Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vĩnh Phúc, nâng cao trải nghiệm và tiện ích.

• Tác giả: Trần Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bảo Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Vietcombank Vĩnh Phúc
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
• 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
• 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc
• 1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định lượng
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định tính
• 2.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
• 2.2.3.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân
• 2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh
• 3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Mở rộng mạng lưới phân phối
• 3.2.5. Đối với Nhà nước
• 3.2.6. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.3. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới Thiệu Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Vĩnh Phúc

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Vĩnh Phúc là một xu hướng tất yếu. Thanh toán số và thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chủ đạo, được thúc đẩy mạnh mẽ bởi Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam. Việc mở rộng cả về quy mô và chất lượng của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thể hiện sự dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán. Dịch vụ ngân hàng số cho cá nhân mang lại lợi ích to lớn cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thương mại thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc.

1.1. Tổng Quan Về Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Vĩnh Phúc

Ngân hàng điện tử Vietcombank Vĩnh Phúc cung cấp các dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Các dịch vụ này bao gồm internet banking Vietcombank Vĩnh Phúc, mobile banking Vietcombank Vĩnh Phúc, và các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Sự phát triển của công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng phạm vi và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo Trần Văn Dũng (2021), thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch, thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với năm 2019 trong những tháng đầu năm 2020. Số liệu này thể hiện rõ sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử trong xã hội hiện đại.

1.2. Lợi Ích Của Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân

Khách hàng cá nhân Vietcombank Vĩnh Phúc được hưởng nhiều lợi ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân. Với các ứng dụng di động và trang web trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, và theo dõi lịch sử giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tiện ích ngân hàng điện tử Vietcombank giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn kết với ngân hàng.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Vietcombank Vĩnh Phúc

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Vĩnh Phúc cũng đối mặt với không ít thách thức. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong một bộ phận dân cư, đặc biệt là ở khu vực nông thôn. Vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử Vietcombank cũng là một mối quan tâm lớn, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nâng cấp hệ thống và tăng cường các biện pháp bảo vệ. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng tạo áp lực không nhỏ lên Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. Chuyển đổi số ngân hàng Vĩnh Phúc không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là thay đổi trong tư duy và cách tiếp cận khách hàng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank

Bảo mật ngân hàng điện tử Vietcombank là yếu tố then chốt để đảm bảo niềm tin của khách hàng và sự ổn định của hệ thống. Các biện pháp bảo mật cần được tăng cường, bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và giám sát giao dịch bất thường. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh lừa đảo trực tuyến. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến là một yêu cầu cấp thiết để duy trì sự an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Và Công Ty Fintech

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gay gắt, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. Các ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Vietcombank Digital Vĩnh Phúc cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng phân khúc khách hàng. Hợp tác với các công ty fintech cũng là một giải pháp tiềm năng để tận dụng công nghệ mới và mở rộng thị trường.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Vietcombank Vĩnh Phúc

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Vietcombank. Điều này bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng, tăng cường tính năng tiện ích, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ứng dụng Vietcombank Vĩnh Phúc cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, việc cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

3.1. Cải Thiện Giao Diện Người Dùng Và Tính Năng Tiện Ích

Giao diện người dùng của ứng dụng Vietcombank Vĩnh Phúc cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, và thân thiện với người dùng. Các tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và thông báo giao dịch cần được tích hợp một cách thông minh và hiệu quả. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến và nâng cấp ứng dụng, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.

3.2. Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Nhanh Chóng Và Hiệu Quả

Hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử Vietcombank Vĩnh Phúc cần được cung cấp một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, và hiệu quả. Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên hỗ trợ được đào tạo bài bản, có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và tận tình. Các kênh hỗ trợ như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội cần được tích hợp một cách đồng bộ, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết.

3.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Và Chương Trình Khuyến Mãi

Cá nhân hóa dịch vụ là một yếu tố quan trọng để tăng trưởng khách hàng Vietcombank sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng cá nhân, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm phí giao dịch, tặng điểm thưởng, và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết cũng là những cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Phát Triển Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Ngân Hàng Số Vietcombank Vĩnh Phúc

Để duy trì và phát triển thị phần, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần phát triển dịch vụ ngân hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm tài chính phức tạp hơn như đầu tư trực tuyến, vay tiêu dùng, và bảo hiểm trực tuyến. Các sản phẩm mới cần được thiết kế linh hoạt và dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Giai đoạn 2016-2020, chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa hệ thống sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KHCN sử dụng.

4.1. Đầu Tư Trực Tuyến Và Quản Lý Tài Sản Số

Giải pháp ngân hàng điện tử Vietcombank có thể bao gồm các sản phẩm đầu tư trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tham gia vào thị trường chứng khoán, trái phiếu, và các quỹ đầu tư. Ngân hàng cần cung cấp các công cụ phân tích và tư vấn đầu tư chuyên nghiệp, giúp khách hàng đưa ra quyết định đầu tư sáng suốt. Quản lý tài sản số cũng là một lĩnh vực tiềm năng, với sự phát triển của tiền điện tử và các tài sản kỹ thuật số khác.

4.2. Vay Tiêu Dùng Và Bảo Hiểm Trực Tuyến

Dịch vụ ngân hàng điện tử cần hỗ trợ quy trình vay tiêu dùng trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký và nhận khoản vay mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến cũng là một lựa chọn hấp dẫn, giúp khách hàng bảo vệ tài sản và sức khỏe một cách tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng cần hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín để cung cấp các sản phẩm chất lượng và đáng tin cậy.

V. Ứng Dụng Chiến Lược Marketing Ngân Hàng Số Vietcombank Vĩnh Phúc

Để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng số Vietcombank hiệu quả, tập trung vào việc tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Chiến lược marketing cần sử dụng nhiều kênh khác nhau, bao gồm quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội, email marketing, và các sự kiện offline. Thông điệp truyền thông cần tập trung vào các lợi ích của dịch vụ, như tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, và tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi đặc biệt và các hoạt động tương tác trên mạng xã hội có thể giúp tăng cường sự gắn kết với khách hàng.

5.1. Quảng Cáo Trực Tuyến Và Mạng Xã Hội

Quảng cáo trực tuyến và mạng xã hội là những kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng cá nhân Vietcombank. Ngân hàng cần sử dụng các nền tảng quảng cáo như Google Ads và Facebook Ads để hiển thị quảng cáo đến đúng đối tượng mục tiêu. Nội dung quảng cáo cần được thiết kế hấp dẫn và sáng tạo, tập trung vào các lợi ích của dịch vụ và kêu gọi hành động rõ ràng. Mạng xã hội cũng là một kênh quan trọng để tương tác với khách hàng, chia sẻ thông tin, và giải đáp thắc mắc.

5.2. Email Marketing Và Sự Kiện Offline

Email marketing là một công cụ hiệu quả để duy trì liên lạc với khách hàng và thông báo về các chương trình khuyến mãi mới. Email cần được cá nhân hóa và gửi đến đúng đối tượng mục tiêu, với nội dung hấp dẫn và lời kêu gọi hành động rõ ràng. Các sự kiện offline như hội thảo, triển lãm, và các buổi giới thiệu sản phẩm cũng là cơ hội tốt để gặp gỡ khách hàng trực tiếp, xây dựng mối quan hệ, và quảng bá dịch vụ.

VI. Kết Luận Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Vĩnh Phúc

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vĩnh Phúc là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực không ngừng. Bằng cách tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, và xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có thể giữ vững vị thế dẫn đầu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chiến lược phát triển ngân hàng số Vietcombank cần bám sát các xu hướng công nghệ mới và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Công Nghệ

Đổi mới công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần liên tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain, và Internet of Things để cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiên tiến. Hợp tác với các công ty công nghệ và các trường đại học là một cách hiệu quả để tiếp cận công nghệ mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.

6.2. Dự Báo Tương Lai Về Ngân Hàng Số Tại Vĩnh Phúc

Tương lai của ngân hàng số tại Vĩnh Phúc hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự gia tăng của người dùng internet và điện thoại thông minh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục tăng cao. Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu này, bằng cách đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu tại Việt Nam. Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử. Theo báo cáo, trong những tháng đầu năm 2020, thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch, trong khi thanh toán qua điện thoại di động tăng hơn 160% so với năm 2019. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Vĩnh Phúc, việc phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mức phí dịch vụ còn cao so với các ngân hàng khác, dẫn đến giảm sút lượng khách hàng mới phát triển năm 2020 giảm 14,56% so với năm 2019, chỉ hoàn thành 66% kế hoạch đề ra.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh số và thị phần dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh Vĩnh Phúc và thời gian thu thập số liệu từ năm 2016 đến 2020, với các đề xuất giải pháp đến năm 2025. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, đồng thời hỗ trợ Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua internet, điện thoại di động, máy ATM, POS, v.v.

• Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm gia tăng số lượng sản phẩm, tiện ích, quy mô khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

• Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT: Gồm tiêu chí định lượng như số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ và thị phần; tiêu chí định tính như độ chính xác, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và an toàn bảo mật.

• Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm nhân tố chủ quan như mạng lưới kênh phân phối, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hệ thống công nghệ và biểu phí dịch vụ; nhân tố khách quan như môi trường pháp lý và môi trường kinh tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020, các tài liệu nghiên cứu trước đó và các nguồn thông tin công khai trên internet.

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng, với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các tiêu chí định tính như độ chính xác, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện.

• Phân tích dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp Excel để phân tích định lượng, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2016 đến 2020, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc phát triển được 21.981 khách hàng mới năm 2020, giảm 14,56% so với năm 2019 (25.728 khách hàng). Tốc độ tăng trưởng khách hàng mới giảm do cạnh tranh từ các ngân hàng áp dụng chính sách miễn phí giao dịch và ảnh hưởng của dịch Covid-19.

2. Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Năm 2020, Vietcombank cung cấp 12 tiện ích trên nền tảng VCB Digibank, bao gồm chuyển tiền nhanh 24/7, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, QR Pay, đầu tư online, v.v. So với giai đoạn 2016-2019, số lượng tiện ích tăng rõ rệt, thể hiện sự đa dạng hóa sản phẩm.

3. Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT: Doanh số đạt 256 tỷ đồng năm 2020, giảm 14,95% so với năm 2019 (301 tỷ đồng). Cơ cấu doanh số chuyển dịch từ giao dịch qua ATM và POS sang giao dịch qua ứng dụng VCB Digibank (155 tỷ đồng năm 2020). Mức phí dịch vụ còn cao so với các ngân hàng khác là nguyên nhân chính làm giảm doanh số.

4. Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng: Khách hàng đánh giá cao tính chính xác và an toàn bảo mật của dịch vụ, tuy nhiên khả năng đáp ứng và sự thuận tiện còn hạn chế do giao diện và trải nghiệm người dùng chưa thực sự nổi bật so với đối thủ.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút số lượng khách hàng mới và doanh số giao dịch năm 2020 phản ánh tác động kép từ dịch Covid-19 và chính sách phí dịch vụ chưa cạnh tranh của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. So với các ngân hàng như Techcombank và BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc, Vietcombank chưa áp dụng chính sách miễn phí giao dịch hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, dẫn đến mất thị phần khách hàng cá nhân.

Việc đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng VCB Digibank là bước tiến tích cực, tuy nhiên chưa đủ để bù đắp cho sự giảm sút về số lượng khách hàng và doanh số. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự thuận tiện và khả năng đáp ứng nhanh chóng, là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ NHĐT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện xu hướng phát triển khách hàng mới, doanh số giao dịch qua các kênh khác nhau và bảng so sánh các tiện ích dịch vụ qua các năm, giúp minh họa rõ nét sự biến động và xu hướng chuyển dịch trong hoạt động NHĐT của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Miễn, giảm phí dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân: Áp dụng chính sách miễn phí hoặc giảm phí giao dịch chuyển tiền, thanh toán qua kênh điện tử nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới lên ít nhất 10% mỗi năm trong giai đoạn 2022-2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với Hội sở.

2. Nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng trên nền tảng VCB Digibank: Cải tiến giao diện thân thiện, tăng tốc độ xử lý, bổ sung tính năng cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng 24/7. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng về sự thuận tiện và khả năng đáp ứng lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu về công nghệ, kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý sự cố kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT: Triển khai các chương trình truyền thông đa kênh, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng mới và hiện tại. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Ban Giám đốc chi nhánh.

5. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và hợp tác liên kết: Phát triển hệ thống POS, ATM, hợp tác với các đối tác thương mại điện tử, công ty bảo hiểm, chứng khoán để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu tăng doanh số giao dịch qua kênh NHĐT lên 20% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn bảo mật.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng phát triển công nghệ tài chính và quản trị ngân hàng hiện đại.

4. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Giúp hiểu rõ các tiện ích, lợi ích và những hạn chế hiện tại của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó có lựa chọn phù hợp và góp ý cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, máy ATM, POS, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hoặc kiểm tra số dư tài khoản qua ứng dụng ngân hàng số.

2. Tại sao Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần phát triển dịch vụ NHĐT?
   Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Các yếu tố chủ yếu gồm mạng lưới kênh phân phối, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, hệ thống công nghệ và biểu phí dịch vụ. Ngoài ra, môi trường pháp lý và kinh tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi hoặc thách thức cho sự phát triển dịch vụ.

4. Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ NHĐT?
   Chi nhánh đã phát triển được gần 22.000 khách hàng mới năm 2020, cung cấp 12 tiện ích trên nền tảng VCB Digibank, doanh số giao dịch đạt 256 tỷ đồng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng và doanh số có xu hướng giảm do cạnh tranh và chính sách phí dịch vụ chưa hấp dẫn.

5. Giải pháp nào giúp Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nâng cao dịch vụ NHĐT?
   Các giải pháp gồm miễn giảm phí dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng, đào tạo nhân lực, đẩy mạnh marketing và mở rộng mạng lưới phân phối. Ví dụ, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã áp dụng chính sách miễn phí giao dịch và hoàn tiền, giúp thu hút lượng lớn khách hàng mới.

Kết luận

• Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số.
• Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã đạt được nhiều kết quả tích cực về số lượng khách hàng, đa dạng sản phẩm và doanh số giao dịch trong giai đoạn 2016-2020, nhưng vẫn còn nhiều thách thức do cạnh tranh và chính sách phí dịch vụ.
• Các tiêu chí định lượng và định tính cho thấy dịch vụ NHĐT của chi nhánh cần cải thiện về khả năng đáp ứng, sự thuận tiện và chính sách phí để giữ chân và thu hút khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp miễn giảm phí, nâng cao trải nghiệm người dùng, đào tạo nhân lực, đẩy mạnh marketing và mở rộng mạng lưới phân phối nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHĐT đến năm 2025.
• Khuyến nghị Ban Giám đốc chi nhánh và các phòng ban liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tư 1.1 Khái niệm Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử” [8]. Theo Phạm Thu Hương (2012): “Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” [5] Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.

10 Trong đó, Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam quy định “Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet…” [14] 1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay: - Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Thanh toán qua POS (Point of sale): “POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng” [4].

Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài của Ngân hàng và làm theo hướng dẫn thì sẽ được cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới… - Mobile Banking: “Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động” [11]. Về nguyên tắc, “Mobile Banking là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…)” 11 [14].

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng. Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng khoán. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. - Internet Banking: “Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet” [6].

Khi tham gia, khách hàng cần phải đăng nhập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. - Kios Ngân hàng: “Kios ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất” [9]. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng.3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc nhóm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, do đó đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng có những đặc thù riêng, một số đặc điểm của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT có thể kể đến như sau: - KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường là nhóm khách hàng trẻ: Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại với hàm lượng công nghệ thông tin cao.

Đối tượng khách hàng trẻ thường là nhóm đối tượng nhạy bén, có thể thay đổi, bắt kịp sự phát triển của CNTT nên đây sẽ là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. 12 - KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường có trình độ dân trí cao: Việc nắm bắt những nền tẳng CNTT để có thể sử dụng dịch vụ NHĐT là không hề đơn giản. Các ứng dụng triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều tính năng, tiện ích cung cấp đến khách hàng giúp đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng song cũng gây ra nhiều khó khăn nếu khách hàng không nắm bắt và hiểu hết toán bộ các tiện ích NHĐT. Vì vậy, những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT thường là khách hàng có trình độ dân trí cao, am hiểu về CNTT cũng như các phương tiện điện tử.

- KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường có thu nhập ổn định: Khách hàng có thu nhập ổn định là cơ sở để khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử do để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền… khách hàng cần có số dư tài khoản lớn hơn giá trị giao dịch cần thực hiện.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Phạm Đức Tài (2016): “Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng” [15]. Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004) cho rằng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc gia tăng tiện ích cung cấp, tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao giá trị giao trị và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ” [9]. Đỗ Văn Hữu (2015) đưa ra quan điểm: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thỏa mãn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, mở rộng các kênh phân phối, gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những rủi ro do các giao dịch ngân hàng điện tử mang lại. Hay phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là các hoạt động giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ” [4].

Theo Trần Văn Dũng (2021): “Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm 13 dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh” [3]. Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc phát triển cả về chất lượng và số lượng sản phẩm, dịch vụ. Sự phát triển về chất lượng là việc giảm thiểu các rủi ro do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Sự phát triển về số lượng là việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng quy mô, doanh số cung cấp dịch vụ, gia tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng: Vai trò mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ như: - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu.

Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý. Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Bằng phương tiện internet/ Web NHĐT cho phép khách hàng truy cập thông tin về dịch vụ thường xuyên, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. - Tăng tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Đây là vai trò, lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT. - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, dịch vụ NHĐT làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Phát triển dịch vụ NHĐT có thể giúp ngân hàng thương mại gia tăng nguồn thu nhập từ bán chéo sản phẩm.