Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh - Nguyễn Thị Lan

Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh. Bài viết cung cấp giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung Tại sao BIDV Kinh Bắc cần Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại. Tại Việt Nam, xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, thúc đẩy các tổ chức tài chính phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Kinh Bắc, Bắc Ninh cũng không nằm ngoài quy luật này. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh không chỉ là một lựa chọn chiến lược mà còn là yêu cầu cấp thiết để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nó góp phần hiện đại hóa cơ cấu dịch vụ, tối ưu hóa quy trình hoạt động, và mang lại trải nghiệm tiện ích vượt trội cho khách hàng. Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS, và Phone Banking đã trở thành chuẩn mực, đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ và liên tục từ phía ngân hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan (2019), tính cấp thiết của đề tài này thể hiện rõ qua sự tăng trưởng nhanh chóng của giao dịch điện tử và kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ số BIDV Bắc Ninh. Mục tiêu là không chỉ bắt kịp xu thế mà còn tạo ra những giá trị khác biệt, định vị BIDV Kinh Bắc là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp ngân hàng số BIDV toàn diện và hiện đại. Thành công trong lĩnh vực này sẽ củng cố vị thế của chi nhánh, thu hút tệp khách hàng mới, và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái quát về Ngân hàng điện tử và xu hướng hiện đại hóa dịch vụ tài chính

Ngân hàng điện tử (E-banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như Internet, di động, ATM, POS. Đây là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và dịch vụ tài chính, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Xu hướng hiện đại hóa dịch vụ tài chính toàn cầu đang dịch chuyển mạnh mẽ sang số hóa, với sự ra đời của các fintech, blockchain và trí tuệ nhân tạo. Các ngân hàng truyền thống buộc phải thích nghi bằng cách đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV và đào tạo nguồn nhân lực. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh đã thúc đẩy Mobile Banking trở thành kênh giao dịch chính yếu, trong khi Internet Banking vẫn giữ vai trò quan trọng cho các giao dịch phức tạp hơn. Việc tích hợp các hệ thống thanh toán điện tử vào cuộc sống hàng ngày, từ mua sắm trực tuyến đến thanh toán hóa đơn, đã tạo ra một hệ sinh thái số toàn diện. Ngân hàng nào không nắm bắt được xu hướng này sẽ khó lòng cạnh tranh trong tương lai.

1.2. Tính cấp thiết của việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc

Việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc không chỉ là yêu cầu nội tại mà còn là áp lực từ môi trường kinh doanh. Bắc Ninh là một tỉnh có tốc độ phát triển công nghiệp nhanh, thu hút đông đảo doanh nghiệp và lực lượng lao động trẻ, năng động – những đối tượng khách hàng có nhu cầu cao về các tiện ích BIDV Kinh Bắc số hóa. Nếu không đẩy mạnh ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc, chi nhánh sẽ mất lợi thế cạnh tranh trước các ngân hàng khác đã và đang đầu tư mạnh vào công nghệ. Hơn nữa, việc số hóa giúp BIDV Kinh Bắc giảm chi phí hoạt động, tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng ở xa, và cải thiện tốc độ xử lý giao dịch. Các rủi ro vận hành cũng được giảm thiểu đáng kể thông qua các quy trình tự động. Phát triển bền vững đòi hỏi một chiến lược toàn diện, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn phải liên tục cải tiến chất lượng và bảo mật.

II. Những thách thức lớn khi triển khai Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV Kinh Bắc

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh gặp phải không ít trở ngại, đòi hỏi chi nhánh phải có những chiến lược phù hợp và linh hoạt. Mặc dù tiềm năng là rất lớn, nhưng quá trình chuyển đổi số luôn đi kèm với các thách thức về công nghệ, nguồn nhân lực và đặc biệt là sự thay đổi trong thói quen của khách hàng. Theo luận văn của Nguyễn Thị Lan (2019), việc đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại là một gánh nặng tài chính đáng kể, đồng thời đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ đủ năng lực. Bên cạnh đó, các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin và rủi ro gian lận trực tuyến luôn là mối lo ngại hàng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của người dùng vào các dịch vụ số BIDV Bắc Ninh. Thị trường ngân hàng số tại Bắc Ninh cũng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn khác và các công ty fintech, buộc BIDV Kinh Bắc phải không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế. Việc nắm bắt và vượt qua những thách thức này sẽ quyết định mức độ thành công của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, đồng thời củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Rào cản từ nhận thức khách hàng và hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ

