## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt là phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Tho (BIDV Mỹ Tho), giai đoạn 2015-2017, dịch vụ phi tín dụng đã có những bước phát triển nhất định nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, tiện ích sản phẩm và kênh cung ứng chưa phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho, nhận diện kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BIDV Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017 và số liệu sơ cấp thu thập đầu năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng thị phần khách hàng bán lẻ và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

- **Lý thuyết phát triển dịch vụ phi tín dụng**: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không phát sinh nghiệp vụ cung cấp và thu hồi vốn, mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm tăng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng và mở rộng thị phần.

- **Mô hình SERVPERF**: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng, với các biến quan sát được đo lường trên thang điểm Likert từ 1 đến 5, giúp lượng hóa mức độ hài lòng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.

- **Các khái niệm chính**: Dịch vụ phi tín dụng, chất lượng dịch vụ, thị phần, kênh phân phối hiện đại, năng lực cạnh tranh ngân hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu**: Số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của BIDV Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017, các văn bản pháp luật liên quan; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 300 khách hàng và 30 cán bộ chuyên gia tại BIDV Mỹ Tho đầu năm 2018.

- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo tính đại diện và đủ lớn để áp dụng phân tích EFA và hồi quy bội.

- **Phân tích dữ liệu**: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai (ANOVA).

- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017, khảo sát sơ cấp đầu năm 2018, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2022.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng**: Doanh số dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2017, góp phần nâng cao thu nhập ngoài lãi của ngân hàng.

2. **Mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ**: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng khoảng 12% hàng năm, tuy nhiên chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân và hộ gia đình, chưa mở rộng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3. **Chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm**: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đạt trung bình 3.8/5 điểm, phản ánh còn tồn tại hạn chế về tiện ích và sự thuận tiện trong kênh cung ứng.

4. **Kênh phân phối hiện đại**: Số lượng kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, ATM, POS tăng khoảng 20% trong giai đoạn nghiên cứu, tuy nhiên việc sử dụng các kênh này chưa đồng đều và chưa tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm nguồn nhân lực chưa đáp ứng đầy đủ về chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng, công nghệ thông tin chưa được đầu tư đồng bộ, và chính sách khách hàng chưa thực sự linh hoạt để thu hút đa dạng đối tượng. So sánh với các ngân hàng lớn như VietinBank và Vietcombank, BIDV Mỹ Tho còn nhiều dư địa để cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng thu nhập ổn định, giảm rủi ro tín dụng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số của Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số, bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng và biểu đồ tỷ lệ sử dụng kênh phân phối hiện đại.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực**: Đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng và kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện trong giai đoạn 2019-2022, do phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

2. **Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin**: Cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử, mở rộng kênh phân phối hiện đại như mobile banking, internet banking, đảm bảo an toàn, bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện từ 2019, ưu tiên nguồn vốn đầu tư công nghệ.

3. **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng**: Phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời hoàn thiện các sản phẩm hiện có để tăng tính cạnh tranh. Thực hiện theo lộ trình 2019-2022, phối hợp giữa phòng kinh doanh và phòng phát triển sản phẩm.

4. **Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt**: Áp dụng các chính sách ưu đãi, phí dịch vụ hợp lý, chương trình khuyến mãi nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Triển khai ngay từ năm 2019, do phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng chủ trì.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng**: Nhận diện thực trạng, hạn chế và đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và thị trường.

2. **Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm**: Áp dụng các phân tích và giải pháp để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần khách hàng.

3. **Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên kinh tế, ngân hàng**: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phục vụ giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu.

4. **Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước**: Hiểu rõ vai trò và tác động của dịch vụ phi tín dụng trong phát triển kinh tế, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ phi tín dụng là gì?**  
Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không phát sinh nghiệp vụ cung cấp và thu hồi vốn, như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, bảo hiểm, mang lại nguồn thu phí ổn định cho ngân hàng.

2. **Tại sao phát triển dịch vụ phi tín dụng quan trọng với ngân hàng?**  
Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập.

3. **Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho?**  
Bao gồm hạn chế về chất lượng dịch vụ, kênh phân phối chưa tối ưu, nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ và chính sách khách hàng chưa linh hoạt.

4. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng khảo sát 300 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như EFA, hồi quy bội và ANOVA.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng?**  
Tăng cường đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và mở rộng kênh phân phối hiện đại.

## Kết luận

- Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Mỹ Tho đã có sự tăng trưởng tích cực về doanh số và thị phần trong giai đoạn 2015-2017.  
- Chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm còn hạn chế, cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng hơn.  
- Nguồn nhân lực, công nghệ và chính sách khách hàng là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng đến năm 2022.  
- Khuyến nghị BIDV Mỹ Tho tiếp tục đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự và đổi mới chính sách để phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng.

**Hành động tiếp theo:** Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nhân rộng mô hình thành công.

**Kêu gọi:** Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, góp phần phát triển kinh tế xã hội bền vững.