phát triển hệ thống thanh toán bền vững.

IV. Xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tương lai

Phát triển thanh toán số là xu thế tất yếu của nền kinh tế hiện đại. TPHCM đang khẳng định vị thế dẫn đầu trong tiến trình chuyển đổi số ngân hàng. Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính mở ra nhiều giải pháp mới. Người dân dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống hàng ngày. Các giao dịch không tiền mặt xuất hiện phổ biến từ siêu thị đến chợ truyền thống. Hệ thống thanh toán thông minh giúp tiết kiệm nguồn lực to lớn cho toàn xã hội. Doanh nghiệp nâng cao tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả quản trị dòng tiền. Cơ quan quản lý kiểm soát thị trường tiền tệ chặt chẽ và minh bạch hơn. Trong tương lai, các phương thức thanh toán không tiếp xúc sẽ chiếm lĩnh thị trường. Ngân hàng cần liên tục đổi mới để giữ vững lợi thế cạnh tranh. Khách hàng cá nhân được hưởng thụ các tiện ích tài chính nhanh chóng và an toàn. Nền kinh tế phi tiền mặt tạo đòn bẩy vững chắc cho tăng trưởng kinh tế bền vững.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của giải pháp tại đô thị

Các giải pháp thanh toán thẻ nhanh chóng áp dụng vào đời sống đô thị tại TPHCM. Mạng lưới thanh toán bao phủ rộng khắp hệ thống giao thông công cộng, trường học và bệnh viện. Hóa đơn điện nước và dịch vụ công được tự động hóa qua tài khoản ngân hàng. Người dân thực hiện thanh toán viện phí và học phí chỉ bằng một thao tác quẹt thẻ. Các cửa hàng bán lẻ tích hợp máy POS di động giúp việc thanh toán diễn ra liền mạch. Doanh thu của đơn vị kinh doanh tăng trưởng rõ rệt nhờ thanh toán không dùng tiền mặt. Lực lượng lao động trẻ ứng dụng thành thạo ví điện tử và thẻ ngân hàng. Đời sống cư dân đô thị ngày càng văn minh và hiện đại hơn.

4.2. Tầm nhìn mở rộng mạng lưới thanh toán số tương lai

Tương lai của thanh toán không tiền mặt gắn liền với các công nghệ định danh tiên tiến. Ngân hàng mở rộng liên kết vùng để đồng bộ hóa hạ tầng kỹ thuật thanh toán. Các vùng ven và khu công nghiệp cũng được phổ cập hạ tầng thanh toán thẻ. Công nghệ thanh toán một chạm qua điện thoại di động sẽ thay thế thẻ nhựa truyền thống. Trí tuệ nhân tạo được đưa vào nhằm phân tích hành vi và ngăn ngừa gian lận thẻ. Các rào cản về thủ tục hành chính tiếp tục được tháo gỡ triệt để. Môi trường pháp lý hoàn thiện tạo điều kiện cho các dịch vụ tài chính mới bứt phá. Việt Nam hướng tới xây dựng một xã hội không dùng tiền mặt toàn diện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2007-2012 đã chứng kiến những bước chuyển dịch mang tính chiến lược của hệ thống ngân hàng bán lẻ. Theo báo cáo thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 31/12/2012, toàn thị trường có gần 57,1 triệu thẻ thanh toán được phát hành, tăng trưởng 38,5% so với năm 2011. Trong cơ cấu này, thẻ nội địa chiếm áp đảo với tỷ trọng 92,31%. Đáng chú ý, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) vươn lên giữ vị trí quán quân về số lượng phát hành với 12,6 triệu thẻ, chiếm 23,09% thị phần toàn quốc.

Mặc dù quy mô phát hành tăng trưởng vượt bậc, thị trường vẫn đối mặt với nghịch lý lớn khi chỉ có khoảng 50% tổng số thẻ thực sự hoạt động thường xuyên. Đa số chủ thẻ vẫn duy trì thói quen sử dụng thẻ ghi nợ như một công cụ rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động (ATM) thay vì thanh toán hóa đơn hay mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ. Điều này dẫn đến sự lãng phí chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và làm giảm hiệu quả chu chuyển dòng vốn trong nền kinh tế.