Một trong những rào cản chính khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc là nhận thức và thói quen sử dụng của khách hàng. Mặc dù Bắc Ninh có nền kinh tế phát triển, nhưng vẫn tồn tại một bộ phận khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc khu vực nông thôn, chưa quen với các giao dịch trực tuyến. Họ có xu hướng ưa chuộng giao dịch truyền thống tại quầy, gây khó khăn cho việc mở rộng quy mô của các ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV. Về mặt hạ tầng, dù BIDV có hệ thống tổng thể mạnh, nhưng việc đảm bảo đồng bộ hóa và nâng cấp liên tục tại các chi nhánh như Kinh Bắc đòi hỏi nguồn lực lớn. Hạ tầng công nghệ cũ, thiếu khả năng tích hợp, hoặc tốc độ xử lý chậm có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, làm giảm sự hấp dẫn của giải pháp ngân hàng số BIDV.

2.2. Các yếu tố cạnh tranh và rủi ro bảo mật trong dịch vụ số BIDV Bắc Ninh

Thị trường tài chính tại Bắc Ninh rất cạnh tranh, với sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn và chi nhánh khác cũng đang đẩy mạnh dịch vụ số BIDV Bắc Ninh. Điều này tạo áp lực lớn lên BIDV Kinh Bắc trong việc liên tục cải tiến và tạo ra sự khác biệt cho các tiện ích BIDV Kinh Bắc. Bên cạnh đó, rủi ro bảo mật là một thách thức không thể bỏ qua. Các vụ tấn công mạng, lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi, đe dọa trực tiếp đến dữ liệu khách hàng và uy tín của ngân hàng. Việc đầu tư vào các hệ thống bảo mật đa lớp, công nghệ mã hóa tiên tiến và quy trình xác thực chặt chẽ là điều bắt buộc. Ngân hàng phải liên tục cập nhật các phương pháp phòng chống rủi ro, đồng thời giáo dục khách hàng về các biện pháp tự bảo vệ, nhằm xây dựng niềm tin vững chắc vào các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc.

III. Giải pháp hiệu quả để đẩy mạnh Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV Kinh Bắc

Để thực hiện thành công mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh, chi nhánh cần triển khai các giải pháp đồng bộ và chiến lược. Việc tập trung vào chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ và mở rộng kênh phân phối là những trụ cột chính. Đầu tiên, cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu hóa giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp hỗ trợ kịp thời. Điều này không chỉ giúp thu hút người dùng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Thứ hai, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ là yếu tố then chốt. Việc áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data để phân tích hành vi khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho BIDV Kinh Bắc công nghệ. Ngoài ra, việc đa dạng hóa các kênh cung cấp tiện ích BIDV Kinh Bắc như mở rộng mạng lưới ATM/POS, tăng cường tính năng trên ứng dụng di động sẽ giúp tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi hơn. Những giải pháp này cần được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu thị trường và khả năng nội tại của chi nhánh, đồng thời tham khảo kinh nghiệm từ các ngân hàng tiên tiến trong và ngoài nước, như luận văn của Nguyễn Thị Lan (2019) đã chỉ ra.

