Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Dựa Trên Mô Hình UML

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu vnu uet phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên mô hình uml, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phan Chí Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin
• Đề tài: Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Doanh Nghiệp Dựa Trên Mô Hình UML
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML
• 1.1. Mô hình hóa phần mềm
• 1.1.1. Khái niệm mô hình hóa phần mềm
• 1.1.2. Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá
• 1.1.3. Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm
• 1.1.4. Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng
• 1.1.4.1. Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển
• 1.1.4.2. Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm
• 1.1.4.3. Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần
• 1.1.5. Ý nghĩa khi xây dựng mô hình
• 1.2. Mô hình hóa phần mềm với UML
• 1.2.1. Khái niệm UML
• 1.2.2. Mục đích chính của UML[1]
• 1.2.3. Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất
• 1.2.4. UML và các giai đoạn phát triển phần mềm
• 1.2.4.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
• 1.2.4.2. Giai đoạn phân tích
• 1.2.4.3. Giai đoạn thiết kế
• 1.2.4.4. Giai đoạn lập trình
• 1.2.5. Cấu trúc thành phần của UML
• 1.2.5.1. Các phần tử của mô hình
• 1.2.5.2. Các mối quan hệ
• 2. CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1. Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
• 2.2. CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp
• 2.3. Hiện trạng CRM ở Việt Nam
• 2.4. Mô hình hệ thống CRM
• 2.4.1. Mô hình CRM
• 2.4.2. Đánh giá CRM
• 2.4.3. Các chức năng của CRM
• 2.4.3.1. Mô hình quản lý tổ chức
• 2.4.3.2. Mô hình quản lý hợp đồng
• 2.4.3.3. Mô hình quản lý bán hàng
• 2.4.3.4. Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng
• 2.4.3.5. Mô hình quản lý cơ hội
• 2.4.3.6. Mô hình quản lý chiến dịch
• 3. CHƢƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML
• 3.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng
• 3.2. Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng
• 3.3. Quy trình thêm mới tiềm năng
• 3.4. Quy trình chuyển đổi tiềm năng
• 3.5. Quy trình quản lý tổ chức
• 3.6. Quy trình quản lý cơ hội
• 3.7. Quy trình quản lý chiến dịch
• 3.8. Quy trình quản lý hợp đồng
• 3.9. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
• 3.10. Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng
• 3.11. Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng
• 3.12. Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức
• 3.13. Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội
• 3.14. Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch
• 3.15. Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng
• 3.16. Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng
• 3.16.1. Xác định ca sử dụng
• 3.16.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp
• 3.16.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng
• 3.16.4. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng
• 3.16.5. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức
• 3.16.6. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội
• 3.16.7. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch
• 3.16.8. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng
• 3.16.9. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình
• 3.16.9.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức
• 3.16.9.2. Ca sử dụng thêm mới tổ chức
• 3.16.9.3. Ca sử dụng sửa tổ chức
• 3.16.9.4. Ca sử dụng xóa tổ chức
• 3.16.9.5. Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức
• 3.16.9.6. Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức
• 3.16.9.7. Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án
• 3.16.9.8. Ca sử dụng thêm mới công việc
• 3.16.9.9. Ca sử dụng sửa công việc
• 3.16.9.10. Ca sử dụng xóa công việc
• 3.16.9.11. Ca sử dụng tìm kiếm công việc
• 3.16.9.12. Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ
• 3.16.9.13. Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng
• 3.16.9.14. Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng
• 3.16.9.15. Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng
• 3.16.9.16. Ca sử dụng xóa tiềm năng
• 3.16.9.17. Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng
• 3.17. Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng
• 3.17.1. Ca sử dụng cập nhật tổ chức
• 3.17.1.1. Mô hình khái niệm
• 3.17.1.2. Biểu đồ tuần tự
• 3.17.2. Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng
• 3.17.2.1. Mô hình khái niệm
• 3.17.2.2. Biểu đồ tuần tự
• 3.17.3. Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng
• 3.17.3.1. Mô hình khái niệm
• 3.17.3.2. Biểu đồ tuần tự
• 4. CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML
• 4.1. Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng
• 4.2. Đặc tả yêu cầu
• 4.3. Quy trình bán hàng
• 4.4. Quy trình mua hàng
• 4.5. Quy trình bảo hành sản phẩm
• 4.6. Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng
• 4.7. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng
• 4.8. Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng
• 4.9. Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm
• 4.10. Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng
• 4.10.1. Xác định ca sử dụng
• 4.10.2. Mô hình ca sử dụng mức gộp
• 4.10.3. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng
• 4.10.4. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng
• 4.10.5. Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm
• 4.10.6. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình
• 4.10.6.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng
• 4.10.6.2. Ca sử dụng thêm mới đơn hàng
• 4.10.6.3. Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng
• 4.10.6.4. Ca sử dụng xóa đơn hàng
• 4.10.6.5. Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng
• 4.10.6.6. Ca sử dụng xuất kho
• 4.10.6.7. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng
• 4.10.6.8. Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng
• 4.10.6.9. Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng
• 4.10.6.10. Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng
• 4.10.6.11. Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng
• 4.11. Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng
• 4.11.1. Ca sử dụng cập nhật bán hàng
• 4.11.1.1. Mô hình khái niệm
• 4.11.1.2. Biểu đồ tuần tự
• 4.11.2. Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng
• 4.11.2.1. Mô hình khái niệm
• 4.11.2.2. Biểu đồ tuần tự
• 5. CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• MỞ ĐẦU
• Phụ lục
• Kết luận

