Chương 1 luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. Đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank và Vietinbank chi nhánh Tiền Giang trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian có vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị trường nói chung và trong hệ thống ngân hàng trung gian nói riêng. Cùng với sự phát triển và biến đổi của hệ thống ngân hàng, sự pha trộn các hoạt động truyền thống của ngân hàng với các loại hình trung gian tài chính, khái niệm về ngân hàng thương mại cũng thay đổi (Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, 2011, trang 78 ).
Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán (Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, 2011, trang 78). Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc Hội nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010 quy định “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận “. 8 Như vậy có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại luôn được xem là loại hình ngân hàng quan trọng nhất trong các ngân hàng trung gian.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Trong marketing, Philip Kotler ( 1997 ) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì, cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…. Các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng 9 có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, theo từ điển ngân hàng và tin học thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng, chứng khoán, nhận tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông tin. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1. Dịch vụ huy động tiền gửi Nguyễn Minh Kiều ( 2007 ) nêu lên nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại. Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng thương mại có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết "đầu vào" của ngân hàng.
+ Tiền gửi thanh toán: đối tượng phần lớn là tổ chức, một số cá nhân. Khách hàng lựa chọn tiền gửi loại này vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích 10 trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Chính vì vậy, lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà công cụ chính là DVNH cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng, chính xác. + Tiền gửi có kỳ hạn: đây là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân hay tổ chức, nhưng chủ yếu là cá nhân với mục đích gửi tiền là để tìm kiếm lợi tức.
Đối với các ngân hàng thì đây là nguồn vốn ổn định trong kinh doanh, do vậy mà lãi suất các ngân hàng chi trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán. Ngoài việc huy động từ hai nguồn tiền gửi trên, các NHTM có thể huy động các nguồn vốn khác như tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh toán hoặc phát hành các loại giấy tờ có giá: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn,. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với mục đích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện chức năng thứ hai của mình – cho vay. Dịch vụ cho vay bán lẻ đối với cá nhân phục vụ các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sống hoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua sắm.
Đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng lâu bền. Khi người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay vốn, thì nguồn thu nhập ổn định của họ chính là căn cứ bảo đảm cho khả năng hoàn trả gốc và lãi của khoản vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Khách hàng được sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình ngay hôm nay trên cơ sở có thu nhập trong tương lai. Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện 11 ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL. Các ngân hàng thương mại đang rất chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ như hệ thống lắp đặt các máy TM và POS. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau: + Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. + Smsbanking: là dịch vụ thông báo biến động số dư vào số điện thoại của khách hàng khi tài khoản có thay đổi về số dư. + Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH và tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