Trước thực trạng đó, đề tài nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố quyết định đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát hành giai đoạn 2008-2012, nhận diện và đo lường cường độ tác động của các nhân tố chủ quan lẫn khách quan, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ. Kết quả nghiên cứu không chỉ đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho hoạt động quản trị bán lẻ của VietinBank tại đô thị kinh tế lớn nhất cả nước mà còn cung cấp hàm ý chính sách thiết thực cho lộ trình đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung phân tích của luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết lựa chọn nhị phân (Binary Choice Model) và mô hình hồi quy Logistic nhị thức (Binary Logistic Regression) do nhà thống kê học David R. Cox phát triển vào thập niên 1970. Theo lý thuyết này, quyết định chấp nhận hoặc từ chối sử dụng một dịch vụ tài chính là biến phụ thuộc mang tính rời rạc, nhận giá trị bằng 1 khi khách hàng quyết định sử dụng thẻ và bằng 0 trong trường hợp ngược lại.

Nghiên cứu kế thừa có chọn lọc mô hình các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy công bố năm 2006, kết hợp với các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế của Brian Mantel và Timothy McHugh thực hiện tại Cục Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ năm 2001, cùng công trình của Wendy-Yen Teoh và các cộng sự năm 2013 tại thị trường Malaysia. Hệ thống lý luận vận dụng 4 khái niệm nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại: Thẻ ghi nợ (Debit Card), Thẻ tín dụng quốc tế (Credit Card), Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT/POS) và Chuẩn bảo mật thẻ chip EMV do liên minh quốc tế phát triển.

Trên cơ sở đặc thù thương mại truyền thống tại Việt Nam, tác giả đã bổ sung biến số thói quen tiêu dùng tiền mặt vào khung phân tích. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh xác lập 9 biến độc lập bao gồm: Giới tính, Tình trạng hôn nhân, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Mức thu nhập bình quân, Cảm nhận về hạ tầng công nghệ, Đánh giá năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng, Hiệu quả chính sách marketing và Thói quen thanh toán bằng tiền mặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu khoa học. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2012 của VietinBank, thống kê chính thức của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đến tháng 06/2013 và Báo cáo Thanh toán Thế giới (World Payments Report). Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc chuẩn.

Quy trình chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện tại các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Ban đầu, 250 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 228 phiếu, sau quá trình sàng lọc và làm sạch đã chọn lọc được 198 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích thực nghiệm.

Việc lựa chọn phương pháp hồi quy Binary Logistic trên phần mềm STATA thay vì phương pháp bình phương bé nhất cổ điển (OLS) xuất phát từ bản chất của biến phụ thuộc. Quyết định sử dụng thẻ là biến nhị phân tuân theo phân phối Bernoulli; nếu áp dụng hồi quy tuyến tính thông thường sẽ dẫn đến hiện tượng xác suất ước lượng vượt ra ngoài khoảng từ 0 đến 1 và gây ra sai số phương sai thay đổi. Mô hình Logistic giải quyết triệt để vấn đề này, đánh giá độ phù hợp thông qua chỉ số -2 Log-Likelihood và kiểm định mức ý nghĩa thống kê của từng biến giải thích bằng hệ số Wald trong khung thời gian dữ liệu từ năm 2008 đến tháng 06/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 198 mẫu khảo sát thực nghiệm ghi nhận 53,03% khách hàng (105 người) quyết định không sử dụng thẻ thanh toán của VietinBank, trong khi tỷ lệ chấp nhận sử dụng đạt 46,97%. Về cơ cấu nhân khẩu học, nữ giới chiếm tỷ lệ 51% (101 người), độ tuổi bình quân của mẫu là 28 tuổi và phần lớn khách hàng chưa kết hôn. Nhóm người có trình độ cao đẳng, đại học chiếm ưu thế với mức thu nhập bình quân tập trung phổ biến ở phân khúc dưới 10 triệu đồng mỗi tháng.