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Dựa Trên UML

Hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp hiện đại. Việc phát triển hệ thống CRM dựa trên mô hình UML giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng. Mô hình UML cung cấp một cách tiếp cận trực quan và có hệ thống để thiết kế và phát triển phần mềm, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhằm tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. CRM không chỉ là một phần mềm, mà còn là một phương pháp tiếp cận toàn diện để quản lý thông tin khách hàng.

1.2. Mô Hình UML Trong Phát Triển Hệ Thống CRM

Mô hình UML (Unified Modeling Language) là một ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất, giúp các nhà phát triển phần mềm mô tả và thiết kế hệ thống một cách trực quan. Việc áp dụng UML trong phát triển hệ thống CRM giúp xác định rõ các yêu cầu và chức năng của hệ thống.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Phát triển hệ thống CRM không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Nhiều thách thức có thể phát sinh trong quá trình thiết kế và triển khai, từ việc thu thập dữ liệu khách hàng đến việc tích hợp hệ thống với các phần mềm khác. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để đảm bảo sự thành công của hệ thống.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất trong phát triển hệ thống CRM là việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp cần có các phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

2.2. Tích Hợp Hệ Thống CRM Với Các Phần Mềm Khác

Việc tích hợp hệ thống CRM với các phần mềm khác như ERP hay các công cụ marketing là một thách thức lớn. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các hệ thống này có thể hoạt động cùng nhau một cách hiệu quả để tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

III. Phương Pháp Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Dựa Trên UML

Để phát triển hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và quy trình phát triển phần mềm dựa trên mô hình UML. Các bước này bao gồm việc phân tích yêu cầu, thiết kế hệ thống, và kiểm thử. Mô hình UML giúp đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng.

3.1. Phân Tích Yêu Cầu Hệ Thống CRM

Phân tích yêu cầu là bước đầu tiên trong quá trình phát triển hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần xác định rõ các yêu cầu chức năng và phi chức năng của hệ thống để đảm bảo rằng hệ thống sẽ đáp ứng được nhu cầu của người dùng.

3.2. Thiết Kế Hệ Thống CRM Dựa Trên UML

Thiết kế hệ thống CRM dựa trên mô hình UML bao gồm việc tạo ra các biểu đồ như biểu đồ lớp, biểu đồ tuần tự và biểu đồ hoạt động. Những biểu đồ này giúp mô tả cấu trúc và hành vi của hệ thống một cách rõ ràng và dễ hiểu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phát triển các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả. Việc áp dụng hệ thống CRM đã mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng đến việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp. Điều này dẫn đến sự hài lòng cao hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Kinh Doanh

Việc áp dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, từ việc quản lý thông tin khách hàng đến việc theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.

V. Kết Luận Về Phát Triển Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Dựa Trên UML

Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng dựa trên mô hình UML là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và tương tác với khách hàng. Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, để đạt được thành công, doanh nghiệp cần phải đối mặt và giải quyết các thách thức trong quá trình phát triển.