3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và tối ưu trải nghiệm người dùng cho Ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc

Để ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc thực sự hấp dẫn, việc nâng cao chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu. Các dịch vụ như Internet Banking và Mobile Banking cần được cập nhật liên tục với các tính năng mới, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến quản lý đầu tư. Giao diện ứng dụng phải thân thiện, dễ sử dụng, và có tốc độ xử lý nhanh chóng. Phản hồi của khách hàng cần được lắng nghe và xử lý kịp thời để cải thiện trải nghiệm. Việc cá nhân hóa dịch vụ, đề xuất các sản phẩm tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu cũng là một cách hiệu quả để tăng cường sự hài lòng và gắn kết. Một trải nghiệm mượt mà, an toàn và tiện lợi sẽ là yếu tố then chốt giúp BIDV Kinh Bắc cạnh tranh hiệu quả trên thị trường ngân hàng số tại Bắc Ninh.

3.2. Đầu tư công nghệ và đa dạng hóa kênh phân phối tiện ích BIDV Kinh Bắc

Đầu tư vào công nghệ là xương sống của mọi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV Kinh Bắc cần ưu tiên nâng cấp hệ thống phần mềm lõi, đảm bảo khả năng mở rộng và tích hợp các công nghệ mới. Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào chatbot hỗ trợ khách hàng, phân tích rủi ro, hoặc tự động hóa quy trình sẽ giúp tối ưu hiệu quả hoạt động. Đồng thời, đa dạng hóa kênh phân phối các tiện ích BIDV Kinh Bắc là cần thiết. Mở rộng mạng lưới ATM và POS tại các trung tâm thương mại, khu công nghiệp, hoặc các địa điểm công cộng sẽ tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ. Việc phát triển các kênh thanh toán điện tử BIDV mới như QR Pay, liên kết ví điện tử, hoặc tích hợp dịch vụ vào các nền tảng của bên thứ ba cũng sẽ mở rộng phạm vi phục vụ và thu hút thêm khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc.

IV. Đánh giá thực trạng và tiềm năng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV Kinh Bắc Bắc Ninh

Việc đánh giá thực trạng là bước quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh. Hiện tại, BIDV Kinh Bắc đã triển khai một số dịch vụ số BIDV Bắc Ninh cơ bản như Internet Banking và Mobile Banking, nhưng mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng cần được phân tích kỹ lưỡng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan (2019), các dịch vụ truyền thống như ATM và POS vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số giao dịch, cho thấy tiềm năng lớn để chuyển đổi khách hàng sang các kênh kỹ thuật số tiện lợi hơn. Tỉnh Bắc Ninh với đặc thù kinh tế năng động, nhiều khu công nghiệp và dân cư trẻ, tạo điều kiện thuận lợi để các giải pháp ngân hàng số BIDV phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, nhu cầu về thanh toán điện tử BIDV cho các giao dịch hàng ngày và quản lý tài chính cá nhân ngày càng tăng cao. Nắm bắt được những xu hướng này, BIDV Kinh Bắc có thể xây dựng lộ trình phát triển rõ ràng, tập trung vào các dịch vụ có tính cạnh tranh cao và phù hợp với đặc điểm thị trường địa phương. Điều này không chỉ giúp chi nhánh tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, luôn tiên phong trong công nghệ.

4.1. Hiện trạng cung cấp và mức độ sử dụng dịch vụ số BIDV Bắc Ninh

Hiện tại, BIDV Kinh Bắc đã cung cấp các dịch vụ số BIDV Bắc Ninh phổ biến như Internet Banking, Mobile Banking, dịch vụ ATM và POS. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư. Mobile Banking, với ứng dụng trên điện thoại thông minh, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Dù vậy, mức độ sử dụng các kênh này vẫn chưa đạt tối đa tiềm năng. Nhiều khách hàng vẫn duy trì thói quen giao dịch tại quầy hoặc chỉ sử dụng các tính năng cơ bản. Sự thâm nhập của ATM và POS khá rộng, đặc biệt là tại các trung tâm thương mại và khu dân cư, tạo điều kiện cho các giao dịch rút tiền mặt và thanh toán tại điểm bán hàng. Tuy nhiên, việc đẩy mạnh các giao dịch không tiền mặt qua Mobile Banking cần được khuyến khích nhiều hơn để tối ưu hiệu quả hoạt động.

4.2. Cơ hội và định hướng phát triển trong tương lai cho Ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc

Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc là rất lớn, đặc biệt khi Bắc Ninh tiếp tục là một trung tâm kinh tế trọng điểm. Cơ hội đến từ sự gia tăng của tầng lớp dân số trẻ, am hiểu công nghệ, và nhu cầu ngày càng cao về các tiện ích BIDV Kinh Bắc số hóa. Định hướng trong tương lai cần tập trung vào việc phát triển hệ sinh thái số toàn diện, tích hợp các dịch vụ tài chính vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Điều này bao gồm việc liên kết với các đối tác ví điện tử, sàn thương mại điện tử, và các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích. Nâng cấp hạ tầng công nghệ, đầu tư vào bảo mật AI, và phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa dịch vụ là những bước đi chiến lược. Mục tiêu là biến ngân hàng điện tử BIDV Kinh Bắc trở thành kênh giao dịch chính, mang lại sự thuận tiện tối đa và trải nghiệm vượt trội cho mọi đối tượng khách hàng.

V. Bí quyết tăng cường cạnh tranh và mở rộng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử bền vững

Để BIDV Kinh Bắc không chỉ bắt kịp mà còn dẫn đầu trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc, Bắc Ninh, chi nhánh cần áp dụng những bí quyết và chiến lược bền vững. Đầu tiên, việc xây dựng văn hóa đổi mới và khuyến khích sáng tạo trong nội bộ là cực kỳ quan trọng. Đội ngũ cán bộ cần được đào tạo liên tục về công nghệ mới và tư duy dịch vụ khách hàng số. Thứ hai, chiến lược marketing và truyền thông cần được đẩy mạnh, tập trung vào việc giáo dục khách hàng về lợi ích của các tiện ích BIDV Kinh Bắc số hóa, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thúc đẩy việc sử dụng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan (2019), sự hợp tác với các đối tác công nghệ và fintech cũng là một kênh hiệu quả để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và tiếp cận tệp khách hàng mới. Cuối cùng, không ngừng theo dõi và phân tích dữ liệu hành vi người dùng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược chính xác, từ việc cải tiến tính năng đến phát triển sản phẩm mới. Những bí quyết này sẽ giúp BIDV Kinh Bắc công nghệ duy trì lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng số tại Bắc Ninh.

5.1. Các khuyến nghị chiến lược và bài học kinh nghiệm cho BIDV Kinh Bắc

Dựa trên phân tích thực trạng và tiềm năng, BIDV Kinh Bắc nên tập trung vào một số khuyến nghị chiến lược để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo nguồn nhân lực, không chỉ về kỹ năng công nghệ mà còn về tư duy dịch vụ khách hàng trong môi trường số. Xây dựng một trung tâm hỗ trợ khách hàng đa kênh, hoạt động 24/7 để giải quyết mọi thắc mắc và sự cố kịp thời. Áp dụng công nghệ AI để cá nhân hóa các gói sản phẩm và dịch vụ, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Tham khảo kinh nghiệm từ các ngân hàng hàng đầu thế giới trong việc triển khai giải pháp ngân hàng số BIDV toàn diện, đặc biệt trong mảng bảo mật và trải nghiệm người dùng. Việc học hỏi và áp dụng linh hoạt các bài học này sẽ giúp BIDV Kinh Bắc nâng cao năng lực cạnh tranh.

5.2. Tương lai của ngân hàng số và vai trò tiên phong của BIDV Kinh Bắc công nghệ

Tương lai của ngân hàng số hứa hẹn nhiều đột phá, với sự tích hợp sâu rộng của AI, blockchain và dữ liệu lớn. Các giao dịch sẽ trở nên minh bạch, an toàn và tức thì. BIDV Kinh Bắc có cơ hội đóng vai trò tiên phong trong việc định hình xu hướng này tại Bắc Ninh. Việc liên tục nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới, phát triển các sản phẩm thanh toán điện tử BIDV sáng tạo, và xây dựng một hệ sinh thái số mở sẽ là chìa khóa. BIDV Kinh Bắc công nghệ cần hướng tới việc trở thành một 'ngân hàng vô hình', nơi các dịch vụ tài chính được tích hợp liền mạch vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng mà không cần phải truy cập ứng dụng hay website riêng biệt. Điều này đòi hỏi sự đầu tư không ngừng và tầm nhìn chiến lược dài hạn, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi đổi mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam ghi nhận bước chuyển mình mạnh mẽ trong kỷ nguyên số hóa với hơn 50,05 triệu người sử dụng Internet, chiếm 53% dân số cả nước cùng 124,7 triệu thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt quy mô tổng tài sản 1.129.000 tỷ đồng vào năm 2018, ghi nhận thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 360 tỷ đồng, tăng trưởng ấn tượng 50% so với năm 2017. Tuy nhiên, tại các đơn vị thành viên cấp cơ sở như Chi nhánh Kinh Bắc trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số vẫn đối mặt với nhiều rào cản. Nền khách hàng doanh nghiệp còn mỏng, số lượng nhân sự chuyên trách tiếp thị số còn ít và các dịch vụ thanh toán điện tử cao cấp chưa phát triển tương xứng với tiềm năng kinh tế công nghiệp sôi động của địa phương.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh" tập trung giải quyết bài toán mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính hiện đại. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2016-2018, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và hoạch định hệ thống giải pháp phát triển đồng bộ cho giai đoạn 2019-2022.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại trụ sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc của BIDV Kinh Bắc cùng các khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Về thời gian, luận văn khai thác số liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2018. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp vào mục tiêu đạt 5.139 tỷ đồng thu dịch vụ ròng của toàn hệ thống BIDV.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết hoạt động trung gian tài chính của ngân hàng thương mại kết hợp với lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Luận văn tiếp cận phát triển dịch vụ theo hai chiều hướng: phát triển theo chiều rộng qua việc gia tăng quy mô danh mục sản phẩm, mở rộng tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đa dạng hóa các kênh phân phối điện tử; đồng thời phát triển theo chiều sâu thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện tính năng tiện ích, tăng tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo an toàn bảo mật. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm công nghệ tài chính.

Năm khái niệm cốt lõi được làm rõ xuyên suốt công trình gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng điện tử, Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking như BIDV SmartBanking, Bankplus, BSMS) và Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng (Internet Banking và Home Banking). Theo ước tính của ngành tài chính, việc chuyển dịch sang kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng thương mại tiết kiệm hơn 40% chi phí vận hành văn phòng và xử lý chứng từ so với kênh truyền thống tại quầy.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa thông tin thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 của BIDV Kinh Bắc và các số liệu thống kê ngành ngân hàng.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát thực tế thông qua 50 phiếu điều tra phát trực tiếp đến các khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp đang giao dịch trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong năm 2018. Sau quá trình rà soát và làm sạch dữ liệu, nghiên cứu thu được 46 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi giá trị 92%. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng được áp dụng nhằm tiếp cận chuẩn xác những khách hàng đã có trải nghiệm thực tế về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và các tổ chức tín dụng cạnh tranh.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh tốc độ tăng trưởng tuyệt đối, phân tích tỷ trọng cơ cấu kết hợp thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 (rất không hài lòng) đến mức 5 (rất hài lòng). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng về độ tin cậy, tính tiện ích và tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời đánh giá khoa học sự biến thiên về doanh số và số lượng tài khoản trong toàn bộ chu kỳ nghiên cứu 3 năm 2016-2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 chỉ ra những kết quả cụ thể sau:

Thứ nhất, phân khúc khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng bứt phá về số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thuê bao đăng ký BIDV SmartBanking, Bankplus và BSMS. Sự gia tăng này đóng góp tích cực vào đà tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống BIDV đạt 360 tỷ đồng trong năm 2018, tăng trưởng 50% so với năm 2017.

Thứ hai, cơ cấu danh mục sản phẩm có sự chênh lệch lớn giữa các nhóm dịch vụ. Mặc dù chi nhánh đã vận hành 4 máy ATM và lắp đặt nhiều thiết bị POS, nhưng các dòng sản phẩm thẻ cao cấp như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và dịch vụ Home Banking chỉ chiếm tỷ trọng doanh thu khiêm tốn, chưa khai thác hết tiềm năng thu nhập của địa phương.

Thứ ba, dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức (BIDV Business Online) còn đạt quy mô nhỏ bé. Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sử dụng và thực hiện giao dịch chuyển tiền trực tuyến thường xuyên chỉ chiếm tỷ phần nhỏ trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại các khu công nghiệp Bắc Ninh.

Thứ tư, kết quả khảo sát 46 mẫu hợp lệ bằng thang đo Likert 5 mức độ cho thấy khách hàng đánh giá rất cao sự tiện lợi và tốc độ chuyển tiền của ứng dụng SmartBanking với điểm số trung bình đạt 4,1/5 điểm, trong khi tiêu chí thời gian giải quyết khiếu nại và giao diện dịch vụ doanh nghiệp chỉ đạt mức trung bình khá ở mức 3,4/5 điểm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ cả yếu tố chủ quan và khách quan. Về mặt chủ quan, BIDV Kinh Bắc hoạt động với quy mô 64 cán bộ nhân viên phân bổ tại ban giám đốc, 5 khối nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch trực thuộc. Đội ngũ cán bộ chuyên trách tiếp thị dịch vụ số còn mỏng, kỹ năng tư vấn chuyên sâu về các sản phẩm công nghệ tài chính cho doanh nghiệp còn hạn chế. Về mặt khách quan, tâm lý e ngại rủi ro an ninh mạng và thói quen chuộng tiền mặt của người dân địa phương vẫn là rào cản lớn.

Khi so sánh với các ngân hàng tiên phong như Vietcombank sở hữu hơn 400 điểm giao dịch và 13.000 điểm kết nối ATM/POS, hoặc kinh nghiệm từ Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) đạt tỷ trọng giao dịch điện tử 77,6% với 88 triệu khách hàng trực tuyến vào năm 2017, BIDV Kinh Bắc cần đẩy mạnh chiến lược số hóa toàn diện hơn. Toàn bộ các phát hiện này có thể được trình bày và trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột chồng so sánh tăng trưởng doanh số phát hành thẻ qua 3 năm và biểu đồ mạng nhện biểu diễn điểm số đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019-2022, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, tái cấu trúc và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ thanh toán. Ban Giám đốc chi nhánh chỉ đạo Phòng Khách hàng cá nhân triển khai chính sách miễn phí phát hành, gia tăng hạn mức tín dụng và liên kết ưu đãi hoàn tiền tại các trung tâm thương mại lớn ở Bắc Ninh. Mục tiêu hành động là nâng tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế đạt trên 25% mỗi năm, mở rộng độ phủ điểm chấp nhận thẻ POS thêm 15% trong giai đoạn 2019-2022.

Thứ hai, nâng cấp tính năng và trải nghiệm người dùng trên BIDV SmartBanking. Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp với bộ phận công nghệ tích hợp giải pháp xác thực sinh trắc học hiện đại và liên kết thanh toán 100% các loại hóa đơn dịch vụ công trực tuyến tại địa phương. Target metric đặt ra là duy trì tốc độ gia tăng số lượng khách hàng kích hoạt ứng dụng di động từ 30% đến 35% mỗi năm.

Thứ ba, đẩy mạnh tiếp thị gói dịch vụ Internet Banking cho phân khúc doanh nghiệp. Phòng Khách hàng doanh nghiệp chủ động tiếp cận các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các khu công nghiệp Tiên Sơn và Quế Võ, tư vấn triển khai gói BIDV Business Online với chính sách ưu đãi phí giao dịch. Phấn đấu đến hết năm 2022, nâng tỷ lệ khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến lên trên 60% tổng số doanh nghiệp có tài khoản tại chi nhánh.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực đội ngũ và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Ban Giám đốc chi nhánh tổ chức các chương trình tập huấn định kỳ mỗi quý cho toàn bộ 64 cán bộ nhân viên về kỹ năng bán hàng số. Đồng thời, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tối đa dưới 24 giờ làm việc, nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Đề tài cung cấp mô hình thực tiễn về cơ cấu tổ chức gồm 5 khối nghiệp vụ, 7 phòng ban và 3 phòng giao dịch, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh số và phân bổ nhân sự hợp lý tại các địa bàn cấp tỉnh.

Thứ hai, Chuyên viên khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tài liệu cung cấp các bài học kinh nghiệm và quy trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nhân viên ngân hàng nâng cao kỹ năng bán chéo sản phẩm thẻ quốc tế, SmartBanking và BIDV Business Online để gia tăng thu dịch vụ ròng.

Thứ ba, Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 và phân tích sơ cấp qua 46 mẫu điều tra thực tế với thang đo Likert 5 mức độ.

Thứ tư, Các cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Nghiên cứu cung cấp bức tranh thực tế về hành vi thanh toán của người dân và doanh nghiệp, phục vụ công tác giám sát an toàn thanh toán và hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn tại BIDV Kinh Bắc là gì? Luận văn tập trung hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng số, phân tích thực trạng phát triển thẻ, Mobile Banking, Internet Banking giai đoạn 2016-2018 tại 1 trụ sở chính và 3 phòng giao dịch của BIDV Kinh Bắc, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ giai đoạn 2019-2022.

Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào? Nghiên cứu đã phát ra 50 phiếu khảo sát và thu về 46 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92%. Khảo sát được thực hiện trực tiếp với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Bắc Ninh trong năm 2018, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử nào ghi nhận kết quả nổi bật nhất tại chi nhánh? Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, ứng dụng BIDV SmartBanking và dịch vụ tin nhắn BSMS đạt tốc độ tăng trưởng tốt nhất. Kết quả này đồng thuận với sự bứt phá của toàn hệ thống BIDV khi thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2018 đạt 360 tỷ đồng, tăng trưởng 50% so với năm 2017.

Hạn chế lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV Kinh Bắc là gì? Hạn chế lớn nhất là quy mô người dùng thẻ quốc tế, Home Banking và dịch vụ BIDV Business Online cho doanh nghiệp còn rất nhỏ bé. Bên cạnh đó, số nhân sự chuyên trách tiếp thị số trong tổng số 64 cán bộ nhân viên còn ít, khiến thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ chưa thực sự tối ưu.

Luận văn đề xuất những giải pháp chiến lược nào cho giai đoạn 2019-2022? Đề tài đề xuất 4 giải pháp: tăng trưởng phát hành thẻ quốc tế trên 25%/năm, nâng cấp bảo mật sinh trắc học trên SmartBanking tăng trưởng 30%/năm, thúc đẩy trên 60% doanh nghiệp sử dụng Business Online, và đào tạo toàn diện 64 cán bộ nhân viên để rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ.

Kết luận

• Khẳng định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu trong kỷ nguyên số hóa, đặc biệt khi cả nước có hơn 50,05 triệu người dùng Internet và toàn hệ thống BIDV đạt lợi nhuận trước thuế 9.415 tỷ đồng trong năm 2018.
• Đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 với mạng lưới hoạt động gồm 1 trụ sở chính, 3 phòng giao dịch, 4 máy ATM và 64 cán bộ nhân viên.
• Xác lập cơ sở khoa học vững chắc từ việc xử lý 46 mẫu khảo sát sơ cấp theo thang đo Likert 5 mức độ, chỉ rõ tiềm năng của ứng dụng SmartBanking cũng như nhu cầu cấp thiết phải hoàn thiện dịch vụ Business Online.
• Hoàn thiện hệ thống giải pháp đồng bộ 4 trụ cột cho giai đoạn 2019-2022 với mục tiêu tăng trưởng thẻ quốc tế trên 25%/năm và nâng tỷ lệ doanh nghiệp giao dịch trực tuyến lên trên 60%.
• Khuyến nghị các ngân hàng thương mại nhanh chóng chuẩn hóa nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng; quý độc giả quan tâm có thể liên hệ bộ phận học liệu để tiếp cận toàn văn công trình nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã cố gắng tìm tòi, nghiên cứu tài liệu cũng như cập nhật các văn bản hướng dẫn quy định của Nhà nước, pháp luật và hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nơi tôi công tác.

Tuy nhiên kiến thức là rất rộng và kinh nghiệm còn hạn chế, nên những vấn đề trình bày trong luận văn khó trách khỏi những thiếu sót. Tôi mong rằng sẽ nhận được sự đóng góp bổ ích từ phía các Thày cô giáo, Ban lãnh đạo và cán bộ trong Ngân hàng để có thể bổ sung hoàn thiện hơn nữa vốn kiến thức của mình. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.Bùi Thị Nga, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp BIDV Kinh Bắc, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Lý luận về Ngân hàng thương mại. Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NH trên thế giới. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV Kinh Bắc.

Một số công trình nghiên cứu liên quan. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc. Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc. Đặc điểm về lao động. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Một số chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc. Phát triển dịch vụ thẻ. Phát triển dịch vụ BIDV Mobile Banking. Phát triển dịch vụ BIDV Home Banking.

Phát triển dịch vụ BIDV Internet Banking. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Kinh Bắc. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Kinh Bắc. Các nhân tố bên trong.

Các nhân tố bên ngoài. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh kinh bắc giai đoạn 2019-2022. Giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ. Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Mobile Banking.

Các giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Home Banking và BIDV Internet Banking. Kết luận và kiến nghị. Đối với Chính phủ, nhà nước. Đối với BIDV Việt Nam.

108 Tài liệu tham khảo. 111 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV Kinh Bắc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi BQ nhánh Kinh Bắc Bình quân DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GNNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế GDKH Giao dịch khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TRĐ Triệu đồng TT Tăng trưởng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình nhân sự của BIDV Kinh Bắc 2016-2018. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tại Chi nhánh BIDV Kinh Bắc.

Một số tiêu chí cơ bản về dư nợ cho vay tại BIDV Kinh Bắc. Một số chỉ tiêu về thu dịch vụ ròng tại BIDV Kinh Bắc. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Kinh Bắc. Kết quả phát phiếu khảo sát.

Bảng đánh giá 5 mức độ Likert. Số lượng thẻ của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018. So sánh tỷ lệ phát hành thẻ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Qui mô số tiền gửi trên tài khoản thẻ giai đoạn 2016 - 2018 .4: Số liệu hoạt động ATM, POS giai đoạn 2016-2018.

Hiệu quả từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018. Cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động thẻ. Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Tình hình hoạt động của dịch vụ BSMS tại BIDV Kinh Bắc.

Tình hình hoạt động của dịch vụ BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus tại BIDV Kinh Bắc. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking. Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking.

Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Home Banking. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking. Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên của BIDV Kinh Bắc qua 3 năm.

Công nghệ, phần mềm áp dụng tại BIDV Kinh Bắc. 92 vii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức quản lý của BIDV Kinh Bắc. Cơ cấu thu nhập thuần từ hoạt động thẻ.

67 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Lan Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh”. Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Hiện nay, trong xu thế phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ kỹ thuật, ngành ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực thanh toán nói riêng đã và đang bị tác động vô cùng mạnh mẽ. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực.

Mục tiêu nghiên cứu đề tài (1) Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại; (2) Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian vừa qua; (3) Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp: là các các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm… của ngân hàng trong giai đoạn 2016 - 2018. Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử. Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp.

Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và tại BIDV Kinh Bắc nói riêng. Khách hàng được điều tra khảo sát là khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác cũng như chi nhánh khác của BIDV. Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 46 mẫu hợp lệ, để thu được mẫu này đã phát đi 50 phiếu, thu về và xử lý số liệu thì thu được 46 phiếu hợp lệ được giữ lại để đưa vào phân tích. Nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân tích số liệu như phương pháp phân tích mô tả, so sánh, phương pháp thang đo 5 mức độ Likert.