PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

• Tác giả: Trịnh Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bích Ngọc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài
• 1.7.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM tại Vĩnh Phúc
• 1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022
• 2.5.1. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
• 2.5.2. Số lượng khách hàng
• 2.5.3. Thị phần khách hàng bán lẻ
• 2.5.4. Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.6. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Quy trình thu thập dữ liệu
• 2.6.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tới năm 2030
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc
• 3.3.1. Mở rộng quy mô kinh doanh
• 3.3.2. Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu
• 3.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
• 3.3.4. Giải pháp về sự cảm thông
• 3.3.5. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng
• 3.3.6. Giải pháp về sự hữu hình
• 3.4. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.5. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: THANG ĐO ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

I. Tổng Quan Về Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới coi trọng từ lâu. Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền vững và mở rộng thị trường. Tại Việt Nam, với dân số gần 100 triệu người và thu nhập bình quân đầu người tăng cao, thị trường NHBL còn rất tiềm năng. Thị trường NHBL ở Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển, với tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHBL chỉ chiếm khoảng 20% dân số. Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ có rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Các NHTM Việt Nam đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ cho hoạt động NHBL. Dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng, thúc đẩy sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank) đã có những định hướng trong phát triển hoạt động NHBL, coi đây là chiến lược kinh doanh lâu dài. Để phát triển dịch vụ NHBL, VietinBank cần biến các chiến lược thành hành động cụ thể để đạt được kết quả tốt hơn.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ tài chính ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, và các dịch vụ đầu tư. NHBL có đặc điểm là số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ, và yêu cầu cao về sự tiện lợi và nhanh chóng. Các sản phẩm NHBL phổ biến như tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay mua nhà, và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc cung cấp các dịch vụ NHBL giúp ngân hàng tăng cường tiếp cận thị trường, đa dạng hóa nguồn thu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dịch vụ này cũng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Theo luận văn, NHBL đang trở thành một trọng tâm chiến lược của nhiều ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Ngân Hàng Bán Lẻ trong Nền Kinh Tế

Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và hộ gia đình, từ đó thúc đẩy tiêu dùng và đầu tư. NHBL cung cấp các khoản vay tiêu dùng, giúp người dân mua sắm hàng hóa và dịch vụ, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế. NHBL cũng cung cấp các khoản vay mua nhà, giúp người dân có cơ hội sở hữu nhà ở, cải thiện chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, NHBL còn cung cấp các dịch vụ thanh toán, giúp người dân thực hiện các giao dịch mua bán một cách dễ dàng và nhanh chóng. Các dịch vụ NHBL cũng góp phần nâng cao khả năng tiếp cận tài chính của người dân, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa. Qua đó, NHBL đóng góp vào sự phát triển kinh tế và xã hội một cách bền vững.

II. Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ VietinBank Vĩnh Phúc

Hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank) chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ. Các dịch vụ còn ít được biết đến so với các NHTM khác. Chi nhánh Vĩnh Phúc nằm tại trung tâm kinh tế của tỉnh, có nhiều thuận lợi cho hoạt động NHBL. Tuy nhiên, kết quả hoạt động dịch vụ NHBL chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, chưa thu hút được đông đảo số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ NHBL chưa thỏa mãn khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) chưa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai dịch vụ NHBL, kết quả đóng góp nguồn thu từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn thu của VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng và VietinBank nói chung. Điều này đòi hỏi VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc phải có những chiến lược phát triển và biến những chiến lược đó thành hành động cụ thể để đạt những được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL.

2.1. Đánh Giá Quy Mô và Tăng Trưởng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Việc đánh giá quy mô và tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại VietinBank Vĩnh Phúc đòi hỏi phân tích các chỉ số quan trọng như số lượng khách hàng, thị phần, doanh thu, và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ NHBL. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL cho thấy mức độ tiếp cận và chấp nhận dịch vụ của ngân hàng trong cộng đồng. Thị phần NHBL phản ánh vị thế cạnh tranh của VietinBank Vĩnh Phúc so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Doanh thu và lợi nhuận từ NHBL cho thấy hiệu quả kinh doanh của hoạt động này. Cần so sánh các chỉ số này theo thời gian để đánh giá xu hướng tăng trưởng, xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Ngoài ra, cần xem xét cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL, đánh giá tỷ trọng đóng góp của từng sản phẩm vào tổng doanh thu, từ đó có cơ sở để điều chỉnh chiến lược sản phẩm và marketing.

2.2. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Mức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển dịch vụ. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, giá cả, và thái độ phục vụ của nhân viên. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, có thể sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích dữ liệu phản hồi từ khách hàng. Mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, và hữu hình. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để xác định các điểm cần cải thiện trong dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu, nghiên cứu sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng giao dịch tại chi nhánh.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc cần có những chiến lược và hành động cụ thể. Cần tập trung vào việc mở rộng quy mô kinh doanh, khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu, và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Các giải pháp về sự cảm thông, hình ảnh ngân hàng, và sự hữu hình cũng cần được chú trọng. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc cần biến những chiến lược đó thành hành động cụ thể để đạt được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL.

3.1. Mở Rộng Quy Mô Kinh Doanh và Tiếp Cận Khách Hàng Mới

Để mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ NHBL, VietinBank Vĩnh Phúc cần có chiến lược tiếp cận khách hàng mới hiệu quả. Cần nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc khách hàng tiềm năng, và xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc. Các kênh phân phối cần được đa dạng hóa, bao gồm mở rộng mạng lưới chi nhánh, phát triển kênh ngân hàng điện tử, và hợp tác với các đối tác. Các chương trình marketing và khuyến mãi cần được triển khai để thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường NHBL cạnh tranh. VietinBank Vĩnh Phúc cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay mua nhà, bảo hiểm, và các dịch vụ đầu tư. Cần tích hợp công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, tạo ra các giải pháp tiện lợi và dễ sử dụng cho khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ NHBL. VietinBank Vĩnh Phúc cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ thái độ phục vụ của nhân viên đến quy trình giao dịch. Cần xây dựng hệ thống đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo nhân viên có kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất. Quy trình giao dịch cần được đơn giản hóa và tối ưu hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc xây dựng môi trường giao dịch thân thiện và thoải mái cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Để Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ

Trong bối cảnh chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng bán lẻ. VietinBank Vĩnh Phúc cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới, như ngân hàng điện tử, ngân hàng di động, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Cần xây dựng hạ tầng công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến. Các dịch vụ số cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần khai thác dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp.

4.1. Phát Triển Kênh Ngân Hàng Điện Tử và Di Động Tiện Lợi

Phát triển kênh ngân hàng điện tử và di động là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VietinBank Vĩnh Phúc. Các kênh này cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và linh hoạt trong việc thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi. Cần đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử và di động với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp nhiều tính năng hữu ích. Các dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản, và đầu tư cần được cung cấp trên các kênh này. Ngoài ra, cần đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử và di động.

4.2. Ứng Dụng Big Data và AI để Cá Nhân Hóa Dịch Vụ NHBL

Ứng dụng Big Data và AI là một xu hướng tất yếu trong phát triển ngân hàng bán lẻ. VietinBank Vĩnh Phúc có thể sử dụng Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. AI có thể được sử dụng để cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để gợi ý các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hoặc để đưa ra các lời khuyên tài chính cá nhân. Ngoài ra, AI có thể được sử dụng để phát hiện gian lận và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động NHBL.

V. Rủi Ro và Giải Pháp Quản Trị Trong NHBL VietinBank VP

Hoạt động ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường, và rủi ro pháp lý. VietinBank Vĩnh Phúc cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả để giảm thiểu các rủi ro này. Cần thiết lập các quy trình và chính sách quản lý rủi ro rõ ràng, đào tạo nhân viên về quản trị rủi ro, và sử dụng các công cụ công nghệ để giám sát và kiểm soát rủi ro. Ngoài ra, cần tuân thủ các quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước về quản trị rủi ro.

5.1. Xác Định và Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng trong NHBL

Rủi ro tín dụng là một trong những rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHBL. VietinBank Vĩnh Phúc cần có quy trình đánh giá tín dụng khách hàng chặt chẽ, đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng. Cần xây dựng các mô hình chấm điểm tín dụng, sử dụng dữ liệu khách hàng để đánh giá rủi ro tín dụng, và thiết lập các hạn mức tín dụng phù hợp. Ngoài ra, cần giám sát chặt chẽ các khoản vay, phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro, và có biện pháp xử lý kịp thời.

5.2. Quản Trị Rủi Ro Hoạt Động và Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ các hoạt động hàng ngày của ngân hàng, bao gồm rủi ro từ quy trình, con người, và hệ thống. VietinBank Vĩnh Phúc cần xây dựng các quy trình hoạt động rõ ràng, đào tạo nhân viên về an toàn hoạt động, và đầu tư vào các hệ thống công nghệ an toàn và bảo mật. Cần bảo vệ thông tin khách hàng, ngăn chặn các hành vi gian lận, và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin. Ngoài ra, cần có kế hoạch ứng phó với các sự cố, đảm bảo hoạt động liên tục của ngân hàng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển NHBL VietinBank VP

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược quan trọng để VietinBank Vĩnh Phúc tăng trưởng và phát triển bền vững. Để đạt được thành công, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, chính quyền địa phương, và khách hàng. Cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và quản trị rủi ro hiệu quả. Với những nỗ lực đó, VietinBank Vĩnh Phúc có thể trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực NHBL tại địa phương.

6.1. Bài Học Kinh Nghiệm và Khuyến Nghị Cho VietinBank VP

Từ những phân tích và đánh giá trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm và khuyến nghị cho VietinBank Vĩnh Phúc. Cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ, và quản trị rủi ro hiệu quả. Cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, cần có sự hợp tác chặt chẽ với các đối tác, như các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, và chính quyền địa phương.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự ứng dụng ngày càng sâu rộng của công nghệ. VietinBank Vĩnh Phúc cần nắm bắt xu hướng này, đầu tư vào các công nghệ mới, và xây dựng các sản phẩm dịch vụ sáng tạo. Cần tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với từng khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc bảo vệ thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành một lĩnh vực trọng yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới, mang lại lợi nhuận ổn định và ít rủi ro. Tại Việt Nam, dân số năm 2022 tăng khoảng 784.706 người, đạt gần 99 triệu người vào đầu năm 2023, cùng với thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, tạo nên thị trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL mới chỉ chiếm khoảng 20% dân số, cho thấy dư địa phát triển còn rất lớn.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Vĩnh Phúc, nằm tại trung tâm kinh tế tỉnh Vĩnh Phúc, có nhiều thuận lợi về địa lý và dân cư để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh này trong giai đoạn 2020-2022 chưa đạt kỳ vọng, với số lượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng, và đóng góp thu nhập từ NHBL còn thấp so với tổng thu nhập.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng tại VietinBank Vĩnh Phúc, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL phù hợp đến năm 2025 và những năm tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và gia tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Theo WTO và các chuyên gia, dịch vụ NHBL là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, thanh toán, bảo lãnh, tư vấn tài chính và ngân hàng điện tử.

• Đặc điểm dịch vụ NHBL: Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ, khách hàng đa dạng không đồng nhất, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, mạng lưới phân phối rộng và sản phẩm đa dạng.

• Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL: Bao gồm tiêu chí định tính như mức độ hài lòng khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ, uy tín thương hiệu, ứng dụng công nghệ và bảo mật; tiêu chí định lượng như quy mô doanh số, tốc độ tăng trưởng, số lượng khách hàng, thị phần và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL.

• Các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố khách quan như tình hình kinh tế, chính sách pháp luật, dân số, trình độ công nghệ; nhân tố chủ quan gồm mục tiêu, chính sách phát triển, hoạt động marketing, chất lượng nguồn nhân lực và công nghệ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thực tế từ VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022, kết hợp khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Tổng hợp, phân tích lý thuyết; so sánh chỉ số tài chính và hoạt động kinh doanh qua các năm; khảo sát điều tra mức độ hài lòng khách hàng với bảng hỏi trực tiếp tại chi nhánh; phân tích định lượng bằng mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu và khảo sát trong vòng 2 tuần, phân tích số liệu và xây dựng mô hình trong giai đoạn tiếp theo, hoàn thiện luận văn năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn ổn định: Tổng nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc tăng từ 6.389 tỷ đồng năm 2020 lên 15.131 tỷ đồng năm 2022, tương ứng mức tăng lần lượt 84% và 28% qua các năm. Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn, tăng 72% năm 2021 và 30% năm 2022.

2. Dư nợ tín dụng tăng trưởng tích cực: Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 14.549 tỷ đồng năm 2020 lên 15.830 tỷ đồng năm 2022, tăng trưởng trung bình khoảng 4-5% mỗi năm, trong đó tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao.

3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng nhưng chưa đột phá: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tăng trung bình khoảng 10-15% mỗi năm, tuy nhiên thị phần dịch vụ bán lẻ của chi nhánh vẫn thấp so với các ngân hàng cùng địa bàn.

4. Mức độ hài lòng khách hàng còn hạn chế: Khảo sát 200 khách hàng cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tiện ích công nghệ, sự đồng cảm và hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Điểm hài lòng trung bình đạt khoảng 3,5/5, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng huy động vốn và tín dụng phản ánh sự nỗ lực của VietinBank Vĩnh Phúc trong việc mở rộng quy mô dịch vụ NHBL, tuy nhiên mức tăng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Số liệu cho thấy nguồn vốn chủ yếu tập trung vào tiền gửi ngắn hạn và không kỳ hạn, phù hợp với nhu cầu vốn lưu động của khách hàng trong bối cảnh dịch Covid-19.

Mức độ hài lòng khách hàng chưa cao có thể do hạn chế về đa dạng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ chưa đồng bộ. So sánh với các ngân hàng như Vietcombank và BIDV tại cùng địa bàn, VietinBank Vĩnh Phúc còn thiếu các gói sản phẩm bán chéo và dịch vụ tư vấn tài chính chuyên sâu, dẫn đến khó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu.

Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ, bảng so sánh tăng trưởng huy động vốn và dư nợ qua các năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ NHBL: Tăng cường phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các khu vực đông dân cư và khu công nghiệp trong tỉnh Vĩnh Phúc nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp phòng kinh doanh.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, ô tô, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân. Tích hợp các gói dịch vụ bán chéo với đối tác bảo hiểm, đầu tư tài chính để tăng giá trị gia tăng. Thời gian triển khai: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng sản phẩm và marketing.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng. Cải tiến quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý và tăng cường kênh phản hồi khách hàng. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4/5 trong 1 năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Cập nhật và nâng cấp hệ thống core banking, phát triển các ứng dụng ngân hàng số như Mobile Banking, Internet Banking với tính năng bảo mật cao, tiện lợi và thân thiện. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với đối tác công nghệ.

5. Xây dựng và củng cố thương hiệu ngân hàng: Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng uy tín, thân thiện và hiện đại. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện chăm sóc khách hàng nhằm tăng nhận diện thương hiệu. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp kiến thức về đặc điểm khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó thiết kế sản phẩm và chiến dịch phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và giảng viên kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL, góp phần ổn định và phát triển thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Ví dụ, khách hàng cá nhân có thể mở tài khoản tiết kiệm, vay tiêu dùng hoặc sử dụng thẻ ATM.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng với ngân hàng?
   NHBL giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng nguồn vốn ổn định, đa dạng hóa sản phẩm và giảm rủi ro tín dụng. Dịch vụ này còn tạo nguồn thu nhập bền vững từ phí dịch vụ và lãi suất cho vay, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL?
   Các yếu tố chính gồm chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên, tiện ích công nghệ, hình ảnh ngân hàng và tính bảo mật. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao khi giao dịch nhanh chóng, nhân viên thân thiện và hệ thống ngân hàng số an toàn.

4. VietinBank Vĩnh Phúc cần cải thiện gì để phát triển dịch vụ NHBL?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới chi nhánh, ứng dụng công nghệ hiện đại và tăng cường marketing thương hiệu để thu hút và giữ chân khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp lý thuyết, phân tích số liệu tài chính, khảo sát điều tra khách hàng với mẫu 200 người, và phân tích định lượng bằng mô hình hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích thực trạng tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ NHBL tại chi nhánh có tăng trưởng ổn định nhưng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và mức độ hài lòng khách hàng còn hạn chế.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm chất lượng dịch vụ, công nghệ, hình ảnh ngân hàng và sự đồng cảm của nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực như mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ và xây dựng thương hiệu.
• Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2023-2025, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc, góp phần phát triển bền vững ngân hàng và nền kinh tế địa phương!