phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Ninh Thuận Chƣơng 3: Giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Ninh Thuận. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch đƣợc thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử.
Trong đó, phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trang mạng do tổ chức đó quản lý, nhƣ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín dụng. Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo. Ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiện khoản đầu tƣ (Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004).
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã đƣa ra định nghĩa trong thông tƣ 35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Hiện nay ở nƣớc ta một số ngƣời vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu nhƣ i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ: fax, điện thoại,. 1 Nhƣ vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua phƣơng tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ.
bao gồm máy tính, điện thoại, fax,. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. - Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,. họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,.tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,.
Khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt đƣợc nhiều cơ hội hơn. - Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại, giảm thiểu đƣợc các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí thấp nhất. - Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: bản thân các dịch vụ NHĐT đƣợc thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng đƣợc đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử nhƣ máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng.Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó.
Công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này. - Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về 1 mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT giai đoạn trƣớc khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế về hình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm NHĐT ngày càng đƣợc mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng. Ngoài những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ NHĐT cũng nhƣ nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến. Dịch vụ cung cấp qua máy ATM - Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Dịch vụ thanh toán qua máy POS - Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng.
Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. Dịch vụ Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dƣ tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
Dịch vụ Internet banking. Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng 1 các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.
Đồng thời thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch sau: - Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch. - Tra cứu thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá, thông tin về chƣơng trình khuyến mại. - Thanh toán hóa đơn tài chính: tiền điện, nƣớc, tiền điện thoại. - Chuyển tiền cho tài khoản khác.
Dịch vụ Mobile banking. Tƣơng tự nhƣ internet banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng dụng cung cấp cho điện thoại. Qua nhiều giai đoạn cải tiến, nâng cấp dịch vụ hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có những sản phẩm mobile banking cho riêng mình. Đối với dịch vụ mobile banking, khách hàng đƣợc thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại, hiện nay dịch vụ mobile banking đƣợc cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.
Dịch vụ kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. Đây cũng là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiện nay đang có kế hoạch triển khai tại các điểm giao dịch để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng và cũng giảm áp lực cho ngân hàng khi khách hàng đông.
Dịch vụ Call center. 1 Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Tuy nhiên do đặc thù ở Việt Nam nên các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình call center dƣới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng, tƣ vấn dịch vụ chứ chƣa thực hiện tính năng hỗ trợ khách chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà chuyên viên tổng đài thƣờng giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất. Các dịch vụ khác. Ngoài các sản phẩm NHĐT truyền thống thì hiện nay với việc liên kết với nhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan đó để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử.,đây là một trong xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hƣớng đến.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Quan điểm triết học duy vật biện chứng của Các Mác: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao.