I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM. Các yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và mạng xã hội. Kết quả cho thấy cả sáu yếu tố đều có tác động tích cực, trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0.207. Phương tiện hữu hình và sự đáp ứng xếp tiếp theo với hệ số Beta lần lượt là 0.193 và 0.191. Mạng xã hội, sự tin cậy, và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, và nghề nghiệp không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng khách hàng.
1.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm về độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng, từ quy trình xử lý đến thông tin được cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy có hệ số Beta là 0.171, cho thấy mức độ ảnh hưởng vừa phải nhưng không thể bỏ qua. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì uy tín và minh bạch trong các giao dịch ngân hàng.
1.2. Sự đáp ứng
Sự đáp ứng của nhân viên và hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc. Với hệ số Beta là 0.191, sự đáp ứng được xếp thứ ba trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình xử lý để tăng cường khả năng đáp ứng.
II. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Năng lực phục vụ bao gồm kỹ năng và thái độ của nhân viên, trong khi phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện khi các yếu tố này được nâng cao, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
2.1. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.207. Khách hàng đánh giá cao khả năng chuyên môn, thái độ nhiệt tình, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong ngân hàng.
2.2. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, và công nghệ hỗ trợ. Với hệ số Beta là 0.193, yếu tố này xếp thứ hai trong các yếu tố ảnh hưởng. Khách hàng mong đợi một môi trường giao dịch hiện đại, tiện nghi, và an toàn. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
III. Đánh giá dịch vụ và hàm ý quản trị
Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank TP.HCM. Các giải pháp bao gồm cải thiện năng lực phục vụ, đầu tư vào phương tiện hữu hình, và tăng cường sự tin cậy và sự đáp ứng. Ngoài ra, việc tận dụng mạng xã hội để tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng cũng là một chiến lược hiệu quả. Những đề xuất này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của VietinBank trong thị trường ngân hàng.
3.1. Cải thiện năng lực phục vụ
Để nâng cao năng lực phục vụ, VietinBank cần tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện kỹ năng giao tiếp, và nâng cao kiến thức chuyên môn. Điều này sẽ giúp nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
3.2. Tận dụng mạng xã hội
Mạng xã hội là công cụ hữu ích để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi. VietinBank có thể sử dụng các nền tảng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ, giải đáp thắc mắc, và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