5.1. Tương Lai Của Hệ Thống CRM

Trong tương lai, hệ thống CRM sẽ tiếp tục phát triển và tích hợp nhiều công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phát triển các mô hình CRM mới, tích hợp với các công nghệ hiện đại và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ --------------------------------- PHAN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ --------------------------------- PHAN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN MÔ HÌNH UML Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Công nghệ phần mềm Mã số: 60 48 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỤC LỤC MỤC LỤC . 0 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . 7 CHƢƠNG I: MÔ HÌNH HÓA PHẦN MỀM DỰA TRÊN UML . Mô hình hóa phần mềm . Khái niệm mô hình hóa phần mềm . Phƣơng pháp và các ngôn ngữ mô hình hoá . Các bƣớc của tiến trình phát triển phần mềm . Đặc trƣng tiến trình phát triển phần mềm hƣớng đối tƣợng . Ca sử dụng điều khiển toàn bộ quá trình phát triển . Quá trình phát triển lấy kiến trúc làm trung tâm . Tiến trình phát triển là quá trình lặp và tăng dần . Ý nghĩa khi xây dựng mô hình. Mô hình hóa phần mềm với UML . Khái niệm UML . Mục đích chính của UML[1] . Quy trình phát triển phần mềm hợp nhất . UML và các giai đoạn phát triển phần mềm. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ . Giai đoạn phân tích . Giai đoạn thiết kế . Giai đoạn lập trình. Cấu trúc thành phần của UML . Các phần tử của mô hình . Các mối quan hệ.24 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG26 I. Giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng(CRM) . CRM trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp . 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hiện trạng CRM ở Việt Nam . Mô hình hệ thống CRM . Mô hình CRM . Đánh giá CRM . Đánh giá của CRM . Các chức năng của CRM . Mô hình quản lý tổ chức. Mô hình quản lý hợp đồng . Mô hình quản lý bán hàng . Mô hình quản lý khách hàng tiềm năng . Mô hình quản lý cơ hội . Mô hình quản lý chiến dịch .40 CHƢƠNG III: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VỚI UML . Mô tả hoạt động nghiệp vụ quy trình quản lý khách hàng . Đặc tả yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng . Quy trình thêm mới tiềm năng . Quy trình chuyển đổi tiềm năng . Quy trình quản lý tổ chức . Quy trình quản lý cơ hội. Quy trình quản lý chiến dịch . Quy trình quản lý hợp đồng . Quy trình quản lý quan hệ khách hàng . Biểu đồ hoạt động thêm mới khách hàng tiềm năng . Biểu đồ hoạt động chuyển đồi tiềm năng . Biểu đồ hoạt động quản lý tổ chức . Biểu đồ hoạt động quản lý Cơ hội . Biểu đồ hoạt động quản lý chiến dịch . Biểu đồ hoạt động quản lý hợp đồng . Mô hình ca sử dụng phân hệ quản trị quan hệ khách hàng . Xác định ca sử dụng . Mô hình ca sử dụng mức gộp. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình thêm mới tiềm năng . Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình chuyển đổi tiềm năng .77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý tổ chức . Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý cơ hội . Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý chiến dịch . Mô hình ca sử dụng mức gộp quy trình quản lý hợp đồng . Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình . Ca sử dụng cập nhật tổ chức . Ca sử dụng thêm mới tổ chức . Ca sử dụng sửa tổ chức . Ca sử dụng xóa tổ chức . Ca sử dụng tìm kiếm tổ chức . Ca sử dụng thực hiện nghiệp vụ quản lý tổ chức. Ca sử dụng cập nhật công việc của hợp đồng/dự án . Ca sử dụng thêm mới công việc . Ca sử dụng sửa công việc . Ca sử dụng xóa công việc . Ca sử dụng tìm kiếm công việc . Ca sử dụng quản lý nhiệm vụ . Ca sử dụng cập nhập chuyển đổi tiềm năng . Ca sử dụng thêm khách hàng tiềm năng . Ca sử dụng chuyển đổi khách hàng tiềm năng . Ca sử dụng xóa tiềm năng . Ca sử dụng tìm kiếm tiềm năng . Mô hình phân tích nghiệp vụ quản lý khách hàng . Ca sử dụng cập nhật tổ chức . Mô hình khái niệm . Biểu đồ tuần tự . Ca sử dụng cập nhật các hoạt động của hợp đồng . Mô hình khái niệm . Biểu đồ tuần tự . Ca sử dụng cập nhật chuyển đổi tiềm năng . Mô hình khái niệm . Biểu đồ tuần tự . 100 CHƢƠNG IV: MÔ HÌNH HÓA PHÂN HỆ BÁN HÀNG VỚI UML . Mô tả hoạt động nghiệp vụ bán hàng . 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc tả yêu cầu . Quy trình bán hàng . Quy trình mua hàng . Quy trình bảo hành sản phẩm . Quy trình quản lý nghiệp vụ bán hàng . Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ bán hàng . Biểu đồ hoạt động nghiệp vụ mua hàng . Biểu đồ hoạt động quản lý bảo hành sản phẩm . Mô hình ca sử dụng nghiệp vụ bán hàng . Xác định ca sử dụng . Mô hình ca sử dụng mức gộp. Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý bán hàng . Mô hình ca sử dụng mức gộp quản lý thông tin mua hàng . Mô hình ca sử dụng mức gộp bảo hành sản phẩm. Mô tả chi tiết các ca sử dụng điển hình . Ca sử dụng cập nhật bán hàng . Ca sử dụng thêm mới đơn hàng . Ca sử dụng sửa thông tin trên đơn hàng . Ca sử dụng xóa đơn hàng . Ca sử dụng tìm kiếm đơn hàng . Ca sử dụng xuất kho . Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng. Ca sử dụng thêm mới yêu cầu mua hàng . Ca sử dụng sửa thông tin yêu cầu mua hàng . Ca sử dụng xóa yêu cầu mua hàng. Ca sử dụng tìm kiếm yêu cầu mua hàng . Mô hình phân tích nghiệp vụ bán hàng . Ca sử dụng cập nhật bán hàng . Mô hình khái niệm . Biểu đồ tuần tự . Ca sử dụng cập nhật Yêu cầu mua hàng. Mô hình khái niệm . Biểu đồ tuần tự . 134 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG V: THỬ NGHIỆM . 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 149 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM Customer Relationship Management - Quản tri ̣Quan Hệ Khách Hàng CSDL Cơ sở dữ liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TC Tổ chức TC/DN Tổ chức/Doanh nghiệp UML Unified Modeling Language – Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, trong 10 năm trở lại đây, một số hệ thống quản lý đƣợc quan tâm triển khai trong tổ chức/doanh nghiệp(TC/DN) là: hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với ISO 9000, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và mới đây là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemet - CRM). CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có đƣợc về khách hàng, có thể đƣa ra những chiến lƣợc marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng. Việc thiết lập CRM đã đƣợc khởi động từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty lớn nhƣ Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Đồng thời, các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất". Nhờ đó, những ngƣời trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trƣớc đối thủ. Nhƣng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có đƣợc thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu. Với những đặc điểm và lợi ích khi triển khai hê thống CRM mang lại, việc hiểu rõ, phân tích và thiết kế một hệ thống CRM hoàn chỉnh có ý nghĩa rất lớn đối với các công ty phần mềm muốn xây dựng hệ thống CRM để triển khai cho các doanh nghiệp. Đây là một vần đề có tính thực tiễn cao, tuy nhiên chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu, phân tích và mô hình hóa thành một hệ thống hoàn chỉnh, nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” làm đề tài luận văn của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Cấu trúc của luận văn gồm những nội dung chính sau đây: Mở đầu Phần này trình bày ý nghĩa và lý do chọn đề tài “Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dựa trên UML” để nghiên cứu trong luận văn của mình. Cũng trong phần này chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung và cấu trúc của luận văn Chƣơng 1: Mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chƣơng này trình bày một số vấn đề của lý thuyết ngôn ngữ mô hình hóa UML và việc mô hình hóa phần mềm dựa trên UML Chƣơng 2: Tổng quan về bài toán quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng này giới thiệu về bài toán quản trị quan hệ khách hàng, hiện trạng ứng dụng và triển khai CRM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam.