Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM

• Tác giả: Phạm Hoàng Khang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Bố cục của nghiên cứu
• 1.8. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.8.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.4. Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.8.4.1. Nghiên cứu của Gronroos (1984)
• 1.8.4.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.8.4.3. Mô hình SERVPERF
• 1.8.4.4. Mô hình ACSI
• 1.8.5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.8.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.8.5.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.8.6. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.2. Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Cách thức chọn mẫu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.3.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.3.4. Xây dựng thang đo
• 2.3.4.1. Thang đo Sự tin cậy
• 2.3.4.2. Thang đo Sự đáp ứng
• 2.3.4.3. Thang đo Năng lực phục vụ
• 2.3.4.4. Thang đo Sự đồng cảm
• 2.3.4.5. Thang đo Mạng xã hội
• 2.3.4.6. Thang đo Phương tiện hữu hình
• 2.3.4.7. Thang đo Sự hài lòng
• 2.3.5. Lý thuyết các tham số và hệ số hồi quy
• 2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
• 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.3.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.5.4. Xác định giá trị khoảng cách về mức độ hài lòng
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Giới thiệu về VietinBank
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 3.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo
• 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.3.2. Kiểm định giá trị thang đo
• 3.4. Phân tích hồi quy
• 3.4.1. Phân tích mô hình hồi quy đa biến
• 3.4.2. Kiểm định các giả định hồi quy
• 3.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học
• 3.6. Thảo luận chung về kết quả nghiên cứu
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Một số hàm ý quản trị và kiến nghị
• 4.1.1. Năng lực phục vụ
• 4.1.2. Phương tiện hữu hình
• 4.1.3. Sự tin cậy
• 4.1.4. Sự đồng cảm
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM. Các yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và mạng xã hội. Kết quả cho thấy cả sáu yếu tố đều có tác động tích cực, trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0.207. Phương tiện hữu hình và sự đáp ứng xếp tiếp theo với hệ số Beta lần lượt là 0.193 và 0.191. Mạng xã hội, sự tin cậy, và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, và nghề nghiệp không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng khách hàng.

1.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng, từ quy trình xử lý đến thông tin được cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy có hệ số Beta là 0.171, cho thấy mức độ ảnh hưởng vừa phải nhưng không thể bỏ qua. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì uy tín và minh bạch trong các giao dịch ngân hàng.

1.2. Sự đáp ứng

Sự đáp ứng của nhân viên và hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc. Với hệ số Beta là 0.191, sự đáp ứng được xếp thứ ba trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình xử lý để tăng cường khả năng đáp ứng.

II. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Năng lực phục vụ bao gồm kỹ năng và thái độ của nhân viên, trong khi phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện khi các yếu tố này được nâng cao, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.207. Khách hàng đánh giá cao khả năng chuyên môn, thái độ nhiệt tình, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong ngân hàng.

2.2. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, và công nghệ hỗ trợ. Với hệ số Beta là 0.193, yếu tố này xếp thứ hai trong các yếu tố ảnh hưởng. Khách hàng mong đợi một môi trường giao dịch hiện đại, tiện nghi, và an toàn. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Đánh giá dịch vụ và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM. Các giải pháp bao gồm cải thiện năng lực phục vụ, đầu tư vào phương tiện hữu hình, và tăng cường sự tin cậy và sự đáp ứng. Ngoài ra, việc tận dụng mạng xã hội để tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng cũng là một chiến lược hiệu quả. Những đề xuất này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của VietinBank trong thị trường ngân hàng.

3.1. Cải thiện năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ, VietinBank cần tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện kỹ năng giao tiếp, và nâng cao kiến thức chuyên môn. Điều này sẽ giúp nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

3.2. Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là công cụ hữu ích để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi. VietinBank có thể sử dụng các nền tảng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ, giải đáp thắc mắc, và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trở thành yếu tố sống còn để giữ vững và phát triển thị phần. Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất với quy mô vốn 48.000 tỷ đồng và mạng lưới hơn 23 chi nhánh cùng 121 phòng giao dịch. Dư nợ cho vay tiêu dùng tại VietinBank chiếm khoảng 22,65% tổng dư nợ, phản ánh tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực TP.HCM, đồng thời đo lường mức độ tác động của từng yếu tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2022, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM, đạt tỷ lệ hoàn thành 90% trên tổng 250 phiếu khảo sát phát ra.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin khoa học, thực tiễn giúp VietinBank và các ngân hàng thương mại khác nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 yếu tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nhấn mạnh đo lường hiệu suất chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Fornell (1992), đo lường sự hài lòng khách hàng dựa trên giá trị và chất lượng cảm nhận.
• Các khái niệm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và mạng xã hội – yếu tố mới được bổ sung nhằm phản ánh tác động của truyền thông kỹ thuật số trong thời đại 4.0.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 9 đối tượng gồm giảng viên, cán bộ quản lý và khách hàng VietinBank để hoàn thiện mô hình và thang đo. Kết quả giúp điều chỉnh 35 biến quan sát thuộc 7 khái niệm nghiên cứu.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng, trong đó 225 phiếu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù phân bố khách hàng rộng lớn. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022, trong khi dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo và tài liệu từ năm 2019 đến 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Mô hình nghiên cứu giải thích được 64,3% biến thiên của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM.
2. Mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số Beta chuẩn hóa):
   • Năng lực phục vụ: 0,207 (tác động mạnh nhất)
   • Phương tiện hữu hình: 0,193
   • Sự đáp ứng: 0,191
   • Mạng xã hội: 0,189
   • Sự tin cậy: 0,171
   • Sự đồng cảm: 0,151 (tác động thấp nhất)
3. Kiểm định nhân khẩu học: Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng, cho thấy sự đồng nhất trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, phản ánh sự quan tâm của VietinBank trong việc nâng cao chất lượng nhân sự và đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Phương tiện hữu hình và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện sự cần thiết của cơ sở vật chất hiện đại và khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khách hàng.

Yếu tố mạng xã hội có tác động tích cực, phản ánh xu hướng chuyển đổi số và vai trò của truyền thông kỹ thuật số trong việc nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng. Sự tin cậy và sự đồng cảm tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố không thể bỏ qua trong xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên các giải pháp cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên tín dụng trong vòng 6 tháng tới nhằm tăng điểm hài lòng khách hàng trên 10%.
2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, trang thiết bị hiện đại và giao diện website, ứng dụng di động trong 12 tháng để tăng tính tiện ích và trải nghiệm người dùng.
3. Tăng cường khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay và giải quyết khiếu nại xuống dưới 48 giờ, áp dụng quy trình chuẩn hóa trong 9 tháng, nhằm nâng cao sự hài lòng về tốc độ dịch vụ.
4. Phát triển kênh truyền thông mạng xã hội: Xây dựng nội dung truyền thông đa dạng, tương tác trực tuyến qua chatbox và fanpage, triển khai chiến dịch quảng bá trong 6 tháng để tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.
5. Tăng cường sự tin cậy và đồng cảm: Thiết lập chính sách minh bạch, bảo mật thông tin khách hàng và chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thực hiện trong 12 tháng nhằm củng cố lòng tin và sự gắn bó lâu dài.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng ban kinh doanh, công nghệ thông tin và bộ phận chăm sóc khách hàng của VietinBank.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng VietinBank: Để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng thị phần.
2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.
4. Ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank?
   Năng lực phục vụ được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta 0,207, cho thấy vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực.

2. Mạng xã hội có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của khách hàng?
   Mạng xã hội có tác động tích cực với hệ số Beta 0,189, phản ánh xu hướng khách hàng ngày càng dựa vào các kênh kỹ thuật số để đánh giá và tương tác với dịch vụ ngân hàng.

3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng do đặc thù phân bố khách hàng rộng lớn, với cỡ mẫu 225 phiếu hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy cho phân tích nhân tố và hồi quy.

4. Các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự hài lòng không?
   Kết quả kiểm định t-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

5. Làm thế nào để VietinBank cải thiện sự hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu này?
   VietinBank nên tập trung nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường khả năng đáp ứng, phát triển kênh truyền thông mạng xã hội và củng cố sự tin cậy, đồng cảm với khách hàng thông qua các chương trình đào tạo và đầu tư công nghệ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM, giải thích 64,3% biến thiên dữ liệu.
• Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và sự đáp ứng.
• Mạng xã hội được bổ sung như một yếu tố mới có ảnh hưởng đáng kể trong bối cảnh chuyển đổi số.
• Các yếu tố nhân khẩu học không tạo ra sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng, cho thấy sự đồng nhất trong đánh giá khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường khả năng đáp ứng và phát triển truyền thông mạng xã hội nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.

Luận văn mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của các yếu tố công nghệ số và trải nghiệm khách hàng đa kênh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Các nhà quản lý và chuyên gia ngành ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.