Về nhận định chất lượng hạ tầng kỹ thuật, 52,53% người được phỏng vấn (104 người) đánh giá tốt mạng lưới ATM và máy POS của VietinBank. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng chỉ ra điểm nghẽn nghiêm trọng khi đa số khách hàng đánh giá thấp năng lực phục vụ, tốc độ hỗ trợ của nhân viên và mức độ hấp dẫn từ các chiến dịch marketing tiếp thị thẻ.

Đến tháng 06/2013, VietinBank nắm giữ 24,99% thị phần thẻ ghi nợ nội địa toàn quốc với 12,8 triệu thẻ E-Partner và dẫn đầu phân khúc thẻ tín dụng quốc tế với 580 nghìn thẻ, tương đương 37,3% thị phần cả nước. Dẫu vậy, doanh số thanh toán thực tế của VietinBank tại các đơn vị chấp nhận thẻ lại xếp thứ ba toàn ngành, thua kém đáng kể so với Vietcombank. Ngoài ra, mặc dù có 55,05% số người tham gia khảo sát (109 người) cho biết đã hình thành thói quen hạn chế sử dụng tiền mặt, khối lượng chi tiêu thực tế qua thẻ vẫn ở mức rất khiêm tốn.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu thực nghiệm của đề tài phản ánh một bức tranh đa chiều có thể được mô tả trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện sự chênh lệch cơ cấu phát hành thẻ: thẻ ghi nợ nội địa E-Partner chiếm tới trên 90% tổng lượng thẻ VietinBank, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit chỉ chiếm một thị phần nhỏ. Bảng phân tích tương quan và kết quả kiểm định mô hình hồi quy Logistic cho thấy độ tuổi trẻ, mức thu nhập cao và trình độ học vấn tác động cùng chiều mạnh mẽ đến quyết định dùng thẻ. Điều này hoàn toàn tương đồng với phát hiện của các nghiên cứu tại Mỹ và Malaysia khi người tiêu dùng trẻ tuổi luôn có xu hướng tiếp cận công nghệ nhanh chóng hơn.

Nguyên nhân cốt lõi khiến doanh số thanh toán tại POS của VietinBank thấp hơn Vietcombank bắt nguồn từ việc định vị sản phẩm thẻ E-Partner chủ yếu để phục vụ dịch vụ chi trả lương cho doanh nghiệp. Khách hàng xem thẻ như một công cụ rút tiền thuần túy thay vì một phương tiện thanh toán hàng ngày. Thêm vào đó, việc phân tách hai tài khoản độc lập giữa tài khoản thẻ ATM và tài khoản tiền gửi thanh toán tại quầy của VietinBank đã tạo ra sự bất tiện đáng kể, làm giảm trải nghiệm liền mạch của người dùng. Sự chậm trễ trong xử lý tra soát sự cố và thái độ hỗ trợ chưa tận tâm của một bộ phận giao dịch viên cũng trở thành rào cản tâm lý kìm hãm quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng với thương hiệu thẻ VietinBank.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả định lượng, ngân hàng cần triển khai ngay 4 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh thẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh:

Thứ nhất, hợp nhất tài khoản và tái cấu trúc quy trình xử lý giao dịch. Khối Công nghệ và Trung tâm Thẻ VietinBank cần khẩn trương tích hợp tài khoản thẻ E-Partner với tài khoản tiền gửi thanh toán thành một tài khoản duy nhất, loại bỏ sự phức tạp khi khách hàng giao dịch tại quầy. Đồng thời, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian xử lý tra soát từ mức 7 ngày làm việc xuống dưới 24 giờ, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch thẻ thành công tại POS lên trên 98% ngay trong năm 2014.

Thứ hai, đẩy mạnh chiến lược tiếp thị phân khúc và phát triển thẻ liên kết. Phòng Marketing phối hợp với các chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tập trung khai thác phân khúc khách hàng trẻ có độ tuổi từ 18 đến 35 và mức thu nhập từ 5 đến 18 triệu đồng mỗi tháng. Triển khai các gói sản phẩm thẻ đồng thương hiệu gắn liền với tiện ích đời sống như mua sắm siêu thị, diễn đàn xe hơi, thể thao và thanh toán học phí đại học. Mục tiêu cụ thể là gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên đạt mức tối thiểu 65% trên tổng lượng thẻ phát hành trong vòng 12 tháng tới.

Thứ ba, nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật và tiêu chuẩn an ninh bảo mật. Ban Lãnh đạo VietinBank cần tiếp tục giải ngân nguồn vốn đầu tư công nghệ nhằm chuyển đổi nhanh chóng toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV, bảo vệ khách hàng trước các nguy cơ giả mạo dữ liệu. Bên cạnh việc quản lý hiệu quả hơn 36.590 máy POS và 1.835 máy ATM hiện có, bộ phận kỹ thuật phải đảm bảo tính ổn định của đường truyền Internet Banking và SMS Banking, giảm thiểu 90% các sự cố gián đoạn đường truyền trong các khung giờ cao điểm vào giai đoạn 2014-2015.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực phục vụ và đào tạo văn hóa chăm sóc khách hàng. Khối Nhân sự cần tổ chức các chương trình tập huấn nghiệp vụ định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ giao dịch tại các chi nhánh. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng tư vấn sản phẩm thẻ, thái độ phục vụ thân thiện và khả năng giải tỏa xung đột khi phát sinh lỗi kỹ thuật, nhằm xác lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) đạt trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và hàm lượng dữ liệu của luận văn mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm thứ nhất là Ban Lãnh đạo, Khối Quản trị rủi ro và Trung tâm Thẻ của các ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp cơ sở thực chứng giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn trong phân phối sản phẩm thẻ, từ đó hoạch định lại chiến lược phát triển thị phần thẻ bán lẻ và tối ưu hóa chi phí đầu tư mạng lưới máy POS.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm tài chính bán lẻ. Thông qua các phân tích về hành vi khách hàng cá nhân tại đô thị lớn, chuyên viên có thể ứng dụng các thông số nhân khẩu học để đóng gói các sản phẩm thẻ tích hợp tính năng hoàn tiền, tích điểm phù hợp với từng phân khúc thu nhập.

Nhóm thứ ba là cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đề tài đem đến cái nhìn xác thực về khoảng cách giữa tỷ lệ phát hành thẻ và tỷ lệ sử dụng thẻ thực tế, hỗ trợ các nhà làm chính sách hoàn thiện khung khổ pháp lý, thúc đẩy liên thông hệ thống thanh toán quốc gia theo các đề án không dùng tiền mặt.

Nhóm thứ tư là giảng viên, học viên cao học và sinh viên các khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình thiết kế bảng hỏi, kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện và phương pháp xây dựng mô hình hồi quy Binary Logistic trên phần mềm thống kê STATA.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân vì sao số lượng thẻ VietinBank phát hành dẫn đầu thị trường nhưng doanh số thanh toán lại đứng sau Vietcombank?

Cơ cấu phát hành của VietinBank tập trung quá lớn vào dòng thẻ nội địa E-Partner để trả lương cho công nhân viên chức, khiến khách hàng có thói quen chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại ATM. Ngược lại, Vietcombank phát triển đồng đều các dòng thẻ quốc tế và có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ độc quyền rộng lớn, thúc đẩy doanh số quẹt thẻ chi tiêu thực tế cao hơn.

Vì sao nghiên cứu bắt buộc phải sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic mà không sử dụng mô hình OLS tuyến tính?

Quyết định dùng thẻ của khách hàng mang tính nhị phân, chỉ nhận một trong hai trạng thái là có sử dụng hoặc không sử dụng. Hồi quy tuyến tính thông thường sẽ khiến xác suất dự báo có thể nhỏ hơn 0 hoặc lớn hơn 1, đồng thời vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Mô hình Binary Logistic qua phần mềm STATA giúp ước lượng chính xác xác suất lựa chọn trên tập mẫu 198 quan sát.

Hạ tầng công nghệ có phải là rào cản lớn nhất ngăn cản khách hàng dùng thẻ thanh toán hay không?

Không hoàn toàn chính xác. Khảo sát thực nghiệm ghi nhận có tới 104 trên 198 khách hàng đánh giá hệ thống kỹ thuật của ngân hàng ở mức tốt. Rào cản lớn nhất thực tế xuất phát từ sự bất tiện khi phân chia hai tài khoản tiền gửi, sự thiếu hấp dẫn của các chương trình tiếp thị và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch.

Chuẩn thẻ chip EMV mang lại ưu thế bảo mật vượt trội nào so với thẻ băng từ truyền thống?

Thẻ băng từ chứa thông tin cố định trên dải từ nên rất dễ bị thiết bị skimming sao chép đánh cắp dữ liệu. Ngược lại, thẻ chip thông minh EMV có khả năng lưu trữ thông tin gấp 80 lần dải từ, áp dụng cơ chế mã hóa động cho từng giao dịch, ngăn chặn hoàn toàn việc làm thẻ giả và giảm thiểu tối đa tổn thất tài chính cho chủ thẻ.

Khách hàng thuộc nhóm nhân khẩu học nào có xác suất quyết định mở và sử dụng thẻ cao nhất?

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng đối tượng khách hàng nữ giới, có độ tuổi trẻ trung bình dưới 28 tuổi, trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên và có mức thu nhập hàng tháng ổn định từ 5 đến 18 triệu đồng là nhóm có xác suất quyết định sử dụng thẻ thanh toán cao nhất.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt và khẳng định tính phù hợp của mô hình Binary Logistic trong nghiên cứu hành vi tài chính cá nhân.
• Nghiên cứu đã lượng hóa thành công các nhân tố then chốt từ tập mẫu 198 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, chỉ rõ mối tương quan thuận chiều giữa thu nhập, độ tuổi trẻ với quyết định dùng thẻ.
• Tác phẩm đã bóc tách rõ nét thực trạng nghịch lý của VietinBank khi dẫn đầu với 12,8 triệu thẻ ghi nợ nội địa nhưng doanh số thanh toán qua POS còn rất khiêm tốn.
• Đề tài đã đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao, tập trung vào hợp nhất tài khoản, chuyển đổi công nghệ thẻ chip EMV và nâng cấp văn hóa dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2014-2015.
• Đóng góp khoa học của nghiên cứu là tiền đề thực tiễn giúp nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên lên mức 65%, góp phần hiện thực hóa mục tiêu hiện đại hóa hệ thống thanh toán bán lẻ.

Để gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ bán lẻ, các nhà quản trị ngân hàng cần khẩn trương chuyển dịch trọng tâm từ việc chạy theo số lượng thẻ phát hành sang việc tối ưu hóa chất lượng trải nghiệm tại từng điểm chạm giao dịch của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán Chương 2: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM Chương 3: Giải pháp mở rộng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM CHUONG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ THẺ THANH TOÁN 1. Tống quan về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy giao dịch tự động (ATM — Automatic Teller Machine) hoặc thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ trong phạm vi số dư tiền gui cua mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Kê từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ thanh toán đã có những thay đổi khá lớn để tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bằng plastic, kích cỡ chuẩn quốc tế 85,60x53,98x0,76mm với các yếu tố căn bản như: họ tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, tên và logo biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ, mặt sau thẻ là dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin về thẻ. Phân loại thẻ thanh toán 1. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi.

Đây cũng chính là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Trên bề mặt thẻ được khắc nỗi các thông tin cần thiết. Hiện nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất nó quá thô sơ và dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe Card): loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.

Loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay, tuy nhiên nó cũng bộc lộ một số nhược điểm: + Khả năng thẻ bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thé đọc thẻ dé dang bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tinh. + Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã xảy ra tình trạng thẻ bị lợi dụng lấy cắp tiền. - Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ thiết bị chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.

Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do chip có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp khách hàng có thê sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền trong hạn mức do ngân hàng cấp tín dụng